销售标准话术.doc

销售标准话术一般打电话到公司后接电话的通常都是前台，一般电话接通后我们应该进行如下沟通：喂，您好！我是佳惠电子的*。我们是做企业短信平台的，想跟贵公司谈一下合作，我跟*公司刚刚合作（对方竞争对手），觉得贵公司也有这方面的需求，您看这方面的事情应该找谁谈呢？也耽误不了他几分钟的时间,麻烦您帮我转一下吧!那您老总怎么称呼?多谢!客户：你好！销售：*，您好！我是佳惠电子的*。请问您现在说话方便吗？（对客户的尊重能换来客户对你的好感，为下面的沟通创造好的沟通氛围，如果客户时间上不方便可以与客户预约下次沟通时间并一定要准时做二次电话拜访）。客户：方便，你说吧。销售：是这样的，我们公司是专业做“企业短信平台”的，了解到贵公司也有短信方面的需求，所以想跟您这边沟通一下，看是否有机会合作。客户：哦，具体是个什么产品呢？销售：我们的产品就是一款有短信群发功能的平台；自助嵌入到您的网站或软件中实现短信发送功能的接口；短信管理和运营后台为一体的短信应用管理系统。（以上三点根据情况可有选择的讲一部分）客户：对我们有什么好处吗？销售：通过短信群发的方式为您的会员和潜在客户发送一些节日祝福、促销信息、验证码等，既能增加客户忠诚度和满意度，又能提高您的知名度。（举例：站在客户角度列举具体应用方式）短信作为一种客服和宣传手段已经成为一种趋势，目前行业内很多公司都已经在用了。（列举客户同行业内知名客户）客户：多少钱？ 销售：价钱好商量，不如您先看看我们的产品，我保证给您提供的是性价比最高的产品。客户：哦，那说说你们有什么优势？销售：第一，产品：我们的短信平台有网页版，软件版，这两个版本的数据可以同步，比如您可以同时使用网页版和安装版。第二， 通道：我公司2010年成立至今一直专注于行业短信业务，积累了20多条优质短信通道.是我们短信的及时性和到达率高。目前在全国有很多家企业客户与我们合作，而且一般使用我公司产品的客户不会再选择第二家提供商。第三， 服务：我公司的理念是客户一次，伙伴终生，靠的就是服务。一般情况下，我们会随时关注通道情况，随时调整或切换最好的通道保障客户短信的及时发送。同时我们也会主动对客户的短信内容做测试，以保证不会因为关键字问题而被屏蔽。另外我们是一对一，724小时，主动客服，当通道或短信内容有问题我们会主动联系客户并提供解决办法，不会像某些短信公司那样出现投诉无门或发出去收不到的情况。客户：要不你先给我发份资料看看吧。销售：好的，没问题 ！不过光看资料可能您没有直观的感受，要不这样，我给您一个测试号，送您点短信您先试用一下看看？客户：可以。不过我们已经用了相关的产品，而且已和那个公司合作了很长时间，合作挺好，不想换。销售：那您真有眼光，您用的是什么公司的产品？发一条短信多少钱？我看您这个贵吗？成功率怎么样?在赞美之余，顺便了解对方的情况，以便找出切入点、客户：这个不方便说 销售：呵呵，没关系。这样您方便的话我给您留个我的个人联系方式，后面使用上有什么问题可以随时和我联系。（留自己的电话给客户 所要客户QQ 称呼，让客户知道你叫什么、 干什么的、 后面好与你联系）客户：你们的报价太高了，市场上有更便宜的产品。 销售：没错，一两分的报价都有，不过那些都是扣量的。因为短信的成本价格是非常透明的，如果能够等于或低于成本价卖给你，那肯定会扣量。比如你买了10万条，只给你发2万条，这样你的单价其实是更贵的。（注意分析扣量问题时自己必须有把握，不然客户就会反问你们怎么不保证扣量呢)设法问出他要做多少量，可以根据他的量给公司申请价格。客户：给我一个最低价吧。 销售：您打算充多少呢？ 这个问题我还没考虑，我就要一个最低价。 （此时就不要再提充值量的问题，也不要回避，不然客户会感觉你在有意隐瞒）如果您首次充值10万条的话，我们可以给到*分，50万条的话可以给到*。我认为价格好谈，对您来说关键还是要看产品的服务和质量。客户：现在已经有一家公司在跟我们谈，而且底价也和你们的一样。 销售：价格一样，但不同的产品性能可能不一样，您可以先对比试用一下。据我了解现在市场上很多短信公司都是以广告发送著称。今天发的短信明天收到的情况屡见不鲜。还有些皮包公司低价卖出，但是根本没有服务，甚至用不了多久人就不见了。我们也经常遇到这种客户回来找我们合作。这样不仅没有省钱，还影响了工作效率。所以选择一家稳定的公司合作是非常明智的选择。客户：那我对比考虑一下，你们的价格还有浮动吗？ 销售：可以，具体看您的充值量吧。（一般客户问这个有两种可能：要底价/要回扣）也可以试探客户：合同和发票也可以配合您开，看客户的反应。其他问题：1、不是他负责*，我知道这方面可能不是您具体负责，但我们的产品有很多功能都能给您公司带来方便。所以希望能得到您的帮助，看您是不是能告诉我具体是哪一个部门在负责这一块？（客户告之负责部门后紧接着问是谁负责，并表示感谢）2、回答不了的问题*，不好意思。这个技术细节的问题我还真不是太了解，我一会咨询一下技术再给您答复，我可以发邮件或QQ给您。您的QQ（邮箱、电话、分机）是多少？（找到一个具体负责人通常并不容易，所以别忘记跟负责人要相关联系方式及具体姓名，以免再费周折）。二、广告短信电话开场白一：八字箴言 见招拆招、回到原点 二：面对前台（含其他非决策人接电话时）请问是那位老总负责*的销售和策划？（请注意是先问是那位老总，再说销售或策划方面）不管前台抛出什么疑问，始终要记得你打这个电话是套出决策人是谁？电话是多少，手机是多少？一般什么时候在公司！三：面对决策人1、 您好，是*总吗？现在方便说话吗？我是一家专业做短信数据库营销公司！（请注意说完是*总吗以后要停顿2-3秒，让对方放下手头上的工作，来和我们讲电话。然后不要讲我们是哪个公司的，直接说我们是做什么的就行。）2、 不知道您是上午11点有空，还是下午3点比较方便，我带些资料过来拜访一下您！（直接切入主题，要求见面。给到客户可以选择的时间）不管客户以什么理由拒绝见你，都不能忘记你的这个电话是要见他，解决完客户疑义后要回到原点我要见你！可以解决客户的招术，再回到原点，也可以不理会客户的疑义，直接要求见面！回到原点比拆解招术更重要！三、客户异议集锦1、（针对高端DM）你们公司的数据来源合法吗？这种经营方式合法吗？（是否侵犯个人隐私）？遇到客户投诉怎么办？答：我们做了8年了，如果不合法我们能做这么久吗？邓小平说过，不管黑猫、白猫，能抓到老鼠就是好猫。我们的方式就是能给你带来销售上的实际效果。客户投诉是正常的，我们针对具体的情况会有具体的办法。2、你们的数据比较适合大盘豪宅，对大盘豪宅比较有针对性，我们盘小，不需要，谢谢。答：其实你的看法有一定的道理，你的盘小点，目标客户可能存在的区域性更大，我们这种媒体就能帮到你做到这一点，比如曾经做的楼盘（举它的竞争对手的例子）3、你们公司数据如何获得？如何证明数据对我们项目有效？如何监控？如何评估效果？答：你这个问题问的太棒了，很专业。我们的数据操作过数百个楼盘，而他们都不是只做一次而是反复使用，你想要是你没有效果你会跟我们做这么多次吗？我们有完善的监控系统，这方面你放心。4、（业务代表致电客户）在开会，等会再说。答：你什么时候开完，到时候我刚好在你附近，要你开完了，我们就见面认识一下。5、近期准备开盘，比较忙，留个电话，有需要的话会与你联系。答：你忙来忙去还不都是忙销售忙策划，其实我们做了这么久，肯定有很专业的经验或意见能帮的到你，而且我只利用你五分钟时间，我想好的东西你肯定不会拒绝的。6、你们的价格太贵，比其他公司贵太多，我们绝不考虑。答：贵有贵的理由，我相信你买东西首先考虑的是它的品质，我们能保证的就是你的效果。7、很多公司也有数据，说的和你们一样好（也有姓名地址），但价格比你们便宜好多，你们的方案暂时不会考虑。答：同样的数据，不同的人操作效果肯定不一样，我们是最专业的，我们能保证的就是你的效果，价格我们可以面谈、细谈。8、我们刚刚做完短信，你们来晚了，你留个电话，有需要会与你联系。答：哦，那你感觉效果怎么样呢？A：好，那现在有一家服务更到位，价格更合理的公司，你肯定也需要多个选择B：不好，那是因为你没有选择我们，我们见面分析一下为什么效果会不好。9、我（代理公司策划经理）对你们的产品挺感兴趣，但开发商的老总特别反感短信，不好沟通，他们若有兴趣再和你联系吧。答：我相信你操作一个项目肯定也希望它卖的更快一点，我们就能帮你做到这一点，为了推进这个，你看反感短信的老总的电话是多少，我们去做他的工作（找对人，说对话，作对事）。10、近期广告投放计划已完，暂时不考虑。答：不做没有关系，象这么专业和有效果的媒体，你以后一定用的着，我们见面先见面认识一下。11、现在卖的很好，不需要，谢谢。答：如果你的房子卖的再快点，价格卖高一点，你们老板总不会怪你吧。12、我们有自己的销售计划，现在只剩下几十套房，不需要。答：但是你还是需要做推广啊，不妨了解一下我们这个性价比非常好的媒体。13、你把资料传真过来，我看一下，有需要再与你联系。答：我们的资料是彩色的，传真过去，可能你看不清，我给你送过去，只利用你几分钟时间。14、资料放在前台吧，有需要再与你联系。答：放在前台这不太尊重你，你在地产界也做这么久，我是晚辈，我们见面认识一下，不谈业务也没关系，只是想过来跟你学习学习。15、现在没有什么优惠措施、活动，等有了优惠措施、活动，我们再考虑合作。答：到时候你可能来不及了，你选择合作伙伴肯定需要一家最专业的公司，你先了解一下，好的东西我相信你肯定不会拒绝。16、短信档次太低，有损楼盘形象，不考虑。答：锦绣唐朝的档次还可以吧，他们也选择跟我们合作，你先了解一下，合不合适还是以效果来看吧。17、近期内我们不会考虑短信，媒体计划还没到这一阶段。答：不需要没关系，我相信好的东西你肯定不会拒绝。18、我们有自己的考虑，不要老催我，有需要会和你联系。答：其实我们都是为了把事情做好，我是担心有些细节你没想到，如有打搅的地方，请见谅。19、*公司做短信好几年，价格又比你们便宜，他们的效果不一定会差。答：我们也做8年了，效果好不好影响的因素有很多，我们做的这么专业，你还是先了解一下。20、最近很忙，有需要会与你联系。答：忙来忙去还不是忙销售忙策划，我们见面认识一下，相信会对你有一点帮助。21、这种形式听起来不错，你看能否这样合作：先付部分订金，成交一套付你1000元，你们考虑一下这种合作方式。答：你真幽默，报社会不会同意这种方式呢。一分钱一分货，我们是扎实做事情的人。22、现在很忙，改天送资料过来看看。答：忙来忙去还不是忙销售忙策划，我们见面认识一下，相信会对你有一点帮助。23、听说短信效果很差，我们不考虑。答：听谁说的呢？你不如听听我这个专业人士跟你分析分析。24、上次做过一次短信，效果不理想，现在不考虑。答：您跟谁合作的 E满意的地方在哪里 A不满意的地方在哪里 D谁是决策人 S解决方案25、我已有你们公司资料，对你们很了解，知道你想干什么，有需要会与你联系。答：你跟谁联系的呢，最近有些新的案例出来，我拿过来跟你讲解一下，你也需要一个最可靠的人来为你服务。26、有的公司发送短信只有2-3分钱，你们报价5分，太离谱了。答：贵有贵的理由，我相信你买东西首先考虑的是它的品质，我们能保证的就是你的效果。27、你们是做短信，报个价吧。答：不同的数据价格都有不一样，我把资料送过来，见面分析一下。28、我们上星期刚做完短信，效果还可以，你们价格太贵，有机会再合作吧。答：看来您对短信营销还挺认可的我们价格可以再谈，我相信我们效果也是一流的。29、我们上星期刚做完短信，效果还未统计出来，有需要再与你联系。答：我们的效果是一流的，而且最近有些新的案例想跟你分析一下。30、你做个方案吧，把你的想法和如何帮得到我大致写一下，传真一份给我，我看一下，回头再与你联系。答：这样的方案做出来对你也是不负责任的，我们见面认识一下，具体的东西，具体沟通，这样才能保证你的效果。 四、面谈基本模式一、 交换名片。注意你递名片的姿势，以及卡片递过去的时候要介绍自己的名字（如：你好，认识一下，我姓谭，连续胜利的连胜，交换一下卡片），有的客户喜欢握手，那么请让你的手成为一支温暖、干燥、有力的手。二、 控制引导。一个良好的沟通氛围决定着良好的沟通结果，我们要引导客户坐在一个会议室，或者小办公桌，象一家吃饭一样围在桌子面前交流沟通。三、 寒暄。合适的寒暄有利于打破坚冰，迅速拉近与客户之间的距离，一句永恒的寒暄“见您一面真不容易啊”，得体的寒暄来源于准备，在见客户的路上，包括客户公司的名字，环境，办公室特殊的布置，客户个人的经历等等，都可以作为寒暄的材料。不恰当的寒暄宁肯不说。四、 开场白。有没有了解过短信群发？（有，跳过；无，短信就是把您的广告资讯以一条短信的形式发送到你的目标客户手里。）有没有听说过我们公司？（不论客户说有还是无）那我简单给您介绍一下我们公司在这个行业里的地位。我们做这个行业已经7年了，地产80%的市场占有率，汽车和金融基本上是垄断，银行做了7家，我们的服务效果在行业内也是有口皆碑的，像您的同行（XXX开始讲一个他最感兴趣的案例）一直都是我们服务的。五、 黄金三问（1）问目标客户定位，结合我们的数据库做引导 （2）问推广途径与最近营销活动（针对性的提出广告推广计划）（3）问客户产品的优缺点，有客户的困难，才有我们的机会六、反复寒暄，反复塑造价值，反复测试成交。七、分析客户类型：A表现型：说话多，语速快，肢体语言丰富。（针对方式：尽量让他多说话，引导让讲出我们需要了解的资讯）B思考型：话少，语速慢，谈话内容丰富，有深度，喜欢就某一个问题深度挖掘。（针对方式：多问有深度的问题，放慢语速，和他一起去思考）C奸诈型：你说什么问题，他都肯定，什么都好，会问你一些很奇怪的问题，最后一般都会说“资料我都有了，有需要我会联系你的”（要设计一个良好的开场白，让他有兴趣听下去，然后以专业的素质铺垫，让他相信你的出现一定会给他带来某些利益）D冷漠型：你说什么他都很冷淡，什么都好象没有兴趣，看他的表情就是让你快点走那种。（他会帮你打败很多竞争对手，多坚持几分钟，抗住压力，机会就在坚持中，多问问题测试对方感兴趣的话题）E复合型：以上类型的综合（各项素质的提高，学会理解客户，与他们站在同一个角度看问题）八、测试成交。大胆测试，把握机会，反复测试。九、赞美与肯定认同赞美是人性交往的润滑剂A， 真诚发自内心B， 要赞美对方的闪光点C， 赞美要具体，赞美细节D， 间接赞美-跟对方相关联的人或事、物E， 通过第三者赞美F， 赞美要及时四句经典赞美：你真不简单，我很欣赏你，我很佩服你，你看起来很特别肯定认同技巧你说的很有道理；我理解你的意思；你的观点很到位；感谢你的建议；我理解你的心情；你这个问题问得很好/很专业；我知道你这样也是为我好十、解除客户反对意见的套路反对意见的原因一般有：价格、功能表现、售后服务、竞争对手、支援、保证及保障。步骤：A确定决策者，B耐心听完客户的拒绝，C确认抗拒D辨认真假抗拒E锁定抗拒F取得客户承诺G再次框式H合理解释策略：A 多问B讲故事C太极拳D同意他、配合他、再说服他忌讳：A直接指出对方的错误 B发生争吵 十一、太贵了的解决方法1、价格是您唯一考虑的因素吗？（A是！那是不可能的！B如果构成价格的还有其他因素的影响，那么看看我们公司的品牌，我们的客户群体，我们的售后/增值服务）2、太贵了是客户的口头禅（不要相信他，继续塑造我们的价值）3、太贵了是因为客户不了解我们的产品/服务的价值，所以来测试我们的成交底线。（坚持我们的底线不动摇）4、 谈到钱的问题是你和我都很关注的问题，放到后面再说，先看看它的那些地方适合你。5、 以高衬低（报价从上往下报，振动客户心脏，故意报错）6、 为什么您会觉得我们的价格贵呢？7、 塑造产品/服务的细节、价值和来源！8、 以价格贵为荣（奔驰原理）9、 好贵，好贵，你有听说过贱贵吗，好才贵，我们好的地方就在10、 大数怕算，把高的价格分摊到每一天，每一条短信。11、 是的，我的价格是很贵，但是这么多年来都有成千上百的客户一直在和我们合作，您知道是为什么吗？12、 一分钱一分货，我们的服务确实直这么多钱。13、 富兰克林方法（说清楚和我们合作的好处和不合作的坏处）14、 你觉得什么样的价格合适？15、 价格比较重要，还是效果/品牌比较重要？16、 生产/服务流程来之不易！塑造服务细节17、 价格不等于成本，其实购买我们的服务是物超所值。18、 你现在是感觉贵，觉得太高，后来会慢慢发现真的很值这个价。五、关于报价话术客户询价的原因：1、想要回扣2、想赶你走（好了，我知道你的价格了，有需要的时候我会联系你的）3、已经和别人谈好底价和回扣，试探性的问我们底价做比较。4、了解市场价格，为以后运做作准备如何解决问题：A、当面谈过程中客户第一次问到价格的时候“我们先把其他的细节谈好，再说价格的问题，（要不把价格说好了，其他事情谈不妥也没用啊，你说呢？有必要时再说）”然后就以问的方式引开客户的注意力。B、客户继续追问的话，那你就要注意观察和聆听和询问，并可报价0.05元/条，没经过公司同意是绝对不能报低于0.05元C、当你报完0.05元/条后，客户一直抱怨价格太贵了，请不要在当场就降价，并向其暗示，观察周围的情况而定“关于价格的问题，我到时候电话联系你”，记住客户当时的反应。然后下班时间及时反应到吴超。D、当你报完价，客户强逼你一定要降价时，先用我们的话术稳住客户，一定要想办法套出客户的心理底价“那你多少钱能接受呢？”然后向其要承诺，“我可以试着申请一下，不过你得答应我，我把这个价格申请下来的话，你现在就能跟我做”要到承诺后，拿出合同，给吴超打电话申请。此种情况最好只用在老总身上。二、客户电话询价时：请不要在电话里直接报出来，可以以电话信号不好为理由告诉客户“我这边电话的信号不是太好，价格的问题电话里也说不清楚，你看你什么时候有时间，我们见面聊吧！”切记，电话里不要报价，除非是做流程。三、当有陌生电话陌生人来电话询价：“您好！我只是负责接待客户的，您留下您的联系方式和公司名我们会派非常专业的销售人员尽快和您联系的。”客户愿意留的话，就要记下客户的公司名、手机、座机、公司地址。这几项是必须要记下来的，并且及时反应到吴超。除手机以外若客户不愿意透露“那真不好意思，这是我们公司的规定”然后就可以挂电话了！四、沉着冷静、客观分析。客户打电话找你报价并一定是件好事，一定要努力摸清楚客户的想法，越是关键时刻，越是要站在对方的立场去思考。尽量问清有几家楚竞争对手、别人报多少钱、将要执行的数量、广告目的、最需要的数据、最合适的方式？只有了解到、并引导了客户的渴望和需求，才能最终战胜竞争对手。逃离价格战的误区六、做流程话术和常见情况解决时间：晚上7：00-8：30之间。最晚不要超过10点。白天最好选在中午的时间打电话用自己的手机打客户的手机“张总晚上好，下班了吧！现在说话方便吗？”一般情况下客户都会让你接着说。“是这样的，今天在办公室谈到价格的问题，因为人比较多，我也不方便多说，其实关于价格问题，我们公司的操作是很灵活的，在保证效果的前提下会给到你一个底价也会建议你一个合同价，所谓底价的概念就是不管合同价签到多少钱，我们公司只收底价的钱。”说到这里请停几秒钟左右听客户的反应，一般客户的反应会分为3种类型：A：白痴型。此类客户属于不明白回扣是怎么回事，所以当你把上面的话术说完之后对方如果问到“什么意思”或是不明白你说的话，那就证明他属于白痴型。解决方法：引导他拿回扣，向其解释你说话的意思“我的意思是说比如我们的价格是0.12元/条，底价我给到你个人的是0.1元/条，我们只收0.1元/条。中间有2分钱的空余，如果你发10万条，也就是多2000元，这些钱我都会以现金的形式返给你的”说完之后就引导其和你站在一条线上“咱们在社会上工作都挺不容易的，所以我给你留出一部分空间，而且我觉得这部分也是应得的，你认为呢？”再看他的反应，就会出现以下的两种情况：B：小偷。此种类型的客户对你说的话很了解，所以他的反应一般只是“恩、啊、说”等话语让你接着说，解决方法：那接下来的话术“那你看我明天就把合同带过去怎么样？尽早把这事给确定了，你看怎么样呢？”C：警察。此种类型的客户属于包青天，这时他的反应会是“啊，这个不需要，你就把你的最低价格报过来就行了”“我们公司不搞这个的，直接做最低价格就行了”解决方法：这时你就应该很谨慎的告诉对方“哦，那也行，那我就给到您一个最优惠的价格，既然你这边不这么操作，那我们就齐心合力把这件事好，你看我明天过来咱们再谈谈细节怎么样呢？”不过这种类型的客户也有些不是百分百的警察，也有一部分是因为不信任不敢从你手上拿钱才会拒绝你，那么你就要更加谨慎的听清楚他的每一句话，以免跑单！在流程的运做当中，切记要塑造公司价值和个人价值，增强客户信赖感。经常说的有“刘总您放心，我小谭在这个行业也做了好几年了，和我合作绝对没有问题”，“刘总，我会把表面上的事情做的漂漂亮亮的，我们这么大的品牌公司，你跟公司肯定很好交代的”七、正规网关短信和卡发短信的区别：现在市场上的短信群发有两种形式，第一种是通过短信卡或短信猫发送(俗称卡发)；第二种是通过运营商网关发送。1、卡发方式明显的特征是发送短信后手机接收方显示的是一个手机号码。2、正规网关发送方式，走移动、联通、电信的通道发送，手机方接收的号码显示特服号码，比如10658XXX，或0757XXX等等。卡发短信价格相对低廉，适合大批量广告宣传，对到达率和长期使用无要求的用户；网关短信更适用于对使用的长期性、稳定性、速度和到达率方面要求比较高的用户，多用于公司内部通知信息发送，产品信息发布，客户通知信息，会员活动宣传等。以下是我公司网关短信产品相对于别的产品的一些优势：通道：我们的通道管理采用多通道自动切换，多网关自动补发机制，当您的信息从某一通道上发送失败或者非常拥堵时，系统会自动切换到另一通道发送。这种机制是佳惠独有的，相对其它软件，更大程度上保障您短信的接收。 技术：产品是定期自动升级的，无需您花时间处理以后的软件升级问题，对于产品功能方面您可以提出您的建议，这将是我们技术后期产品升级的重要参考，我们的产品都是根据客户的建议和需求开发和不断完善的，所以很多客户使用反馈都非常好。 服务：我们公司的服务采用客服专员一对一服务，客服经理监督方式，您正式启用后，公司将为您安排一位客服专员为贵公司服务，对产品的使用情况也会定期作回访，所以你永远不用担心以后使用有问题找不着人的情况。 准客户行业电话营销1、我是谁?*，您好！我是佳惠通信的*。请问您现在说话方便吗？（对客户的尊重能换来客户对你的好感，为下面的沟通创造好的沟通氛围，如果客户时间上不方便可以与客户预约下次沟通时间并一定要准时做二次电话拜访）。2、我们的业务（短信业务）对客户有什么好处?1、发给会员的祝福、服务、交易回执等，增加客户