今朝物业培训计划1.doc

业务培训内容第一课概论严肃认真,周密细致; 稳妥可靠,万无一失;爱岗敬业,光明磊落; 保守机密,团结协作;文明礼貌,仪表端正; 客观公证,强化服务.官无常贵,民无常贱,有能则举,无能则下。-墨家改良思想湖南农民运动调查报告-没有调查就没有发言权。密切联系群众,是革命成功的唯一途径。嘴巴甜一点；脑筋活一点；行动快一点；效率高一点；做事多一点；理由少一点；胆量大一点；脾气小一点；说话轻一点；微笑露一点。- -服务准则 工作中: 树立配合的观念；用榜样来带动群体行动；与上级、同事或业主、供货商交谈时,语言要有针对性、灵活找出切入点，创造共同语言。会议制度-会议交流: 会议上是相互学习的机会,是凝聚部门感情的地方,是相应政策的贯彻及提出解决办法的时间。 服务任务业主接待工作流程总部接待人、电话等的方法。工资制度-相关的公司工作制度。综合素质语言.行为.笑容.专业知识.纪律.应逐渐熟悉用表格表达分析理解事物,建立为业主服务的意识。 对工作要有强烈的意愿与热情,能全力以赴,自发.主动地执行工作；改善及充实工作上的知识,能和他人协调合作；对工作有责任心； 准备好将挫折与失败当作价值无穷的经验,积极进取。试玉须烧三月满,辩才需待七年期.第二课-公司对部门的细致规定及任务熟知在先 及时服务 主动热情 诚心感化 朴实俭约 本质宣传一: 公司发展简介 二:本部门在公司的位置及职能工作所在部门及所处位置的简单情况由上一级交代清楚，清楚工作作息时间及相关的任务与奖励的关系，了解公司的职能组织结构。三:知识概念 熟悉有关的法律法规；-这在以后的工作过程中逐渐学习和贯穿。熟知相关的物业管理知识；掌握一定的办公自动化知识。 第三课 交谈-与人的语言交流一. 交谈技巧:任何交谈都是谈话-是双方通过语言，进一步明确各自的权利义务，并形成一致意见，为预期目标做好准备。随时保持清醒的头脑；清楚自己一方的利益根本点，摸清楚对方的利益底线；寻找感情的切入点、利益的切入点。交谈是智力的较量交谈重要的目的之一是使对方承诺自己一方的要约，或否定或修改对方提出的对自己一方不利的要约，从而减少自己一方的风险。娴熟的技巧并制定相应的策略掌握谈话的主动权。低姿态策略该策略是从低姿态的一方先亮出优惠条件，以吸引对方，然后通过谈话，讨价还价，逐步强硬，从而达到预期目的。通常在物业公司事情处理不善时不足时，多采用。高姿态的策略从心理上屈服对方，让对方感觉到，我方连一点小事都不让步，其他的更高要求也就没必要提了，从而使谈话对手在讨价还价中自动退却。俗话-人硬货砸把。即谈话者等待、利用和掌握时机，达到谈话的预期目的。可使用以下技巧：沉默-以免直接冲突忍耐-对问题不急于表态测试-通过一定渠道送出信息试探对方的反应拖延-等待时机的转变避重就轻-假装退却、设立障碍、以让为进、出奇不意、造成事实、牵制对方、限定期限、另找对象时机性策略最后一分钟策略指当谈话到一定深度时，要求对方答应最后一个要求或作进一步的让步，否则不能成交。遇到这种情况时，沉稳是关键，分析双方条件，拘礼分辩，如能确切知道对方在玩弄最后一分钟策略，则可以态度强硬，针锋相对即使谈话破裂也不接受。A+b=c策略就是利用对方的事物侧面反击对方,以彼之矛击彼之盾,使对方因理屈,无法解释而接受我方条件,这要求我方谈话人员必须有完善的知识和清醒的头脑。条件互换策略谈话就是让步技巧如下-调和折中.对等让步.主次条件互换.高起点,低让步。 合理利用感情、亲情、友情的人情策略,以虚击实。 吊胃口策略放长线钓大鱼的策略-可以正反两种用法。运用代理人策略 是一种缓冲矛盾的运用方法,以夷制夷,技巧对技巧,工作效率低但风险小。 谈话技巧:谈话就是和人交往,根据平时了解的情况,认真分析对方心理上的变化，结合本项目实际情况,有理有节,用双赢的心态完成谈话。二. 销售中相关隐晦技巧:任何项目都很难照顾到每一个业主的要求,所以必须掌握一些相关的隐晦技巧-避重就轻或避开一些不熟悉的个体问题；反之，也可以利用缺陷，直接告知业主,制造诚信外衣，赢得业主。第四课 本公司的相关具体情况 第五课杂言态度-“谢谢”是每一个人都会活说的话；在生活中一定要有感恩的思想，感谢每一个善待和给予自己便利的人和事。所以不管这一事情或事物结果如何，都应说一句“谢谢”。 室内设置展牌反映业主主要关心的问题。室外墙体广告应配合物业工作常换常新。六管理组织结构 1、发现问题的解决方法提出问题-筹划（相关部门提出各自解决方案，会议汇总比较）-决策（从多种方案中选择）-执行决策（选择执行部门）-检查执行情况（是否执行和执行效果）物业管理员的管理一、记录相关的业主信息，做到无遗漏、每月汇总，登记造册，以便在以后管理服务时，从其中有针对性的寻找意向的解决问题的切入点。二、加强学习，培养工作素质及个人综合能力。三、 作好管理、服务前后的回复服务，只有完善的服务，着眼于长远。四、 做好同施工方、开发商的配合，及时提供相关信息，必须在保护业主利益的同时维护公司整体利益。 五、做好管理服务期间重大事件的后期的备案工作。职业守则1、 忠于职守，爱岗敬业，勤奋工作，钻研业务，勇于奉献，保守公司机密。 2、 一切以公司利益出发，全心全意为公司服务，群智群力，珍惜财力、物力。3、 勇于负责，力戒形式主义，官僚主义，改进工作作风，讲求工作方法，注重工作效率，提高工作质量。4、 解放思想，实事求是，理论联系实际，说实话、报实情、办实事，求实效，踏实能干。5、 勤于思考，勇于创新，与时俱进，大胆开拓，创造性的开展工作。6、 言行一致，忠诚守信，团结协作，坚持民主，不独断专行，不搞自由主义。工作制度一、公司员工必须尊重公司领导，服从命令听指挥；公司领导应关心、爱护每一位员工，一视同仁，不得偏私。二、公司员工必须忠于职守，认真完成公司领导交给的每项任务，具有良好的职业道德。三、公司员工必须团结、互助、友爱、谦和，上下班见面相互问候，下级主动向上级问好。四、公司员工必须尊重业主、供货商、医药管理部门领导，这些人进入销售现场或公司总部必须主动问好。五、公司员工必须谈吐风雅，着装合体，时刻注意公司形象。六、各部门经理、主管必须注意自身的涵养，领导及所属员工，同舟共济，提高工作业绩。七、公司总部接待员或部门接电话时必须说“您好 ，嘉诺服务”结束语必须说：“感谢支持”八、药店的购药顾问必须提高自己的谈话技巧、专业知识，以达到工作上精益求精，提高工作效率的目的。九、药店的购药顾问必须保持整洁的外表，着淡妆、束发，上班时间必须穿工装，并保证工装的整洁，不许光脚或穿拖鞋、时装鞋、暂时无工装，不得穿奇装异服或服饰臃肿。上班时间不许化妆，如须补妆，应选择场合。十、药店的购药顾问必须深入贯彻服务意识，不得与业主发生争执或言语不敬，否则，立即解雇，。十一、公司各部门每天9：3010：00开晨会，汇总当天的供需信息；由部门经理负责，每周一上午总公司开例会，总结一周的工作情况。十二、工作时间药店的购药顾问统一讲普通话，如遇特殊业主，可用两人共同语言。十三、公司员工不得经营与公司业务类似或有关事情。十四、公司员工不得私自询问与公司有关的各项事宜，任何问题禁止越级反映。十五、公司员工不得兼职或有意透露所属项目机密。或以公司名义在外招摇撞骗。十六 、药店的购药顾问上班时间不能纠集在一起喧哗或随意躺卧，在无业主的情况下，主动预约老业主，时刻保持热情的工作情绪。上班时间接见亲友不得超过十五分钟；工作时间，员工不得打私人电话超过五分钟。十七、上班时间药店的购药顾问不得随意离岗，如未请示，按旷工对待；公司员工上班时间不得抽烟、吃零食、看杂志。十八、公司员工应注意保持经营场所、吧台及公共场所的环境卫生。十九、公司员工遇到其他药店的工