各岗位礼仪实操考核内容.doc

各岗位礼仪实操考核内容：1、 前台接待1） 迎客：A 客进第一道门时应起立问好B 面部微笑C 礼貌用语：“您好，欢迎光临”D 请客人落座“先生/女士，您好，您请坐”2）办理入住： A 问询：“先生/女士，您好，请问您是洗浴还是住房？” B 洗浴，请客人上二楼“先生/女士，洗浴在二楼，这边请”若入住则介绍房间类型“先生/女士，您好，我们这儿有标准间，单人间，复式套房，您需要什么类型的房间呢？” C 确定入住后，办理手续“先生/女士，您好，请出示一下身份证” D 入住单填写： E 办理完毕，把身份证送还客人，指引客人上楼休息。3）办理离店： A 问询：“先生/女士，您要退房是吗？”，请客人落座“您好，请坐，您稍等” B 通知楼层“您好，305房间退房” C 接到楼层通知查房完毕，OK的信息后办理退房手续 D 客人费用需唱收唱付：“先生/女士，收您XX元，找您XX元，请收好” E 离店，“先生/女士，请慢走，欢迎下次光临”细节服务：1、 微笑问好：“您好，请，谢谢，欢迎光临，请慢走，这边请，欢迎下次光临”2、 递接物品：双手递接，点头示意3、 引领规范：手势使用2、 洗浴吧台接待及收银实操考核内容2） 迎客：A 客上楼至二层，应迎上去问好B 面部微笑C 礼貌用语：“您好，欢迎光临”“请问您几位”D 请客人落座“先生/女士，您好，您请坐，帮您拿拖鞋”2）取手牌： A 问询：“先生/女士，您好，请问您是净桑还是房间服务？”B 若入住则介绍房间类型“先生/女士，您好，我们这儿有XX元、XX元，几种价位的房间，您需要什么类型的房间呢？” C 办理手续“先生/女士，您好，请出示一下身份证” D 若是净桑则发手牌，引领至相应浴区；房间则引领至后面客房 E 办理完毕，把身份证送还客人。3）办理离店： A 问询客人“先生/女士，您休息好了？对我们的服务满意么？” C 凭押金条退还押金，并收取费用“先生/女士，您好，共XX元” D 客人费用需唱收唱付：“先生/女士，收您XX元，找您XX元，请收好” E 离店，“先生/女士，请慢走，欢迎下次光临”细节服务：1、微笑问好：“您好，请，谢谢，欢迎光临，请慢走，这边请，欢迎下次光临”2、递接物品：双手递接，点头示意3、引领规范：手势使用4、下蹲规范：3、 洗浴浴区实操考核内容3） 迎客：A 客人取完手牌，应迎上前引领B 面部微笑C 礼貌用语：“您好，这边请”D 引领客人至一更2）一更： A 开柜“先生/女士，您好，请出示一下您的手牌”B 帮客人开柜“先生/女士，您好，这是您的柜子，请更衣” C 关柜“先生/女士，您好，请检查一下您的柜门是否关好” D 贵重物品提醒寄存“您好，贵重物品请寄存”3）浴区： A 引领至相应洗浴设备前 C 帮客人调试水温 D 介绍客用品“您好，这是我们为您免费提供的XX，请慢用” E 洗浴完毕，引领客人至二更“您好，这边请”4）二更： A 干身：询问客人是否需要干身“先生/女士，您好，是否需要帮您干身？” B 干脚：询问客人是否需要干脚“先生/女士，您好，是否需要帮您干脚？” C 更衣：帮客人选择合适大小的浴袍更衣 D 介绍休息区或其它服务细节服务：1、微笑问好：“您好，请，谢谢，这边请”2、递接物品：双手递接，点头示意3、引领规范：手势使用4、 洗浴后吧实操考核内容4） 迎客：A 客人从前厅过来，应迎上前引领B 面部微笑C 礼貌问询D 引领客人至休息厅或房间E 帮客人打开空调被安置休息2）酒水： A 问询“先生/女士，您好，请问您需要什么酒水或食品呢？”B 介绍酒水和食品 C 送酒水“先生/女士，您好，这是您的酒水，请慢用”3）按摩： A 问询“您好，我们这儿有XX，XX服务项目，养生保健，您是否需要体验一下呢？” B 通知技师“您好，有XX房间的客人需要XX服务，请安排”“您好，XX房间的客人需要按摩服务，请为客人推介一下”4）输单： A 开单：根据客人的消费项目开单 B 核单：仔细核对消费项目，确保单据无误 C 输单：把核对无误的单据，输入电脑，信息及时返馈前台。细节服务：1、微笑问好：“您好，请，谢谢，这边请”2、递接物品：双手递接，点头示意3、引领规范：手势使用5、 技师实操考核内容1）进房问询：A 敲门，先敲二下，稍等三秒无人应答再敲两下，然后报“您好，服务员”B 进门，门开45度，立于门内，向客人鞠躬问好C 礼貌用语：“您好，我是X号技师，很荣幸为您服务”2）免费浴足： A 介绍：“先生/女士，您好，这是我们酒店免费赠送的项目，请您体验，并提宝贵意见”B 服务中交流：“您好，您的身体总的来说还不错，只是XX部位有些。” C 其他项目推销“您感觉我们的服务怎么样？如果您有时间的话可以尝试一下我们XX项目，对您的XX有很好的改善作用”3）按摩： 同上4）客户回访： A 服务完毕：询问客人服务体验的建议或意见 B 客户资料填写：根据交流中获取的客户信息进行填写 C 客户回访：有新项目或新营销举措时，可与客户联系推销。或不定时联系细节服务：1、微笑问好：“您好，请，谢谢，请问您感觉如何”2、递接物品：双手递接，点头示意3、服务交流：语气轻柔、手法娴熟、根据客人不同需求调整服务力度6、客房服务礼仪实操考核内容1）进房问询：A 敲门：先敲二下，稍等三秒无人应答再敲两下，然后报“您好，客房服务”B 进门，门开45度，立于门内，若有客人应鞠躬问好C 离开房间：离门边两步左右时，转身面对客人，向客人问好并退出房间。2）房间清洁： 部门内部考核3）楼层遇客问好： A 迎面遇到客人：应在离客人1米左右的地方站定，避免与客人擦肩而过； 向客人点头致意：“您好”4）与客人同方面行走： A 在客人前面走时，应快走几步，在客人左