如何提升现场服务品质PPT课件.ppt

如何提升現場品質服務 2017年04月11日 報告人 胡小芳 1 目錄 目錄 一 什麼是品質二 品質服務在物業管理中的重要性三 如何提升物業管理的服務品質四 我們學什麼 2 什么是品质 是服务满足顾客要求或期待的程度什么是基础业务品质 通俗的讲 顾客对基础服务的感官的体验千翔物业经营理念 以人为本 坚持品质 诚实经营 什麼是品質 3 第一 服務的好壞直接影響業主對物業管理的滿意程度第二 服務的好壞影響物業管理單位的經濟效益第三 服務的好壞影響物業管理單位的聲譽 品質服務在物業管理中的重要性 4 品質服務 我們在行動 5 一 從內部著手 不斷加強自身服務意識的培養 1 管理者要進行思想意識的轉變 強化服務意識2 加快人才的培養 形成具有專業化服務水平的專業技術力量3 改變內部機制 增強員工競爭意識 6 二 規範自身的服務行為 1 規範服務標準 員工服裝統一 舉止文明 態度和藹 語言親切 成為物業服務的統一標準 7 做好對外宣傳工作 加強與業主的有效溝通了解業主需求 拉近雙方關係 做到相互支持 相互理解 8 三 提高服務技術手段 以中禾广场为标准全面提升服務品质 在服務技術手段上 加快科學技術的引入 提高服務的現代化水平 時代不斷前進 科技不斷發展 如微信支付宝收取物业费物業管理單位在日常管理服務過程中 要加快先進技術和設備的引入 提高服務的準確性和勞動效率 9 中禾廣場 物業服務中心 公共設施 隨著中禾广场大樓入駐公司逐月增加 路面地磚也承受較大的壓力 2016年8月 整個廣場已有3處較大面積的破損 零星的地磚破損20餘處 請專業的修補師傅前來修復較大面積的破損部位 小面積的破損均有工程部自己準備材料修補 10 11 中禾廣場 物業服務中心 設施設備 车位反光车档长期被汽车顶撞 造成半数以上车位车档破损 缺失 车档缺失带来安全隐患 一 裸露在地面的钢钉容易扎破车辆轮胎 绊倒行人 二 缺少车档 车辆停放时不容易掌握车位前后空隙 容易造成磕碰事故 定制尺寸相近的反光车位车档 工程部自行进行分批更换 安装 使得驶入地下车库的车 车辆可以有序停放 照片 12 中禾廣場 物業服務中心 設施設備 13 中禾廣場 物業服務中心 消防設備 14 中禾廣場 物業服務中心 公共環境 北商铺门头广告布被风吹损 影响大楼整体形象 工程部维修用细木条和钢钉将广告布固定在墙上 15 中禾廣場 物業服務中心 綠化環境服務 生活垃圾堆放场脏乱不堪 草坪砖不易清洗 污水杂物容易堆积 工程部将平时收集的装修剩余材料水泥 黄沙搅拌后铺与草坪砖之上 平整地面后 垃圾堆放场就整洁且容易清扫 不再有污水淤积 16 中禾廣場 物業服務中心 检讨工作 中禾广场建设时 污水隔油池设计大小不符现在隆聚餐饮集团的需要 改建方案已经与金悦房产 隆聚餐饮集团沟通数次 目前尚没有明确的改建方案确定 后续将继续跟进 并及时关注隔油池的承受情况 积极采取有效措施 避免污水再次满溢 17 中禾廣場 物業服務中心 加強收費頻率 降低歷史欠費額度 克制當期欠費額的增加速度 尤其是能耗費用 爭取每月將能耗費按月收回 降低墊資風險 減輕資金流轉壓力 18 結語 我們學什麼 健康的服務心態 主動的工作意識 苛刻的品質意識 敏銳的客戶意識 科學的成本管理 精簡高效的團隊感觉可以不用 19 服務品質是物業生存與發展的生命線沒有品質服務意識 是不合格的物業人讓我們積極行動起來