佳和名都会所服务管理方案.doc

佳和名都会所服务管理方案一、管理设想对于佳和名都会所的管理，我们将全面引入“酒店式”服务模式，凭借以往管理经验，提升整体的服务标准，让来访客户感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务，使客户感受到“家”的温暖。1、 保安服务上岗保安人员必须经过公司的专业培训均可上岗，通过规范的动作标准，让每一位来访的客户都能体验到御管家物业尊贵、高尚的服务。2、 客服接待服务在会所，我们将挑选符合项目特点体貌端庄的年轻女性，为会所内的访客提供茶水、接待等服务，以酒店式服务模式让来访的访客体会到佳和名都精致、典雅的服务特点，将物业服务的理念提前灌输给我们的准业主。二、服务内容我司为佳和名都会所提供客户接待服务、治安车辆服务以及保洁服务。1、细致入微的客户接待服务 在案场，我们将挑选符合项目特点体貌端庄的年轻女性，为案场内的访客提供茶水、接待等服务，以酒店式服务模式让来访的访客体会到御管家物业精致、典雅的服务特点，将物业服务的理念提前灌输给我们的准业主。 会所一楼设有：展示厅，为客户（准业主）提物业服务内容咨询等服务，负责客户接待、提供茶水服务。会所二楼设有:红酒吧1间、多工能会议室1间、VIP茶室1间，影音室1间、钢琴1台、洗手间2间、办公室1间。会所三楼设有：为健身房1间、乒乓球室1间、台球室1间、舞蹈室1间、更衣室2间、洗手间2间。我们将提供优秀的礼宾，通过规范的动作标准，让每一位来访的贵宾都能体验到御管家物业尊贵、高尚的服务。展示物业的秩序服务品质及负责销售案场安全工作。借鉴酒店式服务模式，在销售案场设立礼宾，提供客户引导服务。主要服务来访车辆的指挥与会所内安全防范等服务工作。3、保洁服务为会所内提供循环清洁服务。三、服务流程 1、服务流程图客户到达会所一楼工作内容：1、站立欢送，并有欢送语；护管敬礼并目送客户离开。要求：精神饱满、动作规范、有礼有节。客户到达会所三楼客户行进路线服务人员具体工作内容及要求护管人员客户接待人员客户接待人员工作内容：1、形象展示；2、用标准动作指挥车辆停放到位3、用规范动作为客户开门护顶（雨天/盛夏天为客户打伞）4、为客户车辆遮阳。要求：反应敏捷、动作规范、有礼有节、保证车辆出入顺畅、停放有序。客户到达会所二楼工作内容：1、恭迎接待客户，介绍并随时回答客户关于物业服务方面的问题，记录客户提出的意见和建议2、为客户提供茶水，适时为客户续水。要求：1、精神饱满、动作规范、有礼有节、了解项目情况，提供细致优质服务。工作内容：要求： 询问客人需求，对有卡客户进行刷卡按要求服务；保障会议室会议的召开；要求：1、精神饱满、动作规范、有礼有节、了解项目情况，提供细致优质服务。客户接待人员工作内容：要求：对有卡客户进行刷卡按要求服务；要求：1、精神饱满、动作规范、有礼有节、了解设备使用要求情况，对不熟悉使用方法的客户进行讲解，提供细致优质服务。 客户离开客户接待人员 护管人员客户到达会所主入口接待流程当客户车辆抵达时，门岗护管人员拦停车辆，了解来访目的，登记车辆、人员信息，并为客户车辆指引停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇下雨天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。同时提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。如遇体弱或行动不便的客户和访客，应主动礼貌地提供帮助，应主动帮忙提运物品。客户进入会所后，客户接待人员主动向前询问来访目的，同时对客户的来访目的进行指引和讲解，客户入座后及时送上茶水，并随时添加茶水（保持十分钟内前往查看一次是否需添加茶水或需清洁烟缸）。客户来访结束后，将客户送至停车场，并提醒客服不要遗忘随身物品。公司领导在会所召开会议时，客户接待人员得到通知后，做好会议前的会场安排工作，保洁人员对会议室的卫生随时保洁，客户接待员人做好会议期间茶水服务工作（根据会议重要等级提供果盘服务）。四、收费管理（一）收费标准1、健身房收费标准收费标准说 明单次月卡季卡年卡1、本场馆营业时间15:00至22：00；2、单次最低消费30元，消费不足30元，按30元结算；3、超过最低消费标准，消费时间不足半小时按半小时结算，超过半个小时，不足一小时的按一小时结算；4、超过最低消费标准，将赠送西式糕点及水果，消费过程中将提供茶水服务；5、办理月卡、季卡、年卡贵宾不计消费时间；6、名都业主凭购房凭证可享受8折优惠，佳和地产所开发的其他项目业主凭购房凭证可享受9折优惠；7、本收费说明最终解释权归御管家物业管理有限公司。15元/小时400元700元1200元2、乒乓球室收费标准收费标准说 明15元/小时/桌1、本场馆营业时间15：00至22：00；2、最低消费45元，消费不足45元，按45元结算；3、超过最低消费标准，消费时间不足半小时按半小时结算，超过半个小时，不足一小时的按一小时结算；4、超过最低消费标准，将赠送西式糕点及水果，消费过程中将提供茶水服务；5、名都业主凭购房凭证可享受8折优惠，佳和地产所开发的其他项目业主凭购房凭证可享受9折优惠；6、会员享受8折优惠；7、本收费说明最终解释权归御管家物业管理有限公司。3、台球室收费标准收费标准说 明20元/小时/桌1、本场馆营业时间15：00至22：00；2、最低消费60元，消费不足60元，按60元结算；3、超过最低消费标准，消费时间不足半小时按半小时结算，超过半个小时，不足一小时的按一小时结算；4、超过最低消费标准，将赠送西式糕点及水果，消费过程中将提供茶水服务；5、名都业主凭购房凭证可享受8折优惠，佳和地产所开发的其他项目业主凭购房凭证可享受9折优惠；6、会员享受8折优惠；7、本收费说明最终解释权归御管家物业管理有限公司。4、舞蹈室收费标准收费标准说 明40元/小时1、本场馆营业时间15：00至22：00；2、最低消费120元，消费不足120元，按120元结算；3、超过最低消费标准，消费时间不足半小时按半小时结算，超过半个小时，不足一小时的按一小时结算；4、超过最低消费标准，将赠送西式糕点及水果，消费过程中将提供茶水服务；5、名都业主凭购房凭证可享受8折优惠，佳和地产所开发的其他项目业主凭购房凭证可享受9折优惠；6、会员享受8折优惠；7、本收费说明最终解释权归御管家物业管理有限公司。5、音影室收费标准收费标准说 明300元/小时1、本场馆营业时间8：30至22：00；2、最低消费300元，消费不足300元，按300元结算；3、超过最低消费标准，消费时间不足半小时按半小时结算，超过半个小时，不足一小时的按一小时结算；4、音影室基本容纳18人，超过基本容纳人数，另收取服务费用，按10元/人/小时收取；5、超过最低消费标准，将赠送西式糕点及水果，消费过程中将提供茶水服务；6、名都业主凭购房凭证可享受8折优惠，佳和地产所开发的其他项目业主凭购房凭证可享受9折优惠；7、会员享受8折优惠；7、本收费说明最终解释权归御管家物业管理有限公司。6、多功能会议室收费标准收费标准说 明200元/小时1、本场馆营业时间8：30至22：00；2、最低消费200元，消费不足200元，按200元结算；3、超过最低消费标准，消费时间不足半小时按半小时结算，超过半个小时，不足一小时的按一小时结算；4、多功能会议室基本容纳30人，超过基本容纳人数，另收取服务费用，按5元/人/小时收取，不提供座椅；5、消费过程中将提供茶水服务，需额外提供点心的，费用由客户提供；6、名都业主凭购房凭证可享受8折优惠，佳和地产所开发的其他项目业主凭购房凭证可享受9折优惠；7、会员享受8折优惠；7、本收费说明最终解释权归御管家物业管理有限公司。7、红酒吧收费标准收费标准说 明120元/壶（限4人）超出按茶水30元/杯/人1、本场馆营业时间8：30至22：00；2、最低消费120元，消费不足120元，按120元结算；3、超过最低消费标准，消费时间不足半小时按半小时结算，超过半个小时，不足一小时的按一小时结算；4、名都业主凭购房凭证可享受8折优惠，佳和地产所开发的其他项目业主凭购房凭证可享受9折优惠；5、会员享受8折优惠；6、本收费说明最终解释权归御管家物业管理有限公司。五、人员配备管理人员1名客户接待人员6名保安人员5名保洁人员5名上班时间：客户接待人员：8:0015：00，14:0022:00保安人员：7:0015：00，14:0022:00保洁人员：8:0015：00，15:0022:00六、各岗位工作职责与服务标准 护管人员（一）岗位职责1、负责来访车辆的管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理，确保道路畅通、按规定停车；2、主动为客户做好开车门，护顶的服务工作；下雨或下雪时主动为客户打伞；3、及时纠正会所周围出现的不文明现象；4、为客户指引洗手间及其他功能区的所在，做好引领工作；5、坚持文明值勤、礼貌规范服务；6、发挥工作主动性，积极参加培训，增强团队协作；7、负责会所的安全防范检查工作；8、负责会所内的巡逻，确保会所安全。9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（二）服务标准1、对到访的客户一视同仁，笑脸相迎，用规定礼貌用语主动和客户打招呼；大门口及沿途引领客户接待；2、在车辆驶入时，用规范手势指挥车辆进入；3、指挥司机或客户停好车辆，保持案场门口交通畅通；4、用规范动作为客户开关车门及护顶下车服务；5、下雨或者下雪时（伏天时）为客户打伞，提前准备伞架、伞套、地面防滑垫等；6、按照要求在会所门厅处进行值守，按规定整齐着装、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答；7、见客微笑、使用尊称问好；（如：“先生”、“太太”和“小姐”。当从客户助理处得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓搭配使用。）8、客户离开应主动礼貌道别；9、在客户离开时指挥车辆，并目送车辆远行。 客户接待人员（一）岗位职责1、为客户提供物业管理咨询、会所功能介绍服务。2、为客服提供茶水服务；3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作；4、客人离开后，负责辖区内桌面、物品保洁复位工作；5、检查所属区域内灯光及服务设备运行状况发现问题及时上报；6、发挥工作主动性，积极参加培训，增强团队协作；7、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（二）服务标准1、做好会所开放前的准备工作，准备好一定开水；2、客人光临，笑脸相迎；3、客人进入会所入座后,及时上前询问客人茶水需求（注：饮料及茶水应倒满水杯的七分位置）；4、及时为客人添加茶水。客户洽谈期间，每隔10分钟或根据客户助理的提示为客人添加茶水。添加茶水时用手指留意茶具的温度； 5、在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂立即更换，并说：“对不起，给您更换烟缸”（注：更换烟灰缸时，应先将干净的烟灰缸正面向上盖住要更换的烟灰缸，放入托盘后再将干净的放于原处。）6、客户起身离场时，微笑鞠躬，目送客人；7、客户离开后，收拾客人用过的杯具，动作要干净利索，不能影响其它桌的客人，将桌椅恢复到待客状态； 保洁人员（一）岗位职责1、严格按操作规程和服务标准，做好会所所属区域的卫生工作；2、清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；3、在对会所任何台面和饰品进行卫生清理后，应及时对其复位；4、主动协助接待服务人员，做好配合工作；5、发挥工作主动性，积极参加培训，增强团队协作；6、积极做好节能、降耗工作，将一切费用降到最低限度；7、有客户在时应做到适当回避；8、遇到高空卫生作业时必须按操作规程，在确保安全前提下确保工作质量；9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（二）服务标准1、保洁人员对项目进行日清洁；2、会所内应保证每日循环清洁；3、在客户来访前做好清洁工作，注意在做卫生间清洁时应及时设置工作牌；4、客户离开后及时清场；5、对洗手间的用品应及时更换，保持气味清新；6、在工作中发现问题及时上报，如灯具的缺损，装饰品的损坏；7、熟悉各种不同物品的清洁原则和程序，避免因操作不规范带来物品的损坏；8、及时通报清洁用品的不足，节约使用。团体、VIP、重大活动等接待团体客户接待流程（10人以上团队）1、管理人员在接到销售部团体客户信息后，根据客户要求做好服务接待的各项准备工作。2、团队客户到达门岗时，礼宾应立正并问候致意，并第一时间通知客服人员告知客户已到案场。 3、案场负责停车场的礼宾为客户车辆指引停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇下雨天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。4、提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。5、体弱或行动不便的客户和访客，案场负责停车场的礼宾主动礼貌地提供帮助；如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。6、停车场礼宾为车辆提供遮阳板。7、标准手势引领客户至案场大门处。8、客户助理应在案场门口站立等候，表情要自然大方得体，符合工作要求。用敬语问候客户并引导客户进入，（如遇老人、小孩、孕妇等客户，主动上前提供帮助）。9、如客户到达时间接近用餐时段，客户助理需提前安排好点心、小吃等餐点，并以自主形式摆放，由客户任意挑选。10、水吧员实时了解餐点使用情况，根据用量适时补充。11、案场礼宾见客户参观完毕，送至停车场并为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。12、用正确的手势指引客户开车目送离开并通知门岗做好送客事宜。 VIP客户服务方案1、接待对象：公司高层领导，政府部门高官或公司指定接待重要访客。接待人员：全体案场服务人员2、注意事项（1）注意背景音乐音量并始终保持开启状态；（2）所有服务人员都必须全程带姓尊称服务；（3）提供车辆遮阳服务；（4）参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘；（5）驻场经理及客户助理提前10分钟在迎宾区等候；案场服务人员提前15分钟在门口两侧列队等候（从南往北，从女到男，从矮到高的原则依次列队，保持微笑）；（6）全场所有灯光打亮（射灯除外）；（7)全场空调提前45分钟调至合适温度；3、接待流程（1）当贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行会所门口处，然后对讲机告知整个体验中心“来访贵宾*先生/小姐已到访，请各岗位做好接待工作”。（2）门岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆在红地毯前停车，礼宾（需有足够的礼宾）根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶（如遇下雨天气，需为贵宾撑伞），待贵宾下车后，礼宾需引领客户停车。（3）案场服务人员在门口列队欢迎，贵宾下车后集体问候致意。（4）驻场经理及客户助理在前引领贵宾进入，台阶处提醒贵宾留意脚下。（5）驻场经理及客户助理陪同贵宾入座后，客服人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料点心种类并询问贵宾的需求，得知后及时为贵宾送上，贵宾如喝茶水的，客服人员应及时添加茶水；客户如抽烟，两个烟头后要及时更换烟灰缸。（6）客户参观完毕后，驻场经理及客户人员用对讲机通知各岗位人员贵宾将离开。 （7）在接到通知后，安排案场服务人员在门口两边列队送别，贵宾经过时鞠躬并表示感谢。（8）贵宾车辆停稳后，礼宾为客户开门护顶，待贵宾坐定后关上车门并敬礼，然后用标准的手势指引客户驶出方向。 重大活动接待流程驻场经理及客户助理在得到开发公司开办重大活动的通知后应了解以下几点以做准备： 1、接待时间、接待人数、接待地点、预抵时间、接待规格等，同时也要求开发商明确是否准备鲜花、水果，摆放欢迎牌、悬挂横幅等要求。2、在得知相关要求后，驻场经理及客户管家召开相关人员会议。3、物料采购、环境布置由管家负责，礼宾部提供支持。4、环境卫生、绿化布置由助理带领保洁员完成。5、灯光，横幅悬挂，空调保障通知工程技工提供支持，礼宾部提供协助。6、果盘制作，器具准备等工作由水吧间负责，驻场经理及客户助理负责监督。7、驻场经理客户助理根据各岗位的报告结合实际情况出具采买清单。8、采买清单报开发商确认请款。9、各岗位在接待活动开始前1个小时将物品准备完毕，摆放到位。10、各岗位人员提前30分钟到位。11、安排专人拍照，留下影像资料。12、每逢重大接待活动，案场全体物业工作人员应根据驻场经理及客户助理的安排加班，不得私自下班，有分配任务的员工必须无条件完成，否则按照严重违纪处理。13、重大活动任务分派则由驻场经理及客户助理根据情况填写记录表加以明确，活动完毕保存。七、服务人员管理制度 员工仪容仪表制度1、员工仪容仪表检查制度男员工女员工整 体自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。身 体上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。着 装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。发 型前不遮眼，侧不过耳，后不过领。刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。面 容整洁，脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味。整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。装饰物不能佩戴婚戒外的其他首饰。不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。手 部指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。鞋 袜着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。着中跟黑色皮鞋（保洁绿化人员着统一布鞋），表面干净，着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)。 通用礼仪规范1）站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。2）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺