酒店服务,一诺千金.ppt

酒店服务 一诺千金 诚信 自古以来就是中国乃至整个人类所公认的一种美德 对企业而言 诚信不仅仅是美德 还是企业的形象和口碑 对于酒店 诚信更是根本 一诺千金 一直是酒店业的传统 也是酒店人引以为傲的精神 一叠名片值万金 案例 某天晚上10点 前台小雷接到一个电话 对方自称姓吴 正在来店途中 是深圳一家公司董事长 吴先生这次来本市与市政府洽谈有关项目的合作 由于其秘书的疏忽 导致忘带名片 第二天早上8点他就要参加一个重要会议 没有名片用 所以想请酒店方面帮忙 小雷当即答应了吴先生的请求 随后小雷和大堂副理联系 大堂副理多方联系无果 晚上11 50分吴先生到店 跟大堂副理说明了提前和小雷通话的事情 并再次向大堂请求帮助 大堂副理告其未能办理的原因 吴先生一阵失望 这时刚下班的小雷 主动跟大堂副理请示此工作 得到许可后他立即到市内各个复印店询问 由于时间太晚了 很多商家都不愿意接这趟生意 一直到凌晨2点 小雷才找到一家 凌晨4点 小雷将印好的名片交给大堂副理 并告之务必在早上8点前交给吴先生 客人拿到新印的名片 得知小雷做的一切 深深感动 当即表示要和酒店签订长期协议 评析 此案例中 小雷已经做到了联系大堂副理的工作 大堂副理向吴先生说明不能提供帮助的原因时 客户只是失望也没有投诉之意 难能可贵的是 已经下班的小雷牢记自己的承诺 排除万难 为酒店创造了一名忠实客户 小贴士 实现诺言也许很难 但是一诺 千金 或可收获 万金 从客人的角度去许诺 案例 上海某家五星级酒店为进一步拓展业务 搞好服务 决定开通免费预订电话线路 这是酒店的一件大事 酒店邀请了社会名流 有关管理专家和新闻媒介代表前来参加极富西方情调的鸡尾酒会 会上酒店总经理活乐克曼 路贝乐先生郑重宣布线路开通 赢来阵阵掌声 在这次鸡尾酒会举行的抽奖活动上 上海某研究所一位副研究员姜先生幸运地抽到了一张免费在首尔连锁店住宿两夜和享受美式早餐的大奖 然而姜先生却开始苦恼了 难道为了不付钱在豪华套间住两整天 他真的要千里迢迢赶到韩国首尔去吗 光办签证 护照之类的手续就够他麻烦了 是否能办成还是一个问题 机票的费用谁负责 显然 去首尔领这份奖是得不偿失 他考虑良久 决定用英文给路贝乐先生去封信 把获奖后的苦衷告诉他 姜先生在信中说 他认同酒店搞这次幸运抽奖活动是诚心诚意的 但抽奖的结果却没有给幸运者真正的实惠 反而增添了烦恼 此刻放在桌上的这张来之不易的幸运卡似乎是在嘲笑他 而不是祝贺他 因此他觉得还不如没抽到奖 一个星期后 姜先生接到酒店公关部来电 告诉他酒店总经理路贝乐先生有一重要信件给他 第二天 姜先生如约来到上海这家五星级酒店 从公关小姐那儿接到路贝乐先生给他的那封信 他拆开一看 共两张纸 第一张纸是总经理亲笔签名的信 他在信中表达了他诚挚的歉意 为表示他的真情实意 他愿意给姜先生真正的实惠 因此他建议他把 免费在首尔某酒店豪华套房住宿两夜 的地点改为在上海这家酒店 在信的末尾他再次为给姜先生因中奖而添麻烦一事道歉 另一张是总经理签署过的同意免费在本店住宿两夜的证明函 姜先生收到此信后十分欣慰 他给路贝乐先生去了复信 感谢他的诚意 并告诉总经理他打算把这次奖作为女儿的结婚礼 使全家不忘记酒店的深情厚意 评析 姜先生中奖后能否去首尔 这不应是酒店必须考虑的问题 如果换了别家酒店 恐怕事情就到此也就结束了 但在这家酒店 情况却完全不一样 他们注重的不是两天的房费 而是酒店的声誉和最高领导人在客人与员工心目中的形象 通过给姜先生更换奖券内容 想社会展示了酒店 一诺千金 的服务精神 小贴士 实现对客人的承诺 不是停驻于表面 小小 承诺 千金挽回 案例 摩托罗拉总公司是北京某饭店的长住客户 有一天 该公司的程小姐突然发现新买的一个红色皮包在房间内丢失了 包内钱虽不多 但这是程小姐的心爱之物 于是她找到大堂副理投诉此事 当天 值班经理小张对程小姐许下承诺 请放心 24小时后定给您一个满意的答复 可是 当天小张忙着处理几件大事 就把此事忘记了 既未调查 也未采取任何行动 更不可原谅的是 他居然忘记与接班经理交接 24小时过去了 程小姐抱着莫大希望来到大堂副理处查询结果 却被告知这样的状况 见此情景 她十分生气地问道 你们为什么承诺24小时给我满意的答复 现在又不兑现 这不是欺骗顾客吗 一气之下 她立即结账离店 并把所有与该店的业务全部取消 销售部石经理看到由一只小小的女士包引起这么大的风波 饭店失去了一个大客户 十分心痛 决心追查到底 于是他与客房部经理连同服务员查遍程小姐到过的部门 没有任何线索 又到程小姐住过的房间 彻底查找 当销售经理与客房部经理搬开床后 惊喜地发现那只红色皮包伏在床下的地毯 大家悬着的心这才放下 为了及时挽救这起投诉 保住饭店的客源 石经理亲自带上红色女士包和表示歉意的礼品 立即赶往摩托罗拉总部 找到程小姐 诚恳道歉 他对大堂副理不履行承诺一事做了自我批评 并归还了红皮包 程小姐捧着失而复得的心爱红皮包 看着风尘仆仆的石经理 十分感激 连声道歉 当即表示 我们还是好朋友 我们公司哪儿也不去 还住在你们饭店 就这样 饭店的真诚感动了顾客 双方的业务关系一直继续到现在 评析 先不谈第一位AM 大堂副理 的失职 以及客房部的失职 我们先看看值班经理小张所犯的低级错误和销售部经理的正确理念 第一 小张在处理此事过程中 缺乏起码的诚意 不够重视大客户和老客户 缺乏客户意识和公共意识 第二 小张好承诺 轻结果 允诺后没有及时协同客房部调查寻找 还不交接有 客户投诉 隐患的工作 使客人感到受了欺骗 必导致客户投诉 销售部石经理则拥有很强的经营观与服务意识 他认为只有急客人所急 才能挽回饭店蒙受的损失 另外 石经理可观分析情况 按线索细细查找 最终找到女士包 并带上表示惬意的礼物真诚致歉 这也反映了他条理清晰同时重承诺 重客户 重责任的良好素质 对客人而言 酒店员工答应的事情就是驷马难追的承诺 如果酒店没兑现 客人就有权投诉酒店 当然 最后的结果往往是许下承诺的员工为此负责 对酒店来说 做好日常的工作交接是基本的职业道德 也是对岗位的 一诺千金 一时的疏忽大意 影响酒店的声誉 同时也影响到个人在外界眼中的品质 小贴士 从现在起 请记住 你向客户允诺时代表的不是自己 而是酒店 小结 酒店经营与服务只有以 诚 信 为根本 才能赢得客人的心进而才能有稳定的客源