保安员常见问题和紧急事件处理.doc

.保安员常见问题和紧急事件处理 保安员值勤时常见的问题及紧急事件处理预案1、 保安员辨别可疑人员a. 执勤时要集中精力，注意观察。b. 当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。c. 观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。d. 询问时对方神色是否慌张，答话是否流利。e. 检查证件是否伪造，证件是否有疑点。f. 衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。g. 所携带的物品是否与身份相符。h. 检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。2、 保安员执勤时与对方发生纠纷的处理a. 按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。b. 对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。c. 耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。d. 对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知领班、经理；制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者控制住、等公安机关到来处理。3、 车辆出货物资管理a. 对驶出酒店管理服务区的货车，执勤保安员均要认真检查车辆是否载有货物。b. 对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示酒店签发的出货单。c. 对没有出货单或物单不符的个人或车辆，值班保安员应先登记其个人或驾驶员的有效证件。d. 请个人或驾驶员回单位重新开出货单。e. 情况严重时立即通知领班、经理处理，将人或车辆送交保安部。4、 盗窃案件的处理a. 盗窃分子正在作案，应立即封锁所有出路口，当场抓获，连同证物送交公安机关处理，失主仍在现场的也要一起到公安机关作证。b. 若盗窃分子作案后离开现场，应立即封锁现场，任何人都不得进入现场，等待公安机关来人处理的同时并报告值班领班、经理。5、 门窗被撬a. 及时通知领班、机动保安，对案发地点进行包围布控，以防犯罪分子逃离。b. 保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，及时向公安机关报告。c. 及时通知主管部门负责人到场。d. 对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作详细的报告。e. 对可疑人员可采取暗中监视或设法约束住，交给公安机关处理。6、 发现人员被撞a. 记下肇事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肇事司机逃跑。 如有逃跑，应拦车追击并向上级报告。b. 抢救受伤者，如受伤人员有生命危险的应设法立即送往附近的医院抢救或拨“120”叫救护车，并打“122”电话向公安交警部门报警。7、发现车辆碰撞a. 当场发现车辆碰撞应设法尽力拦截肇事车辆，记下肇事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肇事司机逃跑。b. 及时通知被撞车辆的车主到场，由双方协商不成，报公安交警部门处理。c. 保护出事现场，防止有人破坏现场，盗窃、或哄抢出事财物。d. 公安交管部门人员到场后，将目击情况如实反映。e. 详细做好值班记录。8、抢劫的处理a. 接报后迅速赶往发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。b. 向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向。c. 如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员（保安领班）及保安部报告。d. 发现罪犯在逃，应大声呼吁路面群众予以帮助。e. 如果罪犯坐车逃走的，可求助于机动车辆追堵并及时向“110”报警。f. 做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带人围堵。g. 保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。h. 访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。i. 事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关。要求事主一起到派出所报案。9、醉酒的处理a. 值班时，对认识的醉酒者在岗上纠缠时应好言相劝，促其离开岗位；必要时通知其单位领导或其家属。b. 对不认识的醉酒者应见机行事，不要与其争吵论理。c. 现醉酒者闯入公共场所大发酒疯，打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女的应立即制止并报 告公安机关处理。d. 醉酒者在岗上不听约束，手舞足蹈的谩骂值班员或行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序， 应及时报告公安机关，强行将其约束到酒醒。10、煤气泄露的处理a. 煤气泄露，不准在现场使用对讲机，打电话等一切能冒火花的工具。b. 将所有能打开的通道风口打开，疏散气体。c. .迅速关闭煤气总阀或分闸。d. 在感觉气味疏淡时（或带上防毒面具），在保证自身安全的情况下入内救人。e. 有人昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院。f. 通知上级领导到场，通知煤气公司负责人到场。g. 配合有关部门查明原因，了解情况。11、哄抢财物的处理a. 群众集体哄抢事件，应大声说明哄抢国家、集体或个人财产是侵犯公私财物的违法行为， 告诉现场群众不要盲目受骗上当。b. 速将发生群众哄抢事件的时间、地点、参与人数等具体情况报告当地公安机关。c. 给公安机关提供带头哄抢的人员和被哄抢物资的情况，同时协助公安机关清点现场物资，弄清哄抢损失的财物。12、预防处理打架斗殴流氓案件的程序和标准标准：处理某种事件时如发现及其无礼的人士，应在尽量不影响客人和同事的情况下对其进行拘留和逮捕。如由打架斗殴事件，应迅速作出反应，确保事件得到尽快有效的控制和处理。如有必要还应配合公安机关抓捕犯罪嫌疑人。程序：全体员工a. 当客人或同事的人身财产明显收到威胁时，当班的保安领班应立即迫使无礼人士离开酒店或将其扣留等待警方出面解决。扣留时应注意注意方式可先倒杯水，在一小时左右让其走动，避免非法拘留。b. 在理由充分的情况下采取强制手段迫使无礼人士离开酒店。对待无礼的客人及访客应采取礼貌方式但是态度要坚决。不要浪费时间与他交涉，要想办法使无礼人士离开公共区域。努力使客人或访客摆脱不悦境地，并尊重无礼人士的隐私权。c. 在扣留无礼人士等待警方处理前，应将其待倒安保部办公室。为防止受扣留的无礼人士编造事实，需安排两名酒店的员工进行看守。若被扣留的是女性，那么要求与其一起的两名员工中必须有一名是女性。d. 要以自身职业化的言行来保护自己免受无礼的诽谤和指控。e. 接到酒店内有打架斗殴的报告后，就近的保安员及保安领班应迅速赶往事发现场，并用对讲机通知大堂经理。f. 保安经理要及时抽调人员控制事态发展，并将参与打架的人员带到保安部办公室进行处理。并通知各出入口保安注意观察周围的情况，防止有人趁火打劫。g. 保安部经理将根据实际情况决定是否通知当地公安机关，并要做好事件报告呈交行政办公室。13、纠纷的处理a. 及时劝止，并向保安部报告。b. 仔细询问，弄清情况。向双方当事人询问纠纷发生的原因和经过，并了解在场其他人员，分清是非。c. 说服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全面公开调解。d. 要求当事人进行讨论，争取互谅互让。如双方意见一致，即履行调解协议书，双方签字。e. 双方执着，调解无效，交公安机关处理。14、劳资纠纷、上访告状、罢工的处理a. 速报告上级领导。b. 组织人员及时赶往现场劝止，避免矛盾激化。c. 了解事情原因，做好群众的宣传教育工作，劝散围观群众。d. 协助上级领导及有关部门做好调解工作15、 高空抛物的处理a. 发现有高空抛物现象，应迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置。b. 迅速向保安部、大堂副理或值班经理处报告，并派人看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照。c. 伤（亡）者，应将伤员送就近医院并立即报警。d. 封锁楼梯口，等公安机关派人员调查。16、遇到犯罪分子偷盗或抢劫处置方法a. 保持冷静以最快方式报告监控中心或领班，简要说明现场情况（地点、人员、数量、人员财务损失情况等）b. 保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附近保安员和其他员工支援。c. 对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及特征，及时报告公安部门和保安部。d. 有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。17、执勤中发现客户斗殴处置方法a. 保持冷静以最快方式报告监控中心或领班，简要说明现场情况（地点、人员、数量、人员财务损失情况等）b. 劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应控制事件的进一步恶化。c. 警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动。d. 劝阻围观群众离开，确保区域内的治安秩序正常。18、浸水的处理a. 组织抢险突击队，负责装填运送沙包。b. 在地下室出入口开口处堵成一道沙包墙并派人看护。c. 保护一切因浸水后易遭破坏的重要公共设施，如电梯等电力系统。d. 发现有水浸入电梯井、强弱电井,应及时通知电梯工和电工关闭电梯、切断电源，处理电井房水浸问题。e. 水浸过后，搬离所有沙包，打扫卫生。19、紧急避险的处理1) 紧急避险行为，是以损害一个较小的合法权益来保全与其相关的另一个较大的合法权益。2) 紧急避险必须具备以下三项：a. 保护合法权益；b. 正在面临的危险；c. 在不得已的情况下才能施行紧急避险，不能超过必要限度。20、保安员在执勤时，如发现有人轻生、自杀时a. 迅速报告上级领导。b. 应立即到场劝解，向对方晓之以理，谈家庭等方式，分散其注意力。c. 安排人员从后面迂回，寻机将事主救出。d. 如有条件应迅速铺设垫子。21、凶杀案件的处理a. 接到报警后，迅速赶到现场，单独或多人将凶手抓获。b. 即向派出所报警，如现场有生命危险的立即送往就近医院抢救。c. 罪犯分子已逃跑，应立即用对讲机通知岗位保安员设法阻拦，封锁各路口。d. 既要抓获罪犯，又要保护好自己的人身安全。e. 保护现场，直到公安人员到来。f. 了解知情人，犯罪特征、面貌、衣着、等向公安人员提供证据。g. 协助公安机关处理善后工作。22、电梯困人的处理程序a. 消防中心接到电梯应急电话或保安员巡查发现困梯，立即报告当值领班和值班领导，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部（通知维修部时必需询问对方姓名及告知有人被困），组织保安员到现场协助维修人员协调控制电梯和解救被困人员。b. 监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。c. 如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。d. 被困者救出后，继续询问: 是否有不适，是否需要帮助等。提供姓名、地址、联系电话及到本大楼的原因。如被困者不合作及自行离去，则记录在案。e. 值班领班填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。23、接报刑事案件应急处理a. 接报人员首先要问清报案单位、报案人员姓名，并要求在场人员不得动用现场的任何物品，做好现场保护。b. 将报案情况向主管领导及管理处通报。c. 保安人员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员、对现场及外围人员进行观察，并做好记录。d. 对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完成。e. 想当事人员及现场有关人员了解案情。f. 向公安机关报案，等待警车到达现场。g. 将受伤人员的伤势在向公安机关报案时一并进行通报，必要时送往医院救治。h. 向警方详细介绍情况，并协助破案。24、案件应急处理a. 流氓、暴力事件报案时，要问清楚是否持有凶器。b. 报告领导及管理处，并立即赶赴现场、控制事态、劝阻疏散围观人群。c. 制止双方的过激行为，分别将各方带到保安部，进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件 的处理意见。d. 派人清点损坏物品的数量。e. 向公安机关报案，同时对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者，进行控制并送公安机关处理。25、对非法经营和倒卖外汇人员的处理防范措施：a. 保安、值勤人员要随时注意，防止非法经营商贩和倒汇、换汇等闲杂人员进入酒店。b. 车场、车库和门前要密切注意滞留在酒店周围的闲散人员。通过询问、观察，将他们劝离酒店区。c. 在住店客人外出、归来的高峰时间，要加强巡逻，注意闲散人员纠缠客人，直至客人乘车离去或进入酒店。d. 对经常在酒店区域内活动的非法经营的商贩和倒汇、换汇人员要注意搜集他们的有关情况，摸清他们的姓名、工作单位和家庭住址，及时报告公安部门；如发现在酒店有不法行为发生要立即采取措施制止。e. 大堂岗值勤员在岗时严格注意在大堂内人员的举动；员工通道的值勤员在岗时要严格执行会客验证制度；防止以上闲杂人员混入酒店。处理程序：a. 保安人员、服务人员发现非法商贩和倒汇、换汇人员进行非法活动时，要立即报告保安部并采取有效措施。b. 保安部接到报告后、值班人员迅速赶到现场，根据提供的情况，将非法经营商贩或倒汇，换汇人员带到保安部进行处理。尽量不惊扰客人或将影响控制在最小范围内。c. 保安部根据工商局、公安局所赋予的权利，视问题的情况给予他们必要的处罚。d. 对不服管理或情节严重的，保安部立即报告当地派出所和公安机关。e. 协助、配合公安机关进行处理。26、住店客人丢失财物的处理一、保安部接到报案后，由保安部经理派人或由当值保安主管、当值领班（夜间）迅速赶到大堂副理处。1、 携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。2、 认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。3、 通知有关部门、本岗位的领导。并留下与丢失案有关的人员。4、 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部要立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。二、失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主到现场，行政管家部迅速赶赴现场1） 到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。2） 认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等，如有要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后