如何塑造KA业务的专业客情？--心血结晶.doc

如何塑造KA业务的专业客情？-心血结晶上一篇 / 下一篇 2008-05-04 17:38:26 查看( 101 ) / 评论( 0 ) / 评分( 0 / 0 ) 在与卖场运营人员交往中，手段、方法单一，误以为给点回扣、礼品等，就可以“收买”对方人员，其实，这仅是一厢情愿的想当然，不能充分地挖掘对方需求，也是厂家在与卖场人员“交手”中吃亏的根本原因。实力是客情的基础，如果没有实力，就不可能跟超市坐到谈判桌上，就不可能去谈客情。实力就是核心竞争力，就是你比别人强的地方，不只是体现在企业本身（品牌、财力等），也体现在业务员个人素质上。在这里我们首先要做到的就是从自身角度出发怎样去体现实力，需要用专业去体现，而专业的体现表现在由内到外，讲究内外兼修。1、心态准备积极-修炼内心1） 挺直腰杆，摆脱与运营人员合作，始终处于一种“求人办事”的压抑状态。2） 克服胆怯心理，遇到凌厉的卖场运营人员不要发怵，因为你的退让会造成卖场得寸进尺地“欺负”你，从而造成沟通方面的障碍，使双方交往与合作异常生涩，导致彼此对对方都没有好的印象。3） 沟通一定要有目的。每一次拜访都是谈判。4） 与人为善，永远保持谦虚谨慎。5） 在谈判的时候千万不能急于求成，盲目相信一些表象。6） 采购和卖场同样重要，千万不要厚此薄彼。2、 行动充分准确-锻炼外在。1） 原则：定期联系，规律拜访。不要等有事发生，再去找人家，“平时不烧香，临时抱佛脚”，实在是于事无补的。2） 做到心中有数 知道你要交往的关键人物； 了解商超的工作人员吗？那里人士？婚否？何年何月何日对他（她）有纪念意义？个人有何喜好？和商超内部其他人员关系如何？有何内部发展空间等等？ 走进卖场，了解情况（问题就要从路线手册中来），找出差距，提出改进措施，以便于沟通。3） 做好售后服务工作，征询意见和建议 不要做超出自己职权之外的许诺，事事有回音，不要忽悠。 重视卖场利益，比如即期品的处理、货补兑现、客诉问题，等。4） 关注库存，防止即期品出现和断货现象的产生，造成不必要的损失，库存不需要天天查，但你每去一次你一定要清楚。 与库管、仓储经理、理货员等保持良好的合作关系，把自己的产品摆在仓库最外边最容易拿到的地方，请仓储人员多加关照。 多几次回访、做库存管理，防止断货，促成超市仓储人员对本公司产品库存量投入更多关注。 与饮料区柜组长保持良好关系，促使他们及时向超市总配部门调货并上货，保证货架的安全库存。 了解、掌握超市的收货习惯。5） 带着你的改进措施，找关键人物沟通。6） 对待苛刻问题的处理技巧，我们在跟超市打交道的过程中也的确出现过对方提的要求比较苛刻，叫我们无法接受的情况。（具体事例让王处长给大家讲一讲） 原则：保证不发生正面冲突； 话语：软中带硬，要有几分霸气、几分匪气、几分人气； 技巧：一定要在找准理由； 后果，要想好退路之后； 据理力争，寸步不让；7） 任何采购都会遇到难关，要注意观察，在关键的时候伸把手。如果在店庆、开业或者是特殊时期，你跟他站在一条战线上，他会记得你。（采购的考核：你与超市谈判的时候说什么？就五个词：销量、毛利、周转、客单价、人流量。采购员嘴里天天念叨就这五个词，他的老板考核他也这五个词，他的指标和奖金，也依据这五个词而来。）8） 把握时机，主动积极，该伸手时则伸手。提前沟通：比如说，超市店庆并没有额外给你提要求，但是第一要为自己考虑，这是一个走量的时机，第二对于超市来说，他们也希望把事情做得更好，量做得更大。主动建议：采购也需要提升和交流，他也希望别人对自己有所促进、有所帮助。要给超市出主意想办法，根据你的经验来为他提供这样的增值服务，需要注意的一点就是，这种理念宣导要找到适时的机会，要等到采购正在被某个问题困扰的时候，你再以“我也发现这个问题了，正想跟你谈谈这件事呢”的姿态出现。“送上门的不值钱”如果你总是主动站在那里指手画脚，搞烦了会把你赶出去！不要忘记一句话，雪中送炭。成为对方的“帮手”而不是“累赘”，成为对方的参谋，而不是“扶贫对象”。多多交流：让对方参与其中，多做多说。了解对方需要什么，我要怎么做才更好。他事先知道了你要想干什么，就很少会给你使绊儿，最起码为其后的顺畅工作奠定了基础。9） 小技巧 多打招呼，包括保安和咨询人员，与合作过的人见了面也一定要跟打招呼，不管这个人以前是否合作愉快，但是合作一旦终止了，你一定要把他当朋友，因为他会影响到同部门的其他采购； 小心言语，在任何时候绝对不在背后议论某一个采购或卖场人员，如果是议论，只说好话，绝对不说坏话。 多发名片； 借助高层；一是自己的上级或高层领导拜访掌管运营实权的主管或经理；另一方面，也包括厂家和卖场双方高层进行互访。 跳出生