店铺经营流程.docx

店铺经营流程一；首先我们进货的途径要选择好，货比三家，要找到价格便宜，质量好的供货商合作，还要去市场做调研，看看进货的东西是否降价，随时掌握市场菜价。二；菜品送来时，一定要有专人去验货，和秤斤数。三；后厨制作时，一定要节约菜品和肉类，给客人制作过程中，一定要用新鲜的食材，剩下的边角料，可以做工作餐，以做到节约。四；当客人来到店面时，我们店里人员要热情，【您好。欢迎光临】。一定要有人上前去迎接客人，让客人感到温暖，当客人到餐台前点餐时，我们要主动问好【您好，先生/女士】您看点那些，我为您挑选，然后给客人介绍菜品和肉类价格，让客人清晰的知道价格，在点餐的时候问一下客人是几个人，不要让客人点多了，够吃就好，让客人感觉到我们处处都是为客人着想。当点晚餐时，需要客人结账，那么我们大声的把客人消费的钱数说出来，当客人递钱给我们时，我们要双手接钱，要说【请您稍等，马上为您找零】，给客人找完零钱之后，让客人回到座位。稍等，五；后厨出品速度一点要快，避免客人等餐时间过长，要保证餐品的质量，和样式，要让客人在感官上就很有食欲，马上就想吃的感觉。六；当菜品出来时，最好让服务员把菜品送到客人面前，并且说【请慢用】。把餐具都给客人准备好。及时向客人推销酒水饮料，要有技巧去推销。当客人提出要求时，尽量去满足客人，做到每天面带微笑，谢不离口，1、服务员怎样做好送客服务答：客人结帐后，即将离店应为客人装好要打包的菜品和剩余酒水随即为客人拿衣物，并提醒客人拿好随身携带的物品，直至将客人送到门口直到客人全部走出门，并感谢客人的光临，欢迎再来。2、客人走后服务员该怎样快速做好收拾工作？答：客人走后首先检查有无客人遗留物品，如以及时归还或交领班联系客人，其次关灯关空调开窗透气，然依照先撤玻璃器皿小餐具大餐具的程序撤台，收拾干净后再重新摆台，将厅房恢复开餐前一样。3、怎样为残疾人服务？答：为残疾人服务的原则是决不允许用惊奇或好奇的 眼光注视客人，应该热情、礼貌、细心、耐心的其服务，安排残疾人用餐时尽量安排在不受干扰大地方，将残疾人的专用工具，放在适合的位置，在与残疾人交谈时应避开客人的残疾，在表情上态度上要与其他客人一样，不要过分照顾让客人感觉不适。4、如何服务带小孩的客人？答：带小孩的客人莱餐厅用餐服务员要给予更多的关注和照顾，首先为小孩拿来多用餐椅，给孩子的菜应是软、烂易消化，并给其使用安全的餐具。帮照顾小孩的服务员一定要把握好分寸，不要做事与愿违。5、用餐客人带来的小孩在餐厅玩耍，服务员该怎么办？答：开餐的时候餐厅服务员来回快速走动，而且送拖着热菜、热汤的托盘，小孩来回跑动玩耍送很容易发生以外的，服务员看到此类情况应该立即上前制止，把小孩带回大人身边，同时客气地提醒大人照顾好自己的孩子。6、对老年人该如何服务？答：一是及时安排他们坐在离门口较进的位置，并挽服老人或帮助老人拿东西；二是介绍软、烂易消化的食物，以及风味特色较突出的菜肴；三是服务耐心周到，随时了解他们的特殊需要；7、餐厅开餐时有哪些安全防范工作？答：一是防盗，二是防止意外发生，例如摔倒，三是防烫伤，四是防火，多留意烟灰缸和垃圾桶8、客人在用餐期间出言不逊，服务员应该怎样做？答：如果是客人自身素质不高不懂得在公众场合应有的举止言行，服务员可冷静地指出让客人收敛其行为并及时通知餐厅管理者出面协助解决，如果是由于客人受到怠慢而出言不逊，作为服务员或餐厅管理者应该立即弥补服务上的过失不去计较客人在语言上的过激。9、传菜员为什么不能直接为客人上菜？答：（1）不能很好把关，会出现上错菜情况；（2）不会注意上菜顺序，有时冷菜未上，热菜都上了；（3）传菜员一手托盘一手上菜不安全；（4）着装不同对客人的重视程度也不同；10、服务员应如何防止客人跑帐、漏帐？答：应对以下人士多留意，（1）单独用餐的客人；（2）餐厅门口的客人；（3）陌生的客人；（4）快要用餐完的人；11、如何为客人填写意见表：当客人用餐完毕后，服务员可拿好意见卡，“对不起，打扰一下，这是我们的意见卡，您对我们的服务及出品有什么不周到的地方，给我们提一下宝贵意见好吗”12、如何为老人、小孩提供服务：对老人、小孩要主动帮忙拉椅，让座及扶持。最好让老人和小孩做在里边不靠门的位置，因为门口来回走动及上菜的人太多，容易碰伤，在上菜时要主动帮助老人及小孩分菜，更要提供热情的服务对小孩如果太小的要主动把儿童椅搬过来，对小孩关照不能碰到。13、突然停电了怎么办？答：客人在用餐过程中，突然发生了停电事故，首先服务员不要惊慌，及时向客人解释“先生/小姐，对不起，酒店的电力系统出了些故障，请稍侯，我们会在最短的时间解决这个问题”，同时服务人员及时拿出备用的蜡烛为客人点上，注意烛火的安全，在使用蜡烛过程中，可以用一些话语渲染和改善气氛，另服务人员需注视宾客的动向，防止意外事故的发生。14、客人打碎餐具怎么办？答：客人在用餐过程中打碎餐具，服务人员应说对不起向客人致歉，同时递上新的餐具，然后清理打碎的餐具，注意安全，客人打碎的餐具要视情况让客人赔偿，客人如果是无意中碰碎的，可征求此人的同意，实收客人的赔偿费，如客人是故意的，须由服务人员开具客损赔偿单，按规定的价钱赔偿。15、客人要求更换菜式怎么办？答：A.客人要求退菜时，服务员不能一口答应下来，而应是跟客人解释“先生/小姐，我去厨房给您看一下，如果没做的话，可以给你退，请稍等”。海鲜、活鱼类，如果已经改刀或已退杀，则不可以退，菜式已经制作成半成品也不可以退。另看客人需退菜的理由，如客人着急赶车或着急办事，可让厨房加快此桌的上菜速度，如客人是因为人数上的减少而需退一部分菜时，可去厨房客人，如能退掉的尽量帮助客人。B.如是菜式或海鲜出现质量问题，可经领班、主管的确认，及厨师长的确认，有问题后，及时退菜或换掉，及重做同样的菜式，退菜需经厨师长签字确认。16、菜品中吃出异物怎么办？答：当客人在用餐过程中吃出异物如石子、头发等现象时，服务员应主动上前向客人道歉，并寻求解决办法，可通知领班或主管，可给客人重新制度这道菜或退掉这道菜或更换一道价位差不多的菜式，并且得到客人谅解。17、客人争着结帐怎么办？答：在餐中服务中，服务人员如遇到客人抢着结账的现象时，应察颜观色，在餐中时已知主办方人员或被请方，因一部分人员是客套，所以服务人员应灵活掌握。18、 客人故意损坏店内物品怎么办？答：如在服务过程中出现客人因喝酒醉了，故意损坏酒店的物品时，服务员应及时通知楼层主管，如客人依然我行我素，适当时请示总经理并报警，要求所有被损坏的物品必须按价赔偿。19、客人想拿店内的物品时怎么办？答：客人在用餐过程中或用餐后对酒店的用品、装饰物感兴趣时，服务人员首先告知宾客，这是酒店的固定资产，不能随便拿走。 20、客人提出海鲜质量或斤两有出入怎么办？答：当客人提出海鲜质量或斤两有问题首先要及时了解是什么情况，例如：皮皮虾有柴油味，这种情况下，就可以征求客人意见，如果客人还想吃皮皮虾，可以再重做一份，或者给他推荐其它的海鲜，要不然就退掉，在退菜时需拿一个样品，到厨房给厨师先尝一下是不是真的有柴油味，如确定才能退菜，另外如果是韭菜炒海肠，客人反映说捞出来时相差太远，我们可以解释一下，因为海肠去了内脏本身就会见少，它本来就是见生不见熟的，对于其它海鲜，可以随机应变。21、客人投诉反映有遗留物品在本店怎么办？答：首先在客人离开厅房之前，我们要提醒客人随身带好自己的物品，当客人反映有遗留物品时，我们可以确定一下当时的服务员是否有这种情况，如果没有，及时给客人打电话告诉他，我们这里没有留下您的物品，让他仔细想一下，是否遗留在其它的地方了。22、客人在用餐过程中提出外出代买物品时怎么办？答：首先我们要告诉客人在工作时间是不允许外出的，如果有特殊情况，我们可以请示当值的经理申请是否可以帮忙购买，当申请完毕后，小的物品可以但是贵重的物品我们不负责购买。23、如客人让服务员喝酒怎么办？答：在用餐中客人要求服务员喝酒时，我们应马上推辞，上班时间内我们不允许喝酒，如发现会有重罚，可以向解释是否可以以茶代酒，实在不行，我们可以跟客人说，首先，我们表示很感谢，这酒我们可以下班后喝掉，跟客人开个玩笑，这样客人是不会在勉强了。24、当客人用餐完毕之后我们要检查客人是否有物品遗留在店内，如果有及时归还客人，如果客人已经离店，及时上交给老板，等待客人回来认领。要及时送客【谢谢光临，欢迎下次光临】25、当客人来到店面时，要提醒客人保管好贵重物品，店铺管理规章制度指引V3.0第一章 基本制度1. 以客户满意为中心。2. 上班第一时间整理着装，必须做到整洁干净。3. 工作期间保持微笑，不可因私人情绪影响工作。4. 认真听取每位客户的建议和投诉。5. 热情接待每位客户，做好积极、主动、热诚、微笑的服务。6. 严禁随地吐痰，丢抛纸屑、果壳等杂物。7. 坚决执行上级的工作安排。8. 任何情况下在店里不得与任何人争吵、冲突，违者扣半个月工资，第二次开除。9. 上班时手机不得贴身携带，手机应调为静音或震动。10. 损坏公司财物者按成本价赔偿，偷盗店铺财物者交于公安部门处理。11. 离岗时，要检查电、气、水源等开关，避免造成能源浪费。12. 当拾得他人财务时，需上缴所得物品。13. 触犯国家任何刑事、治安等法律的，交由公安机关依法处理。14. 未经批准向外泄漏或提供店铺的内部资料（产品原价、客户档案、工资待遇）及商业机密。15. 严禁玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。第二章 收银员、前台工作责任处理1. 因当区员工空场或大意，造成走单现象的，需要赔偿该账单；当区当值服务员赔付该账单之70%，当区当值领班负责30%。2. 当值员工开错单或买错单未造成影响及损失的，扣除当月例假0.5天以示警告。3. 因当值员工开错单而造成跑单的，该员工须全额赔付此账单，并扣除当月例假0.5天以示警告。4. 每天前台收银账目正负不能超过五元。营业额短缺时，作补齐处理；营业额长出时，作双倍赔偿惩罚。(当月没有营业款没有出现过长短的，奖励100元)5. 收银台前贴上l “请顾客消费后索取小票，若没得到小票，此单免费。”l “请保留收银小票若产品出现问题可拨打负责人电话XXXXXXX。”l 小票上可留下外卖电话。第三章 员工辞职、辞退制度1. 员工辞职手续（1）. 员工辞职必须提前2周提呈辞职报告，离职只发放工资。（2）. 未满1个月而要离职者只发放工资的60%。2. 辞退员工将不发放任何工资待遇，辞退条件如下（1）. 连续旷工3次/月；（2）. 拒客或与客户发生争吵3次/月；（3）. 泄露本店铺机密者；（4）. 偷盗本店铺财物者；第四章 考勤制度1. 迟到、早退、罚款10元。2. 旷工一天扣罚三天工资，工作时间请假一天扣除当日工资，未经批准按旷工处理。3. 病假必须出具正规医院证明，前三天扣除当日工资的30%,之后每天扣除当日的工资。第五章 奖励制度1. 连续三个月拿到全勤，追加100元季度全勤奖金。2. 当天营业额超过30天内平均值的100%，所有员工获得双薪。3. 当天单品营业额超过30天内平均值的100%，当值操作员获得双薪。4. 通过认真工作，总结、优化工作内容，提升工作效率。经验证后，落实到计划或流程中，给予该员工加薪奖励。5. 工作中做出重大贡献，视具体情节奖励。第六章 惩罚制度1. 上班不穿公司规定的工作服。（10元）2. 不能留长指甲。（5元）3. 上班时不能配戴饰品。（5元）4. 上班时吃食物。（5元）5. 上班时抽烟。（10元）6. 在客人面前打哈欠，挖耳鼻，剔牙，梳头。（当天第一次警告处理，之后每次5元）7. 对上级、同事态度不好，工作不配合。（视情节轻重决定惩罚方式）8. 当班酗酒或躺下睡觉。（20元）9. 由于工作失职造成经济损失。(按成本价赔偿)第七章 员工薪资待遇参考方案1. 工资结构构成：底薪+职位津贴+全勤奖+表现奖+年终奖（举例：若当地餐饮业服务员的平均月收入在1500左右，包食宿。那我们可以这样算！）2. 底薪1200元，可按每季度（三个月）增加底薪5%，服务员年收入为15516元。若年底直接涨20%，年收入为14400元。按季度涨薪资的方法的会让员工整年的处于涨工资的喜悦当中。3. 表现奖300元，若当月没有违反任何规章制度，如：损坏财物，影响店面形象，全勤考核等。4. 全勤奖200元，当月没有迟到、早退、事假、病假、旷工。将拿到全额奖金，若有任何一项出现,奖金为零；并且扣除部分表现奖。5. 员工年终奖按下列规定发放（1）. 每年按照年底双薪的标准发放年终奖，把年终奖分为12份，按月计发放年终奖。（2）. 工作满三个月，依店铺核定比例按月计发放年终奖。（3）. 工作不满三个月，不发给年终奖。（4）. 年终奖发放时间为：春节假期结束后，与第一个月薪水一并发放。后厨岗位职责岗位职责分类岗位职责权重比例评价后厨业务工作1 遵守店内考勤制度和仪容仪表规范，并按时参加例会；50%2 严格按照国家相关卫生规定和店铺制度规定，对所在区域进行清洁卫生，保持地面干净,无积水,墙面无油渍；在工作中做到随手清洁；3 店铺开市前，和店长核对原材料的品种和数量，并和店长一起确定当天的主推和沽清产品，同时告知前场服务员当天的主推和沽清产品，以便前场进行产品销售服务；4 店铺开市后，负责产品的制作，并保证产品的质量和口味，做到色香味形意器俱全；5 店铺营业中，要时刻注意原材料的消耗，并及时和店长沟通，确定需要补充的原材料或者说需要转推和急推的产品，并告知前场；必要时协助店长进行采购工作；6 注意原材料的消耗，节约原材料，控制成本；7 收市后，对当天原材料的损耗进行记录并上报，对剩余的原材料进行盘点和记录；8 和店长商量沟通，确定第二天原材料的采购品种和数量，必要时要协助店长进行采购；安全工作1 每天至少一次设备的清洁和保养工作，并注意区域内的消防工作；20%2 熟悉区域设备的操作流程，并严格按照标准程序进行操作；3 下班前必须切断一切电源、水源，并积极及时参加消防知识和技能的培训课程；4 负责区域内的清洁工作，保证区域内的干净整洁，防止“五害”滋生；5 后厨要时刻保持干净整洁，严格按照规定，不能把私人物品带