礼仪培训阶段实施方案.doc

礼仪培训阶段实施方案员工工作能力与素质的提升是我公司各项工作顺利开展和运行的根本，要使阿超拥有持续竞争优势，员工必须从职业理念的塑造和工作能力的不断提升中，为公司的长期稳定发展奠定基本竞争力基础。根据工作培训计划，以适应新形势下的新要求；为提高员工自身的综合素质、业务能力，以提升公司形象和服务水平；从实现销售的角度出发，更好推动公司年度目标的实施，为提高整体素质与职业能力，培养员工终身就业能力，形成我公司自有的员工培训模式，特制定本方案。一、培训组织礼仪培训由公司人力资源部和培训部门共同组织实施。人力资源部在完成新员工入职培训（规章制度、应知应会）的基础上，负责组织公司员工参加培训的部分内容，培训部负责专业知识技能水平培训。二、培训时间培训每三个月一次，培训内容及时间以通知形式提前三天通知各分公司总经理、营业厅经理。三、参训人员公司各部门根据自身情况上报参训人员名单（或由人力资源部指定），人力资源部根据报名情况和公司要求组织培训。四、培训原则统一组织、统一时间、统一考核、分阶段、分批次、分部门展开培训五、培训要求（一）、提高认识，加强管理各分公司应高度重视礼仪知识培训的意义，站在优化服务环境的角度，对轮训实施情况实行督查、考核，切实提高培训成效和方案改进。（二）、强化监督，务求实效全体人员仔细对待，从细节问题入手，从具体事情抓起，以社会反响和群众评价来检验活动成效，力戒形式主义，不作表面文章。（三）、认真学习，积极参与 企业培训是建立学习型组织的最佳手段，是企业提供给员工的最大福利，参训人员不仅要认真学习，做好记录，积极参与其中，更要善于学习、善于重新学习，努力做到学习新知识、增长新本领、创造新业绩。（四）、主动分享，善于总结培训实际上提供的是一个多向交流的机会和平台，让参训人员在讲师的引导下去总结学习的收获、分享日常工作过程中的成功与喜悦，让参训人员在学习的过程中，不断得到成长和发展，并更好地带入到工作中去。六、培训内容员工素质培训内容涵盖：导购礼仪；具体内容如下：（一）、导购员服务礼仪培训1、培训目的掌握导购过程中必备礼节礼仪，从容应对；提升个人整体素养，增强自信；提高个人竞争力，提升企业形象及服务水平，赢得客户好感，提高企业竞争力。2、培训对象各分公司导购人员或有需求人员3、培训内容大纲（1）仪容礼仪A.员工个人仪表礼仪B.导购员的服饰礼仪着装 饰品选择规范 工作用品佩戴规范 日常用品使用规范C.化妆礼仪基本要求 化妆禁忌淡妆步骤 （2）举止礼仪A.体态语（站姿、坐姿、走姿）B.动作语（手势）C.表情语（微笑、目光）D.交往礼仪（鞠躬、交换名片等）（3）语言礼仪A.介绍礼仪B.接待礼仪C.电话礼仪D.服务禁忌七、培训实施（一）、方案实施的步骤1、结合实际，设计课程阶段（2011年6月15日-2011年6月25日）2、全面启动，逐步实施阶段（2011年7月17日-2012年01月17日）（1）初级阶段（2011年7月17日-2011年7月18日）塑造完美个人形象，打造一流的职业素养（1）重新认识自我一、仪容礼仪优美的仪容仪表（一）仪容美1、貌美 2、发美 3、肌肤美（二）、员工仪表礼仪规范（三）、导购员的服饰礼仪1、着装 2、饰品选择规范 3、工作用品佩戴规范 4、日常用品使用规范（四）、工作中的化妆礼仪1、基本要求 2、化妆禁忌 3、淡妆步骤 培训方式：讲解、示范、点评二、举止礼仪优雅的行为举止（一）、体态语1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、蹲姿（二）、动作语1、指引 2、接物 3、握手（三）、表情语1、微笑 2、目光培训方式：讲解、示范、点评总结：1、自我形象检查 2、着装颜色搭配 3、仪容举止练习（2）提高阶段（2011年10月17日-2011年10月18日）塑造完美个人形象，打造一流的职业素养（2）重塑职业形象一、语言礼仪规范（一）、介绍礼仪1、自我介绍 2、社交常识（问好、称呼）（二）、接待礼仪基本用语1、“欢迎光临阿超灯饰”、“您好”2、“请”3、“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”、 “如果方便的话”4、“再见”或“欢迎您下次光临”（三）、沟通礼仪1、倾听的技巧（耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议）2、处理的原则（自身失误立即道歉，受了委屈冷静处理，拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论）二、工作服务规范（一）、接待前岗前准备1、自我形象检查（姿态、眼神、微笑）（二）、接待中介绍礼仪1、手势（1）、指引 （2）、握手2、表情（1）、微笑 （2）、目光（三）、接待中交往礼仪1、鞠躬 2、致意 3、鼓掌 4、交换名片（四）、接待中电话礼仪1、拨打电话 2、接听电话 3、代接电话 4、使用手机（五）接待后道别礼仪培训方式：讲解、示范、点评总结：对第一阶段的仪容举止礼仪进行回顾，充分融入到接待礼仪工作之中。接待培训游戏：闭上眼睛等一等（3）终极阶段（2012年01月17日-2012年01月18日）塑造完美个人形象，打造一流的职业素养（3）细节决定成败（一）、细节效应1、一把椅子的问候2、魔鬼存在于细节中（二）、服务禁忌1、影响人际关系的十个“小节”2、平时工作服务中的一些禁忌3、“三个主动”、“五个一样”工作禁令（三）、服务异议1、异议情况处理原则（1）彼此尊重、换位思考 （2）职权之内 （3）职权之外2、异议情况处理方法总结：对前一阶段的仪容举止、接待礼仪进行回顾，充分认识到细节决定成败。3、检查考核，成效巩固阶段（2012年01月 日- ）（二）、方案实施的保障为确保培训有效进行，公司建立科学的培训运作机制：1.保障机制，即：建立科学、适用的公司培训政策和培训制度，从而打造员工培训的有效保障机制。2.运作机制，即按建立的“培训需求调研与分析培训设计与计划培训组织与实施培训评估与反馈”的科学工作运作流程。公司根据实际需要选择培训专题。培训师在实施培训之前深入“群众”，通过座谈、调研等手段了解公司和员工的实际情况，摸清存在的问题，结合相关的成功经验，有针对性地准备课程。然后通过知识讲解、案例分析、专题讨论、情景互动等生动活泼的形式实施培训；3.资源整合机制，即：内外部讲师队伍、专家团队、课程资源、科技手段（工具）等知识资源的整合和来源渠道的搭建，从而建立起公司的知识资源库和持续优化及分享的机制，让参训人员能及时准确掌握培训内容。八、培训考核为确保培训效果，公司建立一套科学、有效的培训考核体系。要通过开展竞赛等方式，对员工技能水平进行评价，发现和选拔优秀技能人才，并将培训、考核与使用、待遇有机结合