沟通五步法PPT课件.ppt

无障碍沟通五步法 看听笑问夸的艺术 金牌培训师罗允伸 识人 察天下 2020 1 27 2 一 看 的艺术 看就是要注意观察你的顾客 首先看他的眼神 因为眼睛是心灵的窗户 1 你发现他眼神飘忽不定 不太专注 说明他内心变化很多 他在努力的掩饰自己 他跟你嘴上说的话是敷衍你 他传递的80 都是虚假的不真实的信息 2 顾客在你面前不断的眨眼是什么意思呢 表明他对你讲的事情开始感兴趣了 他开始心里有活动了 2020 1 27 3 看 的艺术 3 眼晴发亮 是什么意思呢 说明他被你讲的事情 被你的真诚和努力所打动 开始肯定你了 4 如果是眼睛暗淡 快睡着了的样子 对你讲的事情不感兴趣 开始否定你 2020 1 27 4 看 的艺术 我们要注意他眉毛的变化 1 喜上眉梢 当客户看到他喜欢的产品和你的服务 2 眉毛会不经意的上下跳动 说明你说到他心里去了 对产品和你赞同 2020 1 27 5 看 的艺术 3 越讲愁眉紧锁 他开始烦你啦 4 剑眉倒坚 很生气 不能再忍耐了 这个时候要注意调整你的语气 语言 2020 1 27 6 看 的艺术 看嘴巴上的变化 1 嘴角上扬 微笑 说明他对产品很有兴趣 专注的听你讲 2 轻咬嘴唇 多为性格内向 拿不定主意 买还是不买 3 说着说着对方嘴巴就张开了 表示对你的介绍有一点烦了 讨厌了 随时准备反击你 这个时候要注意了 2020 1 27 7 看 的艺术 看手势 1 双手叠在面前 说明他对你的讲话非常感兴趣 知识分子 谦虚随和 2 双手抱胸 这个动作是不太好的信息 说明他对你 不感兴趣 2020 1 27 8 看 的艺术 看手势 3 双手紧握代表什么 终于找到我要的产品了 兴奋激动 控制自己 4 双手叉腰 说明他过去是领导或者是有学问的人 此类人 生活很优越 支配欲强 如果说到他心里边去 他会马上拍板 很简单 2020 1 27 9 看 的艺术 1 还有的频繁的变换坐姿 说明什么 情绪不是很稳定 在不断的变化 有点不耐烦了 你对这样的顾客讲话要把重点很快的讲给他 2 另外就是看腿的动作 一前一后 喑示他心理变化 有一些相信 有一半相信了 他需要你更多的信息 让他满意 心动 2020 1 27 10 看 的艺术 3 抖腿揺足 说明他己经不耐烦了 他内心很焦躁 不安 4 习惯小动作 比如咬手指甲 轻拍自己的手或者腹部 频繁的喝水等都代表着一种信息的传递 2020 1 27 11 2020 1 27 12 今天的课讲到这里 这只大象有几条腿 看此图中有几个心 2020 1 27 13 听 的艺术倾听的技巧 繁体的 聽 是什么意思 1 沟通时身体要向前倾 不断的微笑 对他表示认可 尊重才可以 2 眼神要跟他的眼神进行呼应 不要人家看你的时候你看其他的地方 2020 1 27 14 听 的艺术 3 听时要不断的称赞和鼓励他 4 还有语言要附和对方讲话 5 最关键的是绝不打断他的讲话 2020 1 27 15 听 的艺术 有效倾听的 三心原则 1 耐心 耐心倾心激发他说的欲望 让他畅所欲言 2 关心 学会换位思考 关心顾客所关心的人 事 物 3 用心 跟顾客交流时 要始终保持眼神的交流 点头 鼓励 2020 1 27 16 听 的艺术 有效倾听的三大步骤 1 准备 安静的环境 有融洽的氛围 有人支持你 2 过程 首先要配合肢体语言 其次是要排除情绪 最后是要积极的回应对方 3 理解 真正用意 想法 目的 2020 1 27 17 三 笑 的艺术 笑比哭好 笑一笑十年少 和气生财 笑的要点 嘴角往上扬 露出八颗牙齿 微笑的两大秘诀 想笑时多想快乐 抬高嘴角 讲一或七都可以笑出来 2020 1 27 18 一笑置之 哄堂大笑 哑然失笑 眉开眼笑回头一笑 哭笑不得 笑里藏刀笑逐颜开 笑容可掬 谈笑风生 谈笑自若捧腹大笑 喜笑颜开 啼笑皆非 嘻皮笑脸皮笑肉不笑 2020 1 27 19 笑 的生理机制 笑 是一种复杂的神经反射机制 笑料 大脑皮层 肌肉动作 笑 2020 1 27 20 笑 一笑烦恼跑二笑怨气消三笑憾事了四笑病魔除五笑永不老六笑乐逍遥 2020 1 27 21 有一天 绿豆跟他女朋友分手了 他一直哭一直哭 很伤心的一直哭 结果 他 发 芽 了 2020 1 27 22 男 我真的爱你 求你做我的女朋友吧 女 可是我对你根本就没感觉 男 那好 你告诉我我哪一点不好 我改 女 那你先告诉我我哪一点好 我改 2020 1 27 23 2020 1 27 24 2020 1 27 25 笑的艺术 2020 1 27 26 浅笑 2020 1 27 27 微笑 2020 1 27 28 微笑 2020 1 27 29 微笑 2020 1 27 30 微笑练习的方法 2020 1 27 31 四 问 的艺术 问题分两种 开放式问题 什么 在哪里 为什么 什么时候 等 封闭式问题 得到的答案只会是 是不是 好不好 有没有 会不会 等 2020 1 27 32 问 的艺术 由浅入深 要引导 要问好的问题 要用二选一的法则来问 2020 1 27 33 把一切安排得井井有条 2020 1 27 34 案例 经常用来发问的五个问题 您买保健品最重视哪些方面 例 效果好 您对 的定义是什么 或您认为怎么样才算是效果好呢 是什么让您觉得这很重要呢 或 这对你来说是最重要的吗 你为什么会觉得这很重要呢 如果我现在可以帮您证明具有您所需要的那种效果 您今天就会定下来是这样子吗 那您是交五十元定金还是一百元 2020 1 27 35 勇于开拓进取 2020 1 27 36 五 夸 的艺术 给别人快乐 给自己机会 2020 1 27 37 多点赞美 恭维是不化钱的贿赂 2020 1 27 38 要乐于助人 2020 1 27 39 夸 的艺术 为什么要夸和赞美别人1 人与人搭 心桥 之前 需先搭一座 语桥 2 增进感情 拉近彼此之间的距离3 赞美是敲开他人心扉最直接的钥匙 4 善于发现别人身上的优点啊 赞美就会是一件简单的事情 2020 1 27 40 从前有个县官过生日 叫来两个算命先生给自己卜算寿期 其中一个算命先生说 你家里的人都比你死的早 县官一听大怒 责罚了40大板 另一个说 你比你家里的人都长寿 县官听了大喜 奖赏了50两银子 一样的意思 一个挨打 一个得奖 为什么 2020 1 27 41 1949年蒋介石派特务在昆明逮捕了90多位民主爱国人士 云南省主席卢汉急忙打电话给蒋介石 为这些人说情 蒋回电 情有可原 罪不可赦 是决心要杀的意思 在危急关头 卢汉找到朱德同志的老师李根源先生 求万全之计 李先生提笔将电文一颠倒为 罪不可赦 情有可原 还是这八个字 语义全变 90多位民主爱国人士因此得救 从这两个故事 可以看出讲究语言的艺术的重要性 2020 1 27 42 谈话的五个原则 口齿清晰声调柔和内容正确明朗幽默适可而止 2020 1 27 43 讲话三戒 表里不一不看对象口是心非 2020 1 27 44 成功说话六大要素 语言贴切表达流畅满足需求掌握时间突显风格内容丰富 2020 1 27 45 夸 的艺术 2 4 3 1 5 1 赞美的具体化 2 从否定到肯定的评价 3 适度指出顾客的变化 4 间接夸人 5 了解别人的兴趣