酒店餐饮实习与思考.doc

酒店餐饮实习与思考实习目的：1.了解酒店餐饮服务标准模式，从而熟练掌握服务的技巧。 2.正确运用服务中的标准语言，掌握与客沟通的方式方法。 3.认真学习中式摆台及菜品方面知识，将课程学习内容得到充分应用，掌握摆台的正确性及粤菜的相关知识。实习时间：2011年1月10日2011年7月1日实习地点：内蒙古国航大厦实习部门或岗位：餐饮部中餐厅服务员实习内容和过程:2011年1月10日，我正式入职内蒙古国航大厦。在几次的面试中，我被定岗于餐饮部中餐厅。培训中，我了解到了大厦的一些概况及薪资福利等情况，大厦为员工提供的各项待遇，对于我一个实习生活或者刚毕业的我是比较满足的。内蒙古国航大厦是中国航空集团有限公司辖下的四星级商务酒店，主楼地上二十四层，地下二层，建筑面积达30340平方米。位于内蒙古自治区首府呼和浩特金融中心，交通便利，距离呼和浩特市白塔机场12公里，火车站2公里。市区具体位置是：呼和浩特市新城区哲理木路96号。酒店以商务散客为主，会议团队为辅，高档旅游团队为补的市场定位，我们致力于打造呼和浩特一流的商务酒店为远景目标，选用凤凰作为自己的店徽，是希望这种神圣的生灵带给我们吉祥和幸福，另外，凤凰又是中国航空公司的航徽，还是英语VIP的变形写法，得出温馨愉悦凤凰（国航）情。国航大厦以塑造团队、尊重员工为核心服务理念，对员工已全面的拓展培训。收集客户喜好，对客户进行赏识；关注重要客人住店的全过程，给客人惊喜；是全员具有赏识理念，对员工赏识，倡导实施真情感恩行动每天为客人做一件好事。服务与客人开口之前，给客人以喜出望外的惊喜。内蒙古国航大厦分为八个部门，客务部、餐饮部、销售部、财务部、人力资源部、工程部、安全部、党政综合办公室。我所在部门属餐饮部。餐饮部一共分为五个餐厅。（一）阳光咖啡厅；位置在二楼，提供中西式结合的自助餐、正宗的西餐零点、二十四小时的送餐服务。（二）泰香泰餐厅；位置在二楼，经营各式纯正泰国主食料理。（四）云顶红酒牛排坊；位置在二十楼，经营正宗的高档零点西餐、日本料理、高档酒吧，并配有外蒙歌手演出。（五）凤翔轩中餐厅；位置在三楼，经营高档的鲍鱼、鱼翅、燕窝、各种海鲜以及精美自式小炒。我所在餐厅就是凤翔轩中餐厅，它包括雅间共个，三楼有个，四楼个，五楼个，还有一个大型的就餐会议大厅凤凰厅，面积平方米；可供人就餐；提供大型会议、中西式宴会、联谊会、冷餐会、喜宴庆典。基本餐饮概况就是这样。初到国航，被服务理念以及服务特色深深吸引了，无论是服务特色还是对员工的一些培训都做得比较完善。来中餐厅的前三天很难熬，当时只有我一个人选择了这里，陌生的环境陌生的面孔，刚开始只是一个人，为了很快和餐厅及宿舍人融入，常常主动去帮助她们，慢慢的融入这个集体。前三天为了熟悉雅间位置及菜品的名称、配料，就去传菜，每天拖着不同盘型的菜，胳膊又酸又痛。但是，我仍然在坚持，并且在工作中学到了工作要严谨，从卡菜到上菜，每一次的协作与沟通，都很重要。三天过后，我开始跟师傅去雅间学习，餐具的如何摆放及清洗，正确的上菜，冷热及颜色荤素搭配，以及一餐的服务流程，餐前的卫生清扫工作，餐中的服务，餐后的送别。尤其是餐中的服务工作尤为重要，上才是的颜色搭配及冷热调配，煲仔布局都很有特点，服务于客人开口之前，在客人右手边服务，请字当头谢不离口，这些都在工作中得到了运用。另外，服务中也在随时随刻关注客人，懂得倾听，从客人的交谈中得到客人的更多喜好，从而收集客人喜好信息，赏识客人，下次客人再光顾给客人最好的服务，这些都是服务的真谛所在。最后送别客人的时候，应该向客人介绍酒店最新产品或者目前不同楼层的活动情况，懂得去销售，让客人了解欣赏新产品，去消费，去购买。在师傅的多次指导下，我逐渐可以单独盯台，一步步的尤小台到大台在餐厅学习中，我明白了沟通的重要性，如何处理好与领导、员工之间的关系显得非常重要，那就要有无私奉献的精神，多为别人着想，良好的团队可以促进各项工作的开展。四月中旬，大厦举行了中式摆台比赛，比赛的员工主要是中餐服务员，以及少数风味的服务人员，裁判主要有各个餐厅主管及经理，观赛的还有大厦副总。开赛之前大家都处在紧张的气氛中，通过抽签，我被定为三组四号台（共四组，每组八人），当我站在台前做准备时，心里十分紧张，毕竟这是我来国航第一次参加比赛。当我们检查完备品后，比赛正式开始，刚开赛我的台布没有铺好，再多次重铺后总算完成，接着一步步摆放各种餐具，一切还算顺利，在最后的摆放杯具中，由于过度紧张，我把红酒杯打翻了，这样在参赛要求中是被扣分，当时，我并没有慌，冷静下来，拿起杯子继续参赛，一步步完成下面的任务，比赛就这样结束了。我并没有取得很好的名次，但我很开心，起码我学习到了正确的摆台流程，掌握了工作中需要的严谨态度，每一种餐具只差那么一厘米。另外，也明白了不管做任何事心态是个很重要的，重在参与，对待任何事都应不急不躁，放松心情，这样会做得更好。四月份，仍然有一件值得我骄傲的事，我被大厦评为季度微笑天使，这是对我工作辛苦的认可，每一餐每一次服务，我都十分认真对待，以微笑开始，以微笑结束。四月十八号，我参加了店内升旗仪式，并且获奖，拿到荣誉证书及一百五十员的现金后，我十分开心，虽然钱并不多，荣誉证书也只是一张薄薄的纸，但是，那是对我前三个月工作的认可，我的付出得到了相应的回报，并鼓足了我工作的信心。五月，我写的店稿登上了大厦的报纸，题目是；“国航大厦，我成长和发展的园地”，具体内容涉及到中餐的服务流程及大厦对员工发展的空间提供，有客户经理、员工，以及平日的各种比赛，还有英语能力测试相应的英语津贴，这些都为不同的员工提供不同的机会，感谢大厦为员工提供这么多，替员工想这么多，这些都是我来大厦的真实感言。这个月里我在中餐上的是早班，早班就是充雅间备品，为她们上正常班的员工提供方便，早班学习过程中，我认识到了责任心的重要性，对每项工作的认真，即使不是本职工作也应多替别人想。另外，也学到节能的意思，多一点节约少一点浪费。六月，我在月初递上辞职报告，也进入了国航的旺季，我并不是怕累，只是想找到一份更好的工作，想飞得更高更远，我相信自己，也感激中餐大家庭，给了我很多知识，对我今后工作有了很大的启发。实习体会和收获：在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更深的了解，服务技能也有了进一步提高。服务更加熟练，可以熟悉地完成服务工作。并且可以协助酒店管理人员的培训工作，通过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟悉，可以准确的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高，提高了员工的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。另外，也发现了酒店培训的重要性以及对员工重视的重要性，无论是岗前培训还是岗中培训，都要严格，员工是酒店的根本，对员工负责，这样才能创造更高的效益。另外，发