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令人信服的统一消息案例 统一沟通方面的变化使统一消息成为了大多数企业的明智之选 Marty Parker UniComm Consulting LLC 负责人负责人 2009 年年 8 月更新月更新 ii UniComm Consulting LLC 摘要 摘要 对于大多数企业而言 统一消息是目前最好的电话呼叫应答解决方案 近十年来 由于出现了更好的替代性通信方案 包括状态提醒 即时消息 电子邮件 会议和协 作式工作区等 语音邮件使用的重要性大幅度下降了 在大多数企业中 语音邮件只是用于应答 少数没有其他呼叫选择的呼叫者的电话 因此 可以将剩下的语音邮件工作负载与电子邮件相结 合 例如 使用 Microsoft Exchange Server 2007 以提高用户工作效率和减少成本 同时 业务和规范流程将持续发展 对语音邮件系统的要求也在不断变化 在目前的环境中 用 于应答电话呼叫并将语音记录存储在用户电子邮件收件箱中的统一消息 UM 解决方案也是大多 数企业的最佳业务流程选择 它可以提高业务产出 本白皮书将重点说明这些功能演变的推动因素 并介绍通过使用新的统一消息解决方案可以获得 的主要业务价值 与传统语音邮件系统相比 各个组织通过实施统一消息 不仅能提高最终用户 的工作效率和业务产出 而且还可以减少成本 另外 本白皮书将提供关于迁移到统一消息解决 方案的决策标准 我们将根据决策标准讨论 Microsoft 统一消息解决方案 即 Exchange Server 2007 中的统一消息 通过我们的讨论 您将不难发现 Microsoft 统一消息是能为大多数企业带 来业务价值的有效解决方案 通过总体拥有成本 TCO 分析 我们将看到 Microsoft 统一消息 的 TCO 可比传统语音邮件或目前市场常见的双供应商统一消息解决方案低 40 之多 iii UniComm Consulting LLC 目录目录 摘要 ii 统一消息概述 1 统一消息 更好的解决方案 1 语音邮件发展 使用量的减少促使其向统一消息迁移 1 统一消息的业务价值 3 提高业务产出 3 减少运营和法规合规性方面的成本 5 为您的企业选择正确的统一消息解决方案 6 了解语音邮件在您的企业中的使用情况 6 统一消息的决策标准 7 统一消息的总体拥有成本因素和示例 9 Exchange Server 2007 统一消息 10 Exchange Server 2007 中的统一消息工具 统一消息 10 客户案例 12 结论 13 附录 关于作者 14 令人信服的统一消息案例 1 UniComm Consulting LLC 统一消息概述统一消息概述 统一消息 统一消息 更好的解决方案更好的解决方案 统一消息 UM 实现了语音邮件和电子邮件的融合 接入但未应答的电话呼叫被路由到统一消息 系统 此系统将记录呼叫者的消息 并将其存储在电子邮件中 供预期的接受方稍后检索 统一 消息是相对于语音消息系统的一大改进 它可以取代语音消息系统的原因在于统一消息在以下方 面更具优势 消息存储消息存储 最为完整和高效的统一消息系统使用电子邮件平台 例如 Microsoft Exchange Server 2007 存储所有语音消息 这样就无需维护独立的语音邮件系统和消息 存储 这种做法通过降低成本提供了业务价值 用户界面 用户界面 效率最高的统一消息系统会使用电子邮件客户端软件 例如 Microsoft Outlook 来通过台式 PC 和移动设备 无线便携式计算机或智能电话 如 Windows Mobile 或黑莓设备 向用户提供消息 这样就能在一个位置为用户提供所有信息 无需 拨打电话检查消息 而且提高了对客户和业务事务的响应能力 这种做法通过节约时间和 提高最终用户工作效率带来了业务价值 语音访问 语音访问 统一消息还为用户提供通过语音电话访问其消息 日程管理和任务的功能 可 供他们在移动状态下需要腾出双手处理其他事务或数据链路不可用时方便地使用 最好的 统一消息系统能提供可靠的语音命令界面 因此用户基本上不用碰移动设备就能实现高效 率 同样 这也改进了最终用户对信息的移动访问 并提高了总体工作效率 市场上还存在着其他几种用于实现统一消息的方法 本文稍后将对此予以介绍 但是对大多数企 业而言 最好的解决方案是上面所述的单一消息存储方法 对于当今的决策者而言 统一消息是大多数企业首选的电话呼叫应答和语音消息解决方案 接下 来让我们看看它的发展史 语音邮件发展语音邮件发展 使用量的减少促使其向统一消息迁移使用量的减少促使其向统一消息迁移 语音邮件于 20 世纪 80 年代开始在企业中应用 当时 PC 便携式计算机 手机和智能电话还没 有成为业务标准 LAN 和无线网络也尚未普及 在这样的环境下 语音邮件曾是一种非常有用的 应用 通过语音邮件系统 企业能以低于采用字条和备忘录方式时的成本为用户提供四项关键服 务1 呼叫应答 当呼叫未得到应答时为用户记录消息 呼叫者信息服务 向呼叫者提供信息 以节约操作员时间 语音消息传递 允许用户将一条语音消息发送到多个邮箱 通知 有消息时通过灯光 铃声或呼叫告知用户 1 The Practical Guide to Voice Mail 语音邮件实用指南 Martin F Parker Osborne McGraw Hill 1987 年 令人信服的统一消息案例 2 UniComm Consulting LLC 语音邮件在当时既经济又实用 特别是它不需要配备负责接电话的人员 与使用字条和备忘录的 方式相比 可以更快 更高效地开展业务 到 20 世纪 90 年代 几乎所有的企业都在使用语音邮 件系统 不过 15 年后 新的 更好的技术极大地改变了语音邮件的需求 因而减少了语音邮件的使用 具体说来 1993 年 担任直接与客户接洽的职位或协作团队中的语音邮件活跃使用者每个工作日 会收到 15 到 24 条语音消息和呼叫应答消息 如果用户担任沟通需求不太多的职位 平均每个工 作日会收到 4 条呼叫应答消息2 而在过去数年中 实际的客户数据表明 除了高科技 工业 运 输 餐饮 保险和大学等部门的极少例外情况外 普通用户收到大约 1 条呼叫应答消息 工作 日 语音消息传递 请参阅上面的定义 逐渐接近每个工作日 0 1 条消息3 当然 只要用户在使 用电话 企业就将继续需要某种形式的呼叫应答 语音邮件 系统 但是使用模式及相关需求会 发生重大变化 之所以产生如此戏剧性的下降 原因在于出现了新的 更好的技术 包括 电子邮件 对于大部分用户而言 这是比 语音消息传递 更好的解决方案 由于电子邮 件提供了书面记录 因此它更适用于需要保存事实 数字和记录的事务 由于电子邮件可 以包含附件 因此它更适用于共享信息 语音邮件系统最多只能发送传真 另外 电子 邮件应用于分布在全球各地的企业之间 而语音消息传递通常限制在一个基于 PBX 的系 统中或单个企业的语音邮件系统网络内进行 最重要的一点是 通过黑莓 Windows Mobile 和大多数手机上的其他选项 电子邮件现在实现了完全的移动化访问 正如上文 所提供的统计数据所反映的 由于用户可以即时 快速地浏览新电子邮件 因而电子邮件 是毫无疑问的赢家 Internet 网站 这是比几乎所有业务应用程序的 呼叫者服务 都要出色的解决方案 PC 和便携式计算机是首选的沟通工具 以前的 语音邮件呼叫者 也因此变成了 网站访问 者 Web 上的信息服务采用了导航地图和可视菜单 比起使用语音菜单和工作申请表来 要高效得多 对于没有 PC 的呼叫者 通常通过支持语音的互动语音响应系统 IVR 为其 服务 例如 Microsoft Office Communications Server 2007 中的 Speech Server 这种趋势 的示例在几乎每个业务网站都可以看到 它们提供地图 信息和工作机会信息 并将电子 邮件和在线交谈作为客户互动的首选方法 我们很多客户的语音邮件系统报告表明 大约 有 90 的自动助理邮箱在数周的报告期内都没有发生任何通信 2 主要制造企业内部的使用情况 1993 年 3 基于作者在 2008 年奥兰多语音会议大会 VoiceCon Orlando 2008 上所作的报告中的实际客户数据 令人信服的统一消息案例 3 UniComm Consulting LLC 状态提醒和即时消息 IM 在解决内部业务问题方面 这是比内部电话呼叫更好的解决方 案4 对于传统的电话呼叫 呼叫者在进行呼叫前并不知道预期接收人是否处于空闲状态 通过状态提醒和即时消息 用户可以快速查看谁有空提供咨询 可以搜索最佳资源 还可 以标记所需人员以便在该人员 有空 时发送即时消息 即使对方显示为忙碌状态 有时 候也可以利用即时消息通过文本快速得到回答 或者至少确定进行实时语音呼叫的时间 在任何情况下 都不再需要呼叫其他人以留下语音呼叫应答消息 这些结果在前面提到的 语音邮件数据中得以反映 PBX 报告很可能在呼叫数量方面呈现出类似的下滑 我们得出的结论是 对于大部分企业 语音消息传递现在是一种使用率较低的次要应用 但是仍 然需要独立的设置 管理和维护 因为统一消息是现有电子邮件系统的加载项 所以与语音邮件 相比 能够简化操作 降低运营成本 同时 统一消息是一个强大的工具 能够改善业务成果和 提高工作效率 因此 在降低成本和提高业务产出方面 统一消息的业务价值非常引人注目 统一消息的业务价值统一消息的业务价值 提高业务产出提高业务产出 企业能够通过统一消息 UM 改进业务流程和最终的产出 以下举例说明了统一消息的一些主要 应用和好处 提高最终用户的工作效率 使知识工作者 信息工作者和管理层享受更大的便利 提高工 作的效率和效能 由于语音消息现在位于与用户的电子邮件消息完全相同的消息存储和客 户端环境中 统一消息方法可以始终如一地为用户提供最高的工作效率 用户只需坐在自 己的座位上 就能在电子邮件收件箱中看到自己的语音和传真消息 采用的文件夹 规 则 组列表和消息管理技术也与电子邮件完全相同 用户可以方便地浏览消息标头来确定 优先级最高的消息 以便采取行动或做出响应 另外 用户还可以像处理电子邮件一样方 便地处理语音消息 他们可以转发或回复这些消息 或将其张贴到会议邀请函或协作式工 作区 例如 SharePoint 在移动办公时 用户可以同时利用文本和语音的优势 用户阅读 Windows Mobile 等智能 设备时 可以立即看到新的语音消息 而且能够更快地采取响应措施来支持客户 当用户 需要免提的移动功能或位于数据网络之外时 可以通过语音界面以语音方式访问所有消息 语音邮件 电子邮件和传真 并能够访问联系人 日程管理和任务 无论是采用文本 模式还是语音模式 用户都能够执行全部操作 转发 回复 呼叫等 由于很多语音消息都来自寻求支持的客户或业务合作伙伴 或需要客户团队或服务台采取 操作 因此可以通过统一消息提高客户响应能力 另外 这样也可以更快 更好地解决客 户或合作伙伴的问题 因为客户或合作伙伴的原始消息属于电子邮件字符串或协作式工作 4 请参阅 UC ROI for Microsoft OCS 2007 Microsoft OCS 2007 的 UC 投资回报 白皮书中的 Global Crossing 示例 令人信服的统一消息案例 4 UniComm Consulting LLC 区记录的一部分 有助于及时而准确地解决问题 所有行业都可以从这一点中受益 因为 它们都拥有需要重视工作效率的员工 可在直接与客户接洽的领域发挥出最大的优势 如 销售和服务 提高响应能力 财务服务 客户支持操作 或物流 加速事务处理 提高 容量 这样可以加快访问信息的速度 更好地管理信息 从而提高业务产出 改善团队工作效率和协作 提高团队活动的速度和有效性 尽管由于使用了状态提醒 即 时消息和电子邮件 团队活动中对电话呼叫的需求减少了 但有时候 语音消息对项目或 协作工作的进展仍然非常有价值或至关重要 例如 团队成员可能会发现 将客户拜访或 现场参观的结果记录成语音消息 然后张贴到协作式工作区 是一种更为快速有效的做 法 类似地 如果输入的客户语音消息直接指向团队或部门邮箱 技术支持人员或类似的 目的地 可以将这些消息方便存储在协作式团队空间中 将语音消息集成到讨论线程中还 可以提高产出的速度 甚至允许用户在移动工作时或脱机时参与 和质量 获得更有表现 力或重点更为突出的表述方式 通过将语音消息作为集成办公环境的一部分进行捕获 统一消息实现了这些团队工作效率 和协作增强功能 从制造业 缩短销售周期 加速产品开发 简化供应链管理 到政府部 门 增强现场工作人员的报告能力 扩展机构内和机构间的协作 各个行业都可以将这 些优势集成到自身的运营中来 每条语音消息实际上都是能够归档 转发或张贴在相应业 务流程中的文档 用于加速实现协作成果 优化的业务流程 为业务应用程序提供更好的工作流程 对来自客户 合作伙伴或员工的 语音或传真消息 有些企业需要应用特定的业务流程 有些企业还将其电子邮件系统作为 业务流程的核心元素使用 通过统一消息 企业能够更好地满足这两方面的需求 因为语 音消息位于相同的消息系统中 因此所有应用于电子邮件的流程现在都可以应用到语音邮 件消息 例如 需要保留消息记录的公司现在可以整合业务流程 将两种模式 语音邮件和电子邮 件 合并为一种 统一消息 这种应用方式在法律事务所 保险公司 一些医疗保健应用 系统 很多政府应用系统 采购部门 人力资源应用系统等等中非常普遍 过去 一些企 业实际上通过付费来进行语音消息的手动转录处理 以便对客户记录进行归档 不过 如 果将此类消息作为统一消息邮箱 文件夹和存档系统的一部分 显然就可以避免 或至少 可以延后 这类工作 在另一个示例中 使用统一消息解决方案时 也可以利用个人录制 的语音消息在企业内 例如 总裁的消息 或企业外 例如 销售人员对重要客户的回 应 此时说话的语调将非常重要 进行沟通 通过文本或语音对统一消息消息进行的移动 访问得到了改进 由于消除了访问延迟 因而能够更快更高效地执行业务流程 如上所述 统一消息能够为很多行业带来业务流程价值 由于减少了延迟 避免了转录步 骤 并且使流程参与者能够以无缝方式 随处访问 信息 因此可以自然地提高业务产出 令人信服的统一消息案例 5 UniComm Consulting LLC 总的说来 通过使用统一消息 可以为提高业务产出提供许多可能的方法 而且很多案例研究都 表明一些企业成功地实现了这一业务价值 减少运营和法规合规性方面的成本减少运营和法规合规性方面的成本 统一消息为 IT 和电信运营以及法规合规性带来了诸多优势 这里列出了主要领域的优势 后续的 TCO 部分将详细描述经济方面的内容 单一基础结构 通过使用单个统一消息消息存储 将只由一个消息系统处理语音邮件和电 子邮件 这将消除所有重复工作 无需为每个员工管理两个独立的邮箱 提供两组技术支 持 管理两组应用程序服务器和提供两组完整的管理过程 另外 这还为系统管理和安全 提供了改进的空间 例如 对密码复杂性和时效进行一致化的单点登录控制 管理访问和 AAA 身份验证 授权和计帐 支持 以及在较新的电子邮件系统 如 Exchange Server 2007 中的加密和数字权限管理 虽然解决方案中仍然包括语音服务器 但最好的解决方 案会将这些语音服务器作为电子邮件系统环境中的集成元素或服务器角色提供 简化目录和消息存储管理 采用此方法时 只需要设置和管理一个目录 虽然有些独立语 音邮件系统可能会通过从企业主目录进行复制来实现用户设置 但仍然有包含用户配置文 件的独立目录 而且用户能够添加自己的联系人条目 组列表 首选设置 录制的问候语 等等 添加的所有这些内容都必须加以管理 以便进行备份和恢复 而且可能必须集成回 主目录中以用于业务流程目的 从而使支持模型有可能对架构进行扩展或者引入其他复杂 结构 单个系统还能够从各个成本节约因素入手 实现共享的经济性 例如采用高容量数 据存储 SAN NAS 或 DAS 方法 而不是采用独立语音邮件系统的高成本独立存储 单一业务连续性和灾难恢复计划 通过消息存储合并方法 可以将所有重点放在为单一消 息系统创建最佳的业务连续性和灾难恢复解决方案上 而不用在两个系统间分散精力或进 行重复工作 例如 如果业务连续性准则要求在两个分布于不同地理位置的站点配置冗余 系统 并在两个站点间启用故障转移功能 那么统一消息方法将仅需要两个存储子系统 而不是使用四个系统来为语音邮件和电子邮件分别提供支持 改进监管和合规性 所有承担相应责任的企业都有与文档和消息保留 存档及管理相关的 监管过程 这方面的例子包括消息时效 存档标准 索引与检索过程以及保护企业信息 客户隐私和股东价值的其他相应流程等 统一消息将支持在兼顾电子邮件和语音邮件的单 个合并方法中实施这些监管条件 而不用进行重复工作 也不用冒不符合要求的风险 法规合规性也可以通过统一消息得到改进 例如 可以利用数字版权管理 DRM 等高级 电子邮件功能 在一个统一的策略中对语音消息和电子邮件消息实施 HIPAA 和 FERPA 等隐私管理法规 另外 如果法律要求进行调查 只需要一组一致的过程和工具就足够 了 不必为语音和电子邮件采用两套独立的方法 值得注意的是 美国最高法院 2006 年 令人信服的统一消息案例 6 UniComm Consulting LLC 关于电子信息的调查法令5 中规定 即使对于 无法合理访问 的信息 如语音消息 最高法院也仍然可以出于 正当理由 进行调查 即使被告声称信息 无法合理访问 原告也可以选择检查被告的信息 虽然有些企业过去一直依赖于语音邮件无法合理访问这 一概念 但事实上现代语音邮件 VM 系统的确以可检索格式存储消息 而且原告能够申 请通过访问来进行调查 这样所有语音信息当然都可供访问和检查 因此 很多企业纷纷 转而采用与电子邮件一致的 更为主动的语音邮件管理方法 以实现此目的 显然 针对 统一消息的单一消息存储解决方案是实现此目的的最佳方案 但有些企业仍然倾向于采用 多个独立的语音邮件系统 总而言之 对大多数企业而言 统一消息具有降低成本的潜力 主要的推动因素是 可以通过消 除重复或冗余工作和将解决方案管理功能合并到一个集成环境中来简化运营 此外 还可以通过 使用单个一致的消息环境和增强的信息管理功能 使降低企业监管和法规合规性方面的成本成为 可能 后续的 TCO 部分将描述主要减少的成本类别 可作为规划 分析和实现节省的指南 Business Communications Review 业务通信评估 2007 年 2 月刊发了一篇关于此主题的综 合文章6 为您的企业选择正确的统一消息解决方案为您的企业选择正确的统一消息解决方案 如果统一消息的业务价值对您的企业非常有吸引力 您将会希望为您的组织和运营选择最佳的解 决方案 此部分将提供相关方法和标准 为您进行选择提供支持 了解语音邮件在您的企业中的使用情况了解语音邮件在您的企业中的使用情况 一个重要的步骤是了解语音邮件在您的企业中的当前使用水平 在大多数情况下 其使用远低于 所安装的语音邮件系统的容量 因为语音邮件已被更好的选项所取代 状态 IM 电子邮件 互动语音响应系统 IVR 等 可以在现有的语音邮件系统上运行多个报告 以确定当前使用水平 和模式 将其作为您选择 配置和部署新 UM 系统的输入信息 邮箱使用情况报告 此报告显示在特定的时段内 例如 一周或一个月 每个用户的邮箱 中收到的每类消息 呼叫应答或语音消息 的数量 大多数情况下 超过 80 的用户平 均每天将收到大约一条呼叫应答消息 这表明语音邮箱的使用非常有限 没有创建和发送 语音消息 对于其余 20 报告将显示哪些人员 角色和部门的呼叫应答或语音消息传递 活动较为频繁 并将此信息作为统一消息计划的参考信息 呼叫者服务或特殊邮箱报告 此报告将显示这些 类似 IVR 的呼叫者服务邮箱的使用情 况 此信息非常重要 有助于制定相应的计划 以便将这些服务过渡到新的统一消息系统 或 IVR 语音服务器解决方案 或淘汰这些不再需要的呼叫者服务邮箱 5 请参阅 http www supremecourtus gov orders courtorders frcv06p pdf 以及位于 的文章 6 请参阅 令人信服的统一消息案例 7 UniComm Consulting LLC 系统通信报告 此报告指示总连接时间 对于有些系统 还会按现有语音邮件系统的端口 报告连接时间 这将指示当前所使用的容量以及替代系统可能需要的容量 在大多数情况 下 当前容量使用率不到 50 另外 如果部署了系统间的语音邮件消息网络 此报告还 应该指示此功能的使用情况 使用率往往极低或为零 此使用情况信息将作为指导 帮助用户选择最好且正确配置的统一消息解决方案 统一消息的决策标准统一消息的决策标准 除了确定新统一消息系统的规模外 也可以使用很多解决方案功能为购买和实施统一消息系统提 供有用的指导 市场上当前最受关注的问题有 用户界面 由于语音邮件是使用电话按键访问的有声界面 因此用户经常发现很难改用新 系统 因为他们依赖于已经习得的模式和 肌肉记忆 访问现有语音邮件系统 很多语音 邮件和统一消息提供商试图完全复制自己和他人的旧式系统中现有的用户界面 虽然有几 家提供商已经对照他们试图取代的系统 成功地复制出一些最为常见的命令 但是尚没有 任何企业完全成功地将旧系统复制到新系统中 几乎所有情况下 都会有一些用户 发 现 功能缺失或有所不同 并且提出电信 IT 或执行管理层方面的某个问题 而且可以预 见的结果就是一团糟 我们给客户的建议是 将重点放在统一消息系统的新功能上 强调所作的变更 包括支持 性的 且从 ROI 角度而言合理的 培训投资 大多数员工和参与者将支持和接受目的明 确的变更 单个供应商 除非确有必要 否则大多数企业都不愿意采用多供应商模式 对于语音邮 件 这个问题在过去是通过采用单个 PBX 提供商得到解决的 不过 随着过渡到采用状 态提醒 即时消息 电子邮件和网站进行业务沟通 可对统一消息起到推动作用 更为 合理的方式是在电子邮件和 或统一沟通 UC 方面采用单个供应商 另外 很多企业都在 一个电子邮件系统的基础上进行了标准化 但仍然安装了很多类型的 PBX 这又为将电子 邮件提供商作为最适于选择的统一消息单个供应商提供了进一步的依据 迁移选项 很多企业安装了复杂的大型语音邮件安装 积累的使用时间已经超过二十年 即使利用率模式发生了重大变化 请参阅上面的 语音邮件在您的企业中的使用情 况 IT 电信和执行管理层仍会寄望于通过循序渐进的方式过渡到新系统 除了用户 界面 见上文 外 在保持现有系统的同时添加新系统往往也极为重要 主要因素中包括 PBX 集成 目的是保证正确的呼叫范围 使消息等待灯光能够继续正常工作 并且在启用 消息网络功能时顺利使用这一功能 请参阅上面的 语音邮件使用情况 另外 在有 些情况下 由于旧式解决方案缺乏完善的文档 呼叫者服务 应用程序的转换或重建将 困难重重 提供具有良好的工具包和语音支持的新系统将是处理这一注意事项的关键元 素 令人信服的统一消息案例 8 UniComm Consulting LLC 在很多情况下 根据使用情况分析 会清楚地发现迁移计划非常简单 只需要安装新的统 一消息系统 然后采用合理的组织或职能组的形式将用户移动到其中 同时对用户进行统 一消息系统的培训就行了 因此 迁移将是一个非常次要的标准 使用情况分析将为这个 领域提供指导 体系结构与路线图 在体系结构方面 最重要的注意事项包括稳定性 可靠性和最低干扰 敏感性 单点故障等 可伸缩性 安全 管理 互操作性 接口类型 经验证的互操作 合作伙伴数量 灵活性 功能数量和类型以及经验证的应用程序示例范围 和可扩展性 所包括的 API 和应用程序工具包类型 路线图方面的注意事项既包括供应商所声明的 投资计划 供应商在以良好的品质及时实现这些改进方面的记录 以及供应商的财务状 况 也包括在产品的预期生命周期内的前景 新解决方案 业务应用程序和 ROI 这可能是所有问题中最引人注目的一个 在过去 10 年中 很多企业在语音消息传递解决方案方面的变化非常少 几乎没有对新应用程序的需 求 不过 本白皮书中描述的业务价值表明 无论是统一消息 还是由统一消息带来的较 大范围的变化 都能提供提高业务产出和降低成本的重要机会 例如 用于管理传入联系 人的应用程序经过精心计划和编写 将考虑呼叫者的身份 并会利用高级语音识别脚本 而企业状态提醒和即时消息对于任何语音邮件系统都是一大改进 每个企业都将享受到充 分的服务 能够从战略角度考虑统一消息所提供的应用程序和业务价值 从中确定重大的 ROI 机会 以价值为导向的投资将比直接以类似系统替代语音邮件的方式出色得多 运营 监管和合规性 在考虑统一消息决策时 几乎所有企业都将虑及运营 监管和合规 性问题 企业面临着改进业务运营 业务连续性和灾难恢复的重大机会 另外 正如前面 所强调的 很多系统管理因素也可以得到极大的改进 在监管和合规性方面有时候倾向于 采用 不折腾 的方法 不过这些领域同样存在重大改进机会 这一点在考虑当前趋势和 新的法规主题时尤为明显 总体拥有成本 TCO TCO 因素本身并不会推动统一消息决策流程 但是可能成为一个 重要的因素 下一部分中将对此进行详细讨论 简而言之 单供应商统一消息解决方案的 TCO 比双供应商或双系统选项低 40 或更多 维护成本和供应商稳定性也是 TCO 注意 事项中要考虑的因素 组织职责 最后还要注意一点 某些组织中的统一消息决策将受到传统的现有组织角色有 意或无意的影响 人们经常会有这样的感觉 维护独立的语音邮件系统和电子邮件系统将 能够保护现有角色和职责 但是这个观点通常考虑不够长远 因为根据已经发现的很多推 动因素 变更很可能是不可避免的 即使采用 1 双供应商方法 语音邮件系统的消息存 储在电子邮件中 或者采用 2 借助电子邮件客户端进行消息访问的语音邮件系统 进 而保持了两个系统的互相独立 语音邮件团队也将完全依赖于电子邮件团队的合作 根据 令人信服的统一消息案例 9 UniComm Consulting LLC 业界众多企业主管的反馈 最好的解决方案是直面这个问题 并主动推进职位调整 以与 技术趋势相适应 如果认真考虑了这八个因素 将能够一致地指导企业做出最好的统一消息决策 在接下来的部分 中 我们将根据这些因素考查 Exchange Server 2007 中的 Microsoft 统一消息 统一消息的总体拥有成本因素和示例统一消息的总体拥有成本因素和示例 通过替代语音邮件 可以获得的一个主要好处是能够减少总体拥有成本 TCO 我们假定某个企 业拥有 5000 名员工 语音服务器需要具有进行 100 个会话的容量 并且留有系统冗余 下表对这 家企业的三个语音邮件替代选项进行了 TCO 方面的比较 使用电子邮件客户端 进行统一消息传递的 语音邮件解决方案 双供应商 使用单独语音系 统的统一消息解 决方案 双供应商 语音服务器处理 电子邮件的统一 消息解决方案 单供应商 因素注释 许可180 000 美元 192 000 美元 87 500 美元 每端口 VM 每用户 UM 服务器60 000 美元 52 800 美元 30 000 美元 冗余服务器 安装和设置30 000 美元 30 000 美元 15 000 美元 服务器设置 迁移和培训40 000 美元 52 500 美元 65 000 美元 帐户 主叫方应用程序 培训 用户管理 技术支持150 000 美元 112 500 美元 75 000 美元 三年总额 系统 服务器管理105 000 美元 105 000 美元 52 500 美元 三年总额 维护72 000 美元 127 440 美元 79 125 美元 三年总额 三年总拥有成本637 000 美元 672 240 美元 404 125 美元 每年每用户的总拥有 成本 42 47 美元 44 82 美元 26 94 美元 来源 UniComm Consulting 和 BCR 杂志 2007 年 2 月刊 解决方案类型 根据以下各项主要因素 单供应商统一消息解决方案的 TCO7 比其他两个选项大约低 40 许可 单供应商模型将语音邮件视为电子邮件的一个功能 而不是一个独立的系统 可以 看到 Microsoft Exchange 的企业版客户访问许可价格相对更低 服务器 假定单供应商解决方案使用 2 台各有 100 个端口的语音服务器 而另外两个选项 将使用 4 台各有 64 个或更少端口的语音服务器 因为这些服务器有额外开销和 或语音消 息存储功能 管理 在电子邮件客户端方案中 为了管理 4 台服务器 除了需要一位全职的帐户管理员 技术支持人员外 还需要占用一位全职服务器管理员 50 的时间 双供应商消息存储合 并方案由于采用了独立服务器 而且该模型中存在整合工作 因此需要占用一位全职管理 员 技术支持人员 75 的时间 以及一位全职服务器管理员 50 的时间 单供应商方案 需要占用一位全职管理员 技术支持人员 50 的时间和一位服务器管理员 25 的时间来 处理所增加的电子邮件服务器角色 7 另请参阅 BCR 业务通信评估 杂志 2007 年 2 月刊 令人信服的统一消息案例 10 UniComm Consulting LLC 维护成本按每类解决方案的典型行业费率计算 双供应商解决方案由于其复杂性 通常维 护价格最高 总的说来 相对于其他两个选项 大型单供应商统一消息解决方案每年的平均用户费用为 26 94 美元 极大地降低了成本 与其他解决方案相比 平均节省了 25 万美元的 TCO 由于单供应商 统一消息解决方案在 投资 方面有 40 的优势 因此还能将解决方案的 ROI 提高大约一倍 在应用于较小的配置 约 500 个用户 时 单供应商统一消息解决方案会产生较高的年度 TCO 约每个用户 74 美元 但与其他选项相比 仍然有 20 30 的优势 Exchange Server 2007 统一消息统一消息 Exchange Server 2007 中的统一消息工具中的统一消息工具 统一消息统一消息 Exchange Server 2007 中的 Microsoft 统一消息于 2006 年 12 月发布 并与 2007 年 1 月发行 事实 证明它是语音和统一消息市场中很多领域的最佳产品 此产品的设计非常出色 仅需要部署 Exchange Server 2007 中包括的语音服务器角色 Microsoft 统一消息系统通过 Dialogic Quintum 或 AudioCodes 等供应商提供的基于 SIP 的网关连接 集成 到一种或多种类型的 PBX 同时实现 对消息等待指示器的控制 这些网关连接到各种 PBX 既支持旧式 TDM 交换机 也支持最新的 IP PBX 品牌 能提供部署灵活性 用户界面设计也颇为出色 提供了 TouchTone 和语音识别界面 可用于呼叫应答 呼叫者服务 和语音消息应用程序 当然 用户既可以通过 Microsoft Outlook 和 Outlook Web Access 接收和 处理消息 也可以使用目前能够接收 Exchange 电子邮件的任何移动设备 值得注意的是 Microsoft 统一消息的重点是呼叫应答和呼叫者服务应用程序 而这反映了该产品的设计团队对实 际用户需求和语音邮件发展进行了明智的分析 Exchange 2010 中的 Microsoft 统一消息也包括应 用于语音消息的数字版权管理 DRM 从而显著提高了消息的安全性和隐私性 在 Exchange 2010 中 还可以选择在独立的林中实施独立的语音邮件系统 这样语音消息就不会与 电子邮件消息混合在一起 电话呼叫应答和由语音启动的消息检索功能仍然包含在独立语音邮件选 项中 存在以下情况的公司可能会对此选项感兴趣 因特定的监管原因 请参见上文 而不愿将语 音消息和电子邮件消息相混合 未准备好迁移到 Exchange 2010 或在业务中使用多种不同的电子邮 件系统 独立语音邮件用户可以随时准备好在未来的某个时候迁移到统一消息解决方案 其中最令人印象深刻的用户界面功能包括 提供了与 Microsoft Outlook 的全面语音激活集成 提供了 Microsoft 所关注的 随处访问 功能 用户可以简单而方便地拨号进入 Microsoft 统一消 息 以访问电子邮件 联系人 全局地址列表 日程管理和任务 有一项引人注目的功能是 该 用户可以通知与会者自己将晚到 以免大家过分失望和浪费呼叫 令人信服的统一消息案例 11 UniComm Consulting LLC 下表参照上一节所定义的统一消息八项决策标准评估了 Microsoft 统一消息解决方案 标准标准 评估结果和评估结果和 评级评级 5 最高 最高 备注备注 用户界面 4 Microsoft 统一消息通过语音和 TouchTone 提供了最好的界面 可以与用 户的日常工作集成 尤其是与 Microsoft Outlook 联系人 GAL 日程管 理 和 任务 实现了集成 有些语音消息功能未包括在其中 但是这 正反映了当前的市场需求 一些高级功能 如跟随呼叫功能 Follow me 由 Microsoft Office Communications Server OCS 2007 提供 消息和 Outlook 的语音界面非 常出色 请注意 在此类别 中 当前没有任何供应商的评 级超过 4 单个供应商 4 到目前为止 Microsoft 统一消息通过 Exchange 提供了最佳的统一消息选项 不 过 除非与 OCS 结合使用 否则 Microsoft 统一消息安装仍然涉及到 VAR PBX 集成 并要使用一些第三方产 品作为网关和进行消息等待指示 有些基于 SIP 的 IP PBX 不需 要网关 说明 其他供应商的评级都没 有这么高 所有其他单供应商 选项都不是以 Exchange 2007 或 2010 为基础 迁移选项 4 Microsoft UM PBX 网关集成提供了出 色的灵活性 不过 Microsoft 统一消息用 户界面只与 Octel Aria 语音邮件类型相 似 因此大多数情况下都需要对最终用户 进行重新培训 另外 集成到语音邮件网 络 如果需要 的工作很复杂 而且有一 些限制 Microsoft 统一消息无法与其他电 子邮件系统 例如 Domino 一起使用 Exchange 2010 独立语音消息选项增添了 迁移灵活性 正如 迁移选项 部分所示 有必要投资于新解决方案并对 用户进行相关的重新培训 我 们也建议这样做 体系结构与路线图 5 Microsoft 统一消息具有正确的统一消 息体系结构 此体系结构基于 SIP 与 IP 技术系统的发展保持一致 路线图得到了 强大供应商的有力支持 Exchange 2010 中的 Microsoft 统一消息包含一些重要的功 能 消息等待指示 数字版权 管理和个人通讯组列表 另 外 还具有专门的独立语音消 息选项 令人信服的统一消息案例 12 UniComm Consulting LLC 标准标准 评估结果和评估结果和 评级评级 5 最高 最高 备注备注 新解决方案 应用 程序和 ROI 5 Microsoft 统一消息能为新业务解决方 案提供最大的应用程序灵活性 API 及与 OCS 2007 的共存都是非常强大的功能 Exchange 庞大的 VAR 社区和 Microsoft 统一消息不断壮大的 VAR 社区将继续推 动这方面的改进 由于能创造高价值和降 低 TCO 应该能得到最好的 ROI 令人惊讶的是 几乎没有语音 邮件或非 Microsoft 统一消息 提供商提供 API 或开发工具 包 运营 监管和合规 性 5 实现了与 Exchange 2007 和 Exchange 2010 的全面集成 从而为简单高效的运营 及一致的监管和合规性提供了最佳的环境 总体拥有成本 TCO 5 出色的体系结构 单供应商方法 配合 自动设置 应该能提供统一消息类产品中 最低的 TCO 请参阅上面的 TCO 部分 组织职责 4 虽然这是任何供应商都要面临的挑战 但 Microsoft 统一消息属于 Exchange 软件 的一部分 能够提供最清晰 最简单的组 织选择 说明 其他供应商的评级都没 有这么高 因为所有其他供应 商的组织选择都远不如此解决 方案清楚 总分为 5 分 平均分达 4 57 这在 2009 年的统一消息市场中是很高的分数 显然 对于任何正在 考虑升级或替代语音消息传递或 UM 系统的企业 Exchange Server 2007 中的 Microsoft 统一消 息能保证满足它们在各种考虑因素方面的要求 客户案例客户案例 在评估 Exchange Server 2007 中的 Microsoft 统一消息时 另一项因素是其他企业所实现的业务 价值 通过大量客户案例研究不难发现 人们对 Microsoft 统一消息的认可度极高 请参阅 其中一些重点案例包括 Lifetime Products 这家制造企业拥有 1700 名员工 在美国犹