向阳湖公寓管理方案.doc

长沙至雅物业管理有限公司 1 目 录 第一章第一章 物业管理整体设想及策划物业管理整体设想及策划 2 2 第一节 向阳湖公寓物业管理服务需求特点 2 第二节 提高向阳湖公寓管理服务水平的总体设想 2 第三节 重点工作 措施到位 5 第二章第二章 管理指标及措施管理指标及措施 7 7 第三章第三章 管理方式及工作计划管理方式及工作计划 12 12 第一节 管理方式 12 第二节 规范管理 质量可靠 推行 ISO9001 质量管理体系 17 第三节 物业管理运作流程 17 第四节 工作计划 19 附件 公司简介及营业执照 资质证书复印件附件 公司简介及营业执照 资质证书复印件 长沙至雅物业管理有限公司 2 第一章第一章 物业管理整体设想及策划物业管理整体设想及策划 第一节向阳湖公寓物业管理服务需求特点第一节向阳湖公寓物业管理服务需求特点 安全性 安全性 包括了诸如日常秩序 机电设备的正常运转 应急事件的反应速度和有 效性 向阳湖公寓的整体安全运作是物业管理工作的首要需求 服务性服务性 向阳湖公寓的物业管理工作之核心就是服务 为向阳湖公寓住户创造一个 良好的居住生活环境 具体性具体性 向阳湖公寓的物业管理工作 每一件事都涉及到向阳湖公寓住户的贴身利 益 既具体又实在 必须细心筹划 扎实工作 具体落实 超前性超前性 兵马未动 粮草先行 其意就是物业管理工作的超前性 物业管理企 业应积极做好服务工作 管理好设施设备 客户接待 社区文化等方面工作 第二节第二节 提高向阳湖公寓的管理服务水平的总体设想提高向阳湖公寓的管理服务水平的总体设想 一 总体描述一 总体描述 向阳湖公寓物业管理的要求是 安全保障 服务优质 设备运行可靠 价格合理 这四项要求生动反映了向阳湖公寓住户的特点 是公司开展物业管理服务的四项重点工 作 经过反复研究 我们将向阳湖公寓物业管理总体设想概括为 向阳湖公寓向阳湖公寓 物业管理处物业管理处 长沙至雅物业管理有限公司 3 建立 以客户 为中心 的流程 管理思想 组织架构以大楼服务 中心为枢纽 激励机 分配 制 机制 量化管理 权 责 利明确 目标管 理责任制 经营 管理 模式 服务客户最原则 成本管理 独立核算 量入为出 事前预算 事后核算 合理使用 成本否决 把握服务原则 建立管理模式 打好三张王牌 落实六项措施 严守管理标准 实现管理目标 二 服务原则 真情服务 专业运作 安全保障 长远承担二 服务原则 真情服务 专业运作 安全保障 长远承担 真情服务 体现本公司 服务客户最高原则 的 经营理念 周到服务 用心做事 客户想到 我已做到 注重及时的沟通与协调 全心全意为 向阳湖公寓做好物业管理服务 为社会创造价 值 专业运作 展示本公司 至精 至诚 至优 至雅 的企业精神 充分发挥公司 ISO9001质量保证体系 人力资源管理体系 财务预算与执行系统 管理 制度以及专用物业管理软件五大体系的重要作用 组织专业力量 体现专业水准 保障专业效果 安全保障 人防技防结合 安全工作无小事 确保向阳湖公寓治安 消防 保密等方面业 主 客户放心 满意 长远承担 着眼于 向阳湖公寓物业管理的长远 前景和综合效益 力避急功近利 华而不实和 短期行为 有阶段计划 更有长远安排 将服 务概念由委托管理期局部扩展到物业的全寿命 使用期 尽到管理人的应尽职责 三 向阳湖公寓物业管理模式三 向阳湖公寓物业管理模式 在组织架构上突出 以客户为中心 的流程管理 在激励方式上 采用目标经营管 长沙至雅物业管理有限公司 4 理责任制考核 在经营运作上 严格抓好成本管理 实现物业管理费收支平衡 公司拟 以上述三个在实践中取得成功的方法构筑向阳湖公寓管理处物业管理模式 四 本公司服务向阳湖公寓四 本公司服务向阳湖公寓 三张王牌三张王牌 真情服务 专业管理 文化内涵 我们将在这三个方面认真规划 做深做透 创造 物业管理的成功范例 长沙至雅物业管理有限公司 5 第三节第三节 重点工作重点工作 措施到位措施到位 考虑到向阳湖公寓物业的特点 采取抓住重点 落实措施的方式 我们将对其物业 管理中采取下列措施 一 优中选优一 优中选优精锐骨干精锐骨干 委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键 公司高度重视向阳湖 公寓物业管理项目 对向阳湖公寓管理骨干优中选优 拟安排具有丰富管理经验的人员 作为本项目的项目经理 为了确保项目成功 另安排一位公司副总经理作为本项目主要 负责人 在项目入驻和运作前期 代表公司在项目现场 全面协调组织和指挥 二 设备运行二 设备运行万无一失万无一失 1 公司将安排设备管理骨干参与机电设备安装 调试验收 熟悉各类设备 隐蔽工程 情况 把好验收关 2 进场一个月内 完成机电设备档案资料整理 确定楼宇设备管理方案 确保电梯 水电供应 消防控制及通讯系统等设备运行良好 杜绝设备管理中的责任事故 管理处将派熟练技工现场参与 支援 为业主和经营户排忧解难 3 在设备正常使用期 公司的设备管理规范程序和预防性设备养护 将确保关键设备运 行万无一失 并充分体现本公司设备管理中节能降耗的技术优势 三 专业三 专业 有序有序 安全安全 1 专业形象 维护管理向阳湖公寓物业主体良好 设备管理形象规范 设备标识完善 所有设 备 无锈迹 无油污 无带故障运行 各项设备责任人明确 管理人员形象好 所有管 理服务人员严格执行员工行为规范 全面贯彻 ISO9001 质保体系 并根据实际 情况 采用隐性化服务概念 2 有序整合区域环境形象 建立和完善管辖区域标识系统 包括中英文标识及多媒体信息系统 引导车辆有序 停放 内外墙面整洁 小区泛光照明系统工作正常 增加小区立体绿化和盆栽植物 布置 实施区域噪音 水质 空气监 测和管制 小区清洁无盲 区 死角 公共区域清洁 保洁达到物业管理二级标准 实施垃圾分类处理并加强排污 系统环保工作 长沙至雅物业管理有限公司 6 3 安全管理 管理处与及当地公安部门密切联系 紧密协作 通过安全管理规程 人防与技防结 合 软件与硬件结合等方式预防辖区消防和治安安全 4 服务中心 响应及时 在向阳湖公寓物业管理服务形式上 我们拟建立以客户服务中心为重点的物业管理 服务客户体系 客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽 24 小时保证所有服 务需求及投诉 建议均可得到及时接收和处理 管理处所有需要公布的管理服务信息亦 通过该中心反馈给业主 经营户 设立服务中心并强化其指挥 协调功能是提高服务效 率的有力措施 5 规范管理 质量可靠 公司 ISO9001 质保体系经实际运作 具有很强的生命力和可靠性 是保证物业管理 质量不可或缺的大纲 公司拟将该体系引入向阳湖公寓物业管理 我们高度重视各业主 对物业管理的意见和建议 通过意见征询 及时改善服务质量 在管理处员工培训过程 中 要增强质保体系实操能力 使新入职员工熟悉体系内容 增强质量意识和规范意识 使质保体系正常运作 并力争在接管叁年内 使向阳湖公寓物业管理通过 ISO9001 质量 认证 6 财务严谨 成本控制 物业管理是微利行业 主要靠内部管理 靠有效的成本控制来保证实现管理目标 获取管理酬金 专业的物业管理公司重要特征之一就是物业管理财务预算及执行能力 公司掌握综合性商业物业财务收支各项细节 特别是对费用支出各项常规比例以及如何 控制各项管理成本富有经验 我们将在向阳湖公寓物业管理成本控制工作中 采用模拟 成本倒算原则 制定切实可行的物业管理年度预算案 在执行预算过程中 实行成本否 决制 即预算案中未列项目坚决控制或从简 同时 采取员工参与 适当授权 节能降 耗 库房挖潜等有效手段 使成本控制落实在全员 全要素 全过程中 四 严守管理标准四 严守管理标准 本公司将从接手管理向阳湖公寓的第一天开始严格要求员工积极按照 全国物业管 理优秀小区标准和细则 的标准提供日常的物业管理服务 同时将通过提交整改设施设 备的计划 建议 提供给业主委员会和管理局 以求尽快使其达到考评标准的要求 为 长沙至雅物业管理有限公司 7 日后的考评创优工作打下坚实的基础 第二章第二章 管理指标及措施管理指标及措施 公司按照建设部住宅与房地产业司建住房物 2000 008 号 关于修订全国物业管理示 范住宅街区 大厦 工业区 标准及有关考评验收工作的通知 针对向阳湖公寓物业管 理要求 结合多年的实际运作经验 从专业化物业管理的角度出发 本着高标准 严要 求 操作简便的原则 按照 全国物业管理优秀小区标准 对二十项管理指标作出承诺 并拟定了将采取的具体措施 见下表 2 1 表 2 1 各项管理指标及主要措施一览表 序 号 指标 名称 国标 市标 管理 指标 测算依据管理应采取的主要措施 1 房屋及配 套设施完 好率 98 以上99 以上 完好房屋建 筑面积 基本 完好房屋建 筑面积 总 建筑面积 100 据向阳湖公寓的具体情况 参考 物业管理条 例 及有关法规 编制房屋本体维修 养护计 划以及配套设施大 中修及维护保养计划 经 城开建设开发公司审批后实施 将房屋及配套设施的巡查 保养工作量化分解 到人 由专人控制质量 日常维护 定期保养 日常巡视和定期巡查相结合 针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特 性 进行科学地维护 保养 延长其使用寿命 严格装修审批 登记 验收制度 对施工过程进 行控制 跟踪管理及时纠正任何有可能损坏建筑 结构 危及配套设施完全的行为 每年由专业技术人员对房屋及配套设施勘察 鉴定一次 根据勘察 鉴定结果 制定科学的 维护保养方案并组织实施 2 设备设施 及房屋零 修 急修 及时率 100 100 零修 急修 及时完成次 数 零修 急 修总数 100 以优质高效服务为宗旨 物业管理处设立服务 电话并向用户公开 实行 24 小时值班 受理各 类零修 急修申报 接到急修任务 维修人员 5 分钟内赶到现场并 立即处理 零修任务及时完成 一般问题当班 处理好 当班处理不了的问题对用户应有交待 长沙至雅物业管理有限公司 8 根据向阳湖公寓配套设备 设施的特点 由城 开建设开发公司给物业公司储备一定数量常用 备件 以备急用 3 设施 设备返修 率 1 以下0 5 以下 返修次数 维 修总次数 100 强员工业务技能培训 提高维修技术 实行分项目主管负责制 有针对性地提高维修 人员的专业技能 维修工作效率 返修率与维修人员的工作业绩 考核挂钩 4 大 中修 工程质量 合格率 100 100 工程合格数 工程总数 100 对工程全过程进行质量跟踪监督 对工程质量进行分项检查 严格把好验收关 工程材料的采购严格按照质量验收控制程序 5 维修工程 质量回访 率 重大维修 100 维修回访数 总维修数 100 实行回访制度 对用户申报的重大服务进行 100 的回访 回访方式多样化 如上门回访 电话回访等 利用计算机建立维修回访档案 管理处经理或副经理每季安排对用户专访 每 月随机专访用户 管理处员工日常随机走访用 户 6 绿化完好 率 98 以上 完好绿地面 积 绿地总面 积 100 实行全员管理 每一位员工都有责任对环境进 行保护 积极开展宣传工作 人人有义务对损 坏绿化的行为进行制止 并认真听取用户意见 接受用户监督 严格审核绿化工作计划 内容包括时间要求和 质量标准 根据各种植物的生长特性 制定科学的日常养 护 维护计划 并结实际情况认真实施 根据 周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型 每周对绿化工作完成情况 工作质量进行检查 考核 7保洁率98 以上 保洁达标面 积 保洁总面 积 100 用合理 科学的作业方式 给业主营造一个良 好的生活环境 垃圾分类处理 日产日清 封闭转运 杜绝二 次污染 定期进行消杀 区域内无白蚁 蚊蝇 鼠害 杜绝乱张贴现象 管理员每日巡视检查卫生保洁质量情况 发现 问题及时协调处理 长沙至雅物业管理有限公司 9 加强环保建设的宣传工作 对破坏环境卫生的 行为及时制止 8 机电设备 完好率 95 以上 中小 99 以上 大 型 99 以上 完好的机电 设备数 机电 设备总数 100 主要机电设备 如电梯 分包给专业公司进行 维修保养 并对分包商的工作全过程进行严格 监督 主要机电设备的日常巡视维护由各系统责任人 负责 同时加强技术人员的专业培训 保证主 要机电设备完好率达到 100 配备专业工程技术人员 所有人员全部持证上 岗 实行 24 小时值班制 发现问题及时处理 利用设备自身的监测 控制 诊断功能 借助 先进的仪器 仪表和科学的管理手段 正确使 用 精心保养 定期维护好设备 保证设备安 全 优质 高效运行 制定各系统应急处理方案 9 路灯亮灯 率 99 以上 99 5 以上 路灯完好数 路灯总数 100 行维修管理人员 保安两条线巡视检查制度 发现问题及时处理 维修保养责任到人 实行量化考核 日常保养 与定期检修相结合 根据路灯型号 规格 由管理局重点工程建设 指挥部给物业公司储备一定数量的备用件 10 停车场 道路完好 率 99 以上 停车场 道 路完好面积 停车场 道 路总面积 100 指定专人对停车场 道路标识系统进行维护 按规定巡视检查 维护保养记录建档备查 利用停车场管理系统实现车辆全封闭自动化管理 有效控制外来车辆进入地下停车场 制定停车场管理规定 指定人员对停车场及配 套设施进行了巡检检查 定期保养 发现问题 及时处理 11 化粪池 雨水井 污水井完 好率 99 化粪池 雨 水井 污水 井完好数 化 粪池 雨水 井 污水井 总数 100 每周进行巡查 巡查记录完善 监督检查得力 12 公共文体 设施 休 息设施及 小品雕塑 100 设施完好数 设施总数 100 每天进行巡查 记录完善 监督检查得力 确保设施完好 长沙至雅物业管理有限公司 10 完好率 13 排水管 明暗沟完 好率 99 管 沟完好 数管 沟的 总数 100 每天进行巡查 记录完善 监督检查得力 14 治安案件 发生率 0 物业辖区内 治安秩序良 好 无因管 理责任引发 治安案件 充分利用闭路监控等智能化系统并执行 24 小时 保安巡查制度 实行固定 巡逻岗 智能控制中 心交叉结合的立体防范 做到人防 技防 物防 相结合 成立应急小组 处理应急事件 建立向阳湖公寓业主 使用人 施工人员档案 并与业主和施工单位签订 治安消防责任书 对进入向阳湖公寓的施工人员及外来人员 要求 挂工作牌 并经查验方可放行 落实保安岗位职责 明确责任区域 对安管员实行军事化管理 加强对安管员的培 训和考核 对安管员工作进行严格检查 15 火灾 发生率 0 1 以下 0无火灾发生 行全员义务消防员制度 根据向阳湖公寓的实 际情况制定消防应急作战方案 定期举行消防 演练 开展消防知识和法规的宣传教育 实行 24 小时消防值班制度 消防工作责任到人 日常巡查与定期检查相结 合 装修 动火作业实行严格的申报 审批制度 并进行跟踪 巡查管理 消防管理人员全部持证上岗 熟练掌握消防设 5 施设备的使用方法 16 消防设备 完好率 98 99 消防设备完好 数 消防设备 总 数 100 每天进行巡查 记录完善 监督检查得力 有效投诉 率 每年2 以下 0 5 以下 有效投诉次数 投诉总次 1000 17 投诉处理 率 95 以上100 已处理的投 诉次数 投诉总数 100 以 用户至上 优质高效 为服务准则 竭诚 为用户提供一流的服务 加强与用户的沟通 了解用户的愿望和要求 满足用户的需求 设立 24 小时投诉电话和服务网站 接到投诉 及时记录并处理 同时建立档案 跟踪处理结果并及时回访 长沙至雅物业管理有限公司 11 18 管理人员 专业培训 合格率 100 培训合格人 数 培训总人 数 100 精编科学 先进 实用的培训教材 选派教学 经验丰富的教员 对员工进行入职培训 岗位培 训和定期的培训 坚持走出去 请进来的方式 选派人员到政府 认可的培训单位学习或请行业专家来单位现场培 训 19 物业管理 服务满意 率 95 95 以上 对物业管 理服务很满 意人数 满意 人数 调查 人数 100 每半年做一次用户意见调查 将征询到的信息 进行统计分析 及时纠正和采取预防措施 并 将处理结果予以公布 管理处经理每周主持召开工作例会 总结经验 教训 不断提高服务水平 20 违章处理 率 100 处理违章次 数 发生违章 次数 100 严格执行巡视检查制度 及时纠正和制止各种 违章行为 利用停车场管理系统对车辆进行有效监管 通过用户手册 宣传栏等 加强对有关规章制 度的宣传 以取得用户理解和支持 从而避免 和杜绝违章的发生 实行违章处理跟踪制度 对违章事件及时处理 处理后记录归档备查 长沙至雅物业管理有限公司 12 第三章第三章 管理方式及工作计划管理方式及工作计划 第一节第一节 管理方式管理方式 我们的管理方式由组织机构 运作程序 信息系统和管理机制四部分构成 一 组织机构一 组织机构 组建物业管理专门机构 向阳湖公寓管理处 按照物业管理委托合同 对向阳湖公 寓实施综合性 一体化 专业化的物业管理服务 管理处的工作关系如下图 委托合同 关系 监督 协调 目 标 管 理 技 术 支 援 协调 考核 汇报 质 量 体 系 专 业 配 套 工作接口 监督检查 考核评优 采 购 供 应 委托方 向阳湖公寓业主委 员会 本公司 各专业机构 向阳湖公寓管理处 管理处经理 各部门专业服务 各市政部门和公共服务机构 湘湖管理局 各专业服务 机构和供应商 图 3 1 物业管理关系网络 长沙至雅物业管理有限公司 13 如图所示 管理处是公司计划为向阳湖公寓城服务而专门组建的专业物业管理服务 机构 具有下述特点 管理机构的专属性 该机构是专为向阳湖公寓服务的 服务内容的综合性 该机构独自全面完成物业管理服务的全部内容 包括清洁 消杀 绿化 设施设备的运行 保养和维修 社区文化活动和物业管理综合服务等 并负责内外部的工作 协调 管理服务的专业性 该机构配备具有很高专业素质和丰富经验的管理和技术人才 以成熟并先进的 管理运作体系和方法 及建立在 ISO9001 国际质 量体系基础之上的运作程序和制度体系等 确保物业管理服务的高标准 高质量 和高效率 管理运作的独立性 该机构将依据物业管理委托合同及物业管理相关法规的要求 独立运作 独立核算 公司对其进行目标管理并提供指导和人力 技术支持 公开性和透明性 该机构全面接受委托单位的检查 指导和监督 包括物业管理服务内容和 质量 财务收支状况等 主动征询并随时听取业主的意见 对自己的工作进行调整和改进 二二 运运作作程程序序 1 整体运作流程整体运作流程 整体运作流程的设计原则是全面 高效 合理 功能无缺项 管理无盲点 整体运作流程的具体运行 按 ISO9001 质量保证体系要求运作 重视后续工程控制 确保向阳湖公寓整体形象和管理档次 2 2 内部运作流程 内部运作流程 拟定方案组建机构交接验收日常运作 岗位培训正式入驻 后续工程控制 图 3 2 整体运作流程图 本 公 司 管理层 管理处 操作层 综合部 工程部 安全管理部 环境管理部 指挥 协调 监 督 长沙至雅物业管理有限公司 14 管理处专设客户服务中心 24 小时担负统一指挥 协调工作 处理日常管理事务 和紧急事项 设立值班经理制 由各部门主管 管理处正 副经理轮值负责 坚持每天工作早 会 一般问题不过夜 实施首问责任制 管理处任何员工对用户的报修 建议 意见及投诉 均须第一 时间接受 立即报告相关部门并跟踪落实结果 确保问题解决 用户满意 否则 管理处对此将视为服务质量不合格项 按相应规定处理 三 信息系统三 信息系统 坚持管理处正 副经理每季安排专门的用户专访 每月随机走访重点单位 收集用户要求 意 见 建议或投诉 管理处员工通过日常服务工作随机征询意见 管理处每月向业主委员会作正式汇报 征询各方面意见和建议 坚持每年组织一次业主座谈会 广泛了解业主和使用人对物业管理服务的需求 接收反馈 图 3 4 信息反馈及处理流程图 反馈 其它渠道 计 算 机 信息系统 执行结果 相关部门和人员执行 客户意见 调 查 跟踪 命令 新闻媒介 业主委员会 管理处 员 工 向阳湖公寓管理处 图 3 3 内部运作流程图 信息反馈 长沙至雅物业管理有限公司 15 强化服务系统的及时改善和有效沟通 最大限度地满足用户服务需求 四四 管管理理机机制制 1 1 激励机制 激励机制 激励机制主要通过周密的计划 目标管理和借助良好的组织结构所明确的职责 把 努力 成绩 报酬 满足这一连锁关系结合到整个的管理系统中去 实现对内调 节改造 对外适应拓展的功效 如下图所示 如下图所示 思想道德教育思想道德教育 通过培训教育有效地提高员工的思想素质 政治素质 道德素质 建设一支有理想 有道德 有文化 守纪律的员工队伍 提高员工对所担负责任的认识 员工能正确地对 待自己和组织的每个成员 毫无保留地支持各级管理人员 共同努力实现目标 奖奖 励励 按岗位责任制和工作目标责任制 对员工在工作中取得的成效予以必要的物质奖励 和精神奖励 在奖励机制中不断地对奖励方式创新 新颖的刺激和变化的刺激比重复的 图 3 5 激励机制 报酬的价值 从事一个特定 任务的能力看到了公平的报酬 内在报酬 看到了努力所 取得相应报酬 的概率 外在报酬 对任务本身 的理解力 满足 工作成就努力 长沙至雅物业管理有限公司 16 相同的刺激所产生的激励力量大 我们要把奖励尤其是精神奖励通过一定的形式使其家 属分享荣誉 在奖励的同时 建立完善的惩罚手段予以辅助 职工参与管理 使员工体验出自己的利益与管理处的生存和发展密切相关而产生强烈的责任感 工作丰富化工作丰富化 不断地给职工创造具有挑战性和成就感的机遇 2 2 监督机制监督机制 监督机制包括实现政府和业主对管理处管理活动的监察和督导以及管理处各职能系 统的相互制约和监督 管理处组织行为及所有内 外部管理制度合乎法规 政策要求 并接受政府和 业主的监督 履行委托合同中所规定的权利和义务 接受业主的监督 图 3 6 监督机制 管理效果 服务质量 组织行为 管理制度 收费标准 消防 治安 纳税等 委托管理合同规定的权 力 责任 义务 管理处人 财 物 资源 管理质量 社会各界监督 向阳湖公寓业主 业委会 监督 政府有关部门 监督 管理局 监督 公司及 ISO9001 体系监督 管理处运作的同时接受员工监督 长沙至雅物业管理有限公司 17 管理处在管理费收支情况 管理质量 消防 财税等方面接受政府各专业部门 和业主的监督 管理处值班中心作为质量监管中心 履行对各部门工作的监督职能 运用内部 质量审核 质量大检查 管理评审手段 达到持续改进工作质量 完善管理 之目的 3 3 自我约束机制 自我约束机制 管理处自觉执行 微利保本 量入为出 的经济规律 在财务上实行公开制度 接受业主的检查 执行行业道德规范和自律标准 全体员工遵循员工守则规定 制定管理处廉洁自律基本要求 坚持每季度公布物业管理费收支状况 高度重视年度用户意见征询工作 对发现问题彻底跟踪 解决 第二节第二节 规范管理规范管理 质量可靠质量可靠 推行推行 ISO9001ISO9001 质量管理体系质量管理体系 本公司将拥有 BSI SQCC 国内认证的物业管理 ISO9001 质量保证体系 管理经验丰 富 公司拟将 ISO9001 质保体系引入向阳湖公寓物业管理 我们高度重视城开房产 政 府部门及全体业主对物业管理的意见和建议 通过意见征询 及时改善服务质量 在管 理处员工培训过程中 要增强质保体系实操能力 使新入职员工熟悉体系内容 增强质 量意识和规范意识 使质保体系正常运作 并力争在接管两年内 使物业管理通过 ISO9001 认证 第三节第三节 物业管理运作流程物业管理运作流程 搭建了管理机构 完善了管理机制 公司还有针对性地为向阳湖公寓的管理服务设 长沙至雅物业管理有限公司 18 计了下列工作流程 以确保整个管理服务体系的规范运作 一 客户关系流程一 客户关系流程 流程说明 流程说明 在公司内部要强调高层 职能部门 管理处之间的客户关系 管理处是服务客户的主战场 是聚集精英的大本营 是公司最鲜活 最生动的 舞台 我们工作方针的指向只有一个 服务客户 二 整体运作流程二 整体运作流程 前 期 工 作 入 驻 期 管 理 日 常 管 理 向 阳 湖 公 寓 物 管 管 理 方 案 设 计 机 构 设 置 人 员 培 训 接 管 验 收 项 目 跟 进 入 驻 交 接 管 理 客 户 公司高层 职能部门 向阳湖公寓管理处 图 3 7 客户关系流程图 安 全 管 理 环 境 管 理 工程维护管理 商 务 服 务 财 务 管 理 品 质 管 理 长沙至雅物业管理有限公司 19 三 三 物业交接验收流程物业交接验收流程 第四节第四节 工作计划工作计划 一 进场倒计时工作计划 预计在一 进场倒计时工作计划 预计在 7 7 月月 1 1 日正式接管 日正式接管 图 3 9 物业交接验收流程图 与目前管理单位进行管理验收 如实填报质量验收单 发 现问题 记录在案 书面要求施工单位整改 明确复检时间与 罚则 接收工程图纸资料 智能化系统资料 各类参数及保修证 明 总体平面图 建筑物 构筑物 公用设施 室内外管线 绿化等竣工图 设备图 模拟入驻 测定综合使用指标 发现隐患及时整改 取水 电表底数 确保保修项目 期限 标准 责任方式 重大保修项目 附细则与图纸 图 3 8 整体运作流程图 其它事务管理 文 化 建 设 文档 物料管理 长沙至雅物业管理有限公司 20 接管向阳湖公寓倒计时工作计划表 二 二 管理维护服务项目和环节所需长期计划和短期安排管理维护服务项目和环节所需长期计划和短期安排 序序 号号 管理服务项目管理服务项目 和环节和环节 长远计划长远计划短期安排短期安排 1 房屋使用维修 养护 根据房屋本体维修基金使用情况和管 理处的工作实际 进行定期的维修养 护 确保房屋的完好率在99 以上 1 做好房屋的验收及接管工作 2 在验收中发现的问题应作好记 录并及时协调开发商尽快解决 3 保护住户的利益 4 加强对空置房屋的监视与管理 5 严禁 三无 人员住入 2 区内公用设施 设备及场所 地 的使用 维修 养护和 管理 1 根据物业维修基金 综合管理处 的实际 进行定期的维修养护 并建 立健全完善的规章制度 使住户共同 参与管理 确保公共设备及场所的使 用率90 以上 完好率长期保持在98 以上 2 加强对公用设施场所 地 管理 做好公用设施 设备及场所 地 的验收与接管工作 建立 健全的规范和使用规章制度 确 保管理上一步到位 确保有良 好的开端 时间工作安排距离正式接管天数 6 10 6 15提交管理方案 签定物业服务合同15 天 6 16 6 20 人员招聘与培训10 天 6 21 6 25 确定物业管理用房 采购相关物资用品6 天 6 26 6 28全面验房 进行接管验收 设备交接 资料图纸交接 遗 留问题备档 提交相关整改建议等 3 天 6 29 6 30工作人员进驻 开荒保洁 人员岗位安排 业主档案建立 员工宿舍 食堂 办公室准备就绪 1 天 长沙至雅物业管理有限公司 21 服务人员素质的提升 以良好的服务 形象提升管理处的地位 加强对清洁 人员的管理 增强他们的服务意识和 工作热情 3 清洁卫生 及环保 1 使住宅长年清洁干净 绿意盎然 营造美丽的花园景象 2 倡导环保观念 加强环保意识 使住户生活在人与自然融合美景之中 1 进行重点监管和引导 2 加强日常督查与巡视 3 对垃圾进行分类投放与收集 倡导环保观念 4 配合开发商对绿地进行完善 4公共生活秩序 1 通过管理服务人员的日常引导和 有关规章制度的规范 使住宅区公共 生活秩序井然 有条不紊 居民文明 有礼 品德高尚 营造一种大家庭共 温暖同幸福的小区共同体生活 1 建立公共生活秩序规范制度 2 对向阳湖公寓住户开展必备常 识专题宣传工作 5 智能化系统管 理和维修养护 通过智能化系统专业技术人员的日常 监控 确保住户长年使用智能化系统 不受影响 维护住户的多种利益 1 对住户 管理人员等分期分批 进行智能化系统专题知识培训 2 加强装修期间智能化系统的保 护和监督 6 车辆行驶 和停泊 不断完善停车场配套设施 使住宅区 长年交通秩序井然 安全 1 协同开发商完善停车场建设 2 加强停车场的规范管理 3 维护区内正常交通秩序 4 建立车辆保险制度 确保住户 和管理处的利益 7安管管理建设一支高标准 规范化的安管队伍 1 加强安管人员的专题培训 在 长沙至雅物业管理有限公司 22 培养一专多能 全面发展的高素质综 合型人才 言谈举止 服务形象上作重点培 训与督导 2 从严规范安管人员的职业道德 确保业主和管理处的利益 3 培训安管人员爱岗敬业和爱区 爱民的优秀品德 8小区文化活动 1 使住宅区每年有丰富多彩的小区 文化活动 2 使业主积极参与小区文化建设 共同营造特色小区文化 1 制定小区文化发展规划 2 加大入住期对住户的各项公众 制度的宣扬工作 3 落实小区年度活动计划的实施 9便民服务 1 坚持一个宗旨 以不断满足住户 日益增长的各种需求为便民服务的主 要内容 2 努力提升居民的生活质量 创造 一个舒适 便利 温馨的环境 1 以入住和装修两个环节为主要 内容开展多层次 全方位 高要 求的多种便民服务活动 2 开展便民服务 以有偿与无偿 并存的便民服务为主要形式 1 0 行政管理 1 建立起一套现代化管理系统 2 变被动式目标管理为主动式目标 管理 建立一个高效 精干的组织机构 三 管理处交接工作计划管理处交接工作计划 1 1 人员交接 人员交接 1 11 1 人员交接原则人员交接原则 长沙至雅物业管理有限公司 23 要实现物业管理目标 最重要 最关键的因素在于员工队伍的整体素质 人的因素 决定一切 并通过培训提高观念提升素质 为本项目物业管理的发展做出应有的贡献 1 21 2 人员管理人员管理 建立新型的用人机制 物业管理处对员工实行竞争上岗 优胜劣汰和各级岗位年 度聘任制 弘扬公司企业文化 倡导危机意识和竞争意识 坚持持续 有效的员工培训与考核 培训是物业管理之本 是提高员工素质 确 保管理质量的关键因素 公司接管本项目物业后 将周密安排全员培训计划 提高培训 经费额度 确保员工人均接受年培训 50 课时以上 接管第一年后 管理 维修人员持证 上岗率要达到 100 同时辅以考核措施 使员工在服务观念 专业技能和基础知识方面 打好坚实基础 推行目标管理 实行目标管理是公司重要而切实可行的管理方法 所谓目标管理 就是将每年度物业管理目标分解成各管理处 班组目标 在年度质量目标和物业管理方 案书中加以体现 使各处 班组直到员工个人明确自己的分目标 共同参与管理 做到 千斤重担大家挑 人人肩上有指标 使实现目标过程中的绩效迅速反馈 确保总体目标 的实现 2 2 财务交接 财务交接 交接原则交接原则 保证交接顺利进行 保证移交资料的齐全 以利于今后正常物业管理工作 为保证交接合法 顺利并周密进行 财务交接应聘请会计师事务所进行审计 审 计报告是区分责任的依据 3 3 物业及设备交接 物业及设备交接 交接程序交接程序 长沙至雅物业管理有限公司 24 管理局重点工程建设指挥部发函通知物业公司实施接管验收 按接管条件 和应提交的资料逐次进行核对 具备接管条 件 在 7 日内向各物业业主 使用人签发验收通知 并约定验收时间 公司会同管理局重点工程建设指挥部对物业的质量现状与使用功能情况 进行检验 对检验中发现的问题 按不同情况商定处理办法 双方共同对房屋主体