考研经验谈相信自己只要坚持到底就会有收获.doc

斯可馨店面专业导购技巧第一步：寒暄（接近顾客）一、 情景一：当顾客进入店内技巧一：打招呼技巧技巧二：吸引注意力技巧技巧三：赞美对方，获取好感技巧二、 情景二：当顾客自己在选购时1、 注意事项2、 销售观念技巧一：随机介入技巧技巧二：诱发兴趣技巧注意事项：1、 微笑，热情有礼，让顾客有一种尊贵，亲切，宾至如归的感觉。2、 躬身打招呼，语言语调要亲切。3、 注意赞美对方，以便迅速获得好感，拉近距离。 销售观念1、 改善心智，创造业绩。2、 进门的顾客就是商店的主人。3、 顾客是为用而买，并非为退而买。4、 我们的收入是顾客给的。 技巧一：打招呼技巧1、“欢迎光临-”2、“请随便参观选购”3、“请问有什么需要帮助”4、“请问您希望选购哪类家具？是床还是沙发？”技巧二：吸引注意力技巧1、“先生（小姐），给您推荐几款-最新的设计好吗？”2、“如果我能给您的家庭提供一个整体的配搭，我相信您会 感受到-专卖店不仅仅是卖家具，而是一家专业 的室内形象顾问公司 家具就好像一个人的着装一样，如果得到专业的指导， 就一定会更添魅力和温情。”3、“先生（小姐），以您的眼光和喜好，您认为哪一种款式比较好看？” 技巧三：赞美对方，获取好感技巧1、“小姐，您第一眼就给我一种说不出的特殊气质”2、“这个挎包是您自己选购的吗？非常好看”3、“小姐，您很像我们昨天接待过的几位顾客，她们是典型的成功女性的代表，有一种高贵的气质”4、“小姐，您的装扮背后有专家给您作指导的，对吗？某些配搭看得出很讲究”5、“小姐这条项链很配您” 情景二：当顾客自己在选购时注意事项：1、 要注意与顾客相处时的“空间管理”。2、 不要入侵顾客的“安全地带”。3、 要适时，适情地介入服务。4、 要注意从顾客的着装来分析他的品味和档次。5、 要留意他的关注的焦点，什么货看得比较细，时间长，什么货是一带而过6、 留意他选购的请求信号。7、 当顾客显出很专业时，要加以赞美和请教对方，让顾客获得尊重和满足感。 销售观念1、 将刻板的工作态度转变为热情友善的工作态度。 技巧一：随机介入技巧1、“先生您看到的这些款式都是-最流行的欧洲设计”2、“先生，您看的这款设计有几种颜色，您是喜欢玫瑰红还是纯白色？”3、“小姐，您真有眼光，您看的这款是-今年流行的新款，它倡导典雅、健康、高贵的生活理念，充分张扬了欧陆时尚品味文化”4、“小姐，您看的这一款，您知道它设计的独特之处在哪吗？” 技巧二：诱发兴趣技巧1、 诱发对品牌的兴趣“先生您知道-的品牌是定位在什么档次上？”2、 诱发对布艺家具的兴趣：“先生您知道我们的布艺家具有什么特别之处吗？”3、 诱发对布艺材料的兴趣“先生，您知道天然纤维与化学纤维最大的差异是什么吗？”4、 诱发对时尚的兴趣“小姐，您知道今年流行的家具设计风格是什么吗？”“小姐，您知道-的设计是世界什么地区的时尚风格？”5、 诱发对规模的兴趣“先生，您知道我们-家具在全国共有多少专卖店吗？” 第二步：了解背景一、 注意事项销售观念二、情景三：在顾客选购过程中的发问技巧技巧一：探询式提问技巧二：二选一提问法技巧三：引导式提问技巧四：开放式提问技巧五：请求式提问技巧六：请示式提问技巧七：请教式提问技巧八：邀约式提问技巧九：咨询式提问技巧十：递进式提问 注意事项1、 要明白有效的产品推介是要切合顾客的需求。2、 要事先准备好问题，并透过巧妙的发问来掌握顾客的需求和偏好。 销售观念1、 将“菜单式”销售转变为“飞镖式”销售。2、 不仅让顾客了解，更要让顾客认同。技巧一：探询式提问1、“先生，您以前听说过我们-这个品牌吗？”2、“先生，您使用过-的产品吗？”3、“先生，您要选购-哪个款式呢？”4、“先生，您的预算大概在什么价格范围？”5、“先生，您这次选购家具有什么特殊的要求吗？”6、“先生，您希望我在哪方面重点为您作介绍？”7、“先生，您家人的装修风格是怎样的？” 技巧二：二选一提问法1、 了解要求“小姐，我想知道您这次买床的预算大概在三千元以下还是三千元以上呢”2、 了解喜好“小姐，您喜欢深色还是浅色呢？”3、 了解异议“小姐，您说价格贵是与别的品牌相比，还是价格超出了您的预算呢？”4、 促成交易“小姐，您是付现金还是刷卡？” 技巧三：引导式提问“小姐，您能谈谈对我们-系列的观感吗？”“小姐，对于我们的产品，您是否能谈谈您喜欢的和您认为不满意的地方。” 技巧四：开放式提问“小姐，您能谈谈对这款式的看法吗？”“您对-的第一感觉是怎么样的？” 技巧五：请求式提问 “先生，您到现在还不能决定购买，我相信一定是我 在哪方面还介绍得不清楚，先在请求您给我提出批评 和建议，看我在哪些地方还做得不足够？” 技巧六：请示式提问 “先生，您认为我介绍得清楚吗？” 技巧七：请教式提问 “先生，我非常佩服您对家具和家居布置知识的了解，我想请教您一个问题，作为一个销售人员，象您这样专业的顾客，我们应该从哪方面提供服务才能赢得您的认同呢？” 技巧八：邀约式提问 “先生，我诚意地邀请您下月再次光临我店，因为下月我们有很多新款推出。到时您能抽时间光临吗？” 技巧九：咨询式提问 “先生，我想我们有必要就您所提级的价格问题进行深入的交流，这样您会更了解我们-品牌的服务和文化，我们不是追求低价格，而是追求给予顾客更高的价值和享受 您认为我们在哪一方面应做得更好，您才能接受呢？” 技巧十：递进式提问 步骤一：（开门见山）引导语 “小姐，我相信您来我们-家具专卖店，无论您今天是否会购买我们的家具，您都希望对-的品牌和系列有更多的了解，以便您在家居布置方面能有更多的高品位选择，对吗？” 步骤二：（诱敌深入）诱导问题 “为了能更有针对性地为您推介-家具系列，首先我们来了解一下您这次买家具所关注的一些主要问题好吗” 步骤三：（引蛇出洞）了解关注点 “那么，我想知道您这次购买家具最关注的三个主要问题是什么？”（款式、品质、售后服务） 步骤四：（拔云见日）介定相关的标准 “您提到的三个主要问题分别是款式、品质、售后服务 我想知道，怎样的款式才能迎合您的您的家居布置呢” 步骤五：（一网打尽）引导成交 “我想这个系列套装非常迎合您和家人的品位，假如您现在就要作出购买的决定，我想知道还有其他的问题吗？” 第三步： 产品介绍 销售观念1、 要注重卖价值而不是简单地卖产品。2、 要将顾客的消费观念转变为投资观念。3、 要将推销转变为顾问式销售。4、 要注重将推销观念转变为服务观念。5、 将售卖产品转变为售卖使用的感受。6、 将产品转变为品牌观念。第四步：处理异议 注意事项1、 要正确对待异议，推销由拒绝开始。2、 异议处理七分听，三分讲。有理有节，忍字当头。3、 写话术，背话术，不断修正，丰富和提高话术的质量。4、 要事先做好准备。列出问题，细心研究破解的对策。 影响服务品质的五项因素 服务品质的五个决定因素：可靠度、反应度、保证、同情心、有形化1、 可靠度指令可依靠的，并能正确执行所承诺的服务的能力。它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素，它占服务品质重要性的32%。2、 反应度指企业员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿，是员工待命为顾客提供服务的积极程度，它占服务品质的重要性约22%。3、 保证 指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力，它占服务品质的重要性与约19%。4、 同情心是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性化服务的表现。它占服务品质的重要性约16%。5、 有形化指将无形的服务透过各种实体设施、设备、服务人员以及各种传播材料呈现出来的努力。它占服务品质的重要性约11%。服务的10项特征1、 服务是满足欲望的无形活动2、 服务会消失3、 服务以重人力为主4、 提供给顾客的服务，既难同质，亦很难顶定基准5、 服务具有即时性，也就是“现场演出”6、 服务是有个性的7、 提供服务者的活动成为接受服务者的一种经验与所付出的金额是否等值则是问题的所在。8、 服务不具形体，无法事前做好存仓备用。9、 提供服务的同时消费亦随即完成。10、 顾客亦参与服务过程。我们要谨记如下服务理念1、 不满意是不会有第二次。2、 “满意”是下一次成交的开始。3、 服务的将卷首先是顾客的满意，然后才有销售业绩的回报。4、 服务无定量。5、 服务是从转变内心的态度开始。6、 服务价值无限。7、 服务是一项创意活动。8、 卓越服务来自卓越的服务意识。9、 服务更多地来自经验和态度，而非产品。10、 服务意识就是要认真地研究顾客的期望，然后给予满足。11、 服务一旦偏离顾客的期望，便会产生“满足感危机”。12、 服务品质包括：作业正确、信用可靠、态度友善、有责任感。13、 顾客是非常关注服务的人际接触面。14、 服务好一个顾客的价值是无限的。15、 优质服务是一条无形的纽带。 处理投诉八字要决1、（平） 这要求员工无论面对何种投诉及何种投诉态度，都要保持（平心静气），不应情绪化，只有心境平静，才能出乱不惊，才能够控制顾客的情绪，双方有机会到理性上去解决问题。2、（听） 意思是指员工必须要耐心地聆听顾客的投诉。3、（隔） 聆听完投诉，员工应礼貌地邀请顾客到另外的会客室，对投诉进行深入了解。这一处理就是“隔”，即将投诉顾客与销售现场和其他顾客隔离，以避免负面影响的扩大。礼貌的邀请顾客感到你很重视他的投诉，很有诚意地为他解决问题。4、（忌） 处理顾客的投诉有两大忌。首先，员工切忌将投诉“个人化”即是将属于顾客与公司的纠纷，变为是对自己的反对情绪，这属于愚蠢的处理方法。其次，员工切忌作出不可能实现的承落。这样会加深损害公司的形象。5、（勿） 处理顾客投诉时，切勿千方百计证明顾客的错误，亦切勿随便怪责公司某位员工或部门。6、（解） 了解顾客的投诉内容和原因后，将投诉分类，及作出相应的解决投诉的行动。解决问题时可能出现几种情形：（1） 问题可以立即圆满解决。（2） 问题可以局部解决。（3） 问题短期内，或根本上不能解决。7、（缓） 缓兵之计。当不是员工的职权范围内可解决的事，应客气地向顾客交代，会立即向公司汇报情况，希望顾客给一些时间给公司。8、（诚） 处理顾客投诉时，应让顾客感受到真诚有礼的态度，这样有助与顾客平心静气地共同解决问题。事件过去后，向顾客发出一封跟进信件，询问顾客