CRM如何提高销售管理水平.doc

CRM如何提高销售管理水平在这个CRM风行的时代，可能有人会告诉企业，实施CRM首先需要Call Center，建立客户服务中心。其实这种建议是不够全面的，客户关系管理包括销售、市场、服务三个基本组成部分，理论上，实施CRM可以从以上任意一个部分开始都可以，而从经济的角度考虑，最佳的选择无疑是从销售开始投资最省，见效最快。企业使用CRM最根本的目的是提高企业的营业额及利润，而要达到这个目的，最直接的方式是就提高销售能力。让我们来看一看CRM对销售有什么样的促进作用。CRM在销售方面的功能CRM在销售方面的作用可以归纳为一句话：提高销售过程的自动化。基于一个完整的销售流程，CRM大致可以从如下这些方面体现其功能：客户信息记录、销售指标制定、销售团队安排、销售过程管理、销售费用控制和销售佣金计划。客户信息的记录是CRM最基本的内容，即便国内最简单的“客户关系管理系统”也没有忽视这项功能。对客户信息的记录包括两个方面，即客户和客户联系人(针对于单位客户)。客户的信息除包括基本信息外，还有与此客户相关的活动、报价、订单、合同等。联系人的信息则包括：从基本信息、到生日、爱好、学历、亲友状况等细枝末节，还有和他接触的所有记录、单位客户的组织结构图等等。这部分功能，一般的表格或数据库都可以做到，但如果说这就是客户关系管理是远远不够的。制定销售指标，可以说是企业开展销售工作的第一步。所有的企业都面临着逐年递增的销售指标，而企业经理人必须将每年一度的销售指标快速合理的分配给各个部门的每位销售代表。这样他就必须面对两个问题，如何根据每个人的能力分配合适的指标?以及如何根据每个人能力的提高决定他指标的递增?通过CRM销售部分的功能，企业可以迅速的分配每年度的指标，而科学准确的制定指标及其增长，后台的商业智能可以帮上忙。销售团队的管理对于做大客户销售的企业尤为重要。企业首先要把不同角色的人分成一组，然后还要考虑怎样的人搭配在同一团队中才能效率最高，或者针对特定客户的销售更有效，都是企业销售中很重要的问题。销售过程的管理也就是商机的管理，是CRM的一个非常重要的内容。首先CRM将商机分成不同阶段，并赋予不同的含义，提示销售员进行不同的动作。商机的阶段对于不同的公司甚至不同的产品都会不同，因此CRM需要灵活的定制商机的阶段。除此之外，CRM还要能够帮助销售代表灵活的生成日程安排、报价、方案书、订单、合同等，而销售经理也可以通过CRM对销售代表的工作给予战术和技术的支持，促进签单。CRM还可以帮助企业控制销售费用和制定佣金计划，并可与财务系统连接，管理费用的同时，还大大提高了工作效率。拥有了这些功能，我们就可以运用CRM在提高自己企业的销售管理水平了，然而上面的介绍也只能是基于表面浅层次的介绍，具体功能的细节设置每个产品就大相径庭了，尤其对于那些信息化基础不是很好的企业，即使拥有了这些功能，但员工不会或不方便使用，也是毫无用处。这使我们想到了北京东区邮局，这是一家在国家政策保护下的国营企业，实施CRM的难度可想而知。他们最终选择了中圣信息技术有限公司的CRM系统SellWell 2000。邮局一般的业务每个人都清楚，而且大多数邮局业都停留在基本业务的范围之内。在应用CRM之前，东区邮局也是如此。有了CRM之后，东区邮局发现CBD(中心商业区)真的是充满了商机，他们可以做的事情太多了。发现了众多的商机之后，剩下的就是怎么把这些商机抓到自己手里，在这个阶段CRM帮了大忙。邮局应用CRM分析对方的组织结构、人员背景，以及每一条商机背后 面竞争对手的情况，严格的按照CRM的理念进行营销，使得邮局签单的成功率节节攀升。从整个东区邮局来看，在全国邮政都艰难度日的情况下，营业收入从原来的5亿元人民币上升到6.8亿，成为中国邮政的旗帜。难怪邮政系统内部会有一句话：“全国看北京，北京看东区。”CRM对销售的作用可以概括为两点，一是提高销售的有效性，二是提高销售效率。一个典型企业的销售体系可以分为四层：销售代表、业务经理、区域经理和总公司经理层。这四个层次的人都需要使用CRM，而CRM对每个层次人的用处又不同。我们就从每个层次人员的应用情况，来看CRM如何是做到这两点的。第一个层次是销售代表，直接面对客户，职责是进行日常销售业务的处理。他每天要做的是，建立并维护客户关系，跟踪客户的商机并作报价，拜访客户、解答客户疑问以促进签单。在提高销售效率方面，CRM可以帮助销售代表更方便的查看客户及联系人的信息 ;安排工作并作提醒;自动产生报价、合同等，并可以集成用户的传真、电子邮件，直接发送给客户。在提高销售有效性方面，CRM可以挖掘出更有价值的潜在客户;分析客户的组织结构;提示对不同阶段的商机应采取的不同行动;掌握联系人的爱好以及弱点，促进在营销管理 target=_blank关系营销中赢单。一句话，CRM有助于提高销售代表在销售中的竞争力。第二个层次是业务经理，管理销售代表，进行营销的战术控制。他需要做的是，检查销售代表的业务运行，组织一个有效的销售队伍，提供销售技巧的帮助，并向他的上级汇报。CRM可以帮助他大大的提高效率，业务经理可以清楚的了解到下属每个销售代表的每个商机的跟踪情况，而不需要他们逐一汇报。对于重要的商机，业务经理可以根据自身的经验对销售代表给与指导，既节约了时间，又有助于签单。同时，CRM提供了强大的报表工具，各级经理都可以用它做出需要的报表，方便的向上级汇报。第三个层次是区域经理，他需要进行更大范围、更长时间的战役控制。他可以应用CRM提供的工具查看营业报表，进行数据分析检查，了解当前营运状况，协调营销资源，并改进营运方式。他可以了解到他下属各个销售团队的销售状况，以及部分重点人员重点商机的情况。有了CRM，完成这些工作不需要任何人的专门工作，只需点击他想要查看的项目，因为所有他需要的数据，都已经在系统中了。最后一个层次是总公司的经理，即公司分管销售的最高领导。他要管理好整个公司的销售体系，分析营销数据，制定市场策略。CRM能够帮助他在第一时间内掌握最即时的销售信息。无论年初还是年终，CRM系统都可以提供全面而细致的信息，销售市场上的风吹草动都逃不过企业的眼睛。企业要获得这些信息，不必等上一个星期或更长时间，企业领导者能够最快的了解到最全面的信息，对于公司业务的灵活开展具有极大的