品质培训部作业指导书2009年.doc

管理目标、一体化管理体系分解目标1 企业标准化建设与运行考核达标。2 全面贯彻执行公司一体化方针、政策，并组织实施。3 客户服务综合满意率达95%以上。4 客户投诉及时处理率达100%。5 依据供公司培训需求编制公司年度、月度培训计划。公司在职员工培训覆盖率达100%。6 确保环境保护、职业健康安全方案得到落实。品质培训部组织架构及岗位设置经理副经理经理助理文员品质管理员培训管理员各类人员岗位职责与权限品质培训部经理岗位职责1 全面主持品质培训部的日常管理工作；2 在公司管理者代表的领导下，贯彻落实公司三体系方针、目标并按照三体系运行要求确保公司贯标工作顺利进行；3 根据公司组织机构和运作模式，有针对性地制订公司品质管理工作计划并检查落实，及时根据检查情况调整计划、监督完成；4 全面推行公司品质考核指标，统一服务标准，统一管理模式，负责指导公司的创优达标工作；5 组织开展内审工作，验证贯标活动及其结果是否符合体系要求，及时发现问题并予以纠正；6 严格履行对项目多种经营活动的监管职能，分别对项目多种经营活动的立项与申报、合同方案的评审与签定、合同方案的实施进行监督与检查；7 依照国家物业管理有关法规、物业合同、公司各项管理制度及岗位职责，对各岗位服务过程进行检查和评价，检验所提供的服务质量是否能够达到规定的要求；8 指导各项目有效开展客户满意度调查工作，针对重点客户建立定期访问和沟通机制；有效处理客户投诉，认真做好客户回访工作。9 全面负责公司培训工作的组织实施，建立公司三级培训体系，健全公司培训工作相关规章制度；10 负责公司一级培训的组织，并对二、三级培训进行指导、支持和考核；11 加强与各职能部门间的沟通和协调；12 完成公司领导交办的其他工作任务。品质培训部副经理岗位职责1 协助品质培训部经理全面落实品质培训部的日常管理工作；2 在品质培训部经理的领导下，贯彻落实公司三体系方针、目标并按照三体系运作要求确保公司贯标工作正常进行；3 根据公司组织机构和运作模式，有针对性地制订公司品质管理工作计划并检查落实，及时根据检查情况调整计划、监督完成；4 全面推行公司品质考核指标，统一服务标准，统一管理模式，负责指导公司的创优达标工作；5 组织开展内审工作，验证贯标活动及其结果是否符合体系要求，及时发现问题并予以纠正；6 严格履行对项目多种经营活动的监管职能，分别对项目多种经营活动的立项与申报、合同方案的评审与签定、合同方案的实施进行监督与检查；7 指导各项目有效开展客户满意度调查工作，针对重点客户建立定期访问和沟通机制，有效处理客户投诉，认真做好客户回访工作；8 完成上级领导交办的其他工作任务。品质培训部经理助理岗位职责1 协助品质培训部领导开展公司品质培训工作；2 协助品质培训部领导贯彻落实公司三体系方针、目标并按照三体系运作要求确保公司贯标工作正常进行；3 协助品质培训部领导全面推行公司的品质考核指标，统一服务标准，统一管理模式，指导公司的创优达标工作；4 协助品质培训部领导开展品质检查工作；5 协助品质培训部领导负责公司培训工作的组织实施，建立公司三级培训体系，健全公司培训工作相关规章制度；6 根据公司各类人员的培训需要，收集、开发培训课程资料；7 协助品质部经理负责公司一级培训的组织，并对二、三级培训进行指导、支持和考核；8 完成上级领导交办的其他工作任务。文员岗位职责1 严格执行公司的各项规章制度，做好保密工作。2 熟练掌握电脑和物业管理办公软件的操作及应用，及时将变更的公司相关信息输入电脑备查，保证信息的及时性和有效性。3 负责文件打印、复印和传真等工作，并负责文件的报送、收发、传阅和归档工作。4 参加品质培训部会议，做好会议记录，并根据要求整理会议纪要。5 负责上级、项目和外来文电的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。6 负责品质培训部各种工作报表的汇总，协助部门领导收集整理有关质量记录和资料。7 负责品质培训部各种工作报表的汇总，协助部门领导收集整理有关质量记录和资料。8 负责品质培训部物资易耗品的申报和管理；9 接待公务来访人员。10 完成上级领导交办的其他任务。品质管理员岗位职责1 协助品质培训部经理、副经理、经理助理落实品质培训部工作；2 负责公司创优达标工作的实施，全面推行公司品质考核指标，统一服务标准、统一管理模式；3 协助品质培训部领导开展业务工作检查和监督工作，根据检查结果拟定检查报告并提出整改意见；4 负责客户投诉的接待工作，详细记录、积极追踪并认真做好客户回访工作；5 负责客户满意度调查，建立对重点客户的访问和咨询机制；6 完成上级领导交办的其他工作任务。培训管理员岗位职责1 协助品质培训部经理、副经理、经理助理落实品质培训部工作；2 协助品质培训部领导贯彻落实公司三体系方针、目标并按照三体系运作要求确保公司贯标工作正常进行；3 协助品质培训部领导开展业务工作检查和监督工作，根据检查结果拟定检查报告并提出整改意见；4 协助品质培训部领导实施公司一级培训的组织，并对二、三级培训进行指导、支持和考核；5 根据岗位需求制定用人标准，建立、建全员工培训档案；6 指导、检查公司各项目的员工培训工作，保证月培训计划与年度培训计划的有效组织和实施。7 完成上级领导交办的其他工作任务。品质培训部例会制度1 品质培训部每周一下午召开部门例会，本部门全体人员参加，例会的主要内容为：1.1 部门经理听取部门工作人员总结本周工作情况并下达下周工作任务。1.2 部门经理就上周工作做出评价，并听取部门工作人员的意见和建议，进行充分沟通，以寻求方法和指令。1.3 部门经理决策、协调解决职责权限内事宜，向公司领导请示寻求协调和指令。1.4 会议签到表、会议记录由本部门统一归档、保存。培训工作手册培训管理规定1 目的规范和促进公司培训工作持续、系统的进行，通过知识、经验、能力的积累、传播、应用与创新，提升员工职业技能与职业素质，使之适应公司发展的需要。2 范围本标准规定了培训管理的内容和要求，适用于南京紫竹物业管理有限公司。3 编制依据/引用文件3.1 培训工作实施细则3.2 内部讲师管理规定4 术语4.1 一级培训：公司培训管理部门组织的培训，培训对象为公司高层管理人员；4.2 二级培训：公司培训管理部门组织的培训，培训对象为公司中层管理人员；4.3 三级培训：各部门/管理处（中心）自行组织的培训，培训对象为公司基层操作人员。5 组织结构与职责5.1 公司实行培训的三级管理，公司设培训管理部门，各部门/管理处（中心）设专（兼）职培训专员。各级培训管理人员按统一的原则和目标逐级开展培训活动。5.2 公司培训管理部门负责一、二级培训的组织，并对三级培训进行指导、支持和考核。5.3 各部门/管理处（中心）负责三级培训的组织。5.4 各部门及管理处（中心）负责人负责制定本部门/管理处（中心）各项培训计划并监督实施，确保培训效果。5.5 各部门及管理处（中心）专（兼）职培训专员协助本部门/管理处（中心）负责人完成本部门/管理处（中心）的培训工作。6 培训活动的管理内容与要求6.1 总则培训必须立足于南京紫竹物业发展的需要，并根据南京紫竹物业的战略规划和经营方向；同时为员工的工作提升需求和个人职业发展提供支持，以达到公司与个人共同发展的目的。培训活动的开展应做到有组织、有计划、有考核、有评价、有前瞻性，能够有效实现培训目标。6.2 培训需求调研与培训计划6.2.1 各部门/管理处（中心）每年应当进行有效的培训需求调研。培训需求调研主要依据：公司的战略规划；年度经营目标；提高组织良好运行的需要；人力资源规划以及员工岗位工作要求；个人职业生涯规划；内审结果、顾客（甲方）需求、管理评审输出、业务考核以及重大事件的改进措施等。6.2.2 公司于每年10月份开展下年度的培训需求调研工作，并于11月底完成调研。6.2.3 公司在职员工都应参加培训调研工作，调研记录保存一年。6.2.4 培训需求调研的方式应针对调研对象的不同，采取适宜的方式进行。具体执行培训工作实施细则。6.3 培训计划6.3.1 各部门/管理处（中心）应当根据培训需求调研分析结果制定下年度培训计划。6.3.2 各部门/管理处（中心）的年度培训计划应当报公司培训管理部门审核，经公司领导审批。6.3.3 各部门/管理处（中心）应当根据年度培训计划分解并制定月度培训计划，报公司培训管理部门备案。6.4 培训类型公司培训由上岗培训、在职培训、新项目进驻培训、外送培训等四类组成。6.4.1 上岗培训是指员工到岗之日起，两个月内结束的培训。上岗培训由各部门/管理处（中心）自行组织。6.4.2 在职培训是指由各部门/管理处（中心）根据培训需求在工作期间所进行的培训。6.4.3 新项目进驻培训是指接管新项目后，组织接管人员进行相关知识的培训。6.4.4 外送培训是指公司根据国家相关法律法规的要求、公司业务发展以及培养人才的需要委派员工参加外部组织的中、短期培训和业务交流活动（包括出国考察）。6.5 培训实施6.5.1 每次培训前，培训组织者应积极主动与培训讲师沟通，作好培训前的组织管理和服务工作。6.5.2 培训方式主要包括：讲授、案例分析、操作示范、管理游戏、视听培训、角色扮演、工作指导、参观学习等类型。公司鼓励各级培训单位通过多媒体或网络等途径开展培训。6.6 外部培训的管理6.6.1 南京紫竹物业鼓励员工参加各类社会举办相关培训活动。6.6.2 各部门/管理处（中心）为本部门的每位员工建立个人培训档案，并保存其他相关培训记录，包括：获得的各类证书复印件、参加内部考试试卷等。培训档案保存期为2年。6.7 培训教材/教案管理6.7.1 培训教材的来源可以是外购、自编、本公司现有文件、课件等。6.7.2 对通用的常规培训，公司培训管理部门应组织编制通用标准化培训教材，系统内共享，已确保培训效果的一致性。6.7.3 对于专题培训，由课程开发人员和/或培训组织部门组织编制专题教案、讲义、练习、考题等，并制作PPT演示文稿，培训结束后由公司培训管理部门归档保存。7 培训课程管理7.1 课程开发7.1.1 公司根据实际情况每年确定并公布本年度拟开发的各类课程。7.1.2 各部门/管理处（中心）都具有开发课程的义务。7.1.3 开发课程的所有权属于公司，相关课件由公司培训管理部门统一归档管理，任何人未经批准不得随意向外传播公司教材。7.2 课程评估7.2.1 公司应当成立课程评估委员会，其职责为：a) 评估课程的系统性、实用性、可操作性以及完整性；b) 评估内部讲师的试讲和选聘工作；c) 评估内部讲师的授课水平以及相关工作。经过课程评估委员会评估通过的课程，应当及时报公司培训管理部门备案并由公司培训管理部门统一归档管理。7.2.2 课程评估委员会应当由三名以上人员组成，该委员会成员首先具备高度的企业文化认同感，熟悉业务、熟悉培训工作和讲师培训技巧。7.2.3 课程开发评估结果填写课程评估表，评估人签名。通过课程评估的课程，纳入公司课程库供系统内部选用。7.2.4 公司应当给予课程开发者适当奖励。原则上课程开发费为100元/课程，如果开发本行业领先或者给公司带来显著效益的课程，经公司领导批准，课程开发费可以酌情增加。7.2.5 获取课程开发费的课程应当提供下列课件：a) 幻灯片（PPT）；b) 讲师讲义；c) 学员教材；d) 测试题和答案。7.2.6 凡公司聘请外部机构组织的培训，外部机构必须提供教材，并由公司培训管理部门统一归档管理。公司员工参加外送公开课程培训后，应积极开发该类课程。7.2.7 课程开发者有优先试讲权，公司也可以视情况授权其他人员试讲，课程开发者应当给予充分的协助。7.2.8 公司每年应当根据课程开发数量、质量以及实用性设立“优秀课程开发奖”。7.2.9 公司培训管理部门应按课程建立课程开发档案，保存课程开发的相关资料。8 培训师资管理8.1 公司实行内部讲师的评选、聘任、考核制度，充分利用好公司现有的培训资源，建立一支与企业共命运，业务素质好的讲师队伍。8.2 培训师资的安排应贯彻采取内部讲师为主，外部教师为辅的原则。8.3 内部讲师管理公司应当培养与公司培训需求和业务发展相适应的内部讲师，内部师资的管理执行内部讲师管理规定。8.4 外部师资的管理8.4.1 对本单位不具备能力开展的培训活动，可聘请外部师资进行专题培训。聘请外部师资由公司培训管理部门提出申请，报分管领导审批后实施。8.4.2 聘请的外部师资，应进行必要的资格评定、课程评审，确保其在所培训领域中具备较强的专业知识和工作能力，有丰富的培训经验和良好的沟通能力与培训技巧，课程设计能满足培训需求，实现培训目标。8.4.3 培训前，公司培训管理部门应与外部培训讲师进行充分、有效的沟通，明确培训目标、教材/教案、时间安排及课酬等要求，签订必要的培训协议。8.4.4 培训后，公司培训管理部门应组织对外部师资的培训效果进行评价，对培训效果良好的外部师资，可根据公司发展需要与其建立良好的合作关系，共同开发课程。9 培训效果管理9.1 各级培训组织应预先设定培训目标，培训结束后对培训目标的达成情况进行效果评价。9.2 培训效果的评价方法和要求，执行培训工作实施细则的规定。9.3 培训工作的检查与考评9.3.1 公司培训管理部门每半年对各部门/管理处（中心）进行一次培训工作的检查和评价。9.3.2 检查的内容包括：a) 各项培训管理制度的落实和执行情况；b) 培训工作实现目标责任指标的情况；c) 培训需求调研和培训计划的落实情况；d) 内部讲师的选聘与管理情况；e) 培训的有效性；f) 培训记录的填写与保存情况；g) 其他。9.3.3 培训检查的结果应予以记录，作为考核的依据保存。9.3.4 每年底，公司培训管理部门应根据培训效果评价和检查结果，对公司当年的培训工作开展情况进行总结分析。对带有倾向性、普遍性的问题拟定改进措施，在其后的培训中予以改进。9.4 培训的考核9.4.1 公司培训管理部门每年根据经营目标责任书对培训工作的要求，对各部门/管理处（中心）的培训管理与实施情况进行考核。9.4.2 考核以自评和公司培训管理部门复评，现场考核和日常检查相结合的方式进行。9.4.3 公司培训管理部门应制定考核标准，按标准实施考核，并出具正式考核报告。9.5 培训工作的定期报告9.5.1 各部门/管理处（中心）应对培训工作进行定期总结报告，报告期分别为年中和年末。9.5.2 公司培训管理部门应进行年度培训工作总结并提交年度培训工作报告。培训工作实施细则1 范围本标准规定了培训工作实施的具体管理办法和要求，适用于南京紫竹物业管理有限公司。2 编制依据/引用文件2.1 培训管理规定3 培训需求调研3.1 培训必须立足于公司发展的需要，并根据公司的战略规划和经营方向；同时为员工的工作提升需求和个人职业发展提供支持，以达到公司与个人共同发展的目的。3.2 培训需求调研主要依据：公司的战略规划；年度经营目标；为提高组织良好运行的需求；人力资源规划以及员工岗位工作要求；个人职业生涯规划；内审结果、顾客（甲方）需求、管理评审输出、业务考核以及重大事件的改进措施等。3.3 公司培训管理部门、各部门/管理处（中心）依据培训职责的划分，分别开展一、二、三级培训的下年度培训需求调研工作。3.4 公司于每年10月份开展下年度的培训需求调研工作，并于11月底完成调研。3.5 公司在职员工均应参加培训调研工作，填写_年培训需求调研表或相应的记录。培训需求调研原始记录保存一年。4 培训计划的编制4.1 各部门/管理处（中心）应根据公司规划目标、培训工作纲要以及下年度的培训需求调研结果，在每年12月底制定本单位的下年度培训工作计划。_年培训计划应报公司培训管理部门审核，报公司领导审批。4.2 年度培训计划包括但不限于：a) 根据上年度培训效果与本年度培训需求调研情况分析结果确定的培训目标；b) 上岗培训、在职培训、专题培训、新项目进驻培训以及外送培训等常规培训的重点和总体安排；c) 师资结构、内部讲师以及指导老师选拔培养的工作安排；d) 课程开发需求分析与工作安排；e) 现有教材、师资的资源共享情况分析与安排；f) 竞赛以及案例学习等多样化培训方式运用的策划； g) 培训输出计划；h) 培训经费预算；i) 培训设备设施的配备安排及新增计划等。注：各部门/管理处（中心）的培训计划视情况可以缺项。4.3 各部门/管理处（中心）应根据本单位年度培训工作计划制订月度培训实施计划，填写 培训计划，报公司培训管理部门备案。4.4 各部门/管理处（中心）应在每月最后一个工作日前向公司培训管理部门上报次月培训计划。5 上岗培训上岗培训指：新员工上岗培训以及转岗培训（包括晋升培训、降职培训和调岗培训等）。5.1 上岗培训内容新员工上岗培训内容由通用部分和专业部分两部分组成。5.1.1 新员工上岗培训通用部分内容包括：紫竹物业发展历史和企业文化、公司简介、礼仪手册、员工守则、危机事件应急处理等。5.1.2 新员工上岗培训专业部分内容包括：本部门/管理处（中心）组织架构及人员组成，上下级关系，岗位职责、项目情况简介、本项目顾客（甲方）应知内容、公司相关的规章制度、以及其他应知应会等。5.2 培训教材5.2.1 公司培训管理部门负责编写新员工上岗培训教材的通用部分。5.2.2 各部门/管理处（中心）负责编写新员工上岗培训教材的专业部分。5.2.3 岗位技能、应知应会的培训可充分利用现行管理规章、作业指导书、服务标准等作为培训教材。5.3 培训实施新员工上岗培训可以通过讲授、讨论、案例分析、观看录像、自学、指导老师传帮带、网上学习等适用方式进行。5.3.1 新员工分配至用人部门/管理处（中心）后，由各部门/管理处（中心）培训专员负责就紫竹物业发展史与企业文化、公司简介、公司相关规章制度、本部门/管理处（中心）的基本情况、安全生产等内容对新员工进行至少1天的脱产培训。5.3.2 脱产培训结束后，由各部门/管理处（中心）负责人引领员工至就职班组/岗位，并指定上岗指导老师。新员工上岗指导老师应为该员工直接上级或经授权人员。5.3.3 指导老师在新员工岗位实习过程中通过传、帮、带指导员工学习，使其尽快熟悉工作环境、岗位应知应会，掌握基本的岗位技能，达到上岗要求。5.3.4 新员工上岗培训应填写新员工上岗培训确认表，保留上岗培训记录，存入员工培训档案。5.4 转岗培训转岗培训内容应根据岗位需求确定，包括职业态度、新岗位职责及权限、新岗位所需专业知识技能、应知应会以及管理技巧等。5.5 上岗考核5.5.1 新员工转正前由其所在部门/管理处（中心）组织上岗考核，经考核合格后方可正式上岗。5.5.2 新员工上岗考核前提交个人小结并由其所在部门/管理处（中心）负责人和指导老师给出书面综合评价意见。5.5.3 上岗考核以笔试、面谈、实操等方式相结合，但必须包括笔试。5.5.4 各部门/管理处（中心）应拟制上岗考核试卷，试卷应涵盖新员工上岗培训教材的全部内容。5.6 指导老师的任职条件与评价方式5.6.1 任职条件：a) 司龄满一年以上的公司正式员工；b) 责任心强，有较好的业务技能、组织能力和管理能力；c) 性格豁达开朗，善于沟通，有积极进取心。5.6.2 评价方式5.6.2.1 指导老师每完成一名新员工的上岗培训，即由该员工对指导老师进行评价，填写指导老师工作评价表。5.6.2.2 各部门/管理处（中心）每年应对本单位指导老师进行一次综合评价，从指导老师一年来所带学员的数量、质量（员工流失率），学员评价，所带员工工作绩效等方面进行评价。5.6.2.3 指导老师的上岗培训指导工作的评价结果应作为其个人绩效考核的主要内容并与其年终奖金直接挂钩。6 新项目进驻培训6.1 公司培训管理部门应根据新项目接管或新团队组建时间，配合组织新项目进驻培训。6.2 新项目负责人负责组织编制新项目进驻专题培训计划，确定培训内容、教材、师资、参加人员，培训时间、方式等内容，并组织实施。6.3 新项目进驻培训的内容包括（不限于）：a) 项目概况与特点；b) 主要服务要求；c) 入伙/入住方案与主要工作流程；d) 入伙/入住筹备与实施工作规程；e) 各专业相关管理规定、服务规程和工作标准；f) 主要使用的工作文件和记录；g) 应对业户提问、疑难问题解答；h) 行为规范与礼仪要求；i) 突发情况的处理方法与应急预案；j) 其他。6.4 新项目进驻培训以集中讲解、分专业组织学习文件、案例分析、观看视听资料、示范操作与实际演练等方式进行。6.5 公司培训管理部门应在新项目完成入伙后，根据工作效果对新项目进驻培训效果进行总结评价和检讨，改进新项目进驻培训工作。7 在职培训7.1 各部门/管理处（中心）负责本单位在职培训的计划制定、课程设置、组织实施、效果评估等工作。7.2 在职培训方式应多样化。公司鼓励各级培训单位通过多媒体或网络等途径开展培训。通过案例学习、知识竞赛等丰富多采的形式组织在职培训活动。7.3 保洁、绿化、安管、维修等操作人员在职培训应以作业指导书、服务标准等文件为主，注重提升实际操作能力。7.4 在职培训及评估记录由所在部门/管理处（中心）保存至少一年。8 外送培训8.1 外送培训应当在自愿的原则下以平等协商的方式进行。外送培训员工应填写外培申请审批表，报公司培训管理部门审核，公司领导审批同意后，方可参加外送培训。8.2 外送培训符合以下条件者，培训管理部门应与外送培训者签订外送培训协议书，公司与本人各持一份：a) 一次性培训费用在500（含）-1000元者，应签订至少两年劳动合同的培训协议；b) 一次性培训费用在1000（含）-3000元者，应签订至少三年劳动合同的培训协议；c) 一次性培训费用在3000（含）元以上者（包括外出考察），应签订至少五年劳动合同的培训协议。8.3 公司总经理办公室应当将受训者所获证书原件、外培申请审批表以及外送培训协议书整理存档，并填写持证上岗人员一览表。文档保存年限为协议失效后一年。9 培训方式公司培训一般通过以下方式进行：a) 讲 授：指培训者用语言表达的方式将培训内容传授给受训者；b) 案例分析：从具体案例中寻找出处理事件的一般规律；c) 示范操作：使受训者通过对熟练员工进行观察和提问来进行学习；d) 管理游戏：从游戏中领悟培训的主题；e) 视听培训：通过观看教学短片、录像包括投影、胶片、幻灯片等方式进行培训；f) 头脑风暴：通过集体讨论、答辩等方法达到培训的效果；g) 角色扮演：指受训者扮演分配给他们的角色，体验在实际工作中的感受；h) 工作指导：分步骤列出如何完成工作，培训者首先演示任务，然后让受训者一步步的执行任务，必要时予以纠正；i) 外派培训：根据员工的岗位需要，参加外部培训机构、院校组织的各种培训；j) 拓展学习：利用有组织的拓展活动来开发团队协作的培训方法。10 培训纪律10.1 公司员工必须参加公司指定的课程学习，因特殊原因不能参加培训的应报主管领导批准。10.2 培训期间，学员应当遵守如下培训纪律：a) 按时到课，认真听讲；b) 关闭手机或将铃音调为振动档；c) 不能迟到或早退。10.3 如有违反培训纪律的，应予以相应的处罚，处罚依据公司基础管理考核制度相关条款执行。11 培训效果评价11.1 培训效果评价的层面与方式培训效果评价由浅入深可分为四个层面：11.1.1 授课感受评估：指学员对讲师授课技巧以及课程内容的感观印象，主要以课堂反馈或课后问卷调查的方式进行评价，评价内容包括：课程内容、讲师授课水平、学员课堂感觉等。11.1.2 学习效果评估：指学员通过课堂学习所能掌握的并与主题相关联的内容，主要以考试、竞赛、心得体会、工作笔记、案例分析等方式进行评价。11.1.3 工作效果评估：指学员能否把所学知识应用于实践的效果评估，主要以现场实操、工作场景拍摄、工作观察、日常工作应用（有记录或成果）和工作访谈等方式进行评价。11.1.4 绩效评估：指通过一段时间或一个专题的培训，对组织的管理绩效、服务绩效或财务绩效进行评价。11.2 培训效果评价的实施11.2.1 培训活动应预先设定培训目标，培训结束后应对培训目标的达成情况进行评价。11.2.2 不同类型培训应采用与之相适应的方式进行培训效果评价。具体实施方式可参见表1表1培训种类授课感受评估学习效果评估工作效果评估绩效评估上岗培训课堂反馈，课后问卷，访谈。课堂表现、考核、个人总结、竞赛现场实操、工作观察、面谈、指导老师评价在职培训同上考核、总结、访谈现场观察、检查、表现评价、个人绩效评估统计分析新项目进驻培训同上考核、模拟演练、角色扮演、案例分析等工作观察、业户、开发商反馈、上级检查、总体效果评价外送培训证书、个人总结能力改进评价课程开发评价12 培训工作的总结与分析12.1 各部门/管理处（中心）应在年中和年末对半年来培训工作情况进行总结、分析，向公司培训管理部门提交培训工作报告。12.2 公司培训管理部门在汇总各部门/管理处（中心）培训工作报告的基础上，结合一、二级培训工作的开展情况，于年终编制公司培训工作报告。13 记录13.1 年培训需求调研表13.2 年培训计划 13.3 培训计划 13.4 外培申请审批表13.5 外送培训协议书13.6 持证上岗人员一览表 13.7 培训记录表13.8 员工培训档案13.9 培训效果评价表13.10 员工上岗培训确认表13.11 指导老师工作评价表13.12 办公会议/培训请假表内部讲师管理规定1 目的规范南京紫竹物业内部讲师选拔、聘用和管理工作，加强公司培训师资队伍建设，健全公司内部人才培养机制，优化整合培训资源，统一调配内部师资力量，提高内部讲师的积极性和合作精神，以保证实现培训工作目标，满足实现经营目标、保持业务快速发展对持续提升全员素质的需要。2 范围本标准规定了内部讲师管理的原则、内容和管理要求，适用于南京紫竹物业管理有限公司。3 术语3.1 内部讲师：按规定的程序，由南京紫竹物业内部培养，选拔、甄选、评定，获得内部讲师资格，被正式聘用的人员。注：内部讲师不是全范围的，而是针对某一课程或业务范围的内部讲师。3.2 内部讲师管理：指对内部讲师的甄选、评定、聘任、考察、晋升和激励等管理活动。4 管理原则4.1 分级聘任管理原则内部讲师管理由公司培训管理部门对内部讲师进行甄选、评定、聘任、考察、晋升和激励。4.2 立足内部培养激励原则以内部员工为培养对象，建立以内部员工为核心力量的师资队伍，多种形式培养、选拔、激励，逐步扩大内部讲师队伍，提升内部讲师的授课水平。4.3 公平、公正、公开原则无论职务高低，公平竞争，公正评定，公开选拔。4.4 优胜劣汰原则定期评价考核，优者上，劣者下，保证内部讲师队伍的能力和水平。4.5 管理组织与职责4.5.1 公司培训管理部门是南京紫竹物业内部讲师的归口管理部门，负责：a) 内部讲师的选拔、聘用和管理；b) 根据培训工作需要，对内部讲师进行全公司范围内的教学工作调配；c) 南京紫竹物业全公司师资库的建设与信息通报，全公司师资的档案管理。5 分级标准与聘用方式及程序5.1 分级标准、选拔渠道与聘任途径（见表1）表 1内部讲师1. 熟悉南京紫竹物业企业文化和相关业务；2. 具有良好的表达、沟通能力和管理能力；3. 具备良好的教学技能，至少能熟练讲授二门与业务和管理相关的课程；4. 授课效果良好，学员满意度高（不低于8.5）；5. 善于学习，具有良好的个人品德和心态；6. 公司培训管理部门评定通过，取得聘任证书。公司主管以上管理人员；符合条件的其他人员。公司培训管理部门甄选，相应课程由公司评估委员会评定、考察、颁证5.2 内部讲师的产生5.2.1 公司培训管理部门每年至少组织一次内部讲师的选拔。讲师选拔必须公平、公正和公开，选拔活动可采用考试、演讲答辩以及综合考评等方式进行。5.2.2 各部门/管理处（中心）应当踊跃向公司培训管理部门推荐优秀的内部讲师。南京紫竹物业鼓励内部讲师毛遂自荐，主动参加内部讲师选聘活动。5.3 内部讲师的聘任5.3.1 符合内部讲师任职条件的员工，可向员工所在部门/管理处（中心）提出申请，填写内部讲师申请审批表。公司培训管理部门或员工所在部门/管理处（中心）也可根据培训工作需要指定符合条件的员工填写该表。申报人应同时提交所开发课程的相关资料。5.3.2 每年第二季度，公司培训管理部门负责组建内部讲师/课程评估小组，对全公司申报内部讲师人选及课程集中进行评估，符合条件者颁发内部讲师聘用证书。5.3.3 破格选拔的内部讲师必须经所属部门/管理处（中心）负责人书面同意并由所属部门/管理处（中心）负责人审定后向公司培训管理部门申报。经公司评估核准同意特批的内部讲师，由公司培训管理部门直接颁发聘任证书。5.4 续聘与解聘5.4.1 内部讲师资格有效期为二年。有效期满后，经公司业绩考核，可继续保持资格的内部讲师应按5.3条规定的程序重新申报评定。考核合格者继续聘用，对不符合要求或离职者，作解聘处理。到期未续聘者视为自动解聘。5.4.2 内部讲师的解聘工作可以随时进行，不受二年限制。6 内部讲师管理6.1 内部讲师的日常管理6.1.1 公司培训管理部门负责对内部讲师所授课程进行组织、管理和评估，并建立专门档案记录其授课情况。6.1.2 公司培训管理部门根据工作需要，组织实施对内部讲师的相关培训，不断提高其教学和业务水平。6.1.3 内部讲师按照按劳付酬的原则可获取相应的课酬。内部讲师的课酬应在授课结束后一个季度内发放，讲师应在课酬/课程开发费发放登记表上签字确认。内部讲师课酬在培训经费中列支。6.2 内部讲师的考核6.2.1 公司培训管理部门负责对内部讲师的考核6.2.2 内部讲师的考核原则上两年进行一次。考核内容应结合讲师授课次数、个人工作绩效、学员欢迎程度等方面进行。内部讲师新开发课程第一次授课完毕后，公司培训管理部门应向学员发放培训效果评价表，书面征集学员及其它相关人员的反馈意见，作为对内部讲师的主要考核依据。6.3 内部讲师的支持激励6.3.1 内部讲师课程开发质量与数量列入所在单位及个人年终考核加分项目，并作为员工个人职务晋升的重要参考条件。6.3.2 内部讲师可根据讲师级别享受一定的课酬。6.3.3 内部讲师可根据业绩、能力获得讲师级别的晋升。6.3.4 内部讲师根据个人表现和对公司的贡献大小，可获得公司的表彰。6.4 内部讲师的课酬标准6.4.1 内部讲师课酬发放标准为：50元/课程。（注：每门课程授课时间不得低于45分钟）6.4.2 专职培训管理人员在正常工作时间内授课不享受课酬。6.4.3 公司根据实际情况可以为讲师每年办理图书馆借阅证件。6.4.4 因培训课程开发等需要购买各类专业参考书籍，书籍由内部讲师申报，公司培训管理部门报批、购买、登记，填写报销单据，提交财务部门报销。各类书籍由公司培训管理部门统一管理，建立公司图书室，内部讲师可根据工作需要办理借阅手续。6.5 内部讲师的档案管理6.5.1 南京紫竹物业建立讲师课程资源库，公布全系统内部讲师名单、证书编号、教学范围、讲授课程、授课水平等信息，以供资源共享。6.5.2 公司培训管理部门对聘任的内部讲师应及时登录、更新、补充完善。6.5.3 公司培训管理部门应建立并保存适当的内部讲师档案。档案内容主要包括：a) 资格申请评定资料；b) 聘任证书复印件；c) 开发课程的评估资料；d) 讲授课程的评价资料；e) 考核、奖励、资料；f) 其他资料。7 记录7.1 内部讲师申请审批表7.2 课酬/课程开发费发放登记表 上岗培训工作规程1 目的规范上岗培训过程，提高上岗培训的质量，确保新进员工能尽快了解公司及其部门的规章制度，熟悉本岗位的基本职责，适应公司文化和岗位要求，认同公司的价值观及服务理念。2 范围本规程阐述了各类员工上岗培训的工作流程、内容和要求，适用于指导新入职员工的上岗培训工作。3 编制依据/引用文件3.1 培训管理规定3.2 培训工作实施细则4 职责4.1 各部门/管理处（中心）负责新入职员工上岗培训的组织、实施、考核。4.2 新入职员工所在部门负责新员工业务技能知识及岗位实操等知识培训。4.3 新入职员工指导老师负责新员工上岗培训期内个性化的一对一培训。5 工作要求5.1 新员工上岗培训从新员工上岗第一天开始，至新员工转正前结束，为期两个月。5.2 新员工上岗第一天应安排为期一天的通用部分培训，培训由各部门/管理处（中心）培训负责人实施。新员工完成通用部分上岗培训后，各部门/项目负责人应当为其指定上岗指导老师，正式到岗参加专业部分的上岗培训。5.3 指导老师按照编定的上岗培训教材开展上岗培训指导，同时应协助新员工强化通用部分的培训内容。为保证培训效果，指导老师同时指导新员工人数不得超过3人。5.4 公司培训管理部门应组织编写规范的通用部分上岗培训教材。各部门/管理处（中心）应组织编写规范的专业部分上岗培训教材。5.5 新员工上岗培训教材分通用部分和专业部分：5.5.1 通用部分上岗培训内容包括：南京紫竹物业的发展历史和企业文化、业礼仪手册、员工守则、危机事件应急处理等。5.5.2 专业部分上岗培训内容包括：本部门/管理处（中心）组织架构及人员组成，上下级关系，岗位职责、项目情况简介、本项目顾客（甲方）应知内容、公司相关的规章制度、以及其他应知应会等。5.6 新员工上岗考核前提交个人小结并由其所在部门/管理处（中心）负责人和指导老师给出书面综合评价意见。5.7 新员工在完成通用部分与专业部分上岗培训内容后，部门/管理处（中心）培训负责人应组织新员工进行书面考核。考核内容应当覆盖上岗培训主要内容。考核成绩作为新员工试用考核成绩之一，同时作为部门/管理处（中心）上岗培训工作效果的重要依据。5.8 上岗考核以笔试、面试、实操等方式相结合，但必须包含笔试。5.9 培训方式各部门/管理处（中心）上岗培训可以通过讲授、讨论、案例学习、观看录像、自学、跟岗实习、网上学习等方式进行。6 工作流程、工作内容与质量要求工作流程工作说明质量要求通用部分培训1 新员工到岗第一天，部门/管理处（中心）培训专员对新员工进行通用部分培训。时间至少为一天。 部门/管理处（中心）培训专员填写新员工上岗培训确认表，新员工确认。1. 培训内容全面，效果达到考核要求。2. 通用部分培训可以分层由不同人员讲授，但新员工必须经过通用部分培训后才能到岗。新员工正式上岗2 部门/管理处（中心）负责人将新员工引领到就职班组/岗位，转交新员工上岗培训确认表。 就职部门/管理处（中心）负责人为该员工指定指导老师。 指导老师介绍同事、工作环境、及岗位工作基本要求，所在项目的基本情况，并带领其熟悉周边环境。3. 就职部门应当考虑该员工的工作和生活情况安排。4. 指导老师有经验，有资格，同时指导新员工不应超过三名。5. 帮助新员工尽快熟悉工作环境和岗位基本情况。岗位应知培训3 指导老师结合文件介绍本岗位工作职责、工作流程和基本要求，以及应遵守的规章制度，填写新员工上岗培训确认表。 新员工学习有关管理标准、工作标准、服务标准文件。 指导老师进行本岗位安全教育，说明应注意的安全事项。6. 介绍清楚、全面，使新员工基本了解工作任务和要求。7. 学会看文件，用文件，熟悉相关管理标准、服务标准、工作标准的要求，养成按规定的程序做事的习惯。8. 确保新员工熟知安全生产要求和工作中应注意的安全事项。岗位技能培训4 指导老师带领新员工上岗实习，通过言传身教辅导上岗培训教材的专业部分内容，传授岗位工作技能和经验，保证员工能正常上岗。 新员工通过学习文件，亲身体验和指导老师传授，结合实际学习本岗位的专业技能。 指导老师在指导中应结合实际进一步强化通用部分培训内容。9. 指导老师关心新员工的工作、生活，培训方式灵活多样，适宜接受，使其达到独立工作要求。10. 新员工谦虚好学，主动认真，服从指导，掌握上岗培训内容，具备基本的岗位专业技能，能通过上岗考核。11. 使新员工逐步认同企业文化，从思想和行动上融入公司团队。沟通与反馈5 指导期间，指导老师应适时向部门/管理处（中心）负责人反馈该员工培训和工作情况。 新员工适时向部门/管理处（中心）负责人反映该指导老师指导情况。 指导老师和新员工应经常性地相互沟通，发现问题，及时调整。12. 实事求是，适时反馈，帮助部门/管理处（中心）负责人及时了解新员工和指导老师的情况。13. 发现问题，及时协调解决。14. 建立和谐的工作关系，能及时发现问题，解决问题。上岗培训考核6 部门/管理处（中心）培训专员应及时组织完成上岗培训的员工进行上岗培训考核，考核在该员工入职两月内进行。 考核不合格重新培训。15. 试卷应当全面覆盖教材内容，考试成绩以百分制评分，60分及格。16. 考核一次通过率80%。新员工确认与评价7 新员工上岗培训期满后，新员工对所接受的培训确认签名。 新员工上岗培训期满后，新员工对指导老师的指导工作进行评价，填写指导老师工作评价表，该评价作为对指导老师的能力评价依据之一。17. 真实、客观，符合本人的实际情况。18. 实事求是，正确属实，不徇私情。指导老师与主管部门/领导沟通与评价8 指导期满后指导老师应向新员工所在部门/管理处（中心）负责人沟通该员工整体的培训和工作情况。 指导老师对所指导员工的培训效果，工作态度、工作能力做评价并签署个人意见。19. 及时沟通，如实反映情况，对公司和新员工负责。20. 评价客观、真实，意见明确。登记/保存员工培训档案9 新员工所在部门/管理处（中心）保存新员工上岗培训资料，建立员工培训档案，内容：新员工上岗培训确认表、个人上岗培训小结和书面考核资料。21. 培训记录真实、有效、档案完整。新项目进驻培训工作规程1 范围本标准给出了新项目进驻培训的工作思路和基本要求，适用于指导新组建管理处（中心）组织实施新接管项目相关人员的进驻培训。2 编制依据/引用文件2.1 培训管理规定2.2 培训工作实施细则3 培训需求调研3.1 甲方需求识别对开发商对物业项目的设计理念与定位或者甲方的物业使用用途、服务特点等进行分析，从而确定培训需求。该需求一般包括：a) 管理方案的学习；b) 甲方（开发商）设计理念的探讨；c) 类似项目的参观学习；d) 甲方特定的要求以及甲方企业文化以及相关制度的学习等。3.2 项目管理需求通过分析新接管物业项目的性质、特色、规模、相关配套设施情况，业主个性特点以及周边环境等识别项目管理的整体培训需求。该需求一般包括：a) 物业项目情况介绍（项目位置、性质、规模、户型结构、建筑结构、配套设施、附近交通状况及周边环境状况等）；b) 物业服务标准与要求，具体包括：客户群特点及其需求分析、管理服务总思路、目标、实现目标的各个措施（安全、设备管理、售后服务、环境管理、社区文化、培训、物资配置等）、收支预算等；c) 分析安全管理的特点与周边环境治安情况；d) 了解熟悉各种管网以及设备设施；e) 保洁的要求和特点的掌握；f) 绿化设计特性以及养护特点与要求；g) 了解社区文化以及业主的特点等；h) 其他。3.3 组织需求分析针对项目特点，宣贯公司标准化、企业文化、核心价值观等相关制度以及维护本项目团队发展的必要管理知识和技能。该需求一般包括：a) 企业文化与核心价值观的学习；b) 职业道德学习；c) 学习了解各种规章制度和服务规范、流程和要求；d) 学习各种管理方法和服务技能；e) 其他。3.4 任务需求分析针对新组建