实战训练话术.doc

打造百万年薪不动产精英实战训练话术 运营部：李阳 版本：第二版 制定日期：2011/10/29版权所有 不容侵犯。 未经家业国际不动产（中国）总部书面同意，本手册中的任何一部分内容不得以任何方式或任何手段，如电子、机械、照相、录音或其他方式复制、储存于检索系统或传输。1 寻机开场实战情景训练良好的开始等于成功的一半。你第一次接触顾客时，如何在30秒内，立即引起顾客的注意？如何在三句话内，就让顾客言听计从？如何在首次交往中，就让顾客充满期待？这些对顾客微妙心理恰如其分的处理，将极大促进置业顾问的成交业绩。情景1：顾客站在盘源架前说：“我随便看看”情景2：顾客指着盘源纸问：“这套6035万元的房子是怎样的？”情景3：顾客前来找你，说是王某某介绍来找你买房的情景4：顾客打电话问：“你们那套8040万元的房子是怎样的？”情景5：为吸引客人，你刊登了一套不存在的笋盘广告，顾客打电话咨询该盘情况情景6：顾客问：“你们这里有没有XX花园70二居室的房子” 情景7：与客户寒暄几句，突然不如说什么好情景8：顾客告诉你在别的中介看了某套房子，问你们这里有没有该房源情景9：如何争取独家委托情景10：让业主不好拒绝的收钥匙妙招2. 挖掘客户需求实战情景训练掌握了顾客需求。就等于抓住了顾客的钱袋。当顾客明确表示不买时，如何让顾客自己说服自己“我要买楼？”如何掌握顾客信息，让需求挖掘势如破竹？如何通过放大“想要”，引爆顾客最深层次的购楼需求？这些对顾客需求进行“公式化”探测及鉴定的方法，将让置业顾问轻而易举地洞穿顾客需求心理。情景11：全方位掌握顾客信息情景12：顾客购房需求的鉴定情景13：如何处理各种购房预算价位的需求情景14：外墙破烂、天花板渗水，每平方米售1万元，顾客会买这样的房子吗情景15：如何应对及引导各种购房需求动机情景16：顾客看了很多房子都不满意情景17：顾客问：“有小面积的房子吗”情景18：如何有效进行盘源配对情景19：如何在闲聊中增强顾客的信心3. 带客看楼实战情景训练房地产成交从看楼开始。有效期看楼。置业顾问必须将顾客的购买心理推至最高点。带客看楼前，如何让顾客及业主心无旁骛？带客看楼中，增强房屋介绍的穿透力？带客看楼后，如何点燃顾客的购买情绪？这些看楼时的科学方法及系统细节，将引领置业顾问轻松迈入带客看楼前、中、后的精细化算管理时代。情景20：带客看楼前需做什么准备吗情景21：看楼前如何“打预防针”情景22：看楼前如何测试业主心态情景23:到底先看最好的房子，还是先看最差的房子情景24：带客看楼中如何保持应变力情景25：上门看楼前，客人不肯签看l楼纸怎么办情景26：看楼中，业主向顾客递纸条怎么办情景27：不可不知的带客看楼23个细节情景28：看楼中，如何成为人际沟通的高手情景29：顾客喜欢某套房子后，突然带来风水先生情景30：看楼中，你是否这样撵走过顾客情景31：看楼中，“同步”的妙用情景32：看楼中，不可不察的肢体语言情景33：如何巧妙地介绍楼盘的“缺陷”情景34:：看楼中，如何应对同行竞争情景35：看楼后，应立即处理的四大关键细节情景36：看楼后如何推进销售的一步工作情景37：如何防止客人看楼后回头找业主4客户跟进实战情景训练电话响起的时候，赚钱的机会就来了。电话跟进中，如何让顾客从自己的时间安排来看楼？如何让顾客不好意思拒绝置业顾问的各项请求？如何让顾客自己主动汇报他的相关信息？这些客户跟进中的电话营销技巧将让置业顾问真正实现“话到钱来”。 情景38：业主一接电话，听到是中介就挂了情景39：如何进行盘源跟进，让业主降价情景40：顾客经常说没时间看楼，如何让他顺从你的时间安排来看楼情景41：如何打有效的电话跟进客户情景42：在什么时间电话跟进顾客会恰当一些情景43：顾客主动打电话给你时应对策略情景44：如何在电话中顺利让顾客留下姓名及电话号码情景45：让业主不好意思压佣金的辛苦度策略情景46：顾客私下成交，如何通过电话收集证据5. 顾客拒绝应对实战情景训练嫌货才是买货人。购房着决定前通常会提出众多抗拒，物业顾客必须有效期解除这些抗拒心理。如何辨别顾客的真假抗拒，解除那些不必要的抗拒心理呢？如何动之以情，让顾客不好意思说：“不”？如何化劣势力为优势，让顾客重新考虑？这些有效解除顾客抗拒的方法将让置业顾问在绝境中反败为胜。情景47：经常看楼无成交，业主不想前往开门，如何预约情景48：顾客说：我要回去同太太商量商量！情景49：顾客说：“这个房子贵了点！”情景50：顾客以您公司太小为由要求中介费收低一些情景51：顾客虽然表现出喜欢这套房子，却想再比较比较情景52：顾客问：“现在楼价在跌，买楼合适吗？”情景53：顾客急切地问：“对面那间中介到底怎么样？”情景54：顾客说：“不用交诚意金啦，谈到万我就直接过来签约”情景55：如何从潜意识解除顾客买楼抗拒心理情景56：顾客带很多人看楼，且众人意见不统一6 处理价格异议处理实战情景训练二手楼买卖。“答应就是行情”。价格是谈出来的，行情也是谈出来的。二手楼买卖中，如何有效放价、调价？如何运用谈价中的重要原则？这些有效的谈判策略将让置业顾问轻松撬开顾客钱包。情景57：业主：“没有50万，就不要带来看楼”情景58：业主：“我现在不缺钱花，没有60万，就不要同我谈”情景59：您开价50万，顾客却还价35万，如何谈价情景60：顾客：“我朋友上个月在这里买的价格比您报价便宜20”情景61：一开始就报底价，能否低开高走情景62：二手楼谈价有哪些方式情景63：二手楼谈价中的让价原则情景64：如何降低业主开价情景65：如何拉高顾客出价情景66：房屋买卖谈价中的数字运用7 签约成交实战情景训练成交实战无花招，能卖才是硬道理。如何捕捉顾客成交信号、把握成交时机？如何规划成交路线并高效运用的各种成交方法？如何运用各种心理学方法促进交易达成？这些千锤百炼的成交必杀技，让置业顾问实现业绩飙升。情景67：试探式成交法情景68：善意诱导式成交情景69：沉默式成交法情景70：如何提出让顾客无法拒绝的成交请求情景71：顾客购买力达不到业主底价，如何成交？情景72：当顾客应承条件能够成交，却在拖延，如何处理？情景73：如何利用好心理暗示的力量帮助成交？情景74：体验式卖楼的功效情景75：如何识别购房成交信号情景76：售楼中，限期力促交定金的注意事项情景77：售楼谈判中，得了便宜别卖乖情景78：“一分钱一分货”的成交法情景79：顾客要求佣金打折，怎么办情景80：顾客说：“二手楼猫腻多，还是买一手楼放心一点”8 售后服务实战情景训练签约并不意味着结束，售后服务引领一宗交易的开始。如何让顾客不好意思不帮你转介绍买楼客户？如何让顾客忠诚，不停地介绍客户给你？如何清除顾客抱怨。重启合作之门？这些优质的差异化的服务策略将使置业顾问业绩常青。情景81：顾客最后在别的地方买楼了情景82：买楼签约后的应注意的细节情景83：顾客担心“一房二卖”情景84：成交后的跟进策略情景85：业主抱怨置业顾问老打骚扰电话情景86：顾客投诉没能准时收到楼情景87：如何有效使用服务工具情景88：置业顾问如何养成良好的服务习惯后记1.开场实战情景训练良好的开始等于成功的一半。你第一次接触顾客时。如何在30秒内，立即引起顾客的注意？如何在三句话内，就让顾客言听计从？如何在首次交往中，就让顾客充满期待？这些对顾客微妙心理恰如起分地处理。将极大促进置业顾问的成交业绩。情景1 顾客站在盘源架前说：“我随便看看”常见应对1. 好的，您是随便看吧！（估计不出30秒。顾客就会离开）2. 您好！这是我的名片，有需要的话可以进来了解一下。（顾客倍感压力，30秒左右将离开）3. 外面天气热，进来坐坐，我给您详细介绍一下。（顾客感到过分热情，搭讪几句便离开）引导策略当看到顾客站在店门口观看“盘源架”时，置业顾问的通常做法是立即起身来到门口，对顾客说“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”而顾客经常会说：“随便看看！”顾客这样说通常有两个原因：一是顾客闲逛而至。想了解一下目前房地产市场的行情。真的只是想随便看看而已；二是。顾客在该门店的“盘源架”上还没有看到他想买/想租的房子，不想过早地接触置业顾问。不管是那种情况，顾客的心理都对置业顾问建起了一条心理防线，任何不恰当的言行举止都可能导致顾客立即离开。遇到这种情况。置业顾问一定要用话术让顾客在30秒内立即对置业顾问的话题感兴趣。并接受置业顾问的邀请，来到店内坐下详谈，从而进一步了解顾客的真实需求。否则，顾客会在30秒内离开。话术范例话术范例一 置业顾问：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”（置业顾问开始接近顾客）顾客：“我随便看看！”（顾客建立起心理防线，想摆脱置业顾问）置业顾问：“哦！昨天有个业主要出国，委托我们放了一个盘，不知您有没有兴趣进来了解一下？”（置业顾问立即抛出一个“小便宜”，通常来讲，业主出国前卖楼一般价格会相对便宜；而对于便宜的东西，大多数人都会感兴趣，会顺从置业顾问的安排，入店了解一下。注意，此处，置业顾问没有用“买”，而是用“有没有兴趣进来了解一下”，来减轻顾客的压力，以达到顾客入店的目的）话术范例二 置业顾问：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”（置业顾问开始接近顾客）顾客：“我随便看看！” （顾客建立起心理防线，想摆脱置业顾问）置业顾问：“哦！昨天有一个业主放了一个超值盘，他因急着筹钱，降了5万元。不知您有没有兴趣进来了解一下？”（置业顾问立即抛出一个“业主急着筹钱，便宜了5万元”的小便宜）话术范例三 置业顾问：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”（置业顾问开始接近顾客）顾客：“随便看看！”（顾客建起心理防线,想摆脱置业顾问）置业顾问：“哦！昨天有个客人因急着要跳调到外地工作，委托我们放了一个盘，不知您有没有兴趣进来了解一下？”（工作紧急调动，让顾客产生乘机压价、占小便宜的想法）方法技巧 故做巧合声，向顾客抛出“小便宜” 1.出国式：以业主出国因而放盘为由，让顾客以为有便宜可捡; 2 .筹钱式：通常以业主生意筹钱降价等为由，让顾客想捡便宜货； 3.生病式：以业主家人需要钱治病等为由，让顾客产生捡便宜的心理。 置业顾问以“不知有没有兴趣进来了解一下”来缓冲顾客心理压力。 置业顾问引导顾客如店、坐下并提供优质服务，详细了解顾客需求。举一反三当顾客对你说“随便看看”时，你的话术还有哪些？1. 2. 3. 当你询问顾客有什么可以帮到他时，他不吭一声，你的话术又有哪些呢？1. 2. 3. 情景2顾客这指着盘源纸问“这套6035万元的房子是怎样的？”常见应对 1.这是某某花园的B栋7楼，电梯楼，高单位，靠近马路。（靠近马路，过早地暴露房屋缺点，让顾客失去兴趣，从而失去接近顾客的机会） 2.这是无电梯的7楼单位。（顾客可能会想，我还是想买电梯楼，没兴趣） 3.这是某某街的，有钥匙，我可以现在带您去看楼。（顾客还没有了解清楚情况，置业顾问就要求顾客看楼，顾客会觉得唐突，搭讪几句后可能拒绝置业顾问）引导策略当顾客站在店门口的“盘源架”前问置业顾问：“这套6035万元的房子是怎么样的？”表明顾客已经注意到了这个楼盘。想了解一下房子的相关情况。但这并不表明顾客对这套房子有兴趣或喜爱，现阶段顾客的心理只是想了解一下而已。如果此时置业顾问不管三七二十一就急忙介绍房子的话，通常会抓不住顾客需求重点，从而使顾客失去兴趣，开始疏远甚至离开置业顾问。遇到这种情况。置业顾问如果在前三句话不能吸引顾客的兴趣，顾客对这套房的喜爱将降至冰点，置业顾问也将失去接近这个顾客的机会。如何能够有效地引发顾客兴趣呢？置业顾问客遵循“卖点直击”法则，直接将这套房子的最大“卖点”介绍给顾客，并在介绍时营造一种“受欢迎”的态势。在这个过程中，置业顾问切忌太过啰唆的直白式全面介绍，而是通过突出“卖点”，引发顾客兴趣。话术范例话术范例一 置业顾问：先生/小姐。请问有什么可以帮到您？”(置业顾问开始接近顾客)顾客：“请问这套6035万元的房子是怎样的？”（顾客用手指着盘源纸问，表明顾客已经注意到这套房子，想了解一下。在没有了解这套房子的情况下 ，顾客的心理是不会产生兴趣的。）置业顾问：“哦！这套房子啊，就在后面这个小区。我刚带客人看完回来，南北对流，并且有入户花园，挺大的，面积只记一半，相当于有5平方米是送的。”（置业顾问立即用“有入户花园、南北对流”的卖点来吸引顾客。在介绍入户花园时，置业顾问特意用“面积只计一半，相当于有5平方米是送的”来进一步引发顾客的兴趣。）话术范例二 置业顾问：“先生/小姐，请问有什么可以帮你您？”（置业顾问开始接近顾客）顾客：“请问这套6035万元的房子是怎么样的？”（顾客想了解这套房子）置业顾问：“哦！这套房子啊，昨天收的盘。今天已经有两个客人看了，挺好的，可以看到全线江景的，并且还送一个30大露台。（置业顾问用“江景、大露台”的卖点来引发顾客兴趣）话术范例三 置业顾问：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”（置业顾问开始接近顾客）顾客：“请问这套6035万元的房子是怎样的？”（顾客想了解这套房子）置业顾问：“今天怎么这么多人问这套房子（自言自语）。这是后面这个小区的，我刚带客人看完，房屋非常实用，采光、通风一流，而且还是双阳台，实用率非常高。”（通过自言自语说今天很多人看，引起顾客注意，顾客心理想很多人看，一定是好才会多人看。这种话术可以引发顾客立即去看楼的欲望。此外，置业顾问用“通风、采光一流，双阳台，实用率非常高”的卖点来强化顾客兴趣）方法技巧营造“受欢迎”的态势1.刚看完，如：这套房子啊，我刚带客人看完2.多人看，如：这套房子啊，昨天收的盘，今天已经有两个客人看过了。3.多人问，如：今天怎么这么多人问这套房子，这套房子置业顾问立即抛出该套房子的最大“卖点”，引发顾客兴趣。专业素质非常重要。置业顾问应对自己门店的所有盘源及广告盘 盘源的细节熟背下来。切忌对盘源不熟悉，给顾客留下不专业的印象。举一反三当顾客指着盘源纸问：“这套6035万元的房子是怎样的？“请你列举三种不同话术。1. 2. 3. 请你总结你所在区域顾客通常感兴趣的房屋三大卖点？1. 2 3. 情景3顾客前来找你，说是王某某介绍来找你买房的常见应对1.您好，请问有什么可以帮到您？（顾客是别人介绍来找你，此话易让顾客产生疏远感）2.您好，请问您要买什么样的房子？（盲目发问，顾客会觉得你太势力，是个生意人）3.您好，王某某以前在我这买过房，您是他朋友吧？（寒暄，套近乎，让顾客舒解压力，产生亲近感）引导策略顾客是之前的老客户王某某介绍来找你买房的。通常在这种情况下。顾客对置业顾问是有所认知的，他的认知是通过置业顾问之前成交的客户王某某介绍获取的。他此次来找置业顾问买房的原因也只要是因为王某某介绍的某些因素让他决定来找你的。换句话来说，王某某介绍的这些方面在顾客买房的影响因素中，顾客觉得是非常重要的。而恰恰是王某某的介绍，让顾客觉得置业顾问在这方面做得非常好。顾客是满怀信心才会来找置业顾问的。因此，这时置业顾问必须了解到老客户王某某是如何介绍的，否则，置业顾问在此之后的售楼工作将处于被动状态，甚至走向相反的方向，最后导致顾客失望而去。在这种情况下，置业顾问必须通过话术来达成两个方面的目的：一是说明及强调顾客经老顾客王某某介绍来找置业顾问买楼是明智之举；二是了解老客户王某某是如何对顾客介绍置业顾问的；然后根据老顾客王某某介绍的方面来重点进行介绍及推荐。话术范例话术范例一顾客“请问钟诚（置业顾问名字）先生在吗？”（顾客一上门就直接找置业顾问）钟诚：“我是钟诚，请问您是？”（陌生人找，置业顾问通过询问先确认一下对方身份）顾客“对！对！王五去年九月份在我这里买了一套房子。我们公司大概有一半的客人都是老客户介绍来的，王五能介绍您来，真让我感到高兴！”（通过公司大概有一半的客人介绍来的，强调公司服务水平高，回头客多，同时这也起到强调顾客经王五介绍来是明智之举，给顾客以信心）顾客不作声（表示对物业顾客认同）钟诚：“请问，王五是如何向您介绍的？”（发问了解老客户介绍了哪些方面）顾客：“王五说你们这里公司大，交易规范，盘源也多，过户手续办得很快。”（注意，从顾客的言语我们可以感觉到顾客买楼时注意安全、规范交易，并希望效率高。因此，置业顾问在与其此后交往中，必须强调公司的品牌及口碑，让顾客放心，并要强调公司的效率，可以保证他已最快的速度买到称心的房子）话术范例二顾客“请问刘南（置业顾问名字）在吗？”（顾客一上门就直接找置业顾问）刘南“我是刘南，请问您如何称呼？”（置业顾问先确认一下对方身份）顾客“我叫李琪，是您之前的顾客王五介绍我来找您的。”（顾客道明身份）刘南：“对！对！王五去年九月份在我这里买了一套房子。他己经介绍三个客人给我了。王五能介绍您来，真让我感到高兴！”（通过说明王五已经介绍三个客人，来说明自己做得非常出色，要不然，王五不可能介绍三个客人给自己）刘南：“哦，对了，请问王五是怎样同你介绍的？”（发问了解介绍了哪些方面）顾客“王五说你们这里盘源多。过户手续办得很快”（这是这位顾客买楼过程中特别关注的）方法技巧强调公司回头客多。服务好：不要急于询问顾客需求。而是强调公司回头客多，服务好，让顾客觉得经人介绍前来是明智之举。询问顾客“老顾客是如何介绍的”：1.顾客可能是冲着你公司品牌、口碑、规范管理、办事效率而来；2.顾客可能是冲着置业顾问个人口碑及操守而来。置业顾问在楼盘介绍及看楼跟进过程中，要不断强调顾客前来的理由。举一反三请你设计几种向顾客强调你公司回头客多、服务好的话术。1. 2. 3. 请你设计老顾客对你或你公司进行推介的话术。1. 2. 3. 情景4顾客打电话问：“你们那套8080万的房子是怎样的？”常见应对1.您是说XX日报上登的那套吧！这是某某花园A栋高层单位。（这种话术比较平淡，顾客听后不会有迫切的想听下去的心情）2.这套房子不多，是7楼的，非常方正实用。（虽然道出一点房屋特色，但不够吸引人；在电话沟通中，这样是很难引起顾客的兴趣的）3.这房子是4楼的，很不错，有很多人看，请问您什么时候有空过来看一下？（顾客还没有了解，就想让其前来看楼，会让顾客产生压力，从而没兴趣听下去）引导策略当顾客打电话问：“你们那套8080万元的房子是怎样的”时，顾客一般是看了公司广告后才来电咨询的。这是顾客是对广告上这套8080万元的房子有一点兴趣，想了解一下，然后决定要不要看这套房子。因此，当顾客在电话中说出这句话时，置业顾问在回答的话句中。必须立即描述出这套房子的卖点及亮点，以引发顾客看楼的兴趣。 当置业顾问第一次接触顾客是在这种电话联系的情景下时，置业顾问可以通过“卖点直击”引发顾客兴趣，将这套房子的最大卖点立即告诉顾客，引发顾客的兴趣；置业顾问也可以通过营造该广告楼盘受欢迎的态势，让顾客在电话的另一端产生立即前来看该房子的心理，从而接受置业顾问的看楼邀请。话术范例话术范例一顾客：“你们那套8080万元的房子是怎样的？”（顾客想了解这套房子）置业顾问：“先生，您好！我们这里有套8080万元的房子，不知您是在哪里得知这套8080万元房子的消息？”（一方面强调我这里顾客可选择的房源多。买楼是找对地方了；另一方面为下面的话术埋下铺垫）顾客：“是这个星期一得XX日报。”物业顾客：“哦！对了！我想起来了，我想起来了，我这个星期一是在那里做广告了，怪不得这两天这么多人打电话来问这套房子”（通过“很多人打电话来问”引发顾客迫切想看这套房子的兴趣，从而掌控住顾客的想看房子的情绪）话术范例二 顾客：“请问你们在XX日报上登的那套8080万元的房子是怎样的？”（顾客想了解这套房子）置业顾问：“您问XX日报上登的那套那套啊？”顾客：“是的。”置业顾问：“我刚带两个客人看完回来，是某某小区A栋高层单位，可以看江景，视野非常开阔，并且是双阳台，非常实用。”（用刚带两个客人看完突出这套房子很多人看。激发顾客想看的情绪，然后立即道出楼盘卖点，巩固顾客想看房子的情绪）话术范例三 顾客：“请问你们XX日报上登的那套8080万元的房子是怎样的？”（顾客想了解这套房子）置业顾问：“您问XX日报上登的那套吗？”顾客：“是的。”置业顾问：“那套房子是A栋高层单位。不好意思，刚刚有个客人下定了。不过，昨天我们另外收了一个也是这个小区的，是B栋的，楼层比这个低几层，价钱和面积都是一样的，非常超值的。可以看江景。视野非常开阔，并且是双阳台，非常实用。（通过说A栋单元打广告不久后就有客人下定，来说明这个价位的房子非常好卖，让顾客有打迟电话就会错失机会的失落感;而正是在顾客有失落感的同时，又给顾客提供一个同等的机会选择，让顾客产生迫切想来看房子的情绪）方法技巧电话中营造房子“受欢迎”态势1. 说“刚看完”，如：这套房子啊。我刚带客人看完2. 说：“多人看”。如：这套房子啊，刚收的盘。已经有很多人在看了，迟了就可能错失机会。3. 说：“已有人下定”。让顾客有错失机会的失落感。与此同时提供顾客一个同等机会。置业顾问立即抛出该套房子的最大“卖点”，巩固顾客的热切情绪。 专业素质非常重要。置业顾问应对自己公司什么时间、什么媒体刊登了广告，以及刊登的每个盘源细节均要熟背。切忌对盘源不熟悉，给顾客留下编故事骗人的感觉。举一反三当顾客打电话问：“这套8080万元的房子是怎样的？”时，请你再列举三种不同话术。1. 2. 3. 请你总结你公司广告盘源通常能引发顾客感兴趣的三大卖点？1. 2. 3. 情景5为吸引客人。你刊登了一套不存在的笋盘广告。顾客打电话咨询该盘情况常见应对1. 这套房子是楼梯楼九楼的（顶楼）（想以顶楼来拒绝顾客。这种话术顾客听的太多，知道是骗人的，不会留下联系电话）2. 这套房子是临马路的（这种房子很吵闹）（想以“吵闹”来拒绝顾客。这种话术顾客也听得太多。知道是骗人的，不会留下联系电话）3. 这套房子刚刚有人下定了(已经售出)。（通过笋盘已售出，让顾客没了选择，然后介绍贵一点的房子，这通常会让顾客反感）引导策略我们在刊登盘源广告时，为了能够吸引更多的买家打电话前来咨询，有时偶尔会刊登一些笋盘广告（其实这些房子根本不存在，只是为了吸引顾客打电话前来，收集尽可能多的买楼客户资料）。当顾客打电话前来咨询这些广告盘时，置业顾问在话术上如果处理不当，或者总是使用上面这些话术，将很难成功。顾客在太多的这类“故事”前面，已经有了免疫力，这些招数很难发挥其功效。在这种情况下，为了更好地实现刊登广告的目的，置业顾问在与顾客电话沟通时，可告诉顾客这套房子是比较好的一套房子，只是不能立即看楼，需要预约看楼，要求顾客留下联系方式，收集顾客资料；而到了约定看楼日期时，置业顾问可告诉顾客了该房子刚刚成交，让顾客产生好机会没有把握住的遗憾感，然后顺势推介一些略贵的类似盘源，以达到预定目标。话术范例话术范例一 顾客：“请问你们星期一日报登的那套80”35万元的房子是怎么样的？”（顾客询问，表明顾客有兴趣了解）置业顾问：“是某某花园的。”（价格已经非常吸引顾客，这时不需要接说楼盘，事实上也无法塑造房屋卖点，因为该房屋不存在）顾客：“这个价格，是不是九楼顶楼的？”（顾客对市场有一定的了解，表示怀疑）置业顾问：“不是！”（如果说“是”，方法太老套。顾客可能立即挂了电话）顾客：“那是马路边的吗？”（顾客还在怀疑）置业顾问：“不是！是小区内B栋5楼的一个单位。”（如果说“是”,方法太老套。顾客可能立即挂了电话，回答“否”后，为了打消顾客的怀疑态度，用直接回答来打消顾客所有的疑惑）顾客：“哦！那今天能看楼吗？”（显然顾客已经非常感兴趣了，想立即看楼）置业顾问：“不好意思，昨天业主有急事出差了，明天晚上就可以回到广州。您看这样好吗，业主一回到广州。我就立即约他来开门看楼。您看，后天早上我给您电话方便吗？”（用业主出差来缓冲，加强顾客迫切想看楼的情绪）顾客：“那也好。”（因为价格笋，顾客只好无条件置业顾问的建议）置业顾问：“周先生，那您的电话是？”（乘机收集顾客信息）顾客：“138XXXXXXXX”第三天早上置业顾问：“周先生，不好意思，本来今天要约您看的这套房子，由于价格非常低，我同事有个客人迫不及待去敲了楼上6楼业主家的门，看了房屋结构后就抢在所有人前面，没有直接看5楼，就下定了，真的不好意思，没办法再看这套房子了。”（巧妙地把这套根本不存在的房子的事实用“成交”来掩盖了。同时给买家一个心理暗示，好房子一定要“快”，为日后促进买家快点下定打下埋伏）顾客：“啊。就这样啊！”（心理立即有种错失一个大好机会的遗憾感）置业顾问：“不过，周先生，有个好消息我要告诉您。昨天我们收了一个盘，面积方与这个差不多，就是多了两万元，8037万元，但朝向及通风、采光都比这套房要好很多，而且是双阳台，也非常超值。您要不要现在过来看看，我们这里有钥匙的。”（在顾客遗憾的同时，立即推出我们推介的房子，让顾客有种不能再错失机会的感觉，从而接受看楼邀请）方法技巧告诉顾客房子比较好，性价比高，由于业主有事，需要预约看楼：1. 出差式：以业主急事出差为由，不能立即看楼。要求顾客留下联系方式。2. 急事式：以业主有急事回乡下等为由，不能立即看楼，要求顾客留下联系方式：3. 出国式：以业主这几天在办护照手续为由 ，没时间看楼，要求顾客留下联系方式。预约的看楼那天，置业顾问告诉顾客有同事的客人看了楼上/楼下相同单元结构的房子后就下定了，看该房屋已经没有意义了，乘机推介真正想要推介的房子。举一反三当顾客咨询不存在的广告笋盘时，请你再列举三种能立即看楼的理由？1. 2. 3. 预约的看楼当天，置业顾问电话通知顾客预约房屋已成交，请你列举三种别人没看楼就成交的情景？1. 2. 3. 情景6顾客问：“你们这里有没有XX花园70二居室的房子常见应对1. 有啊，有一套17栋7楼的单位（顾客可能想。7楼太高了，不想要，没兴趣再听置业顾问介绍下去）2. 有啊，有一套7楼35万元（顾客有可能在隔壁中介看过这套，最后谈价谈到33万元，一听5万元可能没兴趣了）3. 有啊，有好多套！请问您要什么样的呢？（顾客问得这么清晰，一定是看过类似房子，一听问要什么样的，会让他不知所措）引导策略第一次接触到顾客时，如果顾客直接问到房屋的具体面积、户型等资料。说明顾客在与你接触之前可能：一是已经通过其他中介看上了XX花园，70二居室，但来不及下定，别人成交了。所以到你公司继续寻找；二是已经在其他中介看上了XX花园70二居室，但价格谈不拢，想换家中介试试；三是有朋友住在XX花园，也是70二居室的房子，看了觉得不错，想来了解一下有没有类似房子。不论是哪一种情况，顾客的购房需求都是非常清晰的。遇到这种情况，置业顾问与顾客沟通的重点不应放在顾客需求状况上面。二是要放在顾客属于哪一种类型的原因上面，要不然，顾客会不耐烦同你交谈。在搞清顾客原因后，置业顾问再根据原因进行针对性地应对，介绍合适的房子给顾客，或是根据顾客信息，寻找顾客新的要求。话术范例话术范例一 顾客：“请问您这里有没有XX花园70二居室的房子？”（顾客单刀直入谈需求）置业顾问：“有啊！请问您之前看过这里的70二居室的房子吗？”（在回答顾客的同时，把话题转向摸清顾客购房原因）顾客：“看倒没看过。只不过我有个朋友住在这里，也是70二居室的。”（顾客道出原因，表明也喜欢他朋友这种类型的房子）置业顾问：“那您朋友是住哪一栋的？”（搞清原因后，进一步确认详细需求）顾客：“是17栋15楼B单元啊！”（顾客到道出心目中的比较对象）置业顾问：“我们这里有一套13栋的6楼B单位，户型和面积同您的朋友那套是一样的。该楼层虽然低一点，但这套的景观却比您朋友那套好很多，可以看到花园和泳池，其实低楼层看景观会感觉好很多，高了就看不清。还有，这一栋是南北朝向对流通风。您有兴趣的话，我现在就可以带您上去看，我们有钥匙”（在进一步摸清顾客需求后，精准推介房源，并巧妙地介绍房屋的优劣）顾客：“那好吧！”话术范例二 顾客：“请问您这里有没有XX花园70二居室的房子？”（顾客单刀直入谈需求）置业顾问：“有啊！请问您之前看过这里的70二居室的房子吗？”（在回答顾客的同时，把话题转向摸清顾客购房原因）顾客：“在XX地产看过一套，房子不错，就是价格高了一点，不知你们这里有没有价格合理一些的”（顾客道出原因，表明喜欢这种类型的房子）置业顾问：“那您朋友是住哪一栋的？”（搞清原因后，进一步确认详细需求）顾客：“是16栋的8楼B单元。”（顾客道出心目中需求对象）置业顾问：“不知XX地产给您是什么价格？”（顾客谈及价格高，置业顾问得先摸清对方情况）顾客：“42万元，我觉得贵了一点”（顾客道出不买的原因是价格高了一点）置业顾问：“真是太巧了！这套房子的业主是我叔父以前的同事，不知您心中中的价位是多少？我可以用熟人身份帮您再争取一下。”（需要进一步摸清顾客心理价位）顾客：“我预算不多，如果40万元可以考虑，不过和XX地产谈了半个月没谈成哦！（顾客道出心理价位，但不相信置业顾问谈得到这个价位）置业顾问：“嗯！您别忘了我叔父同业主是旧同事哦。说不准业主以开心就同意了呢。这样吧，您先交些诚意金，一旦业主同意，我们立即转成定金交给他，让他不好反悔。如果谈不成，我分文不少退回给您。您看是交5千元好，还是1万元好？”（先用同业主的关系来增强顾客信心，之后用交诚意捡来稳定顾客交了诚意金，就变成了独家客，这个过程中还可以推介其他房子，顾客是不可能去其他中介找房子的）方法技巧摸清顾客单刀直入道出需求的原因1. 已看楼，价格谈不拢；2. 已看楼，出手迟了，没买着；3. 朋友住这里，看了喜欢，想买一套一样的。置业顾问要进一步摸清顾客的需求细节、价格期望。置业顾问要有针对性地推介相应房子。举一反三当顾客单刀直入地问：“有XX花园70二居室的房子吗”，顾客还会有哪些购房原因？1. 2. 3. 如果顾客是在其他地产中介看过类似房子，你可能采取的措施有哪些？1. 2. 3. 情景7 与客户寒暄几句，突然不知说什么好常见应对1. 沉默应对！ （谈判可以用沉默的力量。但交往中的沉默就会给人不自在的感觉）2. 一问一答式地交谈。（无法找到顾客感兴趣的话题，停留在“面试”式的表层沟通）3. 由顾客提问，置业顾问做答的被动式沟通（顾客提问式沟通，整个谈话有顾客主导，很难引起顾客好感及进一步推进销售）引导策略没有经验的置业顾问经常都会遇到这种情况，与顾客交谈几句后就不知与顾客谈什么，从而出现一些尴尬的局面。他们与顾客的谈话模式通常是单刀直入式的需求提问，问完之后就不知说什么好了，找不到新话题。在与顾客的交往中，如果你不是一个健谈（健谈并不表示你一定要说话特别多）的置业顾问，就很难在顾客心目中建立起良好的印象及专业形象。 与顾客沟通中，当出现这类情况时，置业顾问可已通过提问式沟通方式与顾客交流，结合之前对顾客信息的掌握，在向顾客提出的前三个问题中找到引发顾客“兴趣话题”的引子，然后引导顾客谈论他感兴趣的话题，从而主导本次谈话，让顾客进入一个轻松、愉快的谈话过程，留下良好印象。在这个过程中，置业顾问必须学会与各种各样的人打交道，引发他们谈论顾客自己感兴趣的话题，而不是谈论置业顾问自己感兴趣的话题。话术范例 话术范例一 置业顾问：“朱总，你们公司生产XX牌牙膏应该有十几年了吧？我记得小时候就已经开始用了，产品非常好，我们家现在也还在用这种牙膏。”（之前的谈话中已经获知顾客是XX牌牙膏的老总，置业顾问以历史悠久、产品好来认同顾问，拉近与顾客的关系，并用自己一直在使用这个产品来消除距离感）顾客：“有18 年了！”（顾客为自己的品牌感到骄傲）置业顾问：“哇！太了不起了（面带惊讶状）！我就最佩服做企业的，现在的市场环境千变万化，竞争这么激烈，我想您这18年里一定经过很多坎坷吧？”（置业顾问通过“经营艰难”来唤醒顾客的同感，让顾客突发自豪感）顾客：“那是自然啦！”（顾客说到这里已经露出微笑）置业顾问：“我就非常敬佩拿些遇到困难，然后勇于战胜困难的人，每次听完他们的经历都让自己倍受激励。唉!对了，朱总，能不能讲讲您创业时的情况，也好让我们这些晚辈激励一下。”（人总对自己经历过的故事最为津津乐道）顾客：“那时候啊。我”（顾客开始叙述自己的“光辉”历程）话术范例二 置业顾问：“我来广州之前，总听到别人说广州很脏乱，不过，来了之后，我觉得不是这样，广州挺干净的.”(之前的谈话中已经获知顾客是环卫工人，这次想在广州安家，找一套小户型住宅)置业顾问：“我前几天去大吉沙岛的江边散步时，发现那里一片纸屑都没有，非常干净。”（再次认可顾客工作，让顾客产生自豪感）顾客：“那里就是我们负责的啊！”（顾客说到这里已经露出微笑，非常自豪）置业顾问：“哇！太了不起了！那里人那么多，而且地方也那么大，要让地面没有一片纸屑，我想这工作一定非常困难，而且要安排及管理得非常好才有可能做到吧？”（继续忍顾客，让他感到自己的伟大）顾问：“那是当然。”（顾客露出灿烂笑容，感到受尊重）置业顾问：“那你们是怎么安排及管理才保持这么干净的？”（引导顾客兴趣话题）叙顾客：“我们是这样（顾客开始叙述自己的伟大工作）方法技巧“FROM法则”，通常顾客对这四类话题感兴趣：1.Ffamily（家庭），与家庭有关的话题，如小孩等；2.Ooccupation（职业），与工作有关的话题，如创业困难等；3.Rrecreation（娱乐），与娱乐有关的话题，如平时的活动、爱好等；4.Mmoney（金钱），与金钱有关的话题，如行业（顾客所从事行业）、收入等。置业顾问要用提问方式引导顾客谈论FROM方面的话题；要用请教或很想学习一下的口吻来引导顾客讲自己的故事或经历；要做一名忠实的听众。举一反三请你设计三种引导顾客谈论自己感兴趣话题的话术。1. 2. 3. 当顾客在叙述自己亲身经历的故事时，你将如何配合？1. 2. 3. 情景8顾客告诉你在别的中介看了某套房子，问你们这里有没有该房源常见应对1. 有啊！不就是小区中心花园南侧C栋703房吗？（这是一种常规回答方法，顾客一听有，易让他坚定以较低佣金在这里成交的想法）2. 有，我们这里有很多这样的房子。（顾客的需求非常之明确，含糊的回答易让顾客不信任你）3. 不好意思，没有。（即使你公司真的没有，你也不要这样回答。由于你这样的回答，你立即就失去了一个客户）引导策略当顾客前来咨询你公司有没有这套房子，并且告诉你在别的中介看到了这套房子时，通常有两种情况：一是带他看房子的那家中介谈价谈不到他心目中想要的价位，而他又非常喜欢这套房子，想换一家中介帮忙谈价试试；二是他想跳开之前的中介，利用你以非常低的中介佣金成交该套房子。无论哪一种情况，顾客其实都犯了顾客大忌！当然对于你来说，上门的顾客，当然也不能放走。俗话说得好，“走过！路过！不放过”。你即使不成交该套房子，也可以推荐类似或更好的房子给他。遇到这类情况，置业顾问应首先搞清楚顾客是出于何种购房原因，以及是哪一家中介带他去看楼；然后了解清楚带他去看楼的中介最后开出的价格及相关条件；最后在掌握顾客充分信息的基础上制造业主比较难谈的态势，并以“可以谈到更低价”为条件，要求顾客不能降佣，并迅速要求顾客交诚意金，不能让“煮熟的鸭子飞走”。如果顾客交了诚意金，置业顾问就掌握了主动及控制权，即使成交不了，也多了推荐其他房子的机会；即使谈不到更低的价格，最后仍按顾客所讲的价格成交，在佣金条件上也将有更多的主动权。话术范例 顾客：“请问你们这里有丽景花园A栋703的房子吗？”（顾客开门见山提需要）置业顾问：“有啊，请问您之前看过这套房子吗？“（表明有，吸引顾客，并迅速用的方法掌控谈话方向，探寻顾客问这句话的原因）顾客：“我在XX地产看过。”（顾客道出原因）置业顾问“那XX地产同您谈多少钱可以成交？”（继续提问了解相关信息）顾客：“35万元，并且要3%的佣金，现在我也不用看楼了，如果在你们这里可以成交的话，我给你们1%的佣金，要不然我就回XX地产成交算了。”（顾客道出了真实想法，想跳单。如果置业顾问部答应，他有可能立