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人际沟通技巧电子教案 第一章 人际沟通概述 本章要点 第一节沟通原理第二节人际沟通 第一节沟通原理 本节要点 一 沟通的概念二 沟通的重要性三 沟通的过程四 沟通的条件五 沟通的阶段六 沟通的内容 谈到沟通 可能有人会这样说 谁还不会沟通 我们不是天天都在沟通吗 请看以下两则故事 三则故事 空姐的尴尬 在宽敞明亮的机舱内 笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来 她一边送餐 一边询问 先生 您是吃饭 还是吃面 生性爽直的王先生回答 要米饭 空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生 先生 您要饭 还是要面 刘先生神情愣了一下 面带愠色大声回道 要饭 话音刚落 周边的乘客便哑然失笑 我们也要饭 见此情景 李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕 名人交际失误 阿尔伯特 谁 女王 我是女王 阿尔伯特 谁啊 女王 维多利亚 阿尔伯特 谁啊 女王温柔地回答 你的妻子 启示 导致沟通不畅或失败的因素是多方面的 包括文化差异 语义理解差异和沟通方式差异等 小故事 一对夫妻相亲相爱 彼此体贴入微 两人有一个共同的爱好就是吃鱼 每次吃鱼的时候 丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子 妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫 幸福洋溢在彼此的脸上 几十年过去了 他还是给她夹鱼头 她还是给他夹鱼尾 又过了许多年 白发苍苍的他先走了一步 看着丈夫留下来的红色日记本 妻子发现了这样一段话 亲爱的又给我夹了鱼尾 看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头 我感到满足 幸福 虽然鱼头很好吃 但只要她喜欢 我愿意一辈子吃鱼尾 妻子这才发现 丈夫最爱吃鱼头 却一辈子吃着她夹给的鱼尾 而她也珍藏了一个秘密 那就是她最爱吃鱼尾 却一辈子吃着他夹给的鱼头 两人虽然幸福地度过了一生 但发现这个秘密后 她心里还是感到一些遗憾 觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西 这个故事里的夫妻缺少什么呢 缺少的是沟通 我们想一想 日日相伴的夫妻之间尚且如此 更何况我们的工作伙伴呢 在工作中因为信息不对称或先入为主而产生沟通不畅 造成诸多遗憾和误会 沟通对身在职场和将要走向职场的人士非常重要 双70定律 说明了这一点 管理者70 的时间用于沟通 70 的出错是由于沟通失误引起的 第一 管理者70 的时间用在沟通上 他们开会 谈判 谈话 作报告 发邮件 对外进行各种拜访 约见 等等 这些事务消耗了管理者大量的时间和精力 85 的成功人士把成功的原因归结于自己的沟通及人际关系的能力超人一等 他们善于沟通 善于说服 善于推广自己的理念 让外界愿意来帮助他们 只有15 的人将成功归功于自己的专业知识和技术 美国通用电气前任总裁杰克 韦尔奇说过 能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用 为此 我每天都在努力深入每个员工的内心 让他们感觉到我的存在 即使我在很远的地方出差 我也会花上16个小时与我的员工沟通 他甚至深有感触地描述自己的工作 我80 的时间是在与不同的人说话 万科董事长王石也说过一句话 我的职务是董事长 我领导万科的秘诀 就是不断地交谈 沟通 与投资人 股东 经理层和员工沟通 第二 管理中70 的问题是由于沟通障碍引起的 在我们的现实工作与生活中 父母们常常无法接受青年人的新潮观念 儿女们也总是抱怨父母太固执 太保守 指挥官常责怪士兵不听指挥 而士兵则怪罪指挥官不通人情 下级抱怨上级家长作风 刚愎自用 上级领导也批评下级缺乏责任心 不安心本职工作 企业主管常常发出部属太难管的哀叹 而部属也总在背后议论主管太无能 太不称职 需要协作时 部门之间相互推诿 矛盾重重 等等等等 缺乏沟通 美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示 智慧 专业技术 和 经验 只占成功因素的 决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组 年调查结果显示 在 名被解职的人中 因人际不良而导致工作不称职者占82 两组调研数据 沟通是我们与生俱来的基本生存需要和能力 著名世界级管理大师德鲁克 沟通不是万能的 但没有沟通却是万万不能的 沟通无处不在 无时不在 第一节沟通的原理 有人认为 沟通不是太难的事 我们不是每天都在进行沟通吗 我告诉他了 所以我已和他沟通了 我告诉他们了 但是他们没有搞清楚我的意思 只有当我想要沟通的时候 才会有沟通 这些错误观点多源于沟通理解上的片面性 什么是沟通 用任何方法 彼此交换信息大英百科全书文字 文句或消息之交通 思想或意见之交换韦氏大辞典就是什么人说什么 由什么路线传至什么人 达到什么结果拉氏韦氏 简单地说 沟通是人和人之间通过语言或非语言的方式传递和理解信息 知识的过程 是了解他人思想 情感 观点及价值观的双向的途径 简单地说沟通就是信息的交流 沟通是一种能力 而不是一种本能 一 沟通概念 沟通应涵盖的五个方面 一般地说 在你想说到实际说了之间你会有所考虑 在此基础上 作出必要的选择 而当你实际说了到听众听到时 听众会从他们自身的角度出发去理解他们所听到的信息 然后做出反馈 理想的情况是 听众所反馈的他们对某一信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的 但现实往往并不是这样 甚至令人啼笑皆非 该来的没来 该来的没来 那我们是不该来的了不该走的走了 剩下的客人 走了的是不该走的 那我们这些没走的倒是该走了我不是叫他们走哇 剩下最后一位 那就是叫我走了 一个笑话 说者无意 听者有心 沟通无处不在 管理者要履行好自己的职责 就必须掌握良好的沟通技巧 二 沟通的重要性 沟通的重要性1 降低管理的模糊性 提高管理效能2 改善组织内部关系 调动下属积极性3 组织间沟通可以降低交易成本4 沟通有利于职业生涯发展良好的沟通能力是胜任要职的先决条件是获得更快提升的可靠保证 据调查 经理时间的66 87 用于言语沟通 阅读 书写文件和报告占用的时间几乎是全部 沟通无极限 发展无障碍 提高你的人际交往能力的好处 据统计 将近70 的企业经营失败都源于沟通失败 山川旅行公司刘总经理在总体市场不景气的情况下 以独特的眼光发现了惊险性旅游项目与40 45岁男性消费者之间的相关性 在此基础上设计了具有针对性的旅游路线和项目并进行了前期宣传 因为涉及到与交通管理 保险 环保等部门的协调 新项目得到正式批准的时间比预期的晚了整整一年 由此丧失了大量的市场机会 这个经理的失败就是源于沟通的问题 而成功的企业则得益于良好的沟通 通向CEO的8项素质 沟通能力有抱负外表特征高等教育决策能力自信通过他人完成任务的能力从事艰苦工作的能力 台积电董事长张忠谋 张忠谋 新世纪新人才的条件 7个能力 1 独立思考2 创新3 自动自发 积极进取4 专业训练 商业知识5 沟通能力6 多语能力7 国际观 1 传统管理 决策 计划和控制 2 沟通 交流例行信息和处理文书工作 3 人力资源管理 激励 惩戒 调解冲突 人员配备和培训 4 社会交往 社交活动 政治活动和与外界交往 管理上的3大技能 决策能力 人际交往能力 执行能力 最难把握的是人际交往能力 管理就是沟通 沟通再沟通 松下幸之助关于管理的名言 企业管理过去是沟通 现在是沟通 未来还是沟通 管理离不开沟通 沟通已渗透于管理的各个方面 正如人体内的血液循环一样 如果没有沟通的话 企业就会趋于死亡 管理就是沟通 沟通再沟通 通用电器公司总裁杰克 韦尔奇沟通是管理的浓缩 沃尔玛公司总裁萨姆 沃尔顿管理者的最基本能力 有效沟通 英国管理学家L 威尔德不善于倾听不同的声音 是管理者最大的疏忽 美国女企业家玛丽 凯 三 沟通的过程 Communicationprocess 沟通过程就是信息交流的过程 人际之间的沟通过程可分为六步 信息发送者把所要发送的信息 Message 按一定的程序进行编码 Encoding 后 使信息沿一定通道 Channel 进行传递 信息到达接收者时 先对信息进行译码 Decoding 处理 被接收者所接收 再将收到信息后的情况反馈 Feedback 给信息发送者 如下图所示 沟通过程模型 思想 编码 信息的传递 接收 译码 理解 接受者 发送者 反馈 噪声 背景 沟通过程模型图 沟通的目的 沟通的目的 取得对方的理解与支持有效沟通的标志 信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动 思考题沟通的目的是什么 沟通背景 沟通总是在一定的历史 地理 政治 经济 文化背景中发生的 任何形式的沟通 都会受到各种环境因素的有力影响 它们分别是心理背景 物理背景 社会背景和文化背景等等 例如心理背景 指的是管理沟通双方的情绪和态度 它包含两个方面的内涵 其一是管理沟通主体自己的心情 情绪 当沟通主体处于兴奋 激动状态与处于悲伤 焦虑状态下 他的沟通意愿 沟通行为是不同的 前者往往积极 响应 后者往往不愿沟通 思维处于抑制 混乱状态 编码 译码过程受到干扰 其二是管理沟通主体对于对方的感受和态度 如沟通主体双方是否存在敌意 关系是否友善亲密等等 都会影响沟通的进程与效果 哲学问题 树木倒地时会发出声音 但如果没有一个人在树林里 这样的声音是否存在 树倒了 确实会产生声波 但声波只有被人感知到 才会有声音 所以 沟通只在有接受者时才会发生 四 沟通的条件 有效沟通的条件 信息发送者 信息接受者 小李 明天一起去看画展行吗 嗯 这个我得看看日程安排 传递信息的渠道或方法 信息内容 基本条件 附加条件 发送者发出的信息应完整准确接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动 问题 低效的沟通仅仅是信息发送者的责任 这种说法对吗 五 沟通的阶段 物理意义上的沟通 也就是最初级的沟通 即信息发送通过某种方式或渠道 把信息发送到接收者的感觉器官 心理层面的沟通 这是沟通真正意义的体现 即沟通光实现信息传递是远远不够的 还要对信息进行解释 也就是对信息的理解 其中需要个人知识与经验的参与 需要人思维活动的介入 成功的沟通往往是双方思维共振的结果 不成功的沟通障碍也产生于此 管理沟通 即沟通成为实现某个管理目的的工具 其关键在于对信息的理解与执行 六 沟通的内容 沟通活动一般分为以下四个层次 1 自我沟通 自己和自己的对话2 人际沟通在少数人之间的沟通3 组织沟通组织和其成员 组织和其所处社会环境之间的沟通4 大众沟通 职业传播者通过大众传播媒介将大量的信息传递给众多的人们 自我沟通在个人自身内部发生的沟通叫自我沟通 例如 人的自言自语 自我沟通是人际沟通与组织沟通的基础 当人们在别人说出一句话或作出一个举动前 就已经经历了自我沟通过程 不过 只有在必须对一句话反复斟酌 或对一个举动反复考虑时 人们才能清楚地意识到这个过程的存在 人际沟通广义的人际沟通包括一切人与人之间发生大的各种形式的沟通 狭义的人际沟通指两个人之间的信息交流过程 这是一种与人们的日常生活关系最为密切的沟通 每个人与家人 朋友 上级 下属和同事之间的关系的建立和持续 都必须通过这种沟通来实现 组织沟通组织沟通指组织内部和组织与外部环境进行的沟通 一般包括群体沟通 公众沟通和大众沟通 群体沟通群体沟通通常指具有某种特殊职能 3人以上 13人以下的群体 如班组 家庭 最高决策集团等 以群体为背景的沟通就是群体沟通 群体沟通有许多特点 即出现了沟通网络结构 正式沟通和非正式沟通 沟通的群体效应 小道消息 沟通对士气的影响等 公众沟通指一个演讲者与许多听众的沟通 在公众沟通的过程中 听众并不是简单地 被动地充当信息接收者 而是积极参与沟通过程 发生反馈 不过 演讲者对于沟通过程有很大的控制力量 典型的公众沟通包括记者招待会 公开演说 培训等 大众沟通大众沟通也称大众传播 即通过互联网 广播 电视 报纸 杂志等大众媒介实现的信息交流 其特点是以信息的交流为主导 对于信息接收者的反馈 则是通过预测将其考虑到信息传播的过程中 或在信息传播结束后再进行反馈 它的影响广泛而深远 几乎反映在我们每个人的生活方式中 接收者对信息理解的障碍 先入为主 第一印象 听不清楚 选择性地倾听 偏见 刻板印象 光环效应 晕轮效应 情绪不佳 没有注意言外之意 第一印象指在人际交往中 第一次经历的事件往往给人留下的印象特别深刻 以后要改变这种印象也很难 小明 聪明 勤奋 易冲动 爱批评 顽固 嫉妒心强 小张 嫉妒心强 顽固 爱批评 易冲动 勤奋 聪明 你对哪位印象更好 初次接触所提供的判断材料不仅十分有限 而且往往是比较外在的 具有一定的虚假性 刻板印象指在人际交往中 对某一类人或事物进行简单的 比较固定的概括而形成的笼统的看法 刻板印象的形成 主要是由于我们在人际交往过程中 没有时间和精力去和某个群体中的每一成员都进行深入的交往 而只能与其中的一部分成员交往 因此 我们只能 由部分推知全部 由我们所接触到的部分 去推知这个群体的 全体 刻板印象一经形成 就很难改变 容易以偏概全 造成先入为主的成见北京人什么话都敢说东北人什么事都敢干广州人什么钱都敢赚 刻板印象毕竟只是一种概括而笼统的看法 并不能代替活生生的个体 因而 以偏概全 的错误总是在所难免 尽量避免刻板印象 光环效应又称 晕轮效应 是指在人际交往中 人身上表现出的某一方面的特征 掩盖了其他特征 从而给人际认知造成障碍 如果认知对象被标明是 好 的 他就会被 好 的光圈笼罩着 并被赋予一切好的品质 如果认知对象被标明是 坏 的 他就会被 坏 的光圈笼罩着 他所有的品质都会被认为是坏的 这种强烈知觉的品质或特点 就象月亮形式的光环一样 向周围弥漫 扩散 从而掩盖了其它品质或特点 所以就形象地称之为光环效应 俄国著名的文学家 伟大的诗人 小说家普希金曾因光环效应的作用吃了大苦头 他狂热地爱上了被称为 莫斯科第一美人 的娜达丽娅 并且和她结了婚 虽然看起来很般配 郎才女貌 但两人之间根本就没有共同语言志不同道不合 对诗丝毫不感兴趣 当普希金每次把写好的诗读给她听时 她总是捂着耳朵说 不要听 不要听 相反 她总是要普希金陪她游乐 出席一些豪华的晚会 舞会 普希金为此丢下创作 弄得债台高筑 最后还为她决斗 死在情敌的枪口之下 使一颗文学巨星过早地陨落 在普希金看来 一个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格 然而事实并非如此 因此在沟通和交往中应警惕光环效应 又如当我们看到某个明星在媒体上爆出一些丑闻时总是很惊讶 而事实上我们心中这个明星的形象就是她 他 在银幕或媒体上展现给我们的那圈 月晕 她 他 真实地人格我们是不得而知的 仅仅是推断的 光环效应以偏概全 其错误在于 第一 它容易抓住事物的个别特征 习惯以个别推及一般 就像盲人摸象一样 以一点代替全面 第二 它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系在一起 断言有这种特征必然会有另一种特征 第三 它说好就全都肯定 说坏就整体加以否定 是一种受主观偏见支配的绝对化倾向 第二节人际沟通 本节要点 一 人际沟通概念二 人际沟通类型三 人际沟通方式四 人际沟通渠道五 人际沟通原则六 人际沟通障碍 一 人际沟通概念 在地狱 有着一大锅食物 每人却饿得慌 因人们拿着长柄勺子 送不到嘴里 在天堂 仍有一大锅食物 每人快活而满足 同样的长柄勺子 人们相互喂着吃 定义 人们为达到某种目的 通过一定的方式 使彼此了解 相互信任并适应对方的一种活动过程 称为人际沟通 人际沟通的过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的传播过程 以及接收者对发送者的信息做出反应的反馈过程 人际间的关系 在医院 患者与医务人员 患者与患者 医生与护士 医务人员与患者家属等之间的关系 在学校 师生 生生 学校与家长 学生与校工等之间的关系 在现实中 人与周围环境 人与人 下属与领导等之间的关系 在家庭 子女与父母 兄弟姐妹 亲人与亲人等之间的关系 二 人际沟通类型 语言沟通与非语言沟通直接沟通与间接沟通单向沟通与双向沟通内部沟通与外部沟通正式沟通和非正式沟通纵向沟通 横向沟通与斜向沟通同文化沟通与跨文化沟通 1 语言沟通和非语言沟通从沟通的方式上看 可以分为 语言沟通指沟通者以语言符号的形式将信息发送给接收者的沟通行为 是以自然语言为沟通手段的信息交流 包括口头语言 书面语言 图片或者图形 口头语言包括我们面对面的谈话 召开会议等等 书面语言包括我们的信函 广告和传真 甚至现在用得很多的E mail等 图片包括一些幻灯片和电影等 这些都统称为语言非语言沟通是指用语言沟通之外的 即非语言符合系统进行的信息交流 包括形体语言 目光 表情 手势 动作 空间距离 衣着打扮等 2 直接沟通和间接沟通按照对媒体的依赖程度直接沟通运用人类自身固有的手段 无需沟通媒介做居间 在其间 的人际沟通 如谈话 演讲 上课等 间接沟通除了依靠传统的语言 文字外 还需信件 电话 电报 网络等媒介做居间的沟通 3 单项沟通和双向沟通从沟通者的指向看 是否存在着反馈 可以分为 单项沟通单项信息流动的人际沟通双向沟通双向信息流动的人际沟通 4 内部沟通和外部沟通沟通过程所涉及的人员是否属于一个组织内部内部沟通同属于同一个组织内部的人员之间的沟通外部沟通不属于同一个组织的人员之间的沟通 沟通过程中通常十分注意礼仪 5 正式沟通和非正式沟通 从沟通的渠道看 可以分为 正式沟通通过正式的组织程序 按照组织结构进行的信息沟通 这种沟通的媒介物和线路都是事先安排的 因而被认为是正式且合法的 优点效果较好 比较严肃 约束力强 易于保密 可以使内部公共关系工作保持一定的权威性 重要信息和文件的传达 组织的决策一般都采用这种方式 缺点刻板 速度慢 非正式沟通指在正式沟通渠道以外进行的信息传递与交流 如各种传闻或小道消息 优点沟通形式不限 直接明了 速度很快 容易及时了解到正式沟通中难以提供的信息 缺点难以控制 传递的信息不确切 容易失真 而且 它可能导致小集团 小圈子 影响组织的凝聚力和人心稳定 6 纵向信息沟通 横向信息沟通和斜向信息沟通按照沟通双方在组织中所处层次的高低纵向信息沟通沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息沟通 分为上行沟通和下行沟通横向信息沟通组织内部同一层次人员之间的沟通 也称为平行沟通斜向信息沟通发生在组织内部既不同系统又不同层次的人员之间的沟通 7 同文化沟通和跨文化沟通沟通主体的文化背景是否相同跨文化沟通两个或两个以上来自不同文化的人在任何时候相互作用而产生的沟通 这个领域研究人们之间的文化差异怎样影响他们对世界的认知 也就是他们的沟通 从沟通的方式上看 可以分为语言沟通和非语言沟通 从沟通的渠道看 可以分为正式沟通和非正式沟通 从沟通模式看 可以分为内部沟通和外部沟通 正式沟通又分为五种类型 环型 锁链型 Y型 轮型 全通道型 非正式沟通分为四种类型 单线式 流言式 偶然式 集束式 从沟通的功能看 可以分为工具沟通和情感沟通 从沟通的方向看 可以分为下行沟通 上行沟通和平行沟通 横向沟通和斜向沟通 从沟通者的关系看 可以分为直接沟通和间接沟通 从沟通者的指向看 是否存在着反馈 可以分为单向沟通和双向沟通 直接沟通运用人类自身固有的手段 无需沟通媒介做居间 在其间 的人际沟通 如谈话 演讲 上课等 间接沟通除了依靠传统的语言 文字外 还需信件 电话 电报 网络等媒介做居间的沟通 单向沟通 是指信息向一个方向传递 没有反馈 特点是速度快但准确性差 如作报告 演讲 发指示等 双向沟通 是指交往双方相互交流信息 有反馈 速度虽慢但准确性高 如交谈 协商 讨论 谈判等 下行沟通 指组织机构中高层次向低层次的沟通 如下达任务 指示等上行沟通 指组织机构中低层次向高层次的沟通 如早请示 晚汇报等平行沟通 指组织机构内部同层次及组织机构间同层次的沟通 如朋友的交往 1955年在万隆会议上周总理发出和平共处 求同存异的呼吁 打破了美国的阴谋 各国代表争相请周总理签字 非正式沟通 单向沟通 双向沟通 三 人际沟通方式人际沟通方式是指信息传递的形式 就是用什么信息媒介把所要表达的信息内容传递出去并使接收者理解 采用不同的信息媒介 就形成了不同的沟通方式 1 语言沟通和非语言沟通 1 语言沟通 VerbalCommunication 语言沟通是我们最熟悉的沟通方式 大量的沟通都是通过语言 文字的运用来实现的 语言沟通又分为口头沟通和书面沟通 口头沟通和书面沟通各有优缺点 把两者结合起来加以使用 沟通效果最好 我没说是你偷的 是以口头语言进行信息传递的沟通 包括面谈 座谈会 讨论会 谈判 演讲 辩论 面试等形式 口头沟通 优点 缺点 比较灵活 速度快 能迅速得到反馈 双双可以自由讨论 有亲切感 对信息发送者的口头表达能力要求比较高 且具有时效性 有一过即逝的特点 且传递过程中容易失真等 多人传送 信息失真的可能性大 是指用文字作为信息媒介来传递信息的沟通方式 其种类很多 主要包括 撰写公文 备忘录 报告书 通知 内部刊物和公司手册 商务信函 发送邮件等 书面沟通 优点 缺点 以文字的形式固化信息 可以长期保存 可以核实 查询等 书面沟通具有权威性 口说无凭 立字为据 因白纸黑字 可以避免信息传递过程中的随意性 不易失真等 规范 信息传递准确性高 传递范围广 有据可查 比较呆板 不易随客观情况的变化而及时修正 不能像口头沟通那样随机应变 也不能及时得到反馈 另外 沟通效果要受到接收者文化水平的限制 且费时较多 花时间 缺乏反馈 2 非语言沟通 NonverbalCommunication 非语言沟通是除语言沟通以外的各种人际沟通方式 它包括身体语言 副语言 空间利用以及沟通环境等 如 察言观色 等 它主要有两种 身体语言沟通 是指通过动态无声性的目光 表情 手势等身体运动或静态无声的身体姿态等形式所进行的沟通 副语言 是通过非词语的声音 如重音 声音的变化 哭笑 停顿 重复等形式所进行的沟通 肢体语言实践中的应用 进行直接的目光接触友好 诚挚 自信 肯定避开视线接触焦虑不安 被动 害怕 紧张摇头不同意 震惊 不相信打呵欠厌倦拍背鼓励 祝贺 安慰挠头困惑 不相信微笑满足 理解 鼓励咬嘴唇紧张 害怕 焦虑用脚点击地面紧张 不耐烦交臂抱在胸前气愤 不同意 自卫 好斗 扬起眉毛反感 气愤 不赞成鼓起鼻孔气愤 沮丧绞紧双手紧张 焦急 害怕身体前倾专心 有兴趣没精打采地坐着厌烦 轻松自在坐在座位边缘焦急 担心在座位上挪来挪去焦躁不安 厌烦弓着身子往前倾焦虑不安 被动坐姿端正自信 肯定 肢体语言实践中的应用 空间距离 人类交往时相距的空间距离也是人们表达自己的情感和信息的一种常见手段 这种距离尽管是在无意中确定的 却反映了一个人同他人已有的或希望形成的关系 亲密距离 亲密距离的近程为0 15CM 亲密无间 远程为15 45CM 表现为亲密关系 个人距离 有一定的分寸感 便于亲切友好地交谈 近程为45 75CM 出现于朋友间的交往或情侣在公开场合的交往 远程为75 120CM 出现于熟人间的交往 社交距离 社交性或礼节性的较正式的交往 近程为1 2 2 1M 如在工作环境或社交聚会上 远程为2 1 3 7M 如上下级交往或商务谈判等场合 公众距离 在公共场合的人际距离 近程为3 7 7 6M 如演讲或讲课等 远程为7 6M以外 是几乎容纳一切人的空间 如集会 空间距离的判断 影响人际距离的因素 双方的亲密和了解程度文化背景社会地位差别性别间的差异 非语言沟通可以用来加强或替代所说的话 可以帮助倾听者确定讲话者是否有诚意 可以帮助发送者了解信息是否被接收者正确理解 社交距离 沟通距离 2 单项沟通和双向沟通 单向沟通 是朝着一个方向的沟通 信息的发送者和接收者之间的地位不变 其特点是速度快 无干扰 秩序好 但由于没有反馈 实收率低 接收者容易产生挫折 抗拒和埋怨心理 双向沟通 是信息流动方向可逆的来回反馈式沟通 信息的发送者和接收者之间的地位不断变化 其特点是速度慢 气氛活跃 有反馈 实收率高 人际关系较好 但信息发送者的心理压力较大 四 人际沟通渠道 正式沟通和非正式沟通 1 正式沟通 它是指按由组织内部明文规定的途径进行信息传递和交流 它和组织的结构信息息息相关 主要包括组织与组织之间的公函来往 组织内部的文件传达 召开会议 上下级之间的定期情报交换等 正式沟通对内建立在组织的管理制度之上 对外则依据社会的交往规则 道德 法律等 根据古典管理理论 沟通应遵循指挥或层级系统进行 严格地说 越级报告或命令 或不同部门人员间彼此进行沟通 都是不允许的 因此 在组织内只有垂直 纵向 的沟通 很少有同一水平的横向沟通流向 实际上 按照这种模式进行沟通 不但是不可能的 而且不能符合组织的需要 因此产生了委员会 或公文抄报之类的措施 以便实现在同级之间的横向沟通 但这仍然属于组织正式结构所安排的路线 仍属正式沟通性质 正式沟通的优点是比较严肃 约束力强 易于保密等 其缺点是信息层层传递 呆板而缺乏灵活性 速度缓慢 而且难以实现双向沟通 正式沟通按信息流向的不同可分为 1 由上而下的沟通 2 自下而上的沟通 3 横向沟通 4 斜向沟通 1 自上而下的沟通 这种沟通往往带有指令性 法定性 权威性和强迫性 容易引起重视 并严肃对待 缺点是传递路线过长 太费时间 信息在传递过程中发生遗漏和曲解 2 自下而上的沟通 这种沟通则往往带有非命令性 民主性 主动性和积极性 是上级掌握基层动态和下级反映个人愿望的必要手段 但是向上沟通效率往往比较低下 3 横向沟通 这种沟通往往带有非命令性 协商性和双向性 4 斜向沟通 这种沟通往往更带有协商性和主动性 信息在不同的人之间以不同方向流动就形成了沟通模式或网络 正式沟通渠道主要有五种模式或网络 即轮型 链型 Y型 环型和全通道型 沟通模式 轮型 在轮型 Wheel 沟通中 一个成员居中 四个成员居于舵轮各把柄的一端 这种模式的信息沟通是高度集中的 因为位于舵轮把柄上的成员只能同居中的成员进行信息交流 除此之外没有其他的人 链型 在链型 Chain 沟通中 有两个成员作为端点 他们各自只能同另外一个居于中间位置的人直接交流 这两个中间人的作用是达到中心人物的中继点 在这种场合下 中心人物可以直接同两个中间人进行交流 但不能同作为端点的两个人进行交流 因此链条式也是集中的 但程度不如轮型沟通 链型 型沟通 在四个层次的逐级沟通中 两位领导者通过一个下级或一个部门进行沟通 若把Y型倒过来 则表示在四个层次的逐级沟通中 一位领导需要通过一个人或一个部门进行沟通 这种沟通的集中性也是比较大的 型 Y型 环型 Circle 沟通在某种程度上是分散的 因为其中每一个人都可以同与他相临的两个人进行交流 环型 全通道 全通道 All channel 型是高度分散的 该团体的每一个人都能直接同其它任何一个人进行交流 五种人际沟通模式的效能比较 没有一个模式在任何情况下都是最好的 对于不同的任务 不同的要求 应使用不同的沟通模式或网络 如果管理者重视解决问题的速度 那么使用轮型和全通道型是最好的 如果看重信息传递的准确性 那么链型 Y型和轮型是最好的 如果看重领导者的产生 则需要采用轮型模式 如果看重通过信息沟通来增加员工的满足感 则最好使用环型和全通道型 启示 2 非正式沟通它是指以社会关系为基础 与组织内部明文规定无关的沟通 这种沟通不受组织监督 也没有层次结构上的限制 是由员工自行选择进行的 如员工之间的交谈 议论某人某事 传播小道消息 流言等 非正式沟通传播的信息也称 小道消息 组织成员私下的交谈传闻和 小道消息 非正式沟通模式主要有 1 单线型2 饶舌型 流言式 3 偶然型 随机型 4 集束型 A B C D Y 单线式 单线式 就是由一人转告另一人 而这个人也只再转告一个人 这种情况最为少见 通过一连串人把消息传递到最终的接受者 饶舌式 流言式 A B C D E F G H I J K 流言式 由一人告知所有其他人 通过闲聊等方式向其他人散布信息 犹如独家新闻 如图 是一个人主动把消息传播给其他很多人 偶然式 A F K B G E C D J H I 偶然式 即碰到什么人就转告什么人 并无一定中心人物或选择性 信息以一种随机地方式传播 有时会造成说者无心听者有意的结果 如图 c 按偶然机会传播消息的 集束式 A C D F B I J 集束式 即在沟通过程中 可能有几个中心人物 由他转告若干人 而且有某种程度的弹性 如图中的A和F两人就是中心人物 代表两个集群的 转播站 将消息有选择地告诉自己的朋友或有关人员 研究表明 组织中使用最多的是集束型 非正式沟通特点 不受管理层限制 谁也无法约束别人的舌头 被大多数员工视为可信的 人们总是相信最坏的事情 关系到人们的切身利益 信息传播迅速 行为科学的研究认为 非正式沟通的目的不总是为了传播流言蜚语 搬弄是非 或者为了满足小道消息传播者的某种心理 非正式沟通至少可以达到以下四个目的 缓解情绪 建构个体的安全感 使支离破碎的信息能够自圆其说 将群体成员 甚至包括局外人 组成一个整体 满足信息发送者的地位和权力的需要 非正式沟通的优点 方便 内容广泛 方式灵活 沟通速度快 让人们及时 容易地了解到正式沟通难以提供的 内幕新闻 可用以传播一些不便正式沟通的信息 而且由于在这种沟通中比较容易把人们真实的思想 情绪 动机表露出来 因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息 管理者可以据此认识到哪些事对于员工来说非常重要 从而利用小道消息来改善管理 因而管理者要善于利用这种沟通方式 缺点 这种沟通比较难以控制 传递的信息往往不确切 易于失真 曲解 容易传播流言蜚语而混淆视听 并且 它可能促成小集团 小圈子的建立 影响组织的稳定和团体的凝聚力 所以管理者应对这种沟通方式予以重视 注意防止和克服其消极的一面 克服小道消息不良影响的建议 公布进行重大决策的时间安排 公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策行为 对目前的决策或未来的计划 强调其积极的一面 同时也要指出其不利的一面 公开讨论事情可能的最差结果 减少由猜测引起的焦虑 非正式沟通渠道的作用 非正式的沟通速度很快 但所传递的信息往往被严重扭曲 而且会破坏正式沟通的效力 但在任何组织中几乎都存在小道消息的传播 实际上小道消息也能产生积极的作用 主要表现在 可使管理者了解员工所关心的事情 可以满足组织成员的社会需求 有助于组织内意见的交流 可以弥补正式沟通不灵活的缺陷 可以使组织经常注意环境的变化 更能适应突变等 非正式沟通渠道的正确运用 为了提高组织沟通系统的效率 管理者必须尽量消除小道消息的不利影响 如建立有效的正式沟通渠道 培养健康的氛围 尽可能快地将事实传递出去 教育员工摆脱小道消息的不利影响等 另外 管理者还应学会利用和引导小道消息 使之成为正式渠道的补充 案例分析 均瑶集团的 小道消息 管理 在上海康桥的均瑶基地食堂里 你会看到这样的一块小黑板 上面写着现在在公司流行的小道消息 后面是公司管理层或员工的答复和想法 小道消息一旦公开 对组织的负面影响就会大大降低 公司的领导层就能及时察觉并进行处理 透明的组织文化使得大家可以畅所欲言 公司领导十分重视小道消息 努力使消息明朗化 依事情的轻重缓急 分别由不同层面的管理者进行解释 一些比较重要的小道消息 诸如与谣言有关的重大人事任免 兼并重组等 甚至会由董事长亲自出面对大家进行解释 分析结论 小道消息的产生和蔓延 主要是由于人员得不到他们所关心的消息 因此 主管者愈故作神秘 封锁消息 则背后流传的谣言愈加猖獗 正本清源 主管者要应尽可能使组织内的沟通系统较为开放或公开 则种种不实的谣言将会自然消失 要想予以阻止已经产生的谣言 与其采取防卫性的驳斥 或说明其不可能的道理 不如正面提出相反的事实更为有效 闲散和单调乃是造谣生事的温床 为避免发生这些不实的谣言 扰乱人心士气 主管者应注意不要使组织成员有过分闲散或过分单调枯燥的情形发生 最基本的做法 乃是培养组织成员对组织管理当局的信任和好感 这样他们比较愿意听组织提供的消息 也较能相信 五 人际沟通原则一 知己知彼 一 了解自己1 自我认知2 自我提升3 自我超越 二 了解他人包括上司 同事 下属 顾客 媒体人员 其他公司人员和其他相关利益者 三 对双方关系有清晰认知双方关系发展阶段 1 分初期定向2 探索磨合3 产生情感4 稳定信任 二 在与人交往中保持积极开放的心态 一 乐观心态 二 开放心态 三 理智处事三 换位思考四 随机应变 PS 生活中人际交往的基本原则 1 宽容原则启示 一个人的人际关系好不好 关键在于他自己 善于与人相处的人 到任何地方 都会与人相处融洽 反之 不善于与人相处的人 到了哪里 都会觉得周围的人难以相处 人际交往中的宽容不容易 真正的人际交往高手面对别人的讽刺 伤害 往往不会针尖对麦芒 而是运用机智幽默来化解 一方面表现自己的宽容 另一方面也给对方一个台阶 2 尊重原则能否不分高低贵贱地尊重别人 是一个人的品德问题 正象培根所言 地位展示性格 一个人在相对的 高位上的表现将使人的品格暴露无遗 托马斯 卡莱尔也说过 在对待小人物的方式上 能彰显出大人物的伟大 尊重别人 表现在积极的行为上 其一就是不管你的地位有多高 能力有多强 都能够真诚地肯定 欣赏别人 尊重别人 表现在积极的行为上 其二就是不探人隐私 3 主动原则提问 大家独自坐长途汽车或火车时 会不会主动和周围的陌生人交谈 为什么 谈些什么 有无遇到尴尬 正因为人际交往中有防卫心理 防止对方侵犯自己的生命 财产 尊严 于是 人们往往把自己包裹起来 显得冷漠 高傲 拒人于千里之外 更不愿主动先伸出友谊之手 4 真诚原则按照心理学理论 人的心理活动可分两个层次 表层心理 随时可坦然外露 让众人知道的心理活动 深层心理 不愿让外人知晓 常常加以掩饰和伪装的心理活动 要更深一步地与人交往 必须了解别人内心的真正想法是什么 这是一门深奥复杂的学问 要让别人心甘情愿地吐露心声 只有用你的真诚去感动他 当然 真诚并不是不要谎言 人类社会有时是需要谎言来维系一份美好感情的 5 互助原则有一个关于天堂与地狱的很经典的故事 可以说明互助有多重要 长木勺 寻求帮助是人际交往的一种普遍心理需要 现代管理理论告诉我们 成功守则中最伟大的一条规律就是 待人如已 被视为 白金法则 所以 你要得到别人的友谊 就应该对别人表现你诚挚的关心和帮助 人际交往中的互助包括两种形式 物质互助 精神互助 大学生因为在经济上还未独立 所以互助主要体现在精神领域 这种精神上的互助对于远离父母的年轻人是非常有价值的 当然 在帮助别人时 你一定要让对方感到这种帮助是缘于你对他的重视 关爱 而并非你天生多情好施 否则对方就会接受了你的关爱和帮助还无动于衷 培根 6 适度原则中国文化特别讲究 度 人际交往中的 度 主要指在交往中注意行为得体 合乎分寸 恰到好处 包括 自尊适度 忍让适度 热情适度 幽默适度 距离适度等 二 人际沟通中的主要障碍 人际障碍 低适应 低社交 低责任心 低心智 个体的知觉错误 高期望 晕轮效应 投射效应 选择性知觉等 个体间关系 信赖程度决定可靠性和准确性 文化因素 特别是跨国沟通 低情景和高情景组织结构因素 个体的知觉错误 高情景和低情景的语言 低情景的语言 直接 明确地陈述事物的语言 北欧 高情景的语言 人们间接地 隐含地陈述事物的语言 亚洲和阿拉伯 在高情景语言中 沟通的语言具有多重的只有在弄清说话情景才能理解的含义日本 Hai 语言因素 语义不明造成歧义 结构不当造成费解 用语习惯引起的误会 方言差异引起的隔阂 六 人际沟通的障碍一 语言文化因素引起的障碍 一 语言障碍 二 文化障碍 文化因素 文化差异引起的障碍 文化程度造成理解差异 二 社会因素引起的障碍 一 社会地位 二 社会角色 三 年龄因素 四 性别差异 上级的心理障碍 好胜人 官大学问大 凡事要听他 拒闻过 被批评的话听不进去 喜强辩 逞口舌之快 强词夺理 显聪明 炫耀自己聪明过人 厉威严 摆出威严状 使部属不愿尽言 深成见 自以为是 不接受别人的建言 职位差距的障碍 部属的心理障碍 谄媚 报喜不报忧 存心讨好 顾望 见风转舵 顺上司的心意谈话 恐惧 胆怯怕事 多一事不如少一事 解决之道 要修正自己的心态 才能上下交流顺畅 两情相悦 职位差距的障碍 沟通被中断人为的干扰 如 同事突然进来 开会报告中有人举手发言 环境中的噪音 电话铃声 消防车的警铃声 重复刚才说过的话 以确定对方和你一样了解情况 三 心理因素引起的障碍 一 第一印象效应第一印象 即首因效应 是双方以后交往的依据 当人们初次见面时 相互之间很重视首先能够观察和感知到的一些特征 比如 对方的表情 体态 仪表 年龄 谈吐 礼节等 并据此形成第一印象 在日常生活中 第一印象往往影响人们对他人的认知 若形成的是正性的 良好的印象 则人们会希望继续交往 增进关系 若形成的是负性的 不好的印象 那人们会拒绝继续交往 使关系了结 第一印象小明 聪明 勤奋 易冲动 爱批评 顽固 嫉妒心强 小张 嫉妒心强 顽固 爱批评 易冲动 勤奋 聪明 你对哪位印象更好 初次接触所提供的判断材料不仅十分有限 而且往往是比较外在的 具有一定的虚假性 建立良好第一印象的模式 SOLER 良好的第一印象是交往成功 和谐人际关系的良好开端 S 坐着面对别人O 姿势要自然开放L 微微前倾E 目光接触R 放松 建立良好的第一印象卡耐基在 如何赢得朋友 一书中写道 一个人的姓名是自己最熟悉 最甜美 最妙不可言的一种声音 在初次交往中应充分利用这一点真诚地关心他人不要忘记微笑多提别人的名字做一个耐心的听者 鼓励别人谈他自己谈符合别人兴趣的话题以真诚的方式让别人感到他很重要 戴尔 卡内基在 怎样赢得朋友和影响他人 一眼定江山 二 晕轮效应 光环作用 人们将从已知的特征推知其他特征的普遍倾向概化为晕轮效应 它是在20世纪20年代由美国著名心理学家桑戴克提出的 他认为 人们对人的认识和判断往往像日晕一样 由一个中心点逐步向外扩散成越来越大的圆圈 那个中心点往往被作为这个或这类人的 突出特征 于是以点代面 以偏概全 扩散而得出整体印象 情人眼里出西施 爱屋及乌 等都是这种认知偏见的典型表现 光环效应又称 晕轮效应 是指在人际交往中 人身上表现出的某一方面的特征 掩盖了其他特征 从而给人际认知造成障碍 如果认知对象被标明是 好 的 他就会被 好 的光圈笼罩着 并被赋予一切好的品质 如果认知对象被标明是 坏 的 他就会被 坏 的光圈笼罩着 他所有的品质都会被认为是坏的 这种强烈知觉的品质或特点 就象月亮形式的光环一样 向周围弥漫 扩散 从而掩盖了其它品质或特点 所以就形象地称之为光环效应 俄国著名的文学家 伟大的诗人 小说家普希金曾因光环效应的作用吃了大苦头 他狂热地爱上了被称为 莫斯科第一美人 的娜达丽娅 并且和她结了婚 虽然看起来很般配 郎才女貌 但两人之间根本就没有共同语言志不同道不合 对诗丝毫不感兴趣 当普希金每次把写好的诗读给她听时 她总是捂着耳朵说 不要听 不要听 相反 她总是要普希金陪她游乐 出席一些豪华的晚会 舞会 普希金为此丢下创作 弄得债台高筑 最后还为她决斗 死在情敌的枪口之下 使一颗文学巨星过早地陨落 在普希金看来 一个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格 然而事实并非如此 因此在沟通和交往中应警惕光环效应 又如当我们看到某个明星在媒体上爆出一些丑闻时总是很惊讶 而事实上我们心中这个明星的形象就是她 他 在银幕或媒体上展现给我们的那圈 月晕 她 他 真实地人格我们是不得而知的 仅仅是推断的 光环效应以偏概全 其错误在于 第一 它容易抓住事物的个别特征 习惯以个别推及一般 就像盲人摸象一样 以一点代替全面 第二 它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系在一起 断言有这种特征必然会有另一种特征 第三 它说好就全都肯定 说坏就整体加以否定 是一种受主观偏见支配的绝对化倾向 三 刻板印象 习惯性 机械地将交往对象归于某一类人 不管他是否表现出该类人的特征 都认为他是该类人的代表 而总是将对该类人的评价强加于他 从而影响正确认知 特别是当这类评价带有偏见时 会损害人际关系 刻板印象一经形成 就很难改变 容易以偏概全 造成先入为主的成见 北京人什么话都敢说东北人什么事都敢干广州人什么钱都敢赚 认为南方人小气 自私认为家庭社会地位高的学生傲气 不好相处刻板印象毕竟只是一种概括而笼统的看法 并不能代替活生生的个体 因而 以偏概全 的错误总是在所难免 尽量避免刻板印象 四 自我投射 自我投射指人的内在心理的外在化 即以己之心度人之腹 把自己的情感 愿望 意志 特征投射到他人身上 强加于人 认为他人也是如此 五 情感因素引起的障碍同一件事 在沟通对象处于不同情绪状态时进行沟通 效果可能截然相反 如果沟通行为能够满足个体当时的情感和心理需要 就会将事情向好的方向推动 如果沟通行为跟个体当时的情感心理正好有所抵触 那么消极的后果几乎是不可避免的 六 态度失当引起的障碍积极 健康的心态会产生良好的沟通态度 而封闭 扭曲的心态会导致恶劣的沟通态度 产生悲观 疑惧的心理感受 从而对信息的接收 判断 反应产生严重障碍 人际沟通中的心理障碍 猜疑自私嫉妒羞怯自卑 猜疑猜测怀疑 往往是毫无根据地乱起疑心 疑邻盗斧的故事自私指个体面临自己利益与对方冲突时 会不计对方损失 以满足自己利益为主 此外 自私者在进行自私行为的同时 通常能察觉自己的行为可能损及别人的利益 但仍按照自己利益不择手段 马斯洛发现心理健康的人 既自私又无私 健康的人以一种健康的方式自私 这种方式既有益于他又有益于社会 嫉妒 是一种极端消极和狭隘的病态心理 它是通过自己与他人进行对比而产生的一种消极心态 嫉妒心理是由人的猴王心理与报复心理结合而导致的每个人先天具有一种强烈的自我为尊的意识 即自己是 猴王 是最重要的 而发现自己不如别人 会严重挫伤每个人的猴王心理 甚至会采取措施进行报复 嫉妒心理是人的一种很普遍的心理 我们通过自己调整可以把嫉妒心理所带来的危险系数降低到最低 嫉妒心理具有等级性 处于同一竞争领域的两个竞争者才会有嫉妒心理和嫉妒行为 如一个女子的多个追求者之间 一个职位的两个竞争者之间 为了考试排名第一的同班同学之间 同事之间 同一竞争领域且经常接触的两个人之间往往爆发激烈的嫉妒心理 人只会嫉妒与自己处于同一竞争领域的表现比自己强的人 而不会嫉妒与自己不在一个领域的人 也不会嫉妒同一竞争领域里表现比自己弱的人 周瑜嫉妒诸葛亮是因为诸葛亮和他同处一个领域并且能力比他强 周瑜不嫉妒刘备 曹操 孙权 是因为他们不在同一竞争领域 预防要做到客观地对待别人的长处 其次要有博大的胸怀 有容人之量 最后要广交朋友 开阔视野 增强容纳他人 理解他人的能力 羞怯 羞怯心理是绝大多数人都会有的一种消极心理 具有这种心理的人 往往在交际场所或大庭广众之下 羞于启齿或害怕见人 是一种常见的心理现象 有关资料表明 只有5 的成年人确信自己从未感到羞怯 大约80 的人认为自己在儿童和青少年期感到过明显的羞怯 羞怯形成的原因气质性羞怯属于典型抑郁质的 神经活动比较敏感 对外界刺激感受性高 而耐受性低 喜欢安静的环境 回避刺激 认识型羞怯即由不正确的认识引起的怕羞 这种人常常担心自己被别人否定 特别在意别人的评价 生怕自己的言行被别人否定 被别人耻笑 过分追求一种自我安全感 挫折型羞怯原本并不怕羞 多半性格开朗 交往积极主动 由于生活中曾经遇到过某种挫折 变得胆怯怕事 担心类似的挫折再度发生 如一次在大庭广众面前讲话讲砸了 唱歌唱砸了 办某件事办砸了 都可能引