日常接待管理办法.doc

日常接待管理办法第1章总则第1条目的。为进一步提高公司的日常接待管理水平，促进接待工作的规范化，特制定本办法。第2条接待类型。1贵宾接待贵宾接待主要是指对公司的重要客人、公司的重要客户、外宾、参观团及政府部门的接待。2业务接待业务接待主要是指对营销客户的接待。3普通接待普通接待主要是指对一般来客的接待。第3条接待场所。1公司设3个接待场所，即贵宾室用于贵宾接待、商务室用于业务接待、休闲厅用于普通接待。2除总经理室及上述3个接待场所外，其他场所一律不得用作接待场所，接待来客必须在指定的场所进行。第4条接待方式。1贵宾接待行政管理部经理于贵宾室迎接来客，公司相关领导陪同。如需就餐，须由公司领导或指定专人陪同安排就餐。2业务接待营销部主要经办人于商务室迎接客户进行洽谈，营销部经理秘书陪同并服务。原则上安排工作餐，由秘书服务、营销经办人陪同。如需安排外出就餐，须由营销部经理或指派其他相关人员进行陪同。3普通接待。相关经办部门接待并服务，由部门指定人员陪同，在公司餐厅就餐。第2章接待职责及接待程序第5条接待职责。1警卫室，警卫人员做好来客导入，并提供安全保障。2接待中心，提供良好的接待环境，协助贵宾室、商务室、休闲厅定时进行清扫。3前台文员，提供信息沟通保障，进行调度控制和来客记录。4行政管理部经理，负责贵宾招待，并陪同洽谈及参观介绍。5经办部门，负责接待来客，并进行相应的业务洽谈。第6条接待程序。1警卫人员要询问来客的来访理由，并通知前台文员。2前台文员礼貌询问，并通报行政管理部接待中心、行政管理部经理及经办部门相关负责人。3接待中心根据来客的身份确定接待类型，如来客需就餐、住宿，则要根据接待类型予以安排。4接待经办部门的相关负责人带领来客到相应的接待室，接待洽谈。接待贵宾时，行政管理部经理应参与接待。5接待中心根据接待日程安排，为来客订购返程车（船、飞机）票。6接待完毕，相关接待人员礼貌相送。第3章接待礼仪第7条仪容、仪表。1服饰接待人员应统一着公司工装，工牌号要佩戴工整。2化妆女性接待人员要化淡妆，切忌化浓妆和涂抹味道过重的香水。3装饰女性接待人员不能佩戴过多的首饰，且佩戴的首饰不能过于新奇。第8条姿态、仪态。1走姿走路步伐适中，双手自然摆动，不背手，不跑步。2坐姿接待人员坐姿应端正，与来客面对面交谈，不能盘腿，不得将腿搭在座椅的扶手上，且腿不能随便抖动。第9条语言规范。1对于未知姓氏的来客，应称其为“先生”或“女士”。2接待人员讲话时，要使用来客能听懂的语言，声调要自然、清晰，不宜过高或过低。3多用礼貌用语，如知道来客的姓名和职位，则应尽量呼其职位，如王总经理、钱部长等。4与来客交谈时，要正视对方的眼睛，用心倾听、耐心回应，切忌任意打断其谈话。第4章接待参观规范第10条如来客提出参观公司的要求时，接待人员应请示总经理，得到批准后方可允许其参观。第11条参观时，行政管理部经理负责引领参观与介绍，经办部门相关人员陪同参观。第12条如未经总经理批准，不得带领来客进入生产现场进行参观和拍照。第13条参观人员所到之处，现场作业人员要集中精力，不得东张西望，更不