终端培训手册.doc

终端培训手册目录一、 礼节、礼仪规范训练1 一般服务敬语2 贩卖基本用语3 电话基本用语4 员工仪容仪表标准5 员工仪态标准 6 服务禁用语7 销售过程中注意事项二、 待客实务培训1 库存管理2 等客时间的活用3 店员自我检核表4 商品卖出后的必要工作5 客户的种类及应对方式一、礼节、礼仪规范训练1 一般服务敬语： 早安；您好；欢迎光临；谢谢您；请您；麻烦您；是的；好的；对不起，请问一下；对不起，让您久等了；谢谢您，欢迎您再度光临；谢谢您，再见；谢谢光临。 2 贩卖基本用语：欢迎光临；谢谢您；这是300元，谢谢；收您1000元，谢谢；对不起，让您久等了；对不起，请等一下；找您700元，谢谢；谢谢；谢谢您，请再度光临。3 电话基本用语：您好，帅马公司；请问您找哪位；他在，请稍等；他不在，您要留言给他吗；好的，等他回来我一定转告；他不在，您是否需要留下电话号码，等他回来后给您回电；对不起，我现在无法与您交谈，稍后我打给您好吗；好的，再见；不客气。4 员工仪容仪表标准：所有员工每人只可戴一只指环，不可留过长的指甲，不可喷过浓的香水，职员证要正确佩戴，不可佩戴公司未认可的佩饰或证章；女员工要化淡妆，不可奇装异服，不可佩戴过于夸张的饰肉，只可涂浅色指甲油。男店员不能留过长的头发，不可留胡子，要经常洗澡洗发，指甲要修剪整齐，不可留长指甲。衬衣保持挺直熨贴，避免打皱，衣袖长度以不超过手腕为准，衣袖要扣好，不得卷起衣袖。衣服边要恰当地藏进裤子或裙子里。为雅观起见，必须穿上白色背心内衣，并注意避免内衣外露。领带束紧领带结，以舒适和不露钮扣为准；衣领之上钮扣必须扣上。长西裤保持挺直熨贴，裤脚以贴着鞋面为合，可留一寸空隙。半身裙注意穿裙子的正确方向，保持平整。外套扣上钮扣，保持衣领挺直熨贴。皮鞋黑色，保持鞋面色泽光亮。袜女丝袜注意避免反光、抽丝、损烂、磨皱；男袜以深色为佳。 5 员工仪态标准：坐姿要点挺胸收腹（双肩往后挪一寸，收紧后腰肌肉，深吸气），保持上身挺直；头部往上倾斜5度；双膝并拢；将左右手交叠，轻置于腿部。注意：切忌双腿分开、懒洋洋倒在椅背、高跷二郎腿、抖脚。坐下时应用手抚平衣角、边，轻轻坐下。站姿要点挺胸收腹，两眼平视；头部往上倾斜5度；双臂在体前交叉，右手放在左手上（男士双臂自然下垂），保持挺直。注意：双手不能叉在腰间，也不可抱在胸前或将手插在裤兜里。在站立时，切忌无精打采地东倒西歪，耸肩勾背或懒洋洋地依靠在墙上或椅子上。行姿要点脚尖向着正前方，脚跟先着地，脚掌紧接着落地，挺胸收腹，两臂自然摆动，节奏快慢适当，给人一种矫健轻快从容不迫的动态美；走路时两脚之间的距离称为步度，一般标准是相当于自己的脚长；脚落地时应放置的位置称为步位，最好的步位是两只脚踩成一条直线，而不是平行线；走路时的节奏称为步韵，这也很重要，肩膀应自然、轻松地摆动，使自己走在韵律中；摆臂幅度不应过大，约45度；身体保持挺直，遇见宾客要点头致意并让路；如有急事需超越前面的行人，应致歉后大步走过，非特殊情况不应跑步。注意：切忌左右摇摆或摇头晃肩；膝盖和脚腕应轻松自如，避免僵硬，忌外八字和内八字；走时不要低头后仰，也不要扭臀；多人行走时，不要横排走，或勾肩搭背。蹲姿要点右腿在前、左腿在后微微交叉；慢慢蹲下慢慢起身。注意：切忌双腿分开蹲下。 面部表情保持自然轻松的面部表情，微笑，眼神温和友善，充满自信；可随着谈话的深入加深笑容或颔首。注意：任何时刻，都切忌露出不耐烦的神色，例如皱眉、撇嘴等。6 服务禁用语：喂，你买啥；老太婆；乡下人；四眼；老头；喂，不能抽烟；听见了没有；关店了，明天再来；你买不买，快点；没有服务员，自己动手吧；放在那里，你自己看；标价卡上写着呢，你自己不会看；为啥不早点说；你不买就别问；都是一样的，不用挑来挑去；别罗嗦，快点讲；别急，没见我忙吗；不知道，别问我；你要多大，我怎么知道；你问我，我问谁；自己看说明书；这个事情，与我无关的；你没看见我在忙吗；到底要不要，快点；你想好了再说，下一个；不要看了，你不能穿；不知道什么时候来货；不买看什么；走开，不要挡在这里；快点，没看见旁边等着吗；别摸，摸坏了谁负责；不能试穿 7 销售过程中注意事项：销售过程中不应聚在一起闲聊、交谈；不痴笑、傻笑；上司、同事、顾客招唤时，以明朗的声音回答；对顾客使用正规的应对用语和基本动作；亲切地使用敬语及开心语；尽量少打私人电话，除有急事外；不在规定之外的场所吸烟；坦诚接受上司命令，迅速完成并报告；二、待客实务培训1 库存管理仓库商品积存过多，就会造成利息的负担使利润减低，但如果仓库商品过少，则会捉襟见肘，无法达到销售业绩，为了保持适当的仓库管理效果，就必须按以下方法去做：依据商品类别决定仓库的管理人员，并制定明确的管理体系；将各类商品以及其编号数据做根本、确实性的管理；店长及各管理员除了抽看计数情报及面询问业务人员外，也要每天巡视店内角落及仓库之积存商品，并对仓库偏僻及不流动仓库商品保管状况是否得宜做管理。2 待客时间的活用在一天的营业时间中约有一半的时间是在等待顾客上门，作为店员要学会活用待客时间，做提升客户服务品质的事，提高营运效率。例如：店面的整理、整顿及清扫；充分了解整个店面商品陈列情形；设备检查；确实检查库存状况；陈列方法的研究；商品知识的学习。3 店员自我检核：周身检查制服是否清洁头发是否清洁整齐饰物是否适合领带有否打好指甲、手是否保持清洁鞋子是否适合常规检查是否没有损坏的商品主管所交办的事项，是否有依规定办理对待顾客是否有运用礼貌术语台面是否有灰尘服务态度是否热情、大方本日销售的货品，是否有办理追加进货店内装饰准备如何是否有特价、变价商品所卖出的商品是否有做好报告有关顾客的要求或抱怨是否有做报告本日所剩下的货品是否有检查过本日售出的商品与现金是否有认真核算过各类日报表是否都确实做好隔日的有关事物是否都有准备好4 商品卖出后的必要工作完成贩卖应该是本次贩卖与顾客再次上门的一个接续点，也是做生意非常重要的一个环节，在收款时应对顾客表示真正的感谢，并推荐相关商品。在包装商品时必须以容易搬运的包装方式细心、干净利落地处理。5 客户种类及应对方式脾气暴躁的客户对这样的客户，应尽可能地快速处理，并始终保持微笑。不想说话的客户从客户的动作、表情中判断他对什么比较有兴趣，询问问题时，尽可能的以具体方式来诱导，使他能以简单的方式来回答。爱说话的客户不应中途打断他的话题，要找到适当的时机，将话题转回到商品买卖上去。犹豫不决的客