康乐部员工培训计划.doc

康乐部培训计划一、企业简介1、大桶水集团简介大桶水成立于1998年，是一家综合性现代化服务企业。经过12年艰苦创业截止到2010年集团共拥有分公司六家；分别是；钱塘茶宴，大玺商务会馆，大桶水亿水店，大桶水中堂，影乐城，七天快捷酒店。拥有职工1000余人，商业经营占地60余亩。大桶水集团是娱乐，休闲，餐饮，洗浴，KTV会馆相辅相成协调发展的格局。在邢台可称为优秀企业，同行业中当之无愧为企业领头军。第一阶段；1998年-2001年是艰苦发展独立创业阶段是以休闲氧吧为起点的资金积累阶段。第二阶段；2001年-2010年是借力发展日益成熟阶段，公司进入集团化运营模式，成最具实力的娱乐公司。 第三阶段；2011年-现在是聚力发展阶段。从做生意到做企业-集团化运营期。2、大玺简介大玺商务会馆是涉外四星级服务场所。位于邢台市火车站广场8号，交通便利市内4路7路等多路公交车都到达。建筑面积17000平米，营业面积15000平米，从业人员400多人，外设大型停车场，内设一流的大型桑拿洗浴，休闲，中医养生，足疗，保健等。是邢台市规模最大，环境最雅致，设施最齐全的星级桑拿，休闲，娱乐，客房。洗浴于一体的综合性休闲商务场所。前台外线是3688888.办公室外线是3280118.3、企业文化企业经营宗旨是：绿色健康，创造品牌。企业服务宗旨是：热情礼貌，服务周到，以客为尊，团结高效。店歌是：团结就是力量。4、大玺的含义大；解读为大人物，大体量，打排场。玺；尊贵，独一无二，就是，大雅人间，尊贵如玺。 5、快 乐文化 我们相聚在充满快乐的大玺。我们是快乐的传播使者。我们把快乐与我们尊贵的客人分享。我们把快乐与我们身边的同伴分享。因为有我们，这里是快乐的海洋。让我们共同开创快乐的今天！ 击掌，加油！6、 三大纪律八项注意 三大纪律：1、遵守时间 2、快速反应 3、落实到位。八项注意：*熟知岗位职责 *明确工作目标 *遵循工作流程 *严守操作标准 *发扬团队精神 *维护企业形象 *保守商业机密 *努力学习进取 。二、大玺内部楼层分布于功能 大玺共拥有十层其中一层:是前台收银、鞋吧、男女宾出入口。功 能:客人出入的必经地。二层；靠北面是男宾上楼的出口，(男浴共有23个喷淋头加坐浴处4个喷淋头共27个，坐浴4个，一个高温池42-45，一个温水池38-42。水区有2个洗漱台，一更有更衣柜420个，还有一个洗漱台。一个桑拿房，一个玉石房。)靠南面是女宾上楼的出口（女浴有16个站浴，4个坐浴，5个搓背喷淋头，共有喷淋头25个。贵宾橱74个，不含4个假橱，会员橱67个。桑拿房一个，玉石房一个，木桶浴六个。）中间是休息大厅，是供客人休息，看电视或做足疗的地方，共有33张床位，其中贵宾休息区26张床位，VIP无烟区有7张床位。为不抽烟或不喜欢闻到烟味的人士准备的。三楼；一上去是三楼吧台，正对门口处是我们的休闲区又叫咖座客人可以在哪里看书或报纸，或者品茶等。北面是自助餐厅可以为顾客提供形形色色的菜品（贵宾区共有24张桌子。4人台18张，6人台6张。商务区共14张桌子。4人台10张，6人台4张。行政区共12张桌子。4人台7张，6人台5张。有三个包房分别是301、302两个6人台，303一个4人台。整个餐厅共计可以同时容纳246人同时用餐）出了自助餐厅口向南和咖座中间是网吧区，客人可以享受免费上网，咖座南面是健身区，可以在那跑跑步，锻炼锻炼的。再往南就是韩式按摩区，里面共有16个房间，19张从韩国进口的韩式床专门为做大韩松骨的贵宾而准备。 四楼是员工宿舍。 五-九楼是客房，一共是66间。可以为客人提供优雅舒适的休息环境。5-8楼每个楼层16间房间。其中5楼有9间标准单人间，贵宾价199元/每间18小时，会员价169元/18小时，99元/3小时。4间标准双人间，（价位同标准单人间三间豪华套房，贵宾价399/每间18小时，会员价369元/18小时。68楼每个楼层是9个标单，4个标双，一个豪华套房，两个标准套房。（标准套房贵宾价是299元/18小时。会员价269元/18小时，159元/3小时。）9楼市行政套1599元/18小时，会员价999元/18小时，599元/3小时。总统套1999元/18小时，会员价1399元/18小时，999元/3小时。（备注；五六楼是洗浴住房，客人开手牌洗浴后上楼开房休息或做按摩，其中做199元以上按摩的按摩期间免收房间费。七八楼是快捷酒店式住房，客人从一楼前台直接开房休息不经过洗浴手续。）十楼是集团办公的地方，财务，信息部的所在地。负一层是工程部合物业所在地。三、晋升图讲解1、员工晋升阶级图讲解员工在本岗位三个月后参加内部竞聘-升-代培培训员（6个月后）-升-培训员(6个月后竞聘)-升-代培主管（在本岗位一年后参加竞聘代培三个月）-升-主管（考核）-升-代培经理（在本岗位两年后参加竞聘，代培三个月）-升-经理（考核）-升-代培质检经理（在本岗位三年后参加竞聘，代培6个月）-升质检经理（考核）-升-代培总监（三年后参加竞聘，代培6个月）-升-总监（考核）-升-代培总经理(本岗位两年后竞聘，代培一年)-升-总经理。（考核）四、仪容仪表和礼貌礼节1、仪容仪表的标准1、制服定期更换，保持整洁，无异味，无污渍，开线，纽扣脱落现象。2、统一穿工鞋，保持干净，如是皮鞋药擦亮。3、女员工穿黑色丝袜，男员工穿黑色或深色短袜。4、女员工短发齐肩以上，长发梳理后束发盘好。男员工头发短而薄，不能遮住眉毛，耳朵合衣领。鬓角的长度不能超过耳朵的一半。5、女员工淡妆上岗，男员工每天刮胡子。6、讲究个人卫生，确保身体和口腔没有异味。7、指甲药剪短，并修理整齐。所有员工不可以留长指甲合染指甲。8、只能佩戴手表和结婚戒指。2、礼貌礼节 15 30 90鞠躬礼标准；女员工是钉子步，双手虎口交叉放于肚脐处，面露微笑根据需求保证度数，（备注；15在行进中遇到客人是使用，30在为客人服务时使用，90是在咨客或迎宾使用表是感恩合感谢。）头微抬，目视客人眼与鼻的三角地区。男员工；双脚开立与肩平齐，双手成半握拳状放于后面腰处，面露微笑，看到客人后，双脚并拢，双手虎口交叉放于身前肚脐处，根据需求保证度数，头微抬，目视客人三角地带。3、 蹲 走 站姿 蹲姿：右腿后撤半步，上身成立正姿势，屈膝下蹲，两手放于两膝盖上，上身保持立正姿势。走姿：挺胸抬头目视前方，背左靠右走。站姿：女员工是钉子步，双手虎口交叉放于肚脐处，挺胸抬头目视前方，面露微笑。男员工双脚开立与肩平齐，双手成半握拳状放于后面腰处，挺胸抬头目视前方，面露微笑。五、服务流程和服务用语 1、休息厅服务流程 听到传声说“您好”-微笑向前迎接客人-30鞠躬礼贵宾您好欢迎光临休息大厅-引领至相应座位-贵宾您请坐（双手扶贵宾坐下）-摆脱鞋-（蹲姿服务）帮忙开电视-给客人递耳麦-介绍遥控使用-推销按摩酒水-看手牌（提醒客人保管好自己物品）-起身后退15鞠躬礼（贵宾你稍等您叫的技师马上到或您点的茶水马上为您送到）-背左靠右回吧台-叫技师或准备茶水-开单子-用托盘为客人送去相应物品（15鞠躬礼）-请客人签字确认-谢谢贵宾同时祝客人休息愉快-如果有点凉为客人送上被子-贵宾您好打扰你一下，（15鞠躬礼）为您准备了一条薄被我帮您盖上吧，如果有什么需要您随时叫我，很高兴为您服务祝您休息愉快。 2、休息厅服务用语（嘴巴体操）贵宾您好；欢迎光临休息大厅，您看这个床位可以吗？您请坐，我们这里有茶水饮料您需要那一种？请问您需要按摩服务吗？我们的保健按摩是在房间做的，按摩期间房间时免费的。您需要足疗服务吗？好的，马上为您安排，请保管好您的随身物品，手机和手牌。有事请随时吩咐，祝您休息愉快。贵宾您好；您休息好了 吗？请带好您的随身物品手机和手牌，慢走，欢迎下次光临。 3、按摩房服务流程； 听到传声说“您好”-微笑向前迎接客人-30鞠躬礼贵宾您好按摩这边请，-引领至相应房间-开门开灯，贵宾里面请-您请坐（手帮忙扶一下客人做好）摆拖鞋-开电视递遥控-询问有没有熟悉的技师-推销酒水看手牌-后退门口（询问灯光，室内温度是否满意）-贵宾您好你叫的技师马上就到，你要的茶水马上为您送到-关门去吧台叫技师取茶水-开单子-用托盘送房间-敲门（一轻二重敲三下，您好服务员）-为客人送上茶水并请客人签字确认-后退祝您休息愉快-关门推出。4、按摩区服务用语（嘴巴体操） （韩语）贵宾您好，欢迎光临。您需要按摩服务吗？您有熟悉的技师吗？我们这里有新的服务项目，韩式松骨和韩式指压，技师都是 经过专业培训的，手法一流，服务周到，是以健康养生为主，您这边请，您需要茶水饮料吗？按摩之后及时补充水分对身体既有好处。（韩语）贵宾您好，您休息好了吗？请问您去哪个区域休息，您这边请，清请带好你的随身物品，手机和手牌（韩语）请慢走，欢迎下次光临。六、单子标准1、开单子标准（单据书写标准）1、看清手牌，字迹工整，不允许涂改。 2、全部用阿拉伯数字填写。 3、项目填写无漏项。 4、书写错误的情况下在原单据上填写“作废”。“作废”但必须有本部门经理签字生效。5、单据不允许丢页，流水号少一页罚款100元，领取单据者接受 罚单。6、“7”字封单。7、单据监督是各个岗位lulu员。2、退单标准 1、看清手牌，字迹工整，不允许涂改。 2、填写无漏项。 3、写清退单原因。 4、找经理核实签字输口令后退单。 备注；退单一种是物品客人要东西了 没有开封使用不要了要求退回一种是要了一种物品不喜欢了改换另一种物品的在一种就是吧员不小心输错单了。如果是物品退单一定要检查物品时否完好无损在决定是否退单。3、转账标准 1、看清手牌，字迹工整，不允许涂改。需要询问情哪个手牌转哪个手牌上。 2、询问请几位转账，填清手牌。 3、几个人转账就要查几个人的所有消费。4、请买单人签字，需要单据填写无漏项。 5、送一楼大堂收银并让收银签字。 备注；转账呢一种是一人先走另一人一会走，走的买单是要询问看一下不走的是否在做项目要不要先入单一块吧张结了（需要提醒客人等他朋友结完帐后他在消费的是需要自己买单的）。如果是不走的买单是，要查清走的人所有消费并问买单人是否是所有消费都转他帐上。4、赠送单标准 1、使用销售单按照单据书写标准开好单子。2、请赠送人（只有经理以上级别才有权利）签字。并注明赠送原 因。3、有赠送签字人输入口令入单。 备注；谁签字谁输口令。七、倒三角和亲情服务1、倒三角含义（三个凡是）凡是一：凡是听到，看到(包括自己在对客人服务中发生的)顾客对我们所提供的服务产品或设施设备提出不满或抱怨是能使用对讲机快速向上级反应直至总经理，是公司可以采取措施即使化解顾客的抱怨，完善我们的服务品质的，酌情给予责任人奖励。凡是二：凡是不能再最短时间内向上级反映的，公司通过其它渠道获得顾客不满和抱怨信息的酌情给予责任人处罚，造成投诉或对公司产生不良影响的给予停止检查处理。凡是三：凡是上级教唆下级将顾客不满抱怨信息隐瞒不报的或不应许使用对讲机或不应许越级上报的酌情