网络购物案析消费者权益保护.doc

网络购物案析消费者权益保护案例：去年10月的一天，因为想购置一台二手笔记本电脑，内蒙古锡林浩特的孙先生浏览掏宝网时发布了一条求购信息。信息发布没多久，就有一网名“金玉满堂518”的网友给他留言，说自己叫宋杨，手头恰好有一自用的二手笔记本电脑欲出售，价格1500元，并留下了联系电话：130507及银行卡号和QQ号。孙先生看价格较低动了心，随后和宋杨取得了联系。宋杨称自己是大连某房地产公司的职员，因为自己又购置了新电脑，旧电脑就想卖了。经过几次网上接触，孙先生觉得宋杨说的比较可信，便向对方指定的银行账号上汇去了货款1500元。谁知汇款发出后对方却音讯全无。案例分析:1、网络购物中存在的问题主要有：第一，消费者知情权受到限制。网络购物具有不见实物、不见商家的特点，消费者无法真实了解该商品的具体情况，案中的宋某可能会故意隐瞒电脑的危险性，应披露的信息不加以披露，从而侵犯了消费者的知情权。第二，网站介绍与实物不符。收到的物品与宣传不符，功能欠缺，甚至是残次品，商品质量无法保证。案中的孙先生如果通过网络购物买来的电脑因质量有问题，自己的人身安全权就会得不到保障。第三，售后服务没有保障。卖出的东西不开具发票或相关凭证，不负责售后服务，退货困难。依托的网站不承担责任，推诿拖延。以至侵犯了消费者的求偿权。第四，弄虚作假实施欺诈。宋某可能会利用网络行骗，盗取用户名和密码。电脑的价格可能是虚假的，标价不实，从而会侵犯孙先生的公平交易权。根据有关调查显示，目前网上交易存在一些问题，主要集中在产品质量、售后服务及厂商信用和安全性得不到保障，所占比例分别达到了42.4和34.3。2、网络购物消费者维权中存在的困难第一，作为新生的消费方式，网络购物在法律上存在不少缺陷。首先，责任主体不明确。在网络交易中，销售商一般仅就商品的品质进行介绍和对外观进行展示，并告知消费者银行汇款账号及购物电话，而不履行告知其企业名称及标记的义务。至于该销售商是否在工商部门注册登记、在哪登记、能否对外独立承担民事责任、注册资金数目、公司住所地等等问题，对消费者来讲茫然无知，一旦产生买卖纠纷，责任主体难以确认。其次，对网络欺诈如何认定，适用法律问题界定不明。网络具有虚拟的一面，商家可以通过匿名方式与外界发生商品交易，从而逃避管理部门的监管、回避法院调查或者公安机关的刑事侦查。不少不法商家惟利是图，大行虚假广告和欺诈之道，以超乎人们想像的低价为诱饵，来误导、引诱消费者上当受骗。目前，我国法律对网络欺诈行为适用法律问题如何认定，并未作明确界定。第二，一旦发生纠纷，消费者举证比较困难。销售的商品出现问题，网站之所以敢不认账，主要是消费者手中的购物证据不足。比如竞拍违约是网上购物投诉最常见的一种，但此类投诉由于网页保存期限有限，消费者往往难以举证。汇寄款是网络购物采用的主要支付方式，消费者手中除了汇款单，没有其他购物凭证。由于汇款单只注明了寄款事项，无法具体标明商品的功能、型号等内容，一旦出现纠纷，很难有足够证据来证明卖方应负的责任。加上许多网上交易是跨省市的异地交易，给监管部门受理与查处造成困难。第三，小额争议问题。网络购物所涉及产品的标的额大多不高，有的甚至只有几元、几十元。这些争议金额小，对消费者来讲，通过打官司手段解决纠纷成本高，费时费力。若采取诉讼程序解决纠纷，需要先行预付案件受理费及其他相关开支，如果纯粹从保护自身权益考虑，通过诉讼程序解决纠纷将得不偿失，会导致赢了官司输了钱的结局，无实际诉讼意义。对法院来说，不仅会相对增加诉讼成本，更主要的是，因异地送达、调查取证等会造成较大的司法资源浪费，违背了法院应坚持的司法高效原则。对于小额争议问题，目前实行的行业协会接管投诉，权威性和法律强制力都没有保障。 三、保护消费者合法权益的建议首先，消费者要加强自我防范意识，网络购物要尽量选择正规的、知名的网站和网上商店。这样，即使发生纠纷，也容易找到“债主”。因为知名的网站、网上商店一般都在工商部门注册和备案，其运营处在监管之中，一旦发生损害消费者利益的行为，工商部门可以对其采取相应的措施以保护消费者的利益；消费者在决定网络购物消费前，应通过电话、网络对经营者情况进行了解，如工商登记、信誉情况、经营规模及送货方式等，只有在确认主体合格、信誉度好时，才宜进行网络购物，并且应尽量选择货到付款的方式；应当特别注意保存好电子证据；消费者通过网络购物后，一定要注意保存好相关资料，如发现货品有质量问题，应及时向公司所在地消协或工商行政部门投诉、举报。当发现被诈骗时，应按照属地管辖原则，向公司所在地的公安机关报案。第二，建议设立“小额争议仲裁”制度，借鉴香港域名在线仲裁的机制，允许当事人选择（另行付费）开庭或者（默认较低收费）不开庭，并裁决败诉方要承担胜诉方律师费和调查费。第三，要建立和完善相关法律法规，尤其是电子商务法规。目前，我国涉及到网络购物方面的纠纷主要依靠合同法、消费者权益保护法、产品质量保护法等法律调整，而没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规。但是，由于网络购物的特殊性，使得这些法律法规针对性差、适用性不强，甚至在处理一些网络购物纠纷案件时束手无策，远不能适应网络时代要求。网络购物中，应该就赔偿责任承担主体、合同模式、释明权、权利与义务、纠纷处理机制、赔付途径等等作出规定。有的学者提出应该1、建立电子商务储备金制度，作为企业（或公司）赔付消费者损失的保证金2、建立网络销售公司与网络营运商的连带责任制度。3、要建立消费者权益最大保障制度。凡涉及标的物本身权益损失及消费者为维权所支付的其余合理性开支均全由网络销售商与营运商全额赔付的制度。4目前我国电子商务的网络物理硬件条件已经初具规模，而最缺的却是游戏规则，因此，必须尽快制定电子商务法律法规。第四，建立健全网上交易诚信认证体系。大多数消费者网上购物都是通过图片资料、网上广告与卖主交流的，无法看到实物，且多采用网上汇款进行交易，一旦上当受骗，由于许多是跨省、市交易，加上大都没有发票凭证，投诉相当困难，因此，亟需建立健全网上交易诚信认证体系。中国的电子商务如果向规范化、法制化发展，必须产生一个如何认定诚信、如何评价诚信、如何监控诚信的第三