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文档简介

客户投诉控制程序文件编号：JCQP-011版本次： AO制订日期：2011-3-4发行日期：2011-3-8制 作审 核核 准 文件编号 : JC-QP-011第 2 页 共4 页客户投诉控制程序第A版第0次修改制作日期：2011-3-4生效日期2011-3-8修正履历日期版本版次变更说明2011-3-8A0 文件编号 : JC-QP-011第 3 页 共4 页客户投诉控制程序第A版第0次修改制作日期：2011-3-4生效日期2011-3-81.0 目的: 通过制定客诉处理程序，使客户抱怨，退货等事宜由制定的渠道顺利传达处，提升公司的内部处理速度，并作为纠正改善的依据，确保满足客户要求，提升客户满意度。2.0范围:适用于我司供应产品的客户抱怨及退货等客户服务管理。3.0 定义： 无4.0 职责：。 CQE: 主导客户投诉退货处理等，包括客户退货不良判定及内部不良信息反馈等。确认分析退货原因，推动内部改善并提供客户所需改善报告，内部改善效果确认。 相关部门：分析功能退货原因及改善措施制定实施 PMC：负责退货产品的数量清点入库及保管。5.0程序 5.1 客户投诉流程图流程图担当相关资料相关说明客户投诉CQE接到客户投诉（包括邮件，传真，电话等），先对客户投诉的真实性确认.投诉立案 CQE内部异常联络单JC-QR-171.CQE经在确认后的投诉,将相关的品质状况及数据整理内部品质异常联络单,发放到品质部.分析原因品质工程 生产1.品质部接品质异常后召集工程,生产,进行不良原因分析及对策.实施改善生产部1.生产部按决定的改善措施进行改善.跟踪效果CQE1.由CQE对改善的效果进行确认是否可行.CQE8D改善行动报告JC-QR-0641.由CQE依据内部异常联络单整理成8D改善行动报告并回复给客户.存档回复客户品质部客户投诉一览表JC-QR-641.登录客户投诉一览表并存档 文件编号 : JC-QP-011第 4 页 共4 页客户投诉控制程序第A版第0次修改制作日期：2011-3-4生效日期2011-3-86.0流程图和5.0共用7.0附录 7.
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