消费者的满意度与忠诚度.doc

消费者的满意度与忠诚度众所周知，消费者的满意度与忠诚度在当今市场营销方面的地位越来越重要。因此，为了能在竞争日益激烈的市场中取得优势地位，很多企业都越来越致力于投入到如何提高消费者的满意度与忠诚度的研究当中去。随着现代市场营销理论和实践的不断发展与完善，基于消费者满意与消费者忠诚的研究取得了许多突破性的成果。身为一名学经济的大学生，了解当代市场营销策略是一件极为重要的事情，为此，我对消费者的满意度与忠诚度进行了深入探索，总结了以下相关知识。首先，我们先来对消费者的满意度进行探讨。 何谓“消费者满意”？所谓“消费者满意度”，主要是指消费者接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。从上述定义我们可以看出，消费者满意是一种期望与可感知效果比较的结果，它是一种消费心理反应，而不是一种行为。 那么，影响消费者满意的因素主要有哪些？1， 产品价值方面，包括货品质量评价、货品款式评价、价格接受程度、货品的安全情况、货品种类是否齐全等。2， 环境价值方面，包括购物环境舒适情况、场地清洁情况、陈列货品整齐情况、浏览货品是否方便、休息场所的状况等。3， 服务价值方面，包括营业人员服务态度、营业人员服务水平及专业知识、收银、取货是否快捷，送货、安装、维修制度等。4， 形象价值方面，包括企业信誉评价、员工仪容仪表、员工精神面貌、品牌形象评价等。5， 附加价值方面，包括投诉处理情况，退、换货情况，意见、建议管理，交通是否方便，是否会继续购买。是否会推荐他人光顾以及其他需研究的内容等。 世界著名公司关于消费者满意的研究表明：一个非常满意的消费者的购买意愿将6倍于一个满意的消费者。衡量消费者满意度对企业来说至少有以下几个方面的好处：1， 有利于测定企业过去与目前的经营质量、水平，并有利于分析竞争对手与本企业之间的差距。2， 了解消费者的想法，发现消费者的潜在要求，明确消费者的需要、需求和期望。3， 有利于企业制定新的质量改进措施和经营发展战略与策略，以达到消费者满意和提高消费者满意度。4， 明确为达到消费者满意，今后企业应该做什么，是否应该转变经营战略或者经营方向。5， 通过衡量消费者满意度把握商业机会，明确未来的需求或期望是企业最大的商业机会。 既然消费者满意度对于企业来说如此重要，企业必须采取有效措施实现和提高消费者的满意度。为实现和提高消费者的满意度，企业应该注意以下方面：1， 消费者信息系统是基础。消费者满意经营最重要的基础是建立一套完整的 消费者信息系统，以随时了解消费者的状态和动态。企业应首先区分哪些是目标消费者，再将有限的资金和精力用在刀刃上；企业必须以真正的消费者为中心，抓住能让企业盈利的消费者，不要一味将资源用在所谓大消费者身上，要多关注能让企业盈利的消费者，必要时应剔除一些服务成本太高的消费者；企业应分析现有的忠诚消费者，找出这些消费者的共同特点，并据此寻找最合适的消费者。2， 企业应注意零消费者成本。要培养忠诚消费者，首先要评估消费者的关键需求，然后开始改变企业的作业流程，设法消除交易过程中影响最大的消费者成本，尽量避免如交货不及时、手续繁琐等问题的出现。3， 企业应重视员工，因为消费者的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在在经营中的 参与度和积极性，很大程度上影响着消费者的满意度。4， 企业应改进技效考核。5， 企业可以推行现场管理。仅靠制度不能解决一切问题，在消费者导向的企业经营中，现场管理将更有效率。6， 企业必须推顺业务流程，有能力让消费者满足甚至超出消费者的预期，加强内部协作，建立一个能保证消费者满意的企业经营团队。 接着，我们在来对消费者忠诚度进行探讨。何谓“消费者忠诚度”？所谓“消费者忠诚度”，是指在消费者满意的基础上，使消费者对某品牌或某企业发展作出长期投入承诺的意识和行为的结合。从服务利润链理论来看，消费者忠诚是企业收入增长和获得盈利能力的直接原因。消费者忠诚有来自消费者满意，企业正是通过让度给消费者服务价值使消费者获得满意的。 现代企业要培养消费者忠诚度，首先必须了解消费者忠诚形成的机制。消费者忠诚形成的最根本基础在于消费者的完全满意，而产品质量、服务、价格、企业形象等则是影响消费者忠诚形成的直接因素。 消费者忠诚大致可分为：认知性忠诚、情感性忠诚、意向性忠诚和行为性忠诚。其中，消费者忠诚的形成过程是先有认知性忠诚，其次是情感性忠诚，再次是意向性忠诚，最后是行为性忠诚。 21世纪，是一个品牌时代，它已成为企业、商品的个性化的沉淀和凝结，是在激烈竞争的同质化市场中引起消费者注意或购买的重要识别特征。谁拥有了自己的品牌，谁的品牌打得响，谁就能吸引消费者的眼球，在市场竞争中占领优势地位。因此，企业在培养消费者方面尤其要注重培养消费者的品牌忠诚度，消费者的品牌忠诚度实质上反映了企业在市场中的竞争力。 为了培养和提高消费者的忠诚度，企业可以从如何方面进行努力：1， 不断提高产品质量。优质产品是消费者对产品忠诚的前提条件，可靠的产品质量是建立消费者忠诚度的根本保证。因此，企业要为消费者提供能够满足消费者需要、具有正常功能、定价低廉合理且消费者能买得到的产品。2， 提供优质服务。为消费者提供超越期望的优质服务是消费者满意和愉悦的基础，为消费者提供优质服务，企业员工要树立正确的服务意识和理念，要形成以消费者为中心的组织结构，重组消费者服务流程并严格实施标准化管理服务。3， 降低消费者成本，包括产品价格、使用成本等货币支出，还包括精力、体力等非货币支出。4， 消除消费者不满。企业应鼓励不满意的消费者提出自己的意见，降低消费者投诉的门槛，发现自己的缺陷，并努力改善自身。5， 提高消费者退出障碍，如提高消费者转换成本是一种最常用的策略。6， 提高员工的内部满意度，是员工满意是消费者忠诚的前提。7， 塑造良好的品牌形象。最后，让我们来探讨一下消费者的满意度和忠诚度之间的关系。从服务业的角度来说，消费者满意或不满意心里形成的根源在于消费者感知服务质量，即服务质量决定消费者满意，消费者满意则部分地决定消费者忠诚。只有消费者完全满意，他们的忠诚感才会比较强烈。简单来讲，只有顾客满意了，顾客忠诚度才会高，企业才能从中获取更好的效益，员工的收入才会高，从而员