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通程国际大酒店 第四届 卓越 督导培训班 1 管理沟通 ManagementCommunication 2 第一讲沟通概述 一 沟通的定义沟通是文字 文句或消息的交流 思想或意见之交换 韦氏大辞典 沟通是意义的传递和理解 斯蒂芬 P 罗宾斯 沟通是什么人说什么 由什么路线传至什么人 达到什么结果 拉氏韦尔 3 总之 沟通就是发送者凭借一定渠道 也称媒介或通道 将信息发送给既定对象 接收者 并寻求反馈以达到相互理解的过程 4 二 沟通过程反馈思想1编码通道译码思想2发送者接受者噪声背景 5 心理学家温德尔 约翰逊描绘的沟通过程 1 一件事情发生了 2 这一事件刺激A先生的眼 耳朵 和其他感觉器官 造成 3 神经搏动到达A先生的大脑 又到达他的大脑和腺线 这样就产生了紧张 未有语言之前的 感觉 等等 然后 4 A先生开始按照他惯用的语言表达方式把这些感觉变成字句 而且从 他考虑到的 所有字句中 5 他 选择 或者抽象出某些字句 他以某种方式安排这些字句 然后 6 通过声波和光波 A先生对B先生讲话7 B先生的眼和耳分别受到声波和光波的刺激 结果8 神经搏动到达B先生的大脑 又从大脑到他的肌肉和腺线 产生紧张 张力 产生讲话之前的 感觉 等等9 接着B先生开始按照他惯用的语言表达方式把这些 感觉 变成字句 并且从 他考虑过的 所有字句中10 他选择或抽象出某些词 以某种方式安排这些字句 然后B先生相应地讲话 或作出行为 从而刺激了A先生 或其他人 这样 沟通过程就继续进行下去 6 一 编码与译码 编码与译码对称的前提是双方拥有类似的知识 经验 态度 情绪 感情 二 通道 发送者用于传送信息的媒介物 三 反馈 对信息是否被理解进行核实 四 噪声 影响信息发送的噪声影响信息传送的噪声影响信息接收和理解的噪声 五 背景 心理背景物理背景社会背景文化背景 7 三 沟通的基本原则 沟通是理解 沟通是期望 沟通创造需求 沟通与信息不同 8 四 成功沟通的要素 诚恳 双方均具沟通的意愿 诚恳了解对方的需求 均抱有维持良好关系的愿望 来源的可信度 sourcecredibility 身份 信誉 品格 形象 情感诉求 emotionalappeal 使你自己和公众进入某种情感 逻辑论证 logicalargument 信息准确 逻辑清晰 表达简洁 充满活力 9 案例分析 湖南中康 长沙水 何以四面楚歌 1998年8月21日 原水利部长钮茂生通知湖南水利水电厅 他要看到抗洪战士喝上水利部送去的矿泉水 水利厅于是向中康购买13万瓶 长沙水 送往抗洪前线 塔山英雄旅 不到半天塔山英雄旅8连报告 有9人腹泻 10人腹痛 1人发烧 3人呕吐 连队马上将22箱 长沙水 打开 除3瓶没有沉淀物 其他500瓶均有小碎片 青苔和悬浮物 其余各连均有肠胃不适 水利水电厅投诉中康 中康则互相推诿 水利厅要求10月26日前退还13万元购水款 未果 水利厅后与省技术监督局人员于10月9日去塔山英雄旅道歉 中康董事长刘继泉也闻讯赶到 但他不但不道歉 还当众打开一瓶有悬浮物的 长沙水 一饮而尽 声称喝了一点事都没有 协商会不欢而散 水利厅遂向新闻媒体曝光 第二天 长沙水 喝倒抗洪英雄 一文见报 各大媒体争相转载 之后 经销商退货 长沙水 陷入四面楚歌 花几百万广告费打响的名牌毁于一旦 10 1 长沙水 的听众是谁 他们的期望是什么 2 长沙水 沟通的目标和背景是什么 3 长沙水 沟通中传递了什么样的信息 应该传递什么样的信息 4 导致 长沙水 沟通失败的原因是什么 11 自我测试 沟通知识自测 1 快乐的人总是有较高的效率 2 想当然地认为对方已经明白了自己的意思 这是损害沟通有效性的一个主要障碍 3 沟通时应把多数时间化在倾听上 4 在吸引听众注意力方面 你发布信息的方式比你发布信息的内容重要得多 5 总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题 6 从听众那儿获得反馈的最好方法是问他们 你们有问题吗 7 使用华丽辞藻可能损害沟通的效果 8 书面信息肯定要比口头表述的信息更有效 9 与人沟通时应该以自己为中心 10 当别人交谈时 插话是积极沟通的表现 12 第二讲沟通的一般策略 按照沟通过程 将沟通策略分为 沟通者策略听众策略信息策略渠道策略文化策略反馈策略 13 一 沟通者策略 一 沟通目标沟通目标从一般到具体可分为 总体目标 行动目标 沟通目标 总体目标是综合目的 是你所希望实现的概括性陈述 它们激发你的创作过程并令你思考 行动目标是指导你走向总体目标的具体的 可度量的并有时限的步骤 沟通目标更具体 它以你的行动目标为基础 明确决定你希望你的读者或听众如何对你的笔头或口头沟通作出反应 14 2020 1 27 15 目标必须放入试图达到它的环境中检测这个环境包括 你在组织中的地位 可获取的资源 组织的传统及价值 个人关系网 上司的利益及偏见 沟通渠道 你的经营状况与竞争者经营状况的对比 你的领域怎样适合更大的组织 总体的文化氛围 在检测时可以问自己一些关键问题 1 我的目标是否符合伦理 2 对这个指导或建议 我是否是一个可信来源 3 是否有足够的资源可供我达到我的意图 4 我的目标能否争取到需要其配合的人的支持 5 它们是否与其它同等重要的目标相冲突 6 在内部与外部都存在竞争的环境中 它们是否能占有合理的机会 7 成功引起的后果是什么 我和我的组织在达到这些目标之后境遇是否会好些 16 二 沟通形式 叙说说服 推销 征询参与 联合 参见教材P11 12 17 三 可信度按French Raven以及Kotter的理论 有五大因素影响可信度 身份地位 良好愿望 专业知识 外表形象 共同价值 初始可信度 指开始沟通前 即在听众或读者倾听或阅读你要表达的内容之前对你的看法 初始可信度好比 银行帐户 后天可信度 指听众或读者在倾听或阅读了你要表达的内容之后 对你所形成的看法 18 二 听众的策略1 听众是谁 首先 要分析听众的群体特征 包括他们的立场 共同规范 传统 标准准则 价值观 还要尽可能分析每一位听众的教育层次 专业培训 年龄 性别 兴趣爱好 意见 态度 期望 其次 进行听众分类 主要听众 次要听众 守门人 意见领袖 关键决策者 2 他们了解什么 1 听众需要了解多少背景资料 新信息 2 听众的期望和偏好是什么 风格偏好 渠道偏好 标准长度和格式偏好 19 3 他们感觉如何 听众对你的信息的兴趣 听众可能的意见倾向 听众对你的要求是否容易做到4 如何激发听众 通过听众的利益进行激发 具体利益事业发展与完成任务过程中的利益自我利益团体利益 通过可信度激发听众 共同价值观 的可信度与 共同出发点 技巧良好愿望可信度与 互惠 技巧地位可信度与惩罚的技巧 通过信息结构激发听众 20 四 渠道策略 略 五 文化策略1 文化影响沟通者策略 沟通目标 沟通形式 可信度 2 文化影响听众策略3 文化影响信息策略4 文化影响渠道策略5 其它影响 风格 语言 非文字信息 形体与声音 空间与实物 问候与好客程度 六 反馈策略 略 21 第六讲有效的演讲 有人初步统计 英国每天有400万小时会议 美国每天有1100万次会议 跨国公司的经理每天会议占59 的时间 一 场景布置一般来说 直线型座位适合于相互合作较少的场合 圆形 马蹄形座位适合平等参与的场合 演讲者相对于听众的位置越高 讲台高于水平线 越远 气氛越正式 反之越不正式 演讲者与听众之间的物体越多 越正式 反之越不正式 坐桌子上首 代表权力 同坐一边 合作 隔桌而坐 竞争 一对一时 不要坐得或站得比讲话人高 22 二 演讲技巧1 开头 开头可从以下七方面满足听众的要求 吸引听众注意力 为听众解释关键术语 为听众提供背景知识 为听众阐述演讲结构 为听众说明演讲目的 激发听众的欲望 争取听众的信任 开头的形式可以是 故事型 开门见山型 幽默型 引用型 悬念型 强力型 抒情型 闲聊型 总之 开场白应当为你提供一个在你与听众之间建立亲善关系的机会 2 预览 阐述主要论点 限制论点个数 3 正文正文结构安排 可用总分式 并列式 递进式 正文的过渡和照应 有以下情况时需过渡 讲述的问题由总到分或由分到总 由一层意思转到另一层意思 由议论转为叙述或由叙述转为议论 由开场白转到正文 照应有前后照应 上下照应 材料结构安排可以是按时间顺序 逻辑次序 重要性次序 复杂性次序 听众心理次序 23 4 结尾 有总结式 赞颂式 引用名人名言或轶事 利用诗歌 幽默式 呼吁式 利用动作 不恰当的结尾形式 过分谦虚 道歉式 画蛇添足式 冗长罗嗦式 5 选择语言一句话的影响力 15 声 20 色 25 姿 40 表情 1 指语言的声韵和语言的摹仿 2 色 指语言的文色 即词采 文采 它是演讲语言的包装和修饰 修辞学发凡 中说 少用辞藻 务求清真 乃平淡体 多用辞藻 力求富丽 便是绚丽体 演讲的语言装饰是 日常用语应平淡 抒情用语应绚丽 说服性 传授性 号召性用语应平淡与绚丽相结合 3 姿 指演讲者对自己角色特点的把握 包括性别 年龄 文化 职业 本人的社会形象 听众的文化背景和心态 演讲场合等 使用相应的语言 姿 能体现出演讲者老者的温存 睿智 女性的细腻 温情 将军的雄才大略 学者的深邃 高雅 4 情 指演讲者语言的情绪状态 它是演讲成功的助燃剂 24 6 其它技巧控场技巧 1 亮相得体 全方位观察 2 遇乱不惊 顺势穿插 激起共鸣 将错就错 故作神秘 设问促思 幽默调侃 3 变换节奏 卡壳 的解脱技巧 超前减速 冻结忘点 想想讲题 见好就收 宽松解脱 演讲中适当停顿 适度停顿给人谨慎 仔细之感 过多停顿给人不自信 不可靠 不安之感 有效运用语言要素 语音 语气 语调 灵活掌握语言技巧 1 委婉与平直 2 通俗与文雅 3 精确与模糊 4 巧用幽默 25 三 交谈技巧1 交谈的种类并列式 主辅式 调查式 说服式 倾泻式 静听式 论辩式 闲谈式 2 技巧选择话题 就地取材 谈论对方感兴趣的事选择恰当的时间和地点寻找共同点通过语音 方言还是普通话通过语句 通过风格 平实还是花俏 明快还是含蓄 通俗还是典雅 庄重还是诙谐 通过态度 知音还是异己 了解交谈对象 对方虚荣心强 赞美心胸狭窄 谦恭冷漠孤僻 关心忠诚坦率 坦诚 26 当对方苦闷时 倾听高兴时 助谈悲伤时 安抚自谦时 肯定自怜时 关切 艰难的交谈了解真正信息 你真正想说什么 了解真正动机 你为什么要传达这项信息 评估风险 如果你说了将招来何种反击 认清顾忌 有哪些理由令你犹豫不决 下定决心 信息和动机强度大于风险和犹豫强度 即开口 27 你善于交谈吗 对下列题作出 是 否 有时 的选择 1 你是否时常觉得 跟他多讲几句也没意思 2 你是否觉得那些太过于表现自己感受