如家酒店连锁前台服务标准考题答案(A1.doc

如 家 酒 店 连 锁前台标准服务手册考核题答题时间：90分钟酒店名称： 姓名： 日期：题 型填空题简答题综合题总 分应得分503020100实得分一、填空题（每格1分，共50分）1. 如家的愿景是：创建中国最著名的住宿业品牌！2. 如家经济型酒店是为我们的客户提供 干净 、 温馨 的产品。3. 如家酒店连锁的目标是为客户提供 快捷简便 、 标准化 、 一致性 的服务。4. 如家前台标准接听用语： 您好！如家前台！ ；接听电话时， 左手接听电话 ， 三声铃响内及时接听电话 。5. 在接受客人预订信息时，客人提出需求某一种房型，此时接待员应及时查询 PMS客房流量 ，确保在第一时间内给客人正确的信息或让客人有其它选择的提示。6. 当日的所有预订单需在 夜审完毕 后做一次与PMS系统全面核对工作。7. 在带领客人参观房间时，未经 店长 同意，客人是不能在客房里拍照。8. 参观房间结束后， 前台 应及时通知 客房服务员 查房，保证好客房的完好。9. 接待员在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头向客人示意，并使用标准接待语 您好！请稍候 ，忙完前一批接待任务后，应主动向刚才那位客人示意，表示刚才等候的客人现在可以办理手续了，同时使用标准接待语言： 对不起，让您久等了 。10. 酒店能接受的身份证明有：身份证 、驾驶证 、军人证 、 护照 、 通行证 、 回乡证 、外国人居留证 。11. 客人在酒店期间不慎把房卡遗失，前台给客人补发房卡时应仔细核对 客人的姓名 和 身份 ，同时收取补办房卡费用 10 元。12. 预收房金收取标准是 房价*入住天数 ，向上取整加 100 元。13. 信用卡支付预收房金时， 预授权 不做入帐输入，预授权信息应记录在 PMS系统备注2 中。14. 办理完入住登记手续后，接待员应把客人证件、房卡和房套、 预收款收据 （绿联）和其它单据递交给客人，客人信息输入PMS后，预订单、 预授权凭证 （黄联）和 临时住宿登记单 （绿联）放入客帐袋里。15. 叫醒服务礼貌问候和提醒标准语是： 先生/小姐，您好！我是前台。现在是（7：30），您的叫醒时间到了。谢谢！16. 如果客人需要开门服务，同时客人表示未带证件，我们应询问客人 身份证号码 或 生日 和 _入住日期与PMS中信息核对无误后，为客人开据住店客人开门通知单，而后通知客房服务员为其客人开门。17. 致电到客人房间询问客人是否续住的标准使用语是：“ 先生/小姐，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？18. 家宾金卡延时退房时间到 14：00 ，预订房间普卡可保留到 19：00 。19. 在 20：00 时间后，对余额不足，房间无行李而无法联系到客人，可作 欠款离店 。20. 留言 10 分钟内送至房间，如果房间没人，宾客留言单应摆放在 写字台面中央 。21. 保险箱开启每次都必须有记录，客人使用结束后，保险箱记录卡应摆放在指定位置存档，并至少保存 _3_ 个月以上。22. 填写行李寄存牌时，上联要详细填写，特别是要有 客人签名 和 电话号码 ，下联只需填写客人 姓氏 和 行李件数 。23. 前台服务员每班交接时，必须核对客人 房卡 数量。发现任何缺失必须报 当班 值班经理并在交接本上作记录。24. 发生收款或退款时，必须 当面点清 并唱收唱付，对 50元 面额以上的钞票必须通过点钞机核对真伪。25. 前台值班经理每日在 7：30 时间前从PMS系统中客房部打印房态表（0002）交于客房主管。二、简答题（每题6分，共30分）1. 请写出转接电话的服务用语和注意事项？服务用语：您好！如家前台！，203房间，请稍等，先生/小姐，203房间无人应答，您需要留言吗？，先生/小姐，再见！，您如需帮助，请来电，再见！注意事项：1、左手接听电话，三声铃响内及时接听电话 2、用姓氏称呼客人 3、客人信息要保密 4、22：00-8：00，所有要求转接到房间的来电，必须征询住店客人意见。 5、让客人先挂电话2. 表单填写2004年9月20日星期一，下午3:00有一位叫张名的先生致电酒店523房间王莉小姐。但是王小姐不在房间。张先生要求留言告诉王小姐下午5:00在时代广场门口等她。同时，张先生留下电话请填写留言单，并简单叙述留言的处理流程。如果您在下午4:30的时候，依然没有在前台看见王莉小姐，您会如何处理？如家酒店连锁留言单住客姓名/留言对象姓名： 王莉小姐 房号：523 留言人姓名：张名 留言人联系电话留言日期：2004年9月20日 时间： 15：00 留言内容: 王莉小姐： 您好！ 张名先生17：00在时代广场门口等您。 留言记录： 前台服务员* 处理时间: 备注：留言的处理流程：记录并重复客人留言内容，准确填写宾客留言单，放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓，10分钟内将留言送至房间指定位置，记录递交时间。 如果我在下午4:30的时候，依然没有在前台看见王莉小姐：首先，通过PMS系统查询王小姐的联系电话。如果有号码，则礼貌询问是否收到留言，有则提醒，没有收到则告之。如果没有王小姐的电话，则联系留言人张先生，告诉他目前情况，请他另想办法并建议他查找号码或更改见面时间。 3前台表单流程流程请用箭头表示，比如“客帐袋夜审财务”表单名称联流程最后保存预收款收据白联前台前台红联前台夜审财务财务绿联客人前台财务财务杂项收入转帐单（现金）白联前台前台红联前台夜审财务财务绿联客帐袋夜审财务财务4 夜间10点以后有访客来访问住店客人，请写出注意事项？1、主动问候客人2、核对访客信息，电话征询住店客人意见3、请访客填写酒店访客登记单4、提醒客人访客时间，晚上23：00后，在大堂接待访客5、向访客指引电梯方向和楼层并礼貌道别。5请写出贵重物品寄存的操作流程？1、问候与招呼客人2、按标准进行身份验证和记录3、帮助客人使用保险箱，要请客人亲自完成存取过程4、在客人视线和监控下，按标准锁好保险箱5、保险箱使用和记录，核对客人的姓名、证件号码和签名6、在客人取回