服务员礼仪.docx

中影星河影城员工服务礼仪怎样给顾客留下良好的第一印象？一、表情*微笑*目光*表情是一时可变的相貌，相貌是永久凝固的表情。一个人脸上的表情比她身上穿的更重要。卡耐基我们在工作时间每时每刻都要问自己：“今天我对客人微笑了吗？”形象可以塑造，微笑可以训练.影城人员微笑的原则1. 主动微笑2. 自然微笑3. 眼中含笑4. 真诚微笑5. 健康微笑6. 一视同仁7. 天天微笑眼神训练应注意的问题1. 在注视别人时，能正视对方的眼睛。2. 被注视时，能坦诚地回视对方。3. 不要向上翻眼珠，也不要斜视看人。4. 认真地注视，认真集中精神是美德。5. 常活动眼睛，是充满好奇心，喜欢观察事务、对任何东西都感兴趣的表现。而不是那种“不稳重的眼神”。表情训练的规则*表现谦恭：重视*表现友好：笑迎八方来客，广交四海朋友*表现适时：当客户不开心时*表现真诚：表里如一影城服务员形象与气质的构成*形象是视觉能捕捉到的东西：靓丽、丑陋、整洁、猥琐。*气质是通过人的住宿仪表、言谈举止等传递的一种个人风格。*形象的好坏影响气质的表现。影城服务员的化妆*工作妆要求：1.避免浓妆艳抹2.避免过量使用芳香型化妆品3.避免妆面残缺4.避免当众化妆或补妆*男性服务员形象必须干净清爽，头发梳理整齐，干净整洁，无头皮屑，头发不宜过长，前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不能剃光头，不烫染怪异发型，及时剃须。服装要求1. 工作时要穿工作服，要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头、污点等。2. 男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色工作鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。男士的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普通，女士要穿肉色丝袜。3. 穿工作服要佩戴工号牌，均应把工号牌端正的佩戴在左胸上方。*影城服务员既是影城环境的有机组成部分，又是影城服务的灵魂。二、声音*普通话*让声音微笑*音调低一点能够起到较好的沟通和安抚效果*声音过大有被命令强制的感觉*声音过小不自信*语速适中*甜蜜圆润和浑厚磁性的声音会让您的形象给人留下美好的回忆。因此，现在就开始注意您的发音并开始练习。常用语句：*您好，欢迎光临。请问需要帮助吗？*您好，欢迎光临。请问观看什么电影呢？*好的。请问您想哪个时间观看这场电影？*这是您的电影票，请保管好。影城还有小卖部，可到这边挑选。答询用语要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难。1. 很抱歉，这部影片还没有上映。2. 你看这部电影适合您吗？3. 小姐，请您先把外带食物寄存好吗？4. 先生，影城里是不能吸烟的，请您谅解。服务忌语*你怎么这样?*我们规定是这样的。*现在才说，早干嘛不说。*挤什么挤。*没开始呢，等会再说。*没看我正忙吗，着什么急？*不行，这是不可能的。*影城服务语言技巧*拒绝的技巧：对于形形色色的客户1.无奈策略：说明自己的难处2.贬己策略：不是不愿意，能力水平不够，从而减轻对被拒绝者自尊的伤害3.拖延策略：现在难以确定4.建议策略：使对方感到是在为他着想5.先肯定后拒绝：表示理解尊重，避免不快6.委婉表达站立姿态*基本方法和要求是：站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在4560度，双腿并拢立直，挺胸、收腹。双肩平，双手背后交叉相握。*员工应注意的八种不良站姿，值班经理若发现以下情况需随时提示、矫正服务人员。1.身体歪斜2.弯腰驼背3.趴伏倚靠4.双腿大叉5.脚位不当6.手位不当7.半坐半立8.浑身乱动行走姿态*员工在工作之中需要行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要自然稳重，又保持正确的节奏。*值班经理若发现以下情况需随时提示、矫正服务人员。1.横冲真撞、蹦蹦跳跳或奔来奔去2.阻挡进出道路，影响秩序3.制造噪音，步态不雅4.上班工作时间内拉拉扯扯，钩肩搭背不文明行为。手势*自然、不生硬、不宜过大、也不宜过多，动作要尽量温和些，以不影响他人为原则；如说话时手式起配合作用，不宜过分夸张，不能对着他人指指点点。*为顾客指引方向时，手心朝上，四指并拢，虎口张开，准确指示正确位置。*要避免出现的手势：有些手势会让人反感，严重影响形象。比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲等。我们要学会控制情商，情商包括以下几个方面的内容：1. 认识自身的情绪，只有认识自己，才能成为自己生活的主宰。2. 能妥善管理自己的情绪，即能调控自己。3. 自我激励，它能够使人走出生命中的低潮，重新出发。4. 认知他人的情绪，这是与他人正常交往，实现顺利沟通的基础。5. 人际关系的管理，即领导和管理能力。你喜欢你的工作吗？*心在哪里，你的财富就在哪里。*多想想影城工作的好处。*态度决定一切。*自信是自我心理暗示。*快乐工作。影城无小事*细节决定成败*100-1=0我强调细节的重要性，如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。克洛克（麦当劳创始人）同事相处之道珍惜缘分*嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩声。（会夸奖人。好的夸奖，会让人产生愉悦感，但不