连锁企业门店营运与管理a.doc

盐城工业职业技术学院20142015 学年第 二 学期（考试试卷）A卷连锁1411班连锁企业门店营运与管理试卷（闭卷）题号一二三四五总 分合分人得分说明：本试卷共4页，考试时间为120分钟。得分评分人一、填空题 （每空1分，共20分)1、零售企业的CIS系统包括企业的 、 和行为识别 三方面内容，三者缺一不可。2、连锁企业门店的组织管理工作主要包括以下三个方面的内容： 、人力配置和 。3、商品缺货率的控制主要是对 的控制，缺货率控制在什么比例上，各连锁企业可自定，一般确定为2%是恰当的。4、通常在连锁企业门店规模较大的情况下，各门店应配备相应的副店长或值班长。副店长是店长的助手，其作用与职责主要有三个方面，即店长的助理、 。5、第一磁石点位于卖场中主通道的两侧，是顾客必经之地，也是商品销售最主要的地方。此处配置的商品主要是 、 和采购力强的商品等。6、出入口的设计要做到易于出入，主要有三种形式： 、 、 。7、门店的进货作业管理主要包括订货、进货、收货、退换货和调拨等作业。门店在订货作业流程中应注意三个方面，一是制定计划；二是 ；三是 。8、内部偷盗防范是卖场管理中的重要一环，管理者要降低损耗、控制损失，必须在内盗的防范上严格有效地管理。主要通过：一是 ；二是内部举报制度；三是 。9、连锁企业门店必须根据自己的经营条件和消费者需求的特点对自己所经营的商品做出选择和安排，实施收管理。连锁企业商品管理的范围十分广泛，主要包括 ； ；商品的进货验收与存货管理； 等内容。10、卖场规划是一项十分复杂的工作，卖场规划的成功与否直接影响顾客的购买行为和门店的经营成果。因此其具有十分重要的作用，主要包括：彰显特色，吸引顾客注意； ；合理配置面积，最佳利用空间； 。得分评分人 二、单项选择题（本大题共13小题，每小题2分，共26分，在每小题给出的四个选项中，只有一项符合题目要求）1、货架的重点陈列空间是（ ） A 10厘米到160厘米 B 60厘米到156厘米C 60厘米到164厘米 D 30厘米到230厘米2、卖场中的第三磁石点的位置是（ ） A 位于主通道的两侧 B 位于副通道的两侧C 位于货架的两端 D 与第一磁石点相临3、卖场中的第一磁石点的位置是（ ） A 位于主通道的两侧 B 位于副通道的两侧C 位于货架的两端 D 与第一磁石点相临4、布置在卖场各个逆时针入口处的商品一般是：（ ） A 男性用品 B 女性用品 C 特色商品 D 销路差的商品5、在商品陈列要求中，要求有统一的货位分布图的商店规模为（ ） A 200平方米左右 B 250平方米左右 C 300平方米左右 D 500平方米以上6、在连锁快餐店的营业高峰，适合播放的音乐是（ ） A 慢节奏 、轻松柔和的音乐 B 曲风明朗、节奏欢快的音乐C 陕北民歌 D 现代流行歌曲7、连锁企业建立的完善的培训系统的层次包含（ ） A 职业培训、在职业培训、 一岗多能的培训、服务规范的培训B 职业培训、在职业培训、 一岗多能的培训C 职业培训、在职业培训、 一岗多能的培训、专业技能的培训D 职业培训、在职业培训、 一岗多能的培训、专业知识的培训8、店长必须具备的基本能力（ ） A 人事组织能力、沟通能力、门店规划能力、信息分析能力B 人事组织能力、沟通能力、门店规划能力、信息分析能力和战略规划能力C 人力资源开发和管理能力、沟通能力、门店规划能力、信息分析能力D 人事组织能力、沟通能力、门店开发与设计以及选址能力、信息分析能力9、敞开式销售方式下的货架布局形式主要有（ ） A线条式、岛屿式、散点式和单元式 B 线条式、网状式、散点式和单元式C 曲线式、网状式、散点式和单元式 D线条式、网状式、散点式和附墙式10、理货员的意志修养应该把握（ ） A 认同、制止 、控制和自信 B 认同、自制、宽容和平衡C 认同、坚强和自律 D 诚信、和谐和平衡11、顾客对门店服务的投诉中对门店不提供送货、提货、换零，营业时间较短的投诉是（ ） 。A、找不到服务人员 B、存包服务不当 C、送货服务不当 D、收银作业不当12、“当你踏进沃尔玛时，你就是一个沃尔玛人，你的形象代表沃尔玛”这是八大意识中的（ ） 。A、目标意识 B、顾客意识 C、形象意识 D、合作意识13顾客的投诉意见主要包括对商品、服务、安全与环境等方面，其中找不到服务员属于对（ ）。A、对服务的投诉 B、对商品的投诉 C、对安全的投诉 D、对环境的投诉得分评分人三、简答题（本大题共3小题，每题6分，共计18分）1、 理货员的工作步骤及作业流程。2、简述连锁企业门店的功能与特征。3、简述顾客投诉意见的处理程序。得分评分人四、论述题（本大题共2小题，每小题8分，共16分)1、描述收银作业流程。2、 目前，某些超市在运用现代化电脑技术系统进行门店管理后，认为既然所有的进、存、销数据一目了然并可以随时掌握，盘点作业管理就可有可无了，不必一味强调盘点工作的重要性，你同意这样的观点吗？请说明理由。得分评分人 五、案例分析题（本大题共2小题，每题10分，计20分）案例一： 4月初长虹店企划部就五一期间的促销活动方案报给店长审批，其中有一项是他们准备在五一期间做一次凭劳模证领蛋糕的活动，为期两天。经过企划人员的估算费用应该在5000元/天，店长经过研究同意此促销方案。 企划部全面着手实施，在报纸上、DM海报、店内促销海报上等登出广告，并与采购部沟通请蛋糕房每天做出500份蛋糕，营运部也安排了相应的人员来配合开展活动。 可就在促销第一天持劳模证来领蛋糕的人数多达1000多人，蛋糕房做的蛋糕根本不够发，店长为维护公司的名誉特别从其它超市购买了500个蛋糕来做派送。 促销实施后经过核算此次促销费用在5000元、天，大大超出了前期的预算。思考问题：1、这次促销活动失败的原因是什么？2、应采取什么样的措施更好？案例二： 11月26日早班店长与各部门经理在巡店，当走到食品饮料区域时发现有两名员工正靠着货架聊天，置周围挑选商品的顾客于不顾，这时店长当着所有部门经理的面指责身边的食品经理说：“你看你的员工，你怎么培训的？”说得食品部李经理也抬不起头。 巡店后，李经理非常懊恼，找这两名员工来训话