礼仪课重点.doc

礼仪课教学大纲人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰洛克（英国哲学家）个人讲竞争 员工素质，企业讲竞争 企业形象第一讲 学习商务礼仪的重要性（作用）：（1）提升个人素质， 教养体现于细节，细节展示素质。（2）方便交往应酬 交往对象 谈话要以对方为中心，要了解别人爱听什么，不爱听什么。（3）维护企业形象，个体代表整体，我们是公司的一员，我们的一言一行就代表着我们公司的形象，我们每一位成员的行为都是我们企业的活体广告。商务交往的基本理念：（1）尊重为本（2）善于表达（3）形式规范三者紧密相连：交往以尊重为出发点，在以规范的形式将内容表达出来。尊重的手势（商务礼仪即西方礼仪）：掌心向下傲慢之意 掌心向上谦恭之意善于表达：你对别人的好你要把它说出来，古人云“君子要敏于行而讷于言”，那时人的交际范围较窄，而现在这个社会是一个高速发展的社会，接触的人较多，而且大多是泛泛之交，这时如果还让别人慢慢了解，日久见人心，恐怕不现实。例如公司到某地区竞标，如果我们只有标书，而竞标人员说不出来公司的实力与产品的知名度，只是说和我们合作后一定会知道选择我们没有错，你觉得我们竞标会成功吗？首因效应是很重要的。所以在交往过程中一定要在尊重对方的基础上，将自己的意思以规范的形式表达出来。管理三段论 （1）把想到的事情写下来（2）按照写下来的去做（3）把做过的事情记下来，去总结经验，找出不足，以有利于提高第二讲 名片礼仪 一、如何索取名片（1）交易法：与他人交换名片，欲将取之，必先予之。（2）激将法： 教授能不能有幸和您交换一下名片（3）谦恭法，主要针对VIP大人物、大企业，能不能以后继续向您请教，怎么才能找到您呢？第三讲 座次礼仪原则：以右为上、内高于外、面门而上、居中为上、远门为上、 前排为上门司机(一)吃饭时坐、请坐、请上座、哪里为上座吃饭是我们都知道哪里为上座 （正对门口的那个位置为上）视野比较开阔啊， 哪为下坐（背对门口那个，应为服务员要端菜上菜，有什么需要那个背对门的要去交服务生），转时应该顺时针还是逆时针？（二）坐轿车时双排座轿车大家认为哪里为上座，如果站在客户的角度看，客户坐哪里，哪里为上座，一般我们根据社交场合的不同，人际关系的不同。（1）主人开车，副驾驶座为上（副驾驶座我们把它叫做随员座，一般都是办公室主任，助理、翻译的位置，但是如主人亲自来接待，关系又比较好，副驾驶座就是上座）（2）司机开车，后排右座为上（3）VIP 公关安全系数最高，司机后边第四讲 男士穿西服的礼仪（一）专业要求：三色原则、三一定律、三大禁忌 1、三色原则：全身的颜色从上到下不超过三种颜色2、三一定律：皮鞋、腰带、公文包 一种颜色（黑色，看起来比较协调美观）3、三大禁忌：(1)穿西服时左边袖子商标未拆 （2）不能穿白色袜子和尼龙袜子（一般穿深色的和皮鞋一致比较协调）（3）不能不打领带领带西装的灵魂1、面料（真丝或羊毛。）2、色彩（单色和多色之分。蓝、灰、棕、黑、紫红等单色均可。切勿多于三色，尽量勿浅色、艳色。色调应与衣装一致。）3、图案（单色无图案、条纹、圆点、方格为主图案）4、款式（箭头）5、配套领带和衬衫一样一般为深色，像蓝、灰、紫色、咖啡色等，不要太花哨，短袖不可以打领带，除非是制服。夹克是绝对不能打领带的。打领带什么时候用领带夹（1）VIP（2）已婚男子(3)CIS Corporate Identity System的缩写,企业形象视觉可识别系统，国徽、警徽、军徽等等，应在领结下3/5处。 领带的长度，领带的下端也就是那个箭头，应该在皮带扣上面，不能挡着皮带扣。穿西服系扣子，单排扣一般是2粒或3粒，最下面的扣子是不扣的，第五讲 电话礼仪（一）打电话打电话时谁先挂，地位高者先挂，地位平等时，主叫先挂。打电话的时机 一般节假日不打，晚上10点以后和清早8点以前不打（什么时候打）通话时间 三分钟原则， 长话短说，废话少说，无话不说（打多长时间）4 应该怎么打电话？ 1、先问好，您好2、自报家门3、来为何事4、道别语（再见）态度一定要得体。（二）接电话l 电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。l 通话简明扼要，不要在电话中聊天。l 接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。l 对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。l 工作时间内，不得打私人电话。l 通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。l 当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪l 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。l 在电话中传达事情时，应预先作好准备，通话结束前应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。l 如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位?”l 要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。l 如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。 相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。l 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。l 作好电话记录。l 结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。当电话掉线时，我们应该怎么办？不管是打电话还是接电话我们都要注意语气、语速、声音。第六讲 介绍他人礼仪（一）需要介绍的情况有两种，1、两人互不相识2、其中一人认识另一人条件：双方有认识的意愿和要求或其中一人有（二）介绍的顺序v 一般规则是尊者居后，将地位低者介绍给地位高者，他们有优先知情权，掌握主动权。v 先介绍位卑者给位尊者：v 年轻的给年长的v 自己公司的同事给别家公司的同事v 低级主管给高级主管v 公司同事给客户v 非官方人事给官方人士v 本国同事给外国同事主人和客人 先主后客 ； 长辈和晚辈 先晚后长上级与下级 先下后上 ； 男士和女士 先男后女 一般我们遵循的是女士优先，但是分场合的。例：如果我们公司男总经理和他的女秘书来迎接某公司的总经理，你作为我公司的接待人员，应该怎么介绍？（三）介绍的内容1、社交式 只讲姓名 2、公务式 讲姓名、单位、部门、职务3、简略式。一方认识另一方，比如说刘老师，这是我的同学某某，希望请以后多多给予指点。第七讲 职场着装礼仪六不准 1、过分杂乱2、过分鲜艳3、过分暴露4、透视装5、过分短小（背心、露脐装）6、过分紧身四个不用的称呼1、无称呼 （喂）2、替代称呼（几号 下一个）3、不适当的地方性称呼4、称兄道弟（哥们、伙计、张姐）降低交往档次。握手的方式：1、神态2、姿势3、手位4、力度5、时间七、握手的礼仪（一）握手的方式：1、神态2、姿势3、手位4、力度5、时间（3.5秒）（二）握手的禁忌1、不要用左手与他人握手2、不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。3、不要戴着手套握手，女性的晚礼服手套除外。4、不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。5、不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。6、不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不放下。7、不要在握手时面无表情，不置一词，无视对方存在，纯粹为了应付。8、不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。9、不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。10、不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕传染似的。（三）握手的先后顺序如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。与许多人同时握手时，要顺其自然，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。l 当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。l 握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内。男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻一些，一般应握女士的手指。握手时要专注，避免目光他顾，心不在焉，也不应该目光下垂。l 握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边，可不脱，否则也应脱下手套与人握手。按国际惯例，身穿军服的军人可以戴手套与人握手。伸出去的手最好不要是湿的或脏的，否则会给对方以不舒服、不愉快的感觉。l 握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。第八讲 用餐礼仪与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止： 一是吃的响声大作，“电闪雷鸣”。 二是乱吐废物，唾液飞溅。 三是张口剔牙，捅来捅去。 四是宽衣解带，脱鞋脱袜。 五是挑三拣四，挑肥拣瘦。 六是替人添菜，热情过头。 七是以酒灌人，出人洋相。八是酗酒划拳，争吵起哄。 九是吸烟不止，污染空气。 十是吐痰擤鼻，坏人食兴。 十一是满脸开花，吃相不雅. 十二是下手取食，起身夹菜 十三是“品尝”餐具，乱用餐 十四是与人抢菜，乱换位置。 十五是非议饭菜，为难主人谈话要注意“3A原则”接受（ACCEPT）大家在交谈时要宽以待