通用呼叫中心系统.doc

通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 1 67 通用呼叫中心系统 解决方案书 郑州大象通信信息技术有限公司 二 五年十月 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 2 67 目 录 一 一 公司介绍公司介绍 3 二 二 系统拓扑图系统拓扑图 4 三 三 框架介绍框架介绍 5 1 关键词注解 5 2 工作流程描述 6 四 四 功能介绍功能介绍 8 1 核心功能 8 2 应用功能 12 五 五 系统配置系统配置 18 1 硬件配置 18 2 软件配置 18 六 六 项目执行周期项目执行周期 19 七 七 系统造价系统造价 20 八 八 售后服务规程售后服务规程 21 1 工程实施的参考过程 21 2 技术支持及售后服务 21 九 九 技术指标技术指标 23 附件 几种专业呼叫中心解决方案 25 附件 1 电力系统呼叫中心解决方案 25 附件 2 广电系统呼叫中心方案 31 附件 3 燃气系统呼叫中心解决方案 36 附件 4 自来水系统呼叫中心解决方案 42 附件 5 交通系统呼叫中心解决方案 47 附件 6 劳动监察系统呼叫中心解决方案 49 附件 7 物价局系统呼叫中心解决方案 52 附件 8 药监局系统呼叫中心解决方案 54 附件 9 质监局系统呼叫中心解决方案 57 附件 10 公安局电子警察系统呼叫中心解决方案 59 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 3 67 一 一 公司介绍公司介绍 郑州大象成立于1999年4月 是一家集研究 生产经营服务于一体的高新技术企业 公 司从一成立就定位于通信技术领域 着重于电话语音产品的研究和在各行各业的应用 公 司共有员工20多人 其中90 以上具有本科以上学历 是一支敢打肯拼的高素质队伍 郑州大象从成立以来 通过不断完善自己的产品线 在各领域都取得了显著的进展 公司的VOD视频点播系统面对国内外众多强手 凭借着卓越的性能和良好的服务一举占有全 国铁通的三分之一以上市场份额 目前 公司已拥有视频点播系统 通信行业经营分析系 统 电话回拨系统 办公网系统 通信企业网络学校系统 通信企业板卡资源管理系统等 多个产品 郑州大象将本着 进取 创新 自强不息 的原则 不断为用户提供一流的产品和服务 用户的满意是对我们努力的认可 我们力争成为一流的软件开发企业 与您共同迎接信息 时代的挑战 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 4 67 二 二 系统拓扑图系统拓扑图 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 5 67 三 三 框架介绍框架介绍 1 关键词注解 关键词注解 客户源 电话客户 移动客户 传真客户 网上客户 PSTN 公用电话交换网 排队交换机 排队交换机主要应用于中小规模的呼叫中心 它包括外线中继模块 座席中继模 块 内置基本交换软件 排队软件及智能路由软件 系统最多可集成16个中继模块 支持自动来电号码识别 被叫号码识别 最多可设置1000个座席号 96个登录座席同时 工作 它同时支持内置和外挂的外挂自动语音应答 IVR 系统和传真服务器 当IVR 系统和传真服务器工作于内置模式时 可以节约IVR系统和传真服务器的硬件成本 CTI服务器 电脑电话应用服务器 客户服务中心的核心控制部件 负责业务的支撑 完成呼叫的控制 呼叫的技能 路由 提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等 CTI服务器与各系统之间采用协议通 讯 CTI服务器向各系统发送与呼叫相关的指导性控制指令 CTI服务软件由我公司自 行研制开发 全面符合国际上最流行的CSTA phase II标准 并与CT CONNECT 完全兼 容 监控工作站 主要用于实时监视系统中ACD座席小组的状态 记录座席活动情况 用于监控系统 设备 资源的运行状态 监视系统运行的性能效率 跟踪系统的流程 在系统运行异 常时进行定位和故障分析 并提供设备控制的能力 传真服务器 专门用于处理客户请求服务时的传真报告或传真索取以及呼叫中心对专门客户的 传真发送 当客户启动传真服务时 传真服务器自动响应 并检测客户的服务内容 接收或发送传真数据 系统管理工作站设定需传真的内容及客户名单 启动自动服务 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 6 67 实时监控客户的传真信号 并发送给传真服务器 由传真服务器把内容传到客户的传 真机上 对采用排队交换机的系统 其硬件已集成到排队交换机中 数字录音系统 对人工座席的所有语音对话过程进行监听录音 作为人工座席服务内容 质量 业务水平评定的依据及考核 可根据业务需要选配 人工座席 也称为业务代表 其基本配置为一台PC和一个带耳机和话筒的电话机 完成用户 呼入的人工受理 它和排队机ACD相连 同时接受CTI服务器的控制 在电话进入后的 任何过程中均可以实现自动流程处理与人工座席处理的灵活切换 在自动应答系统不 能回答用户问题时 能够在呼叫用户的控制下进入到人工应答系统 在不再需要人工 应答时 可切换到自动应答系统回答用户的问题 班长席 是赋予了更高权限的座席 除完成普通人工座席所有功能外 还可以对普通座席 的话务员通话情况进行实时监听 录音 并可强制签出某一座席或拦截普通座席的通 话 专用座席 一些专业性和实时性要求的工作需设置专用座席 由相关部门的人员担任话务员 这些座席包括抢修部门座席 投诉部门座席等 管理工作站 系统动态配置和维护工作站 通过友好的人机界面 编辑备查资料及特定信息 提供有关呼叫中心本身的各类统计报表 数据访问服务器 通过数据访问中间件 集中提供一切访问企业其它数据库的接口 能有效的控制 访问权限 且能使因其它数据库的修改对呼叫中心的影响减少到最小 为节约投资成 本 中间件也可运行于CTI服务器上 业务数据库服务器 公司内部的用户数据库 它是呼叫中心必要的数据的来源 如用户资料 节目资 料等等 2 工作流程描述 工作流程描述 各设备通过支持TCP IP协议的局域网互相连接 整体采用C S结构 语音设备以语音接入 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 7 67 设备为核心 由CTI服务器负责调度语音的流转 保持数据和语音呼叫的同步传递 申请的同号电话线 E1数字中继或模拟中继 接入到排队交换机的外线中继模块 交换 机首先通过自动语音引导收集客户的需求和资料 根据客户需求 直接提供自动服务 语 音播放 传真收发 留言录音 等 或转到其他处理设备 人工座席 专用座席 具有ACD 自动呼叫分配 功能的SH排队交换机 在CTI 计算机电话集成 服务器的控 制下 实现智能路由功能 首先根据来话类别 将来话分配到指定的座席组 然后再对每 个座席的活动状态作出判断 进而将来话分配给受理来话次数最少的且当前处于空闲状态 的座席 经过培训的座席代表受理此来话 同时在第一时间从座席电脑上得到客户的资料 以便对客户的各种请求做出答复 对于不能立即做出答复的请求 座席代表将通过业务系 统做记录 并将受理记录和来话录音同时转发给相应的受理部门 对于处理完毕并返回的 受理记录 系统可自动回呼该客户 通报处理情况 系统将对整个服务过程做全程监测并 对人工对话自动录音 客户也可选择同IVR交互获得所需的信息或输入必要的信息 除简单查询外 其他所有的业务处理为一个闭环过程 对客户的投诉 报修 报装等受 理的整个过程在呼叫中心内部都有相应的处理模块 投诉客户可以通过呼叫中心进行投诉 同时能通过呼叫中心获取投诉的处理意见 报修客户可以通过呼叫中心报修 同时能通过 呼叫中心获取维修的安排 进度及结果 对于座席员外呼进行电话营销业务 可以采用两种方式实现 一种就是传统的屏幕拨号 由座席员针对已分配的客户检索出客户的联系方式 然后通过屏幕拨号的形式拨打出局 另一种就是由系统自动拨打客户的联系方式 接通后播放相应语音信息 同时回拨空闲的 座席员电话 通话后根据业务流程对客户开展电话销售业务 并在业务支撑系统里对电话 销售的过程和结果进行记录 具有较高权限的管理人员 班长席可以实现对每个座席的工作情况做实时监测 并可以对 各种业务数据进行统计 汇总 打印 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 8 67 四 四 功能介绍功能介绍 1 核心功能 核心功能 郑州大象软件有限公司ECall呼叫中心系统是基于ECall通用呼叫中心平台开发出来的 ECall通用呼叫中心平台是一个能够处理多种类型应用的高性能通讯平台 它将语音板 卡和ECall软件结合在业界最流行的标准计算机平台上 它采用WINDOWS 2000 SERVER或 WINDOWS NT SERVER操作系统 并提供多个层次的开发接口 ECall通用呼叫中心平台可满足大多数的CTI领域的应用 如呼叫中心 热线系统 IVR 系统 自动总机 电话会议等 I 产品特点 标准化程度高 开放性强 ECall 通用呼叫中心平台的设计严格遵循了信息产业部 原邮电部 的相关标准 所选用的产品均取得入网证书 同时 CTI LINK依据事实上的国际标准CSTA设计 并采 用流行第三方控制的解决方案 这些特点使得系统具有很好的开放性 系统提供多种 开放的可扩展的编程接口 为用户在它基础上进行软件开发提供了可能 大量的开发 包使得开发应用程序简单快捷 系统集成高 便于管理和维护 ECall通用呼叫中心平台将交互式语音应答 IVR 语音信箱 VM 传真服务 及CTI集成在一个系统中 满足了几乎所有CTI应用的需求 由于我们可以提供所有设备 和软件 因而系统兼容性高 稳定性强 可靠性高 管理和维护方便 软硬件模块化设计 伸缩灵活 ECall通用呼叫中心平台软硬件模块化设计 线路规模 线路配比可根据实际需要 灵活配置 根据应用场合不同 可以按需选择其中的几个或全部软件包 更多的功能则 在以后随时扩充 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 9 67 II 系统构成 ECall通用呼叫中心平台结构 如上图所示 ECall通用呼叫中心平台分四个基本层次 a 物理设备层 通过语音板卡和资源板卡实现语音线路的电气接口 通过驱动程序向上层 虚拟设备 层 提供事件 和上层交换数据 这一层的实现依赖于语音板卡厂商 b 虚拟设备层 虚拟设备层实际上是一个封装后的统一设备接口库 c 服务层 通过一系列服务程序 提供平台所支持的各类服务 其中PABX服务是其它服务的基础 其它服务 CTI Server IVR Server LAM Server 必须依赖于该服务实现各自不同的设计 目标 在下一章中将分别描述这些服务 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 10 67 d 应用层 应用层提供必要的管理和维护程序 如监视程序 配置程序等 并通过调用服务层 提供的各种服务 实现用户最终的设计目标 ECall通用呼叫中心平台提供了丰富的应用工 具 如控制台程序 配置管理程序 运行监视程序 日志查询程序 电脑话务台程序 在 线线路诊断程序等 III 部件 a ECallPABX PABX是ECall通用呼叫中心平台的核心 是一种基于PC和电话语音卡的超越传统的高性 能数字用户交换机 计算机采用工业级PC 操作系统采用业界流行的WINDOWS NT 2000 不 但实现了所有标准的交换功能 而且内置了ACD软件 具有自动排队 语音识别 传真收发 等增值功能 支持模拟 SS1 SS7及ISDN PRI接入 所有信令都集成在相应的语音卡中 不需要专门 配备单独的信令卡 传真 语音 数据一体化集成 具备呼叫转移 遇忙转移 缩位拨号 免打扰 秘书电话 选线拨出 多方会议 话务监听 代接分机等程控功能 支持向分机送来电号码 每个分机可以设置一个动态号码 实现移动办公 每个分机可以绑定到一个特定的中继组或中继线 独立使用自己的中继 组 从而实现多部门共用一台交换机 0 256内部分机 每个分机可独立控制其程控功能 呼出级别 最大16个中继分组 每个组可单独控制接续方向和呼出级别 最多可指定8个中继 引示号 使用者可以方便地通过特定中继组出局 以获取最佳的经济路由 可设置IP字头 自动使用IP电话拨打长途电话 最多64个内部设备分组 ACD组 包括话务组 分机组 座席组 技能组 每个 组具有可拨打的独立号码 可单独设置排队时间 队列长度 振铃模式等 256可登录座席 每个座席可具备多达32种技能的组合 内置基本路由及排队功能 可将呼叫路由到指定的分机 分机组 座席 座席组等 并可 根据技能 将呼叫路由到合适的技能组 当呼叫转入ACD组 可以按设定的模式 顺序 轮转 抢接 自动分配呼叫 队列无可用分机时 自动进入排队 并给呼入者播放等待 音乐 队列溢出或排队超时 自动播放致歉辞并挂机 通过IVR 结合客户数据库完成更复杂的呼叫路由 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 11 67 b ECallIVR Server ECallIVR Server是驱动IVR流程的引擎 作为一个具有一个独立号码的特殊设备 通过 网络接口和Synway PABX连接 它解释执行由IVR编辑器所制作的流程 向用户提供了一个 可扩展和可编程的自动语音应答设备 动态连接到交换核心 运行由IVR编辑器所制作的流程 同时运行多个IVR Server Server之间可相互转移 同一IVR Server可载入不同的流程 实现按组运行 接入规模从1路到512路灵活配 置 每个IVR具备可独立拨打的电话号码 使用分机就可直接进入 可以跟踪并记录所有结点的运行轨迹 并支持流程中自定义调试信息的输出 便 于开发者调试 语音文件和索引音 预先载入的内存语音 组合播放 DTMF码收发 传真收发 FSK收发 通话录音和留言 多个转接目标 分机 分机组 座席 座席组和技能组等 并可将数据呼叫同步转 移 两个中继线路对接 自动呼出 可通过中继向外拨号或呼叫内部设备 分机 座席等 中文语音识别 ASR 文本语音转换 TTS 文本传真转换 TTF c ECallCTI Server CTI Server是CTI的核心部件 提供从Call Center计算机系统至PABX系统支持的交换 机特殊协议的消息映射 它建立电话和计算机之间的连接 ECallCTI Server可以支持一个或多个服务器 不仅可以过滤来自PABX系统的信息 还 可以传递来自特殊服务器或客户计算机的请求 CTI Server还具有智能应答 电话和数据同时转移 电话和数据会议和咨询 计算机 辅助网外拨号 计算机辅助电话接入等功能 并有电话处理过程监视功能和系统管理功能 ECall CTI Server实现的主要功能有 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 12 67 座席员登入 登出 座席员状态切换 如示忙 示闲 事后文书处理 呼叫及随路数据的传递 呼入方和座席间的会议电话 磋商通话 呼叫的有条件或无条件呼叫前转 屏幕拨号 班长监听 拦截组内任一座席 班长可强制签出组内任一座席 语音文件的实时回放 语音文件的事后回放 在线录音 座席转自动应答系统 IVR 在线通话音量软件调节 在线录 放音音量软件调节 d ECallLAM Server ECallLAM Server是监视 性能分析和日志管理应用程序的服务提供者 通过和PABX 核心服务的数据共享 由它独立的用户提供这些服务 使系统具备更高的稳定性 2 应用功能 应用功能 1 系统自动外呼并转接座席 对于回访时座席工作量安排的问题一直困扰着各类企业 因此可以采用电脑自动 外呼的功能 然后回拨空闲并且通话量较少的座席 这样就有利于工作任务的平均分 配 2 电脑自动通知 对于系统中已经形成的固定访问结果 需要对客户进行二次回访而不需要人工参 与的情况下可以通过电脑自动拨打客户的联系电话来完成一个自动通知的功能 3 自动语音导航 通过系统的语音提示引导用户进行相关的操作 帮助用户能尽快得到所需要的服 务 给客户的语音提示可以根据实际情况进行调整 并根据语音完成相应的功能 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 13 67 4 自动语音应答 系统可以把通告 相关法律 法规 办事章程等信息通过语音的形式自动告知用 户 5 来电号码识别 系统能自动识别用户的来电号码 显示在服务人员的电脑上 并作为用户资料自 动保存在数据库中 6 语音通告 涉及到企业某一些公开政策的变化或企业宣传等信息 可以在其客户拨打热线电 话的时候首先给其播放这些内容 7 屏幕拨号 屏幕拨号也就是座席员手动外呼的功能 对于部分客户的电话需要进行二次回访 的时候 可以采取手动拨号的形式来完成 当然这并不是说第一次拜访客户不可以采 用这个功能 手动外呼可以在一定程度上作为自动外呼的一个补充 8 优先排队功能 当某些特定用户来电时优先接入服务座席 9 留言信箱 当用户在非工作时间来电或工作人员全忙时时 系统将电话转接至留言信箱 提示用 户留下姓名 联系方式 地址 所反映的详细情况 当服务人员有空通过听取留言分 别处理 10 电话流转 用户电话和资料能够在自动应答和人工坐席之间或本地坐席与远端坐席间流传 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 14 67 11 网络转发 形成记录后 系统将即时把该表发送至相关部门 发送成功后 对方计算机会以 转动的光标或报警声提醒对方 12 网络回复 转办受理方接到业务单后 根据要求进行处理 处理完毕后将相关结果信息录入 系统自动返回到客服中心 由数据服务器统一保存 供相关人员查询 统计 13 系统统计报表 统计报表是热线系统的一个重要功能 它不仅反映了一个热线系统功能架构的完 善程度 也反映了企业一个项目操作的实际状况 主要完成功能是两个方面 服务指 标统计和业务数据报表 业务数据报表 根据时间 业务内容形成各种报表 详见业务功能中的统计模块 服务指标统计 按座席 工作组 话务员统计呼叫总数 最大等待时间 平均等 待时间 平均通话时间 接听率 呼损率 队列等待数目等各类指标 所有结果 通过图表格式输出 这些指标来自基本呼叫管理系统 BCMS 收集的基本信息 包括 呼叫数量 呼叫等待数 空闲座席代表数 由座席代表应答的呼叫数 放弃的呼叫数 最长的呼叫等待时间 平均通话时长 平均应答速度 平均放弃等待呼叫时间时长 平均呼叫完成后的工作时长等 14 座席状态 座席可以通过座席系统标示自己的工作状态 如闭塞 解闭塞 空闲等 同时系 统对该状态进行跟踪和统计 15 班长功能 从某种意义上来讲就是比普通座席更高一级的座席 可以拥有更多的权限 主要 是对座席的监控 监听 强插 强拆 座席的业绩考核等 16 录音系统 录音系统是热线系统的重要组成部分之一 通过它可以反映出座席工作的态度 业绩考核的标准 客户投诉后调查的依据 同时也是企业向其客户提交的原始语音数 据 a 录音系统不仅要完整记录下座席员与客户之间的通话及号码 而且还要记录 下座席的工号 处理单据的流水号等 b 系统自动录音并保存所有原始通话记录 系统可以支持所有座席电话的并发 录音 各通道间互不干扰 也不影响通话质量 管理人员或班长席对座席人员的 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 15 67 通话监听也不会影响录音系统的正常运作 c 系统具有AGC 即自动增益功能 可以自动调节通话双方的音量 从而保证 通话双方声响度均衡 d 录音文档格式为WAV格式 并自动生成序号 e 所有录音资料 除管理员外任何人没有权限修改或删除 f 系统可以按预定的条件自动清除最先录音的资料 g 系统管理人员也可以通过备份功能将录音文档备份至数据服务器 以备以后 查询 h 所有电话的工作状态实时显示于屏幕 当出现断线等异常情况时 系统会通 过屏幕提示可闻可视报警 i 具有强大的统计管理功能 可以对所有的拨入 拨出电话进行清单列表 分 组汇总和打印 j 可以将重要的录音文档作为附件通过邮件的方式发送给相关领导 17 座席听当时的通话 座席人员在接听用户电话的过程中可能没有听清楚刚才的通话内容 那就有必要 重新听一遍 这就需要提供这个功能以便座席人员完成一个成功和完整的记录 18 业务系统 所有模块的操作都必须被授予一定权限后才可以进行操作 电话信息录入 业务咨询功能 该模块的面向对象主要是热线电话接线员 其功能如下 接线人员使用耳麦 麦克风式的电话机 接听 拨打电话 了解用户咨询的内容 可以当场回答的则由座席人员直接处理 不能直接处理 的或是不能解答的可以将来话转接至专家座席 由专家座席回答用户的问题 来电后自动调用电话信息录入界面 座席人员可将通话内容以文本的形式保存 并转交至相应处理单位或部门 同时系统自动生成录入表单 日期 时间 流 水号 来电号码等信息并显示和保存 对于系统获得并传递给座席业务系统的来电号码 系统有两种处理方式 1 电话号码以前未有登记 系统自动调用电话信息录入界面 接线员与观众 进行交流 录入观众的姓名 联系电话 来电事由等信息 将通话内容以文本 的形式保存 2 已经记录的来电号码 系统将会调用屏幕弹出功能 显示该观众的姓名 最近来电时间 来电事由等信息 以备接线人员参考 并自动调用电话信息录 入界面便于接线人员输入信息 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 16 67 系统自动生成录入表单 日期 时间 流水号 来电号码等信息并显示和保存 售后服务 这个模块的使用范围主要是售后服务处理组的工作人员 其功能如下 列出所有未处理完毕的售后服务信息 工作人员根据分工进行处理 调阅所选择的信息后 显示该信息的详细资料及处理进展情况 工作人员可以 进一步进行处理 对于处理完毕的信息 工作人员打上一定标识 系统自动记录处理的日期和时 间并保存 工作人员可随时将已处理完毕的信息进行汇总打印送给相关部门 电话监听及录音查询 该模块的使用范围主要是领导或班长席 其功能如下 可以看到每条电话当前的状态 通话 空闲 振铃中 可以实时监听每一条 线路的通话内容 而座席人员不会感到有人在监听或影响双方通话质量 可采用多种方式对录音文件进行查询 如按通道号 日期 时间 主叫号 被 叫号 工号 姓名 流水单号等参数查询 并可对查询到的录音文件进行回放 和备份到指定位置 不影响录音系统的正常运作 查询统计 业务系统中的查询统计功能只是整体统计功能中的一部分 该模块主要是生成各种报 表 根据时间段 类别 处理结果等字段 或组合条件 查询所有热线电话及处理 情况并生成报表 以便打印 统计某一段时间内所有热线电话的数量 各个类别所占的比重 列出一段时间内尚未有处理结果的所有信息 或是根据实际情况设定更多的统计报表格式 对座席人员的工作情况 质量 数量等进行统计以便以后制定更加合理的工作安排和考核等 其他业务功能可以根据实际情况进行定制和调整 19 系统管理 a 系统配置管理 系统管理员可以通过配置管理程序设定交换机外线数 分机数 分机权限 维护 系统的运作日志 编辑录音系统文件管理的策略 数据库的维护 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 17 67 b 工作人员的管理 系统管理人员可以对用户帐号进行管理操作 可以设定工作人员的工号 密码及 操作权限 工作人员在上 下班时需通过输入工号和密码进入 退出系统 系统自动 记录相关信息 c 权限管理 管理员可以根据每个部门 人员或工作组的不同情况分配相应操作权限 d 示忙 示闲管理 当热线接听人员需要临时离开 可以点击示忙按钮 系统自动将来电转入其他坐 席 人员返回后点击示闲 转为正常工作 e 随机监听 管理人员可以随机监听服务人员和用户之间的通话 如果发生冲突 可以将服务 人员强制签出 管理人员直接为用户服务 避免矛盾升级 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 18 67 五 五 系统配置系统配置 1 硬件配置硬件配置 根据实际情况而定 2 软件配置软件配置 产品名称 规 格 数 量 录音系统 支持多路并发操作 1套 ECallPABX 1套 ECallCTI Server 1套 ECallIVR Server 1套 呼叫中心核心平台 ECallLAM Server 1套 业务系统 未定 1套 操作系统 Windows 2000 Professional 数据库 各类数据库 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 19 67 六 六 项目执行周期项目执行周期 根据项目的具体情况而定 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 20 67 七 七 系统造价系统造价 根据项目的具体情况而定 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 21 67 八 八 售后服务规程售后服务规程 我们在设计呼叫中心时充分考虑了系统的伸缩性 可针对实际情况量身定制最符 合您实际需求的系统 并可随着业务的发展 在系统的功能上和规模上实现平滑升级 我公司所有产品的开发均严格遵循软件工程的规范 并在内部形成了一整套行之 有效的函盖产品开发 技术维护和售后服务等各方面的规章制度 我们本着 客户至上 服务取信 的宗旨 在售前对项目进行深入细致的了解 在开发中和您进行广泛的交流 沟通 实施中加强对应用人员进行培训 并提供详尽的技术文档和使用手册 售后维 护和紧急情况响应及时 对您的呼叫中心系统提供终生优质服务 1 工程实施的参考过程 工程实施的参考过程 用户需求分析和确立 项目立项及开发 设备发运及工程施工 人员培训 运行跟踪 工程验收 建立用户档案 2 技术支持及售后服务 技术支持及售后服务 电话访问 免费热线服务 现场维护 版本升级 根据上述我们公司的项目从立项到售后的规程 我们将为您提供如下服务 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 22 67 需方自购买之日起一年内的维修 维护 对象是供方所供设备 并且故障为系统 本身设计缺陷造成 非供方所供设备 供方没有义务 由供方提供全免费服务 维修 维护范围包括 设备的软件硬件故障处理 不定期的软件版本免费升级维护 在合同 技术协议书确定后需要增添的 功能 我方将视具体情况收取一定的费用 不排除免费的可能 为需方代购升级的硬件设备 按市场价计 一年质保期满后 供方亦将为需方提供该项目相关的硬件设备维护服务 只 收取成本费 对于该项目已实施的软件功能我们照样提供终身免费升级维护 但对于 新的功能 我方将视具体情况收取一定的费用 不排除免费的可能 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 23 67 九 九 技术指标技术指标 环境温度 保证性能 0 40 保证工作 20 40 相对湿度 保证性能 10 90 35 保证工作 5 95 35 电源指标 输入电压 220 15 20 AC 47HZ 52HZ 宽带干扰信号 10MHz 有效值小于10mv 话带干扰信号小于 68 5dBmp 振动 振幅 0 6mm 加速度 15m s2 X Y Z三方向 持续时间 3h 计算机 CPU PIII 800M或以上 RAM 256M或以上 HD 200M空闲空间 网卡 10M 100M 槽位 一个PCI槽或以上 操作系统 Windows NT 2000 XP 2003 语言 中文简体 繁体 英语 中继 1到512线 支持模拟 SS1 SS7 ISDN PRI信令 模拟线路每16通道加一个板卡 每个板卡中的通 道扩展单位为一个通道 数字中继线路扩展单位为一个E1 分机 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 24 67 0到256分机 支持向分机送来电号码 FSK制式 IVR通道数 1到512 座席数量 0到256 技能数量 32 ACD组 64个分组 语音编码及解码格式 系统采用国际上通用的语音压缩 解压技术 符合ITU T的建议 系统可提供下述语音压缩标准的接口 MPEG 2 5 Audio Layer 3 8KBPS GSM 6 10 13K BPS IMA ADPCM 32K BPS CCITT A u LAW 64KBPS 系统无论采取何种方式 均能够支持标准多媒体系统 如声卡 传真 符合G3标准 可保存为TIFF格式或大象公司自定义的FAX格式 信噪比 60db 来电号码显示 模拟线路同时支持FSK DTMF两种制式 数字线路支持主被叫信息的收取 郑州大象通信信息技术有限公司 WWW DXINFO COM TEL 0371 68243399 E mailAdd 郑州市文化路与北环交叉口航天大厦 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 25 67 1501 附件附件 几种专业呼叫中心解决方案几种专业呼叫中心解决方案 附件附件 1 电力系统呼叫中心解决方案电力系统呼叫中心解决方案 一 一 概述概述 电力客户服务中心 CCPS CALLCENTER OF POWER SYSTEM 是一种基于 CTI COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION 计算机语音集成 的电力综合信息服务系统 充分利用现代化的 通信网和计算机网的多项功能集成 并与电力业务连为一体的完整的综合信息服务系统 能有效 便捷地为用户提供多种服务 是电力部门对外提供服务的新窗口 用户拨通客户 服务中心的号码 可以得到系统提供的停电查询 电费查询 电力 110 报修抢修 投诉举 报 用电业务咨询及业扩报装 变更预申请等电力业务服务 客户服务中心向社会公布统一的电力客户服务中心 CCPS 服务电话号码 对外提供 统一的服务窗口和便捷的一站式服务 使客户获得最大限度的服务接入性 并能提供 7 天 24 小时的服务 同时 对内通过配置各种不同技能的人工坐席 专家坐席直接与客户交 流 并将客户的需求直接反馈至相关部门 减少了管理和响应层次 有利于工作效率提高 一个完备的电力呼叫中心 是在为客户提供优质服务的同时 可以宣传并改善企业形象 扩大企业影响 提高企业的社会效益 二 设计思路 原则与规范二 设计思路 原则与规范 电力客户服务中心系统本着 网络适应性 客户设计性 系统完整性 结构开放性 的设计思想 坚持 业务服务人性化 应用接口开放化 管理工具实用化 设备配置系列 化 等方面的原则 开发出融合各种数据接口于一体的客户服务中心 1 本系统严格按照软件工程的规范进行开发 整体采用 C S 结构 为兼容不同网络 系统采用 TCP IP 通用网络协议 2 本系统按照呼叫中心规范设计和规划整个系统 并提供相应指标 供管理者决策参 考 3 软 硬件均采用模块化方式设计开发 可根据客户需要量身定制符合实际需求的实 用系统 而日后系统扩容和服务范围 功能的增加只需简单叠加就可方便实现 4 系统核心程序在我公司自主版权的 CTI 语音开发平台开发 坚持开放式 规范化的 开发思路 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 26 67 5 关键硬件全部采用国际知名品牌产品 如西门子 SIEMENS 程控通讯有限公司 这为今后硬件扩容 升级的需求 并为系统的整体售后服务和日常维护提供了强有力的保 障 6 充分结合用户的实际需求 以 高起点 低成本 易扩展 为原则 帮助用户共同 实现客户服务中心的成功运作 三 建设目标三 建设目标 呼叫中心要受理全市范围的客户的来电 主要任务有 建立统一的客户档案库 直接受理客户呼入 受理各部门转过来的呼叫 调度各分中心 任务分配 客户回访 四 系统构成四 系统构成 五 呼叫平台功能五 呼叫平台功能 自动呼叫分配 固定路由 优先排队 来电号码被叫号码 日期路由 时段路由自动语音导航 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 27 67 动态路由 一组中登录的坐席数量 一组中处于空闲状态的坐席数量 组中处于排队的电话数量 组中最早处于排队的来话时间 坐席 班长席通用功能 坐席 班长席通用功能包括坐席和坐席 班长席 之间的电话功能 信息交流功能等 具体 包括 主叫 被叫号码显示 坐席状态切换会议电话呼叫保持 呼叫转移呼叫拦截屏幕拨号直接留言 语音存取快速拨号时间限制呼叫限制 遇忙回叫程序自动拨号预约回拨程序切换到 IVR 数据同步转移自动群拨消息群发短消息 电话销单 坐席与坐席之间点对点发送消息 开启夜服或日服 班长 静音或有音监听坐席并可随时对被监听通话进行录音 班长 服务流程 同步录音功能 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 28 67 对客户呼叫中心的通话进行全程同步录音 通过系统缺省或各种条件组合可以迅速查到所 需的语音文件 从总部转到各部门的电话由总部统一录音 使总部呼叫中心同时能监控各 部门的服务质量 呼叫中心指标报表 系统提供详细实用的呼叫中心统计报表 使管理者对呼叫运行状况有个直观准确的了解 为呼叫中心的线路规模 人员配备 服务时间的调整提供科学的依据 这些指标包括 呼入的总话务量丢失或放弃的呼叫 按业务的接听话务量的统计 平均 最长接听时间 接听及时率按坐席的接听话务量的统计 呼出的总话务量统计按业务的呼出话务量的统计按坐席的呼出话务量的统计 其他 六 坐席受理功能及实现六 坐席受理功能及实现 档案自动弹出 档案自动生成 咨询功能 维修受理及派单 投诉受理及反馈服务回访 电话调查和跟踪 短信息服务 SMS 七 业务功能七 业务功能 停电查询系统 费用查询系统 投诉举报系统 电力 110 报修 抢修系统 报装服务系统投诉报修处理情况查询系统 通知 催缴 系统 语音留言传真接收 业务 或安全 咨询系统 客户回访与市场调查管理信息系统 人工坐席系统 班长席系统和现有系统的整合 八 系统扩展应用八 系统扩展应用 INTERNET 网络客户服务中心 E CALLCENTER 网络的普及为电力的客户服务带来一个全新的概念 网络技术的发展不但能够弥补传 统服务方式上的某些不足 更为适应时代的要求和客户素质的提高及生活方式的改变提供 一种全面的服务方式 所谓 E Call Center 就是指基于 Internet 实现的呼叫中心 相比传统的呼叫中心 它拥有包括电子邮件 传真 Web Chat 在内的更多种交互沟通方式 它将企业的电话基础 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 29 67 结构与数据基础结构结合在一起 实现了对客户呼叫的无缝处理 并使呼叫中心成为高效 的管理工具 在此 我们对 E CallCenter 解决方案加以介绍 以使用户了解如何选择不 仅适合其当前需求 而且能够带动其业务发展并满足日后业务发展需求的呼叫中心解决方 案 用户与呼叫中心的交互过程将决定他们是否继续成为您的用户 因而花在用户身上的 每一秒钟都是有价值的 E CallCenter 资源管理器采用了全面交互管理解决方案 能够 对进入呼叫中心的语音呼叫 电子邮件 Web 联系和传真通信等所有类型的多媒体交互进 行路由 通告 告警和提升 同时 它还提供了一整套综合的历史报告 决策支持 管理 和资源分配工具 能够不间断地监控呼叫中心和统计信息 应用 E CallCenter 资源管理 器 可以对本地和远程座席代表所处理的交互进行跟踪 报警和报告 包括每个代表接受 了多少个交互 与谁交互 多长时间 有何原因等关键业务数据 从而帮助管理人员做出 正确决策 采取何种措施以促进对交互更有效的处理 呼叫中心是现代企业客户服务的一个重要工具 它将使企业的客户服务中心成为利润 中心 对于业务比较分散的企业 传统的呼叫中心已经不能满足企业需求 而经济全球化 企业国际化的趋势更是推动了 Internet 呼叫中心的发展 集成了 IP 技术的 Internet 呼叫 中心系统完全适应企业呼叫中心的发展趋势 满足经济全球化 企业的国际化发展的需求 Internet 呼叫中心的系统组成 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 30 67 网络客户服务中心系统模块简介 郑州大象通信信息技术有限公司 WWW DXINFO COM TEL 0371 68243399 E mailAdd 郑州市文化路与北环交叉口航天大厦 1501 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 31 67 附件附件 2 广电系统呼叫中心方案广电系统呼叫中心方案 当前现状当前现状 目前广电网络各服务部门根据职能大致可划分为用户部 维修站 受理营业大厅 数 据业务部门 热线接听部门等 彼此相互独立 一般在地理位置上也较为松散 彼此间沟 通手段较为单一 基本上通过电话人工交流 因此 往往在用户服务方面带来以下问题 用户在寻求广电服务时 由于不了解具体分管部门 有时往往要打好多电话才能得到 真正有效的服务 受到上下班时间的制约 经常使用户无法在八小时以外得不到服务 由于缺乏监督 部分工作人员消极处理用户的服务请求 轻者拖时 推诿 严重者不 理不睬甚至吃拿卡要 各业务部门间的用户信息 服务信息相对独立 没有共享 形成多个信息孤岛 服务相关信息传递完全由人工实现 随着业务种类的增加 服务人员受自身素质制约 在缺乏有效的技术支持情况下无法 迅速解答客户疑问 没有对所有客户信息和服务数据进行有效统计分析 对服务过程没有客观有效的监督手段 建设目标建设目标 大象公司本着 网络适应性 客户设计性 系统完整性 结构开放性 的设计思想 坚持 业务服务人性化 应用接口开放化 管理实用化 设备配置系列化 等原则 采用 业界最新的 CTI 技术和 VoIP 技术 开发出适合广电行业实际应用特点的大象广电网络呼叫 中心 它将以往在功能上 地理上分散的通讯 网络 职能部门 人力等资源加以整合 形成一个统一的广电服务平台 从而实现两个最佳服务目标 一号通 和 一台清 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 32 67 系统结构图系统结构图 注 本系统采用注 本系统采用 B SB S 结构 客户端采用结构 客户端采用 WEBWEB 浏览方式 数据库采用浏览方式 数据库采用 SQLSERVERSQLSERVER 工作流程描述工作流程描述 各数字设备通过支持 TCP IP 协议的网络互相连接 整体采用 B S 结构 语音设备以语 音接入设备为核心 由 CTI 服务器负责调度语音的流转 保持数据和语音呼叫的同步传递 公司申请的同号电话线 E1 数字中继或模拟中继 接入到排队交换机的外线中继模块 交换机首先通过自动语音引导收集客户的需求和资料 根据客户需求 直接提供自动服务 语音播放 传真收发 留言录音 等 或转到其他处理设备 人工座席 专用座席 具有 ACD 自动呼叫分配 功能的排队交换机 在 CTI 计算机电话集成 服务器的 控制下 实现智能路由功能 首先根据来话类别 将来话分配到指定的座席组 然后再对 每个座席的活动状态作出判断 进而将来话分配给受理来话次数最少的且当前处于空闲状 态的座席 经过培训的座席代表受理此来话 同时在第一时间从座席电脑上得到客户的资 料 以便对客户的各种请求做出答复 对于不能立即做出答复的请求 座席代表将通过专 用电子表格做记录 并将受理记录和来话录音同时转发给相应的受理部门 对于处理完毕 并返回的受理记录 系统可自动回呼该客户 通报处理情况 系统将对整个服务过程做全 程监测并对人工对话自动录音 客户也可选择同 IVR 交互获得所需的信息或输入必要的信 息 除简单查询外 其他所有的业务处理为一个闭环过程 对客户的投诉 报修 报装等 受理的整个过程在呼叫中心内部都有相应的处理模块 投诉客户可以通过呼叫中心进行投 诉 同时能通过呼叫中心获取投诉的处理意见 报修客户可以通过呼叫中心报修 同时能 通过呼叫中心获取维修的安排 进度及结果 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 33 67 具有较高权限的管理人员可以实现对每个座席的工作情况做实时监测 并可以对各种 业务数据进行汇总打印 功能描述功能描述 1 呼叫系统流程图 电话拨入 2 业务受理流程图 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 34 67 3 基本话务功能 来电排队路由功能自动语音导航自动语音应答 来电号码识别 去电号码识别呼叫无应答转移 优先排队功能三方通话自动传真接收 自动传真发送留言信箱电话流转 软电话呼叫电话通知短消息通知 4 座席服务功能 内部通告屏幕弹出模糊查询 服务受理 服务支持网络转发 网络回复网络催办二次投诉告警 服务通话过程录音 5 管理功能 系统配置管理工作人员的管理权限管理 示忙 示闲管理登入 登出管理随机监听 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 35 67 6 统计功能 业务数据报表 根据时间 业务内容形成各种报表 如各部门或人员服务情况报表 咨询 投诉 报 修分类报表等等 服务指标统计 任意选取时间段 按坐席 工作组 话务员统计呼叫总数 最大等待时间 平均等待 时间 平均通话时间 接听率 队列等待数目等各类指标 并通过图表格式输出 这些指 标来自基本呼叫管理系统 BCMS 收集的基本信息 包括 呼叫数量 呼叫等待数 空闲坐席代表数 由坐席代表应答的呼叫数 放弃的呼叫数 最长的呼叫等待时间 平均通话时长 平均应答速度 平均放弃等待呼叫时间时长 平均呼叫完成后的工作时长 郑州大象通信信息技术有限公司 WWW DXINFO COM TEL 0371 68243399 E mailAdd 郑州市文化路与北环交叉口航天大厦 1501 通用呼叫中心系统方案 郑州大象通信信息技术有限公司 36 67 附件附件 3 燃气系统呼叫中心解决方案燃气系统呼叫中心解决方案 一 概述一 概述 燃气企业客户服务中心 CCGC CALLCENTER OF GAS COMPANY 是一种基于 CTI COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION 计算机语音集成 的燃气企业综合信息服务系统 充 分利用现代化的通信网和计算机网的多项功能集成 并与燃气企业业务连为一体的完整的 综合信息服务系统 能有效 便捷地为客户提供多种服务 是燃气部门对外提供服务的新 窗口 客户拨通客户服务中心的号码 可以得到系统提供的预约送气 用气费用查询 燃 气报修 抢修 投诉举报 用气业务咨询及受理等燃气业务服务 客户服务中心向社会公布统一的燃气企业客户服务中心 CCPS 服务电话号码 对外 提供统一的服务窗口和便捷的一站式服务 使客户获得最大限度的服务接入性 并能提供 7 天 24 小时的服务 同时 对内通过配置各种不同技能的人工坐席 专家坐席直接与客户 交流 并将客户的需求直接反馈至相关部门 减少了管理和响应层次 有利于工作效率提 高 一个完备的燃气企业呼叫中心 是在为客户提供优质服务的同时 可以宣传并改善企 业形象 扩大企业影响 提高企业的社会效益 二 设计思路 原则与规范二 设计思路 原则与规范 燃气企业客户服务中心系统本着 网络适应性 客户设计性 系统完整性 结构开放 性 的设计思想 坚持 业务服务人性化 应用接口开放化 管理工具实用化 设备配置 系列化 等方面的原则 开发出融合各种数据接口于一体的客户服务中心 1 本系统严格按照软件工程的规范进行开发 整体采用 C S 结构 为兼容不同网络 系统采用 TCP IP 通用网络协议 2 本系统按照呼叫中心规范设计和规划整个系统 并提供相应指标 供管理者决策 参考 3 软 硬件均采用模块化方式设计开发 可根据客户需要量身定制符合实际需求的 实用系统 而日后系统扩容和