物业管理公司秩序维护服务评价标准.doc

企业logo 服务理念物业管理公司秩序维护服务评价标准第一章 总则第一条 目的为规范物管公司所辖小区保洁员工对外形象，统一工作人员服务标准，提升服务品质，强化服务全程监督，特制定本办法。第二条 适用范围本办法适用于某物业公司。第二章 分则第一条 仪容仪表一、着装（一）工作服保持笔挺，不可有皱折，衣包内不得放置笔及其他物品；不可挽起袖子或裤管；衣服扣子应扣紧，不得敞开；衬衣下摆扎入裤内；并按工作服原设计戴好相应配饰（如：肩章、领带、腰带等）。腰带配戴在冬装第34颗钮扣间，手插不进为宜。将腰带里上衣两侧多余部分平整地折向身后。（二）鞋子统一穿黑色，要经常刷擦，保持鞋面干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。（三）工号牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持水平，不能歪斜。（四）销售示范区或已交房物业接待重要宾客时，须统一戴白色手套。二、个人形象（一）男员工每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。不得带耳钉，留长发或光头。头发短、顶部头发不露出帽沿外，帽沿下发长短于1.5厘米。（二）女员工不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。头发梳理整齐，不染怪异头发，配戴公司统一发的头花。三、时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；与客户交谈时，时刻注视着对方，让客户感受到我们重视和他的交谈，保持恰当的目光。第二条 行为规范一、站姿（一）男员工站立时，两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。（二）女员站立时，两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。（三）站立与客户交谈时，目光停留在客户鼻眼三角区；与客户相距于60到100厘米之间；跟客户距离太近，一则侵犯客户的隐私权，二则使客户产生压力感；跟客户距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远，谈吐要文明得体，不得用脏话。二、行走（一）随时问候客户、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。（二）迎面遇见客户，为其让路时，应在距离客户3-5米时，停步，面对客户靠右站立，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转（转角不超过45度）；敬举手礼（着便装时可行注目礼），问候客户。目送客户离开后，迅速将手放下，回原位继续前进。切忌遇到2个或2个以上的客户，从其中间穿过。（三）客户从背后过来，为其让路时，停步，身体向左边转向客户（转角不超过45度），向旁边稍退半步，并敬举手礼，问候客户。目送客户离开后，迅速将手放下，回原位继续前进。（四）两人一起行走时，两人成行并排前进；三人以上一起行走时，呈“一”字型列队前进。三、为客户指示方向拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。切忌用一个手指为客人指示方向。四、称呼客户男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客户的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客户姓名，尽量称呼客户姓氏，如“刘先生/林女士”。五、为客户助臂下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客户。六、乘座电梯梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客户先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客户按欲去楼层；若中途比客户先离开电梯，应对客户说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客户先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。七、电话使用（一）接听电话动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方，表明自己的身份（所在部门或岗位），询问有什么需要帮助。接听电话时，注意语速、音量控制及用语规范。手边保持纸笔。（二）挂电话等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。（三）通电话过程话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持微笑，不可大喊大叫；话机旁尽可能备些便条纸和笔。八、工作期间，不得在岗位上会友、扎堆聊天；不得玩手机、打接私人电话、看报刊杂志、吸烟吃零食等与工作无关的事情；不得睡岗。九、语言工作期间必须使用普通话，并注意用语规范，不得使用不文明语言。十、乘座电梯梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客户先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客户按欲去楼层；若中途比客户先离开电梯，应对客户说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客户先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。十一、递接物品必须面对客户，双手递接客户证件、停车卡等物品。十二、销售示范区接待1、车辆接待：客户车辆行驶至1520米距离时，停车场接待员应小跑至停车位处，以规范交通手势指挥车辆泊入指定位置。位置选择，以靠近销售大厅入口为优，由近至远合理安排。接送客人上下车时，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿。主动为其打开车门并询问，提醒来宾关好车门、车窗，用手势引导来宾到销售大厅后离开。同时用对讲机通知样板房礼仪岗队员作好接待准备。2、销售大厅接待：客户步行在距离岗位10米以内时，该岗护卫队员迅速到位，并用跨立姿势作好接待准备，在与来宾或客人距离大约57米时，应迅速由跨立姿势变为立正姿势，行举手礼后，目送来宾离开。同时用对讲机通知样板区礼仪岗队员作好接待准备。3、样板房接待：在与客户距离大约57米时，礼仪岗队员迅速由跨立姿势变为立正姿势，行举手礼后，用手势加语言“欢迎参观样板房”引导来宾到样板房门口，并协助样板房服务人员为来宾送上鞋套，并面带微笑说“先生/女士请穿上鞋套”，待来宾穿上鞋套进入样板房后，礼仪岗队员应用跨立姿势站在门口，待来宾看完房后，礼仪岗队员迅速由跨立姿势变换为立正姿势，行举手礼后，面带微笑并说“您好，请坐，请换下鞋套，请慢走”如有台阶，应说：“请小心台阶”，如下雨，应说“请小心地滑”。目送来宾离开。同时用对讲机通知相邻的礼仪岗队员作好接待准备。4、遇雨雪天气，帮助客户打伞，迎接入销售大厅，并帮助收拾雨具。5、使用对讲机通知时，声音应控制在不能让客户听见为标准。第三条 服务标准话述一、已交房小区岗位（一）客户来时用语： 站岗：您好，欢迎回家！早上好！您好，请刷卡进入！站岗：先生（小姐、女士）您好，请问您是找人还是联系工作？ 站岗：请往这边走，请到岗亭处进行登记，谢谢。坐岗：先生（小姐、女士）您好，请问贵姓？您好，*先生（小姐、女士），我能看看您的证件吗？（如果来人没带身份证）没关系，驾驶证也行。谢谢！请稍候，我这就为您联系。坐岗：对不起，住户现在不在家。您下次最好与住户约好时间后再来。以免跑空路，请慢走。 坐岗：请问需不需要我们为您带路。（二）客户出小区时用语：坐岗：请收好您的证件，再见。站岗：请慢走。欢迎再次光临。（三）客户需要帮助时：您好，是否有什么可以帮到您？（四）对客户节日问候时：1、一般问候：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。2、节日问候：“新年好”、“春节快乐”、“圣诞快乐”、“中秋快乐”。（五）其它用语： 1、来访客户有急事时：如您时间紧，看是否可先进去，把证件放在这里，我们为您登记，等您办完事出来时再取，您看好吗？ 2、如遇客户不理解时：对不起，这是小区业主的共同需求，请您支持我们的工作。如果我们有什么地方做得不好，请您谅解！3、客户配合我们工作时：谢谢您对我们工作的支持。4、因其它服务打扰或耽搁了客户时：“对不起”、“让您久等了”。二、使用对讲机1、对讲时，请呼对方编号：“208” 2、语言要规范、文明、礼貌、简洁明了：“请讲”、 “是”，“明白”、“请做好登记，予以放行”、“请稍等”、“请确认号房是否有人来访”3、讲话结束时：“完毕”三、销售示范区岗位（一）客户来访时：您好，欢迎光临*（项目名称）！您好，欢迎光临。（二）指引客户销售大厅方向时：请往这边走。（三）客户离开时：请慢走，欢迎再次光临！（四）客户乘坐电瓶车时：1、您好，欢迎乘坐电瓶车。2、手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤。3、谢谢各位，欢迎下次乘坐。第四条 服务处理技巧1、人员出入小区时人员出入小区时，应向住户敬礼问好，并请客户出示住户卡，要求“只认证，不认人”。如果没有住户卡，需核实相应身份后，做好登记放行。如果遇住户或来访人员手提物品（大件物品）或抱小孩不方便刷卡时，应主动上前接过手中物品，或将便民车送上前，待其刷卡后方可放行。 装修工人临时出入证实行正、副证。前台工作人员办理出入证时，应将装修工作姓名、装修房号等相关信息准确填入出入证中，装修工人身份证复印件粘贴于出入证背面（要求清晰）。门岗值班队员根据出入证背面粘贴的复印件照片对进出人员进行核对无误后，将正件归还装修工人，副件留于门岗值班室，待装修工人离场时归还本人。下午停止装修后，协管队员根据门岗值班室留存的出入证副件信息，逐户上门催促装修工人清场。 2、访客不配合办理来访登记手续时访客不配合办理来访登记时，应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合。询问来访人员姓名和被访房号后，通知中控室核实。待得到业主确认后，门岗做好来访登记予以放行。若访客执意不配合或无法联系业主，应婉言拒绝。或根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。3、遇到小区突然停电时高层物业，工程部和协管队员应立即将困在电梯里的客户解救出来；同时，工程部了解停电的原因，告知管理处前台，以便向客户做好解释工作；检查各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，工程部、物管员应与协管队员一起巡视楼层，排除安全隐患。如停电时间较长，以在温馨提示栏或园区告示栏中张贴通知，并做好相关宣传解释工作。必要时，准备足量蜡烛在小区主出入口发放。 4、电话中对方声音太小听不清时礼貌地对客户说：“对不起，我这边信号不太好，请您大声一点好吗？”如果还是听不清，可请客户重新挂一次或换一部电话再挂。5、遇有小区住户不愿见访客时礼貌地向访客说明需要休息或在外办事情，不便接待；请访客留言；如访客不愿意离开或有骚扰客户的迹象，应及时通知协管队长解决，必要时联系公安机关。注意：不要对访客直接说明小区住户不愿接见，同时不能让访客在楼层或小区大门口停留等待小区住户。6、如果访客带有小区住户房间钥匙并要进入小区取物品时首先礼貌地了解访客对小区住户资料掌握程度（姓名、性别、与住客关系及社会背景等），查找住户电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到房间取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住户回来后，及时向住户说明。7、深夜时客户来电话说隔壁住户很吵，无法入睡时首先向客户表示歉意；问清住户房号和隔壁住户房号，打电话或通知协管队员直接上房间，劝告吵闹住户；如客户仍吵闹，将情况报告夜间值班经理协调处理。严重时，可致电公安机关给予处理。8、遇到客户醉酒在小区大门口或园区内闹事时 通知协管班长和管理处值班经理；引导客户回家休息，切忌单独扶醉客户回家，可请一位同事帮忙；如客户家中无人，将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客户意见后泡一杯热茶给客户。若发现客户因神智不清而有破坏行为，应及时予以制止。若有特殊情况，拨打120和110电话通知相关单位处理。 9、客户在单元大厅等公共区域发生争吵或打架时立即通知协管班长或值班经理，同时上前制止，隔离客户；把事发地周围安全隐患物品移开，以防产生伤害。10、发现在小区内停放车辆的窗或门未关时 通知中控室值班员，联系车主关好车窗（门）。无法联系时，能关上的，尽量替其关上、锁好窗。无法关、锁的，应对该车辆留意监护，待车主出现，对其说明情况，请其注意核实车内物品，防止窃车）；如车上载有违禁危险物品，应立即报公安机关处理。 11、当发生灾害或突发事故时立即向小区中控室报警、向上级报告；由管理处主任及值班人员成立紧急指挥小组；组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作；安定客户情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客户，做好对客户的解释工作；与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院、其它酒店等）。12、当遇到客户发生受伤或发病时我们应立即与最近的医院取得联系；在急救车与医务人员未赶到之前，员工中受过训练的急救员应根据病人或伤者的情况采取简易的医疗措施。例如：对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状，应采取简易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢复抢救术等；不可随便使用药物；当医务人员到场后，由他们担负起抢救的责任，我们应提供一切方便。13、发现浓烟或明火时 任何人发现浓烟或明火时都应立即向管理处中控室报警；如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器材尽力扑救，防止火灾蔓延扩大，直到管理处消防队员到达；小区中控室接到报警，应立即按程序通知有关人员；管理处消防队员接到报警，应立即带上灭火器，徒步或乘坐消防电梯赶到火场；利用一切消防器材、设备，尽力扑救初起火灾；管理处有关领导接到火灾报告，按程序分别到现场和“消防中心”指挥灭火行动；所有人员按既定的预案到位，组织人员增援现场，疏散工作队待命，安定客人与员工情绪。14、火灾期间救火的顺序：救人救火救物；火中逃生只有二条出路：一是逃离火场，二是闭门拒火；勿用电梯，走安全消防通道；已撤离火场的，不得再返回；注意关闭已撤离客户的房门，防止烟火蔓延和物品丢失；如走廊中充满浓烟，用爬行的方式撤离；火灾期间，任何员工不得擅自离开小区；远离着火部位的员工，应坚守岗位，不得大声喊叫、跑动。15、若发现在小区内拍摄有关服务管理影像的人员或拿摄像器材进入小区的人员了解拍摄是否经公司领导批准；如未经批准，则不允许在小区内拍摄；如已经获准，协管班长应陪同，并控制拍摄过程。如果来访者是新闻媒体记者，应询问并记下来访者姓名、单位名称及记者证号码，通知协管队长陪同进入小区拍摄。然后，将相关信息及时通报公司领导及集团公司营销管理部。16、业主对协管工作大为不满时（1）请业主到单独的地方会谈，并对业主表示理解；（2）仔细聆听，了解事情真相，向业主道歉；（3）保持友好、礼貌、冷静的态度，并使业主平静下来，向业主提出解决问题的建议；（4）不时记录下业主谈话内容，并立即处理涉及自己权限范围内的事；（5）与相关部门联系商量解决的方法，做好事件发生过程的记录。17、业主或使用人发生刑事或治安灾害事故时（1）当班协管人员应保护现场，用对讲机迅速向中控室报告，同时通过中控室向公安机关报告；（2）应根据具体情况实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场。（3）根据自己所掌握的情况，向有关部门如实反映，协助破案。18、执勤中遇到狡猾犯罪分子或抢劫时（1）协管人员要保持头脑冷静，智勇双全，设法制服罪犯，并立即发出信号，通知就近协管人员。（3）若罪犯遇人逃跑时，协管人员应立即用对讲机呼叫其他队员，讲清罪犯的外貌、人数、衣着及其他牲；（4）对现场或追捕中罪犯所留下的物品，千万不能自行处理，以便公安机关侦破。19、在执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的人时（1）纠正违章时，要态度和蔼，说话和气，以理服人；（2）对不听劝阻者，要查清姓名，如实记录并向协管班长汇报；（3）发生纠纷时，注意把握政策，如对方蛮横无理，打骂协管人员，视情节轻重，作出处理。20、值勤中发现可疑分子时（1）先观察1-2分钟，然后上前盘问，注意对方神态，如有异样，及时通知所在地业主或使用人及协管班长；（2）可疑分子严密跟踪观察，暗中监视，防止其破坏或造成其它意外事故；（3）若发现可疑分子与公安部门通辑的“三逃”人员体貌特征相似者，可采取措施，将其送至公安机关；（4）门岗执勤中发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入。（5）巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到治安办公室进一步审查。（6）发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到治安办审查，如证件齐全则让本人写保证书一份，并把证件号码登记下，教育后放行。（7）发现有做案嫌疑人要严格审查，必要时则送到派出所审查。（8）在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。（9）对于必须罚款的人必须由管理处决定。21、小区内发生盗窃时（1）协管队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行协管队员职责，迅速制止犯罪。（2）发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。（3）所有持对讲机的协管队员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控室并封锁出事大厅出口并录像，然后视情况向