绩效考核论文.doc

杭州福朋喜来登酒店客房员工绩效考核方案班 级： 09级人力资源管理指导教师： 秦 敏组 长： 孙牛超组 员： 马彦伟 申世琦目 录一、总则二、考核目的三、考核原则及结果应用四、考核对象五、考核方法六、各项考核的时间安排七、考核体制八、考核的主要内容九、月度绩效考核与年度绩效考核方式十、考核方案实施过程中应注意的问题杭州福朋喜来登酒店客房员工的绩效考核方案一、总则针对福朋喜来登酒店管理现状，各种考核制度不明确，没有一个相对的制约，且主观的个人因素大于考核本身的目的。通过了解单位客房人员绩效考核中，存在的问题，分析绩效考核存在的问题并提出改进措施；特制订次考核方案。通过新的绩效考核管理方法，让客房服务人员充分认识到绩效管理的目的与作用，规范了部门岗位的考核管理职能，从而有效促进客房服务人员绩效水平的提升。二、考核目的通过新的绩效考核管理方法，让客房服务人员充分认识到通过绩效考核，可以使其在工作中更好地按劳分配。同时更好地规范了部门管理者对岗位的考核管理职能，从而有效促进客房服务人员绩效水平的提升。三、考核原则及结果应用坚持按劳分配、多劳多得的原则、根据员工工作表现，对岗为职责的履行情况，对规章制度的遵守情况，按月统计考核员工岗位工资和效益工资，以及月度奖金的发放。按年度员工考核成绩进行打分，具体分值以考核内容为主，进行年终奖发放。四、考核对象福朋喜来登酒店客房部的组织结构及员工级别如下：最高负责人：客房部经理（行政管家） 6级下设部门：楼层、公共区域、洗衣房各分部门：经理（5级）、主管（4级）、领班（3级）、普通员工【0级（实习生）2级】本次考核对象包括六级以下所有正式员工，不包括未过试用期、未转正以及实习生。五、考核方法采用逐级评定、每月评定月末将汇总上报部门经理。同时根据各部门工作职责的不同，采取有针对性的考核方案。绩效考核分三大部分：月度绩效工资部分、月度奖金部分、年终奖金部分。其中的月度绩效工资、月度奖金和年终奖金与各个部门的全体员工挂钩。六、各项考核的时间安排1、 月度绩效工资、月度奖金考核时间为每月25日之前部门对其工作进行考核，上交人力资源部进行审核。2、 年终奖部分：每年12月底之前对上年所有客房员工的年度工作表现进行考核。报人力资源部审核。七、考核体制考核实行直接主管评估部属，部门主管复评制。人力资源部对员工考核有政策制度咨询、执行监督、申诉调查等职能。行政委员会（由公司总裁、常务副总裁、相关副总裁、人力资源部总经理及相关部门总监组成）是公司员工考核政策的最终仲裁机构。八、考核的主要内容本次考核的内容主要从工作制度考核、业务技能考核、酒店产品知识三个方面进行考核，具体如下：（一） 工作制度考核1、考勤（1）迟到、早退十分钟内扣除1分，迟到、早退十至三十分钟内扣除2分，（包括培训、客房部组织的会议）；（2）事假每次扣除1分；旷工每次扣除5分；（3）代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自调班、换班者扣除4分；（4）根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励2分；2、礼节礼貌、仪容仪表（1）与同事或上级见面不打招呼者每次扣除1分；（2）接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2分；（3）对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除6分；（4）服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除3分，被客人书面投诉扣除5分，情节严重者按酒店制度处理；（5）传接电话不按规定程序者每次扣除1分；（6）主动帮助客人提行李、按电梯。不做好迎送服务工作，每次扣除1分；（7）粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除1分；（8）仪容仪表不符酒店规定标准者扣除1分；（9）当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损酒店的举止，每次扣除1分；3、工作纪律（1）乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分；（2）工作时间干私活、聚集服务间中聊天扣除2分；（3）不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分；（4）上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分；（5）向客人索要小费者扣除5分，另加报酒店处理；（6）损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报酒店处理；（7）如有违反酒店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分（具体标准参见相关规章制度）；（8）服务间、工作车脏乱每次扣除1分（当班员工）；（9）员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用物品未还每次扣除2分；情节严重者另加赔偿处理；（10）员工不按规定回收物品每次扣除1分；（11）楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息有垃圾当班员工每人次扣除1分；（12）员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情节严重者加报酒点处理； （13）楼层员工对讲机回话不及时，影响对客服务者每人每次扣除2分；（14）不按工作程序安全操作每人次扣除1分。（如：进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等）；（15）员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品，每次扣除10分。并报酒店处理；（16）楼层中固定财产被损或不知去向，每件扣除责任人2分；（17）员工在工作区域乱丢垃圾，随地吐痰每人扣除2分；（18）员工和员工间或与其他部门员工发生冲突，每人次扣除10分；（19）每天每项计划卫生完成不好每间次扣除1分；（20）获得酒店通报表扬，每人次加10分；（21）将工作钥匙未及时归还，每人次扣除10分；员工故意损坏钥匙，取消当月的评选资格，并依情节处理；（22）工程人员维修房好后，员工在下班前没有清洁好，每房扣除2分；（二） 工作业务技能考核（1）每次必考铺床技能；（2）房间卫生质量以每天领班查房评分，并予以记录，月底核算平均分；（3）每天对应分配的客房数的完成情况，同时超出的部分记录额外绩效工资（三）酒店产品知识考核（1）酒店各营业区域的营业时间、地点，经营特色、联系电话等；（2）酒店及部门相应的管理规定、制度；（3）本岗位业务技能知识；（4）酒店产品知识规定的所有内容。每月不定期的由人力资源部进行产品知识考核，主要方式以考试形式为主，以及仪容仪表检查，未符合规定者，部门有权对其月度奖金进行扣发、少发等。根据员工在职期间的表现，员工直属上级及经理可以对员工的表现及考核评定进行鉴定。九、月度绩效考核与年度绩效考核的方式及应用（一）月度绩效工资考核方式月度考勤周期为每个自然月，同时兼顾员工在本月工作中，额外超出其绩效规定的工作任务的，应当以计件工资作为补偿发放，同时员工在本月工作中出现工作失误，遭到客人投诉的，以及本月有病事假的，则以其本月基本工资为基数，进行相应的扣除。注：调休、有薪病假、及国家法律规定的员工所享有的假期除外。（二）月度奖金的考核月度奖金考核主要与酒店的营业状况挂钩，每月当酒店营业额超过一定的数额，应当给员工进行一定数额的额外奖金补助，月度奖金的发放则是以员工本月出勤天数，以及病事假和违纪情况，进行挂钩，这样可以使员工的归属感加强，同时，给员工一种向上的动力。（三）年度奖金的考核年度奖金的发放的考核依据，则主要以部门经理及上级主管度下级员工的考核为准，因为年度奖金的发放，关系到酒店员工的稳定与发展，是酒店可持续发展的一个保障。所以应避免360度的考核方式，采用上级考核方式可以避免许多不必要的问题，可以减少对考核方案的影响。例如：员工之间的个人矛盾等容易影响员工的考核结果。十、考核方案实施过程中应注意的问题及改进措施中国本土企业还未完全与国外先进管理所融合，更多的是取决于业主对酒店成本的控制，以及投资。而且本土企业中人情关系对员工的绩效考核产生很深的影响，同时，各管理层也屈服于人情，多在考核中未能公正面对，以致造成考核中不公平现象的发生。应始终坚持客观、公正的绩效评价，是对员工努力工作的肯定，同时是对员工进行奖惩的依据。以员工绩效为依据，对员工进行奖惩，才能起到激励员工的目的。而激励的根本目的就是为