保安部标准化工作规范.doc

保安部标准化工作规范为了使保安部各项具体工作更富有可操作性，促进保安部整体形象以及岗勤质量得以不断提高，逐渐形成标准化、公开化、透明化的管理模式，特制定保安部标准化工作规范：一、立岗标准：1、具体岗姿要求：立岗时精神要饱满，立姿要端正，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向处分开约一脚之长，两腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，微向前倾，两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂，五指并拢，自然微屈，中指按于裤缝，头要正，颈要直，口要闭，下鄂微收，两眼平视前方。2、立岗注意要点：两臂伸直，紧靠住身体，两臂不得外张或弯曲，五指并拢伸直，紧靠住裤缝，中指按于裤缝线，挺直身体，头正、口闭、两眼平视前方，收腹挺胸，两腿挺直、夹紧。3、工作职责：立岗适用于夏宫广场岗位，负责指挥，引导进入夏宫广场的机动车辆。二、指挥车辆标准：1、具体指挥要求：当机动车进入夏宫广场时，广场立岗队员应根据机动车停放位置的需要合理安排，当车辆需停放广场左侧时，立岗队员应成立正姿势站好左臂向左平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度。右臂向右平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，目光及面部同时转向右方45度。右臂水平向左摆动与身体成90度，手掌向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行，面部及目光同时转向左方45度，完成第一次摆动。重复动作，车辆通过后立岗队员应迅速放下手臂。当车辆需停放在广场右侧时动作要领相反。2、指挥车辆动作应注意的要点：指挥车辆手势要到位、标准、正规、手臂摆动应迅速到位。要有较强的节奏感和美感，严禁手臂上、下晃动不定位，停止间转法运用应合理真正起到夏宫风景线的作用。三、坐岗标准：1、具体岗姿要求：坐姿要端正，行为要规范，身体重心垂直向下，腰部挺直，双手自然放在双膝上，双膝并拢，两脚自然分开约一脚之宽，双手并拢手尖向前，并始终保持正规姿势。值岗时，严禁前仰后合或左右摇摆，不准将双脚搭在桌椅上，不准跷二郎腿或将身体趴卧在桌子上。2、坐岗注意要点：坐姿要端正，腰部要挺直，两膝要并拢，双手放在双膝之上，始终保持正规姿势，不准前抑后合，东倒西歪，或将身体趴卧在桌子上，不准跷二郎腿或将腿放在桌椅上。3、工作职责：坐岗适用于员工通道岗位，负责控制外出夏宫的物品以及监督员工刷卡是否存在违反规定的行为，遇公司领导或来访客人应主动起立，问好，并为来访客人办理登记手续。起立时，动作要迅速，规范，要体现出军事化素养，值岗期间要求戴帽子扎武装带。四、着装标准：着装是树立良好保安形象的重要组成部分，也是保安完成各项工作任务的基础条件。因此，着装工作不容忽视，其具体要求是：保安队员在工作期间要按季节着保安部统一下发的制式保安制服。并始终保持着装整洁，无破绽褶皱，裤长要合适，除工作需要外，衣袋内不得放无关物品，扎武装带要宽紧适度，工号牌应别在左上衣兜沿，当值期间要穿黑色皮鞋，并要经常擦拭，以保持一定的光亮度，制服钮扣要按要求扣好，除冬季外值岗应佩带白手套，冬季着大衣值岗衣领不得上翻，衣扣应扣全，头发不准超过帽沿，不得留胡须和大鬓角，不准留长指甲，不准佩戴各种装饰品，无论在任何情况下，均要做到着装整齐，帽子端正，严禁将帽子夹在腋下或将衣服披在肩背上，另当值期间不许穿拖鞋，就餐或洗浴途中着保安制服不得违反相关规定，着装标准适用于保安部全体队员（员工通道、前厅、广场岗位8：30至21：00时，必需戴帽子，着保安制服必需扎武装带）。五、巡视标准巡视队员主要负责夏宫各区域的安全检查，及夏宫消防设施，消防通道的安全检查工作，巡视时，要求着装整洁，仪表端正，夏宫区域日常巡视需戴帽子不得袖手、背手和插兜。巡视工作要严格按照检查项目进行检查，做到全方位，不留任何死角，并按照规定的时间巡视，发现可疑情况和安全隐患时，要做到跟踪查实，并将情况及时上报当值队长，以便采取有效措施，巡视时应携带查巡记录本，发现问题应及时记载。六、语言标准1、接待来访客人时，首先必须起立，根据对方性别称呼“先生/女士/小姐，您好！请问您到哪里？”并根据来访客人的要求，迅速和被访人员联系（电话），待取得被访人员同意后，向来访人员讲“对不起，请您登记。”然后，将登记表正面和笔送至来访人员面前进行登记，待登记完毕后，面带微笑对来访人讲“谢谢您的合作，您请上 楼 室或 部”，最后用手势指引客人进入楼内，待来访人员离开时，要向来访人讲一声“请慢走，再见”（员工通道岗）2、接听电话必须在三响内接听，首先说：“您好，夏宫总机”，然后根据对方的需要做以耐心细致的解答，如有解答不了的问题应说：“请您稍等，我帮您把电话接到 ”，待通话完毕后，要根据通话的内容作以：“谢谢！对不起！再见！”等致歉语或谢语（适用员工通道岗）3、广场值岗时，如果有机动车或自行车违反规定停放应迅速跑到客人面前，要文明用语在先，耐心劝阻，其用语是：“先生/女士！对不起，请您将车辆停到这（那）个位置，以免损伤您的车辆”若在劝说下已达到目的，就向对方表示谢意：“谢谢您的合作”。4、前厅值岗时，如果有游客询问营业时间或票价方面的事宜，应主动起立说：“您好，先生/女士”然后耐心细致的回答客人咨询的事情。如果未营业前有客人进入前厅，应礼貌的说：“您好，先生/女士，现在还没到营业时间，请您稍候”。待客人离开时说：“谢谢您的理解”。5、在与客人交谈或接待来访客人时，要保持适当距离（0.5米1米）不和靠太近或太远，交谈或询问时应成立正姿势站好，不得指手划脚，更不得用手指点对方脸部。6、严禁使用：“喂、站住、回来、不知道、不清楚、我管不着”等一切服务忌语。7、使用文明用语要带有感情色彩，语言要轻柔、杜绝生硬、死板。使用文明用语时要保持微笑真诚、热情、柔和、大方。附：夏宫服务基本用语。七、卫生标准：1、值岗队员应经常保持岗勤卫生清洁，每半月要对值岗区域（员工通道和监控室岗位）门、窗、玻璃、办公用品、沙发座套进行一次全面擦拭和清洗，并及时清除与工作无关的多余物品，做到物品摆放整齐有序。2、每班次交班前都要对岗勤卫生进行认真清扫，清洁工具在使用完毕后要在固定地点摆放整齐，不准将抹布、拖布等清洁工具随处乱放，以免影响工作环境。3、具体卫生标准：监控室岗位卫生标准：地面无痰迹、烟头、烟灰、积水、纸屑桌面、桌玻璃板、桌垫布、桌夹层无灰尘、水渍及杂物电脑、电视、消防控制柜、卷柜无灰尘、无污渍，以用手指角摸无指痕为标准墙面无印迹、涂痕、蜘蛛网和灰吊窗玻璃和门无斑点、无灰尘、窗台和窗夹层无灰尘、无杂物。岗位规范板和消防示板无灰尘、无涂迹电话机无灰尘、污垢，交接记录本干净整洁、无缺页、坏损，值岗物品应摆放井然有序，禁止乱涂乱画电话线、电源线不杂乱消防报警柜后及电视墙后要保持清洁干净，不允许堆放杂物空调机、录像机和时钟要定期擦拭，做到无灰尘、无污垢监控室内应及时清理无关物品以保持室内环境清洁饭缸、洗浴用品应放在隐蔽处监控室内严禁悬挂清洗后的衣物监控室内拖鞋应放在指定位置，摆放整齐应及时清理烟缸和纸篓内的杂物清洁用具应放在指定位置。员工通道岗位卫生标准：地面无痰迹、烟头、烟灰、沙土、泥印、纸屑桌面、窗台不得摆放与工作无关物品桌面、桌玻璃板、桌垫布、无灰尘、水渍及杂物桌内夹层无杂物、灰尘抽屉内物品摆放有序，钥匙箱内钥匙整齐摆放，箱内无灰尘、无杂物门、窗玻璃无斑点、无灰尘、窗台无灰尘、无杂物值岗标牌统一放置左上角，要求经常擦拭，以保持光洁度及时清理纸篓内的杂物电话机无灰尘、污垢，交接记录本干净整洁、无缺页、坏损，值岗物品应摆放井然有序，禁止乱涂乱画沙发座套无灰尘、无褶皱、要定期清洗电暖器、电风扇要常擦拭，达到无灰尘、无蜘蛛网电话线、电源线不杂乱餐具、水杯应放在隐蔽处清扫工具应放在指定位置员工通道岗们属重点形象岗位，代为寄存的物品不得放在岗桌和窗台上，保持岗勤卫生的清洁，如有卫生状况不合要求应及时清理。八、交接标准：1、保安队员应在接班前10分钟到达更衣室，进行接班前的准备工作。分队长负责安排岗勤布置分队工作，并对迟到、旷工者作以记录，然后及时上报保安部。2、接班时分队长要反把本班未完成的工作或有关事宜向接班分队长交接清楚，以便接班分队长合理高速岗勤。3、保安队员在交接班时广场岗要互敬举手礼，如有交接事宜，交岗人员要及时将须交接事宜向接岗队员交接清楚，以免当班队员工作中出现漏洞，造成不良影响和损失。4、无领导批示或其他正当理由，在接岗队员因故未到前，当班人员不得私自离岗。否则出现问题均由交岗队员负责，另严禁未交班前换衣服。5、交接班时，接班分队要对值岗物品、卫生、公共设施进行全面检