值班经理职责.doc

值班经理工作职责酒店行政值班是酒店日常管理的重要环节，值班经理是维持酒店当值运转的主要责任者。为保证值班的正常秩序，特规定如下：一、工作职责1. 代表酒店总经理做好酒店运转工作。2. 负责受理、解决酒店当日所有的宾客建议、投诉及员工的意见。3. 了解、熟悉酒店的客情：VIP客人、住客率、宴会客人、会议客人等运转客情，围绕客情进行工作检查、跟踪。4. 组织协调好VIP的整个接待工作。5. 当值期间实行不间断巡视1) 必须对酒店大堂、经营区域及重点岗位进行检查（可偕同安全内保人员）：配电房、机房、工程值班房、厨房、安全监控室、车场、娱乐区等场所进行检查。2) 到总台领取空房房卡，对空房进行抽查，将抽查情况记录在总值班表上。3) 对员工宿舍区进行检查。4) 23：00后夜间巡视不得少于一次。发现的问题，处理的结果都应在值班记录簿中记录，并按巡查路线在南门岗、监控室、总台接待、客房中心设置的签到本中签到。5) 台风季节应会同抗台值班人员仔细检查防台物资到位情况及重点防范地的防御能力。二、值班经理处理宾客投诉的签单权限：1. 处理宾客投诉时可以在大堂吧签单仅限茶水和咖啡。2. 客人对菜肴提出意见或投诉时，值班经理应首先与餐饮部的值班经理取得联系。在征得餐饮部值班经理同意的情况下处理宾客的投诉。如为客人免费赠送一盘水果或一盘时令蔬菜，房间赠送一瓶鲜花或一盘水果。超出权限必须请示总经理。3. 房费的免单权必须请示总经理。4. 对于一些其它物品的赔偿：如客人损坏物品、污染品等，值班经理可以根据客人对酒店的贡献酌情灵活处理。超出权限必须请示总经理。三、其他1. 22：00以后方到总台领取值班用房钥匙，次日早7：30前交房。值班房仅限值班经理本人使用，总台要设立专门的值班用房登记本。2. 次日早8:30前将值班记录本和客房检查表交至前台，如遇晨会需通报当值值班情况。 3. 当值班期间可以到餐厅用当日晚餐和次日早餐，当日晚餐零点（成本价标准为30元），用餐时注意收集客人的反映和服务员的服务规范和业务技能。4. 值班人员原则上不能换班，有特殊情况填写换班通知单，由总办告知相关岗位。5. 星期一至星期五值班时间为当日17:30至次日早8:30，周六、日和节假日为当日早8:00至次日早8:00。附：值班经理客房检查表值班人： 房号： 日期： 序号检查内容检查结果备注1房间和卫生间内空气清新无异味优 良 中 差2房内物品和家具摆放整齐优 良 中 差3地毯干净无污迹和碎屑优 良 中 差4各种家具表面光亮，清洁无灰、无水印、无污渍优 良 中 差5床面整洁挺刮无毛发优 良 中 差6杯具和烟缸干净无污迹、水迹优 良 中 差7印刷品和文具完好，无划痕、卷角优 良 中 差8电视、电话、各种灯具完好无故障优 良 中 差9电视机、冰箱表面光亮无灰，冰箱内无霜、无污垢优 良 中 差10各种灯具光洁无灰，灯罩无污渍和污物，电线及电源插座干净清洁优 良 中 差11窗台、窗框干净整洁，镜面明亮优 良 中 差12天花、墙面光洁明亮、无蛛网、灰尘优 良 中 差13硬质地面干净整洁，无垃圾、污渍优 良 中 差14淋浴房、浴缸、面盆及盥洗台面干净明亮，各种五金配件光亮清洁优 良 中 差15恭桶表面及内壁清洁，无水印、污渍和异味优 良 中 差16各种布件、毛巾干净平整，无破损、污渍和毛发优 良 中 差17衣架、裤架及废物筒等其他用品