商场员工培训资料.doc

新员工培训1、 仪容仪表的规范1）胸卡：上班时间必须佩戴员工胸卡，上面填好姓名柜台，并贴好照片，有损坏及时更换。2）头发：过肩长发必须全部束起，男员工头发不过颈和耳，不得将头发染成怪异的颜色。 3）着装：要穿工作服，不允许穿前卫装，如短裙、超短裙、吊带衣、超短衣等上岗，不得佩戴夸张的饰品，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。店内营业员要统一工装，保证店内形象的一致性。4）提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。5) 男营业员不允许留胡须，女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆，指甲要修剪整齐并保持干净。 不允许留长指甲，涂怪颜色的指甲油。2、 日常营业行为规范1）上下班打卡时间：9：00之前打卡，9：10排队开晨会，开晨会时手机一律调成震动，如有特殊情况早会晚来的，请事先跟楼管请假。下班打卡时间：营业结束后方可打卡，否则视为早退。 迎宾规定：听到迎宾音乐响起，站在迎宾位置，准备迎宾。2）每位员工必须专心听晨会内容，并快速做好晨会记录，并把晨会内容准确无误的与对班交接，并签字确认。3）工作时间不得无故擅离岗位，不得聚堆或串岗闲聊。4）不得在店内就餐、吃零食或嚼口香糖，不得在店内明显处摆放食品、饮料或吃饭、喝水用的容器及报刊杂志等于工作无关的物品5）阳光购物广场为无烟商场，广场内和商铺内一律禁止吸烟。6）不准强买强卖。禁止搞不正当竞争，禁止以大声叫囔、击掌、拉扯等方式招揽顾客。绝对不允许有自收银，如果一经发现直接开除。7）离岗规定：柜台建立用餐本，不管是调货，吃饭外出必须要有登记。 8）卫生：每天晚上清理柜台地面及层板，衣架等基本卫生工作，一周清理一次橱窗玻璃，模特层板，每个星期二下午检查柜台整体卫生。3、日常营业管理1） 到岗3天内办理入职手续 流程：到营运办公室拿员工资料表填写带好身份证、健康证原件及复印件、1寸照片找楼管签字带好上述资料及30元钱（10元胸卡工本费，20元工具箱押金）到3楼办公室前台办理手续凭收据到楼管处领取工具箱钥匙时间：每周一-周五上午9：00到12：002） 退职：按规定提前书面通知公司流程：到营运办公室拿员工交接表详细填写表格公司签字同意店长确认后在表格及收据背面签字找楼管签字带好收据到3楼办公室前台办理手续时间：每周二下午13：00-17：004、售货服务要求1）当顾客进店时，要主动的使用“您好，欢迎光临”等规范的迎宾用语和顾客打招呼，然后让顾客轻松的浏览和挑选商品，并加以介绍。2）当店铺没有顾客时，要注意保持良好的形象，在柜台不许睡觉、吃零食、看书、不得听收音机、不得说笑、使用手机等，有顾客光临时应立即放下手中的工作，向顾客问候并做好接待。3）当店铺顾客多时，要注意按顾客进店的先后顺序接待，尽量缩短接待顾客的时间，如在接待顾客中被打岔或被其他人叫时，要使用规范的礼貌用语如：“对不起，请您稍等”告知顾客，已免顾客感觉被冷淡或无人理睬而离开。4）作为服务人员的“7不问” 1.不问年龄（不要当面问客人的年龄，尤其是女性，也不要绕着弯想的去打听） 2.不问婚姻（婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的行为） 3.不问收入（收入在某种程度上于个人的能力和地位有关，是一个人的脸面） 4.不问地址（除非你想到他家做客） 5.不问经历（个人的经历是一个人的底牌，甚至会有隐私） 6.不问信仰（宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河） 7.不问身体（对体重问题的人，不要问他的体质，不能随便说他比别人胖）5）当顾客在本店提出商品的退换时，不得以任何理由推脱、搪塞。只要商品保持原样并符合相关的退换货规定的，一律无条件退换货。当商品超出退换条件和期限的，店内如能解决的自行协调解决，自行解决不了的可陪同顾客一起至营运部协调解决。但在此期间不得与顾客发生任何争执，更不得发生吵架或打架行为。5.鞋类三包内容：A三包期限，自购鞋之日起： 1.全天然皮革（真皮）三个月。 2.人造革面/布面二个月。B包换： 一、未穿过之新鞋因以下质量问题，予以包换。 1.左右脚不配双。 2.鞋面和鞋底有明显的色差。 二、售出一个月内出现以下问题之鞋子，予以包换。 1.鞋面有严重退色者。 2.正常使用而鞋面断裂。 3.正常使用而鞋底断裂。 C包退： 1属包换原因（一）者，若无同货号或同款式可换，以原价退钱给消费者。 2. 在第一个月内两次修理无效者，予以退货。 D包修： 一、开胶、脱线、断线在“三包”期内免费维修。 在包修内容中，凡在第一个月内出现“包修”范围所列质量问题（除小跟面脱落）之一者修除复外并酌情补偿原售价15%-20%。6.服装三包规定 包换范围: 1：在购买后七天内,吊牌未剪、未穿过、未洗涤过的服装尺码不合的可包换； 2：开包装时发现服装严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损和油渍的可包换； 3：在购买后七天内，第一次正常洗涤时发现服装严重脱色、