第十二章服务营销PPT课件.pptVIP

第十二章服务过程 1 本章要点 12 1服务作业系统12 2服务过程的管理12 3服务业的生产率 2 12 1服务作业系统 12 1 1服务过程定义一个产品或服务交付给顾客的程序 任务 日程 结构和日常工作 3 12 1 2服务作业系统分类和特点 1线形流程各项作业活动按一定安排顺序进行 服务是依据这个顺序而产生的 优点 可以通过专门化 例行化而加快绩效速率 它最适合用于较标准化性质的 有大量持续性需求服务业缺点 线形流程的各种不同构成要素之间的相互关系 往往使整体作业会受到连接不足的限制 或甚至因此而造成停顿的现象 4 2订单流程 使用不同活动的组合及顺序 而制造出各种各样的服务 这类服务可以特别设计和订制 以适合各种顾客的需要 以及提供事先预定的服务 优点 有弹性 它可以根据不同的顾客的需求提供相应的服务产品 缺点 不容易安排时间 不容易用资本密集型取代劳动密集型 不容易估算系统产能 5 3间歇性流程 各服务项目独立计算 做一件算一件 或属于非经常性重复的服务 优点 有助于专案管理技术的转移及关键途径分析方法的应用 缺点 工作浩繁 对管理阶层来说复杂而艰巨 如果管理层团队合力比较差 则很容易造成混乱的局面 6 12 2服务过程的管理 12 2 1服务流程的瓶颈及原因1突发性瓶颈机械故障 最危险的情况 有些机械故障不可避免 但很多机器故障是可以通过有计划的预防维护来避免的 可以招聘擅长于机器维护和修理的员工负责机器的预防护物料短缺 最常见的情形 常见的物料短缺是在流程的某处缺少原料或工具劳动力短缺 不可预料的短缺 辞退或辞职 此瓶颈特别特别存在于那些拥有大量临时工的企业 员工升迁所带来的问题与劳动力短缺的问题从本质上说是一样的 7 2慢性瓶颈 订购错误的物料或物料供应不足物料搭配需求经常变化按流程方面的问题分类能力不足质量问题不恰当的设施布置缺乏柔性流程 8 2020 1 27 9 12 2 2改变生产能力的水平 尽可能保有库存 如预备产能和人员等 依需求排程配置人员 如轮班工作或雇佣临时工 转包给其他服务公司建立高峰时段的效率性例行服务 如只做基本工作事项 跨岗位的培训生产过程中增加顾客的参与 如自助式 与其他服务业公司共同服务或共用设施改良服务生产系统 如尽可能采用科技以取代人力 10 12 2 3了解需求模式及其决定因素 服务的需求水平是否遵循一个可预测的周期 如果是 这个周期是什么 造成周期变化的基本原因是什么 需求水平看起来是随机变化的吗 对某些服务不同时间的需求是否可以按照细分市场进行分解 11 12 2 4通过排队系统管理顾客行为 第一 减少等待时间的方法服务生产中的改进人力资源策略的变革对传递系统进行以顾客为导向的改进第二 把市场细分作为为不同类型的顾客设定不同优先权的排队策略工作的紧急程度服务交易时间的长度是否支付更高的价格顾客的重要性第三 重视等待中的心理考虑因素 12 12 2 5如何成功实施作业管理的变迁 取得顾客信任了解顾客习性 这点有助于对任何变迁的合理性做更成功的展现测试新的服务程序和设备 通过实地试用获取对顾客的了解以及反应的评估了解消费者行为的决定因素引导消费者如何运用服务的各种创新利益促进和试用激励监测并评估成效 13 12 3服务业的生产率 12 3 1影响服务生产率提高的障碍服务业大都为劳动密集型行业不良成本支出过大并造成良性成本和不良成本失衡过于追求规模效益并忽视了市场效益 14 12 3 2服务生