酒店安全应急措施、预案.doc

凯乐印象酒店安全应急措施、预案一、安全突发事件应急小组：组 长：党楠副组长：乔保印成 员：崔凤玲、杨艳、王月、何贯丽、荆轲发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班经理负责处理。二、安全突发事件的处理程序（1）凡遇突发事件（指凶杀、勒索、打架、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值经理。（2）扼要说明事的地点、性质、人数、特点及损失价值。（3）遣散无关职员，保护现场，留意现场四周的情况。（4）查看本部各类记录、出进登记、各电脑录相，检查有没有可疑情况和职员。（5）对勒索、打架事件、监控中心应密切留意事发现场的情况变化。（6）对纠纷事件应及时了解具体缘由，积极调和，劝阻争吵，停息局势。（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。（8）对触及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安经理、主管调和处理。（9）保安部经理、主管在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通工作，避免局势扩大，并拍照留证。（10）保安部经理、主管组织职员除维护现场外，还需负责指挥调派职员做好布控切断，根据局势的大小程度报告派出所、有关部分及经理。三、处理各种突发事件应急措施：1、抢劫案件应急措施：（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指抢械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持平静，并观察匪徒的面貌、身型、穿着、发型及口音等任何特点。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以避免造成没必要要的伤亡。如监控中心工作职员发现酒店内发生劫案应立即告知部分经理或总值班经理，并按唆使向 110报警。（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、色彩、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以使警方组织气力设卡拦截。在跟踪的进程中要留意隐蔽，以确保本身安全。（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关职员进进现场。（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥堵处没法将劫匪留下的证物留在原处的，应逐一整理起来用塑料袋装好，交给警方处理。（5）访问目击群众，搜集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安职员未勘杳现场或未处理终了之前，相干职员不要离开。（6）在场职员不可向报界或无关职员流露任何消息，不准拍摄照片。（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。2、绑架人质案件应急措施：（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务职员应立即向部分经理、总值班经理和保安部报告。（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。（3）在警方到达之前应封闭消息，严禁向无关职员流露现场情况，以避免引发客人惶恐和群众围观，致使劫匪铤而走险，危害人质安全。（4）尽可能满足劫匪的一些公道要求，如送水、送食品，以稳定劫匪的情绪。（5）访问目击群众，搜集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安职员未勘查现场或未处理终了之前，相干职员不要离开。（6）及时搜集、预备好客房的登记进住、监控录相、工程图纸等资料，提供给警方。3、斗殴案件应急措施：（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。（2）如双方不听制止，局势继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及矬酒店相干部分职员。保安员应迅速到场戒备，避免损坏酒店物品。（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后*方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、色彩、车型及人数等特点。（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。5、偷盗和破坏事件的处理程序：（1）巡查发现或接到酒店内有人偷盗，应马上抓获现场娣人。如气力不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告酒店监控，简单说明现场情况，并监视现场等待监控中心的指令。（2）监控中心接案后。应迅速派适当数目保安职员到场制止，想法抓获肇事者，带往监控中心处理。（3）事件中如有财产或职员遭到侵害，应拍照或录象，并保护好现场，留下目击者，做具体调查，以明确责任落实赔偿。（4）如触及刑事责任，应交派出所处理。6、碰到失窃如何处理：客人如在酒店财物失窃，可向酒店反映丢失情况，这类方式称之为报失。如客人直接通知公安局有关部分，则叫做报案。失窃的情况很多，有外盗、内盗、客人自己遗忘等。酒店店根据客人所提供的情况或作案现场来调查处理此事。在此期间，客人需要协助酒店做的事是：（1）说清楚丢失物的名称、特点；（2）丢失物品的时间；（3）丢失前甚么时间最后一次看到此物；（4）在丢失物品前财物放在甚么地方；（5）有没有在房间会客；（6）丢失多少钱（是一部份还全部）；（7）在丢失前是不是买过甚么物品。假如是珍贵财物丢失或被盗，依照国际酒店协会于1981年11月2日通过的国际酒店法的有关规定：“假如客人及时等到报告，酒店对珍贵物品的赔偿应有公道的限度”。这就意味着，一方面酒店对客人的珍贵物品在一定条件下负有赔偿责任，但另外一方面，这类赔偿“应有公道的限度”。酒店规定对客人珍贵物品的赔偿限额，最高不超过客人住宿费的10倍。客人要留意的是酒店对客人珍贵物品丢失的赔偿也是有条件的：1）必须是放在酒店“珍贵物品保管处”的珍贵物品，假如客人没按要求其珍贵物品放在珍贵物品保管处，因此珍贵物品丢失，酒店不负责任。2）酒店将为客人在客房内提供珍贵物品保险箱，对在这类保险箱内“丢失”的物品（一般不可能出现），酒店可以不赔偿，由于此时对保险箱的密码只有客人自己知道，他人不可能打开（除非连保险箱也被人偷走）。另外，为了避免一些客人宣称自己“放在珍贵物品保管处的钱少了”，或“钻石被人偷换了”等类似事情的发生，酒店会要求客人在客人寄存珍贵物品时，将珍贵物品用酒店提供的的专用信封起来，并宴客人在封口处签名。7、电梯困人如何处理：（1）监控中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值经理和部分经理，组织保安员到现场调和控制电梯和解救被困职员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯酒店。（2）监控中心通过电脑监控屏观察电梯内职员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。（3）如遇特殊情况没法消除故障或被困职员中有身体不适时，应立即报消防部分或求助有关部分解决。（4）部分经理填写重大事故报告表，具体记录故障情况及处理经过。8、停电事故的处理程序：（1）接通知酒店将在短时间内停电，应在停电前十分钟，用紧急广播通知各部分。工程维修部安排电梯工，提早将电梯停在酒店首层：保安部派职员提早10分钟到达电梯厅维持秩序，禁止客人使用电梯，以避免停电期间有客人困梯。（2）未预知的情况下酒店忽然发生停电，立即联系工程维修部，尽快采取措施恢复供电。（3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。（4）派保安员到各主要电梯厅及酒店出进口维护秩序。（5）监控中心和巡查保安员密切注视酒店各楼层，以防有人趁机制造治安题目。酒店消防应急处理程序及各部分分工预案为认真贯彻执行中华人民共和国消防法和其他有关消防法规，切实保护员工和顾客生命和财产安全，酒店全体员工应高度重视酒店消防安全工作。各部分分别承当起消防工作责任，依照“预防为主、防消结合”的方针，发动酒店员工，努力弄好防群防治工作。同时，为增强员工消防意识，应常组织消防知识学习和培训，并安排专门消防演习。一、火警发生灭火工作程序1、自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，应立即通知消防工作领导小组员前往火警现场观察。2、火情确认后，向各部分负责人通报，向酒店领导报告。3、向消防部分报警拔119火警求助，与医院120派出所等有关单位联系求助。4、启动相应的消防栓系统、喷淋系统、防排烟系统的装备（设施）。5、打开销防电梯迫降开关，封闭客梯（单个电梯应立即停用，一概从消防通道疏散职员）。6、通过广播、警铃疏散用户。7、做好火警记录。二、各部分现场职责分工火场总指挥党楠灭火行动组组长：乔宝印车辆引导组组长：崔凤玲警戒保卫组组长：胡冰组员： 赵灿组员：车娟 闫艳 组员：周光霖 通讯联络组组长： 荆轲疏散引导组组长：杨艳组员：何贯丽 荆轲组员：王龄 靳杰（一） 灭火组、救护组： 1、在保安部经理的领导下，负责火场灭火。2、接到火警信号后，义务灭火队员立即到达现场或着火下一层观察，如确认火情，按下报警并及时组织灭火。3、在主管领导下，负责现场维护警戒。4、维护火场秩序，保障通道畅通并协助给予119一切便利。5、负责现场群众的疏散、疏导工作，保障器材供给，协助119工作。6、照顾火灾现场老、幼、病、残、孕职员，抚慰受灾家属。7、组织火情侦察，把握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时召集气力。到达现场时，及时向消防人领导报告火情，服从同一领导，依照同一部署，带领员工执行并想法安慰受惊职员，耐心解答他们的题目。8、扑灭火灾后，向酒店提交火灾报告，分析着火缘由，惩罚当事人，教育群众。（二） 后勤部：1、在工程部经理领导下，负责应急电源装备的正常运行。2、切断火灾现场电源，封闭空调机组。3、保证消防装备的正常运行。（三） 疏散组： 1、负责现场群众的疏散、疏导工作，保障器材供给，协助*工作。2、确定疏散职员物质安全出口，疏散线路，组织消防职员引导、护送客户有程序地疏散到安全区。3、逐房检查，核实疏散职员是不是安全撤离火灾现场。三、干粉灭火器的使用1、灭火时用手提着灭火器在距燃处5米左右，先把开启上的保险销拔下，然后握住喷射软管前端喷嘴部，另外一只手将开启把压下，不能放开，否则会中断喷射。2、扑救可燃物、易燃液体时，应对准火焰要部扫射，假如被扑救的液体呈流淌燃烧时应对准火焰根部由近而远，并左右扫射直至将火焰全部扑灭。3、扑救固体物时，应对准燃烧最猛烈处喷射，并上下、左右扫射。假如条件许可可沿着燃烧物四周喷射，直至将火焰全部扑灭。四、消防栓的使用1、首先打开