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房地产销售培训全集长沙天音企业策划有限公司2006年5月目录第一章 房地产基础知识培训一、房地产的概念二、房地产的特征三、房地产的类型四、房地产专业名词五、房地产面积的测算第二章 房地产市场调研一、房地产市场调研的含义二、房地产市场调研的重要性三、市场竞争楼盘调研的内容四、调研方法及技巧五、消费者要求调查及要求第三章 销售人员的礼仪和形象一、仪表和装束二、整体形体规范三、名片递接方式四、微笑的魔力五、语言的使用六、礼貌与规矩第四章 电话礼仪及技巧一、接听电话规范要求二、电话跟踪技巧第五章 房地产销售的业务流程与策略一、寻找客户二、现场接待客户三、谈判四、客户追踪五、签约六、售后服务第六章 房地产销售技巧一、分析客户类型及对策二、逼定的技巧三、说服客户的技巧四、如何塑造成功的销售员五、如何处理客户异议六、房地产销售常见问题及解决方法第七章 个人素质和能力培养一、心理素质的培养；二、行为素质的培养（A敬业精神、B职业道德）；三、专业知识的自我提升；四、身体素质；五、销售能力：1、创造能力；2、判断及察言观色能力；3、自我驱动能力；4、人际沟通的能力；5、从业技术能力；6、说服7、顾客的能力。第八章 员工守则及职责第一章 房地产基础知识培训一、房地产的概念房地产的含义房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。又称不动产，是房产和地产的总称，两者具有整体性和不可分割性。包括：a) 土地b) 建筑物及地上附着物c) 房地产物权注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、地役权、典当权等。房地产业与建筑业的区别房地产业是指从事房地产开发、经营、管理及维修、装饰、服务等多种经济活动的具有高附加值的综合性产业，它与建筑业既有联系，又有区别。建筑业从事勘察、设计、施工、安装、维修等生产过程，它的生产结果是建筑物或构筑物。房地产业是发包方，建筑业是承包方，房地产业归属为生产和消费提供多种服务的第三产业，建筑业归属对初级产品进行再加工的部门，属第二产业。房产、地产两者间的关系及差异房产指各种明确了权属关系的房屋以及与之相连的构筑物或建筑物；地产是指明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住宅附着物的土地（以及各地段），又包括已开发和待开发土地。我国的地产是指有限期的土地使用权。房产与地产之间存在着客观的、必然的联系，主要包括几个方面：a) 实物形态上看，房产与地产密不可分；b) 从价格构成上看，房产价格不论是买卖价格还是租赁价格都包含地产价格；c) 从权属关系看，房产所有权和地产所有权是联系在一起的。差异包括几个方面：a) 二者属性不同；b) 二者增值规律不同；c) 权属性质不同；d) 二者价格构成不同。二、房地产的特征房地产的自然特征a) 位置的固定性；b) 使用的耐久性；c) 资源的有限性；d) 物业的差异性。房地产的经济特征a) 生产周期b) 资金密集性c) 相互影响性d) 易受政策限制性e) 房地产的增值性注：房地产增值就是房地产价值在较长时间序列上呈不断上升趋势的规律。其主要归功于房地产的重要组成部分-土地。三、房地产的类型1、按用途划分a) 居住房地产b) 商业房地产c) 旅游房地产d) 工业房地产e) 农业房地产2、房地产住宅的层数划分的规定低层住宅为1-3层多层住宅为4-6层小高层住宅为7-11层中高层住宅为12-16层16层以上为高层住宅3、房地产土地的使用年限是如何确定的凡与省市规划国土局签订土地使用权出让合同书的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。4、房屋建筑结构分类标准类型内容编号名称（1）钢结构承重的主要结构是用钢材料建造的，包括悬索结构。（2）钢、钢筋混凝土结构承重的主要结构是用钢、钢筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用钢筋混凝土构架建造。（3）钢筋混凝土结构承重的主要结构是用钢筋混凝上建造的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、开板等先进施工方法施工的钢筋混凝土结构的建筑物。（4）混合结构承重的主要结构是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是木材制造，柱是用钢筋混凝土建造。（5）砖木结构承重的主要结构是用砖、木材建造的。如一幢房屋是木制结构房架。砖墙、木柱建造的。（6）其它结构凡不属于上述结构的房匿都归此类。如竹结构、砖拱结构、窑洞等。 u四、房地产专业名词1、常用名词（阴影部分应重点掌握）五证：a.建设用地规划许可证；b建设工程规划许可证；c.建设工程施工证；d.国有土地使用证；e.商品房预售许可证；两书：a住宅质量保证书、b住宅使用说明书；房地产证：是房屋土地所有权属二合为一的凭证，是房地产权属的法律凭证；房地产市场：主要包括地产买卖、租赁市场。含一级市场、二级市场和三级市场；一级市场：是指国家土地管理部门按土地供应计划，采用协议、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其它用土地者的市场；二级市场：是指房地产发展商根据土地使用合同的要求将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场；三级市场：是指单位、个人之间的房地产产权转让、抵押、租赁的市场，它是二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动的市场；房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利；土地使用权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、处置权。政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后可以继续使用；三通一平：是指水通、电通、路通及场地平整；七通一平：是指水通、电通、路通、排水通、排污通、通讯通、煤气通及场地平整；红线图：又叫（宗地图），是按一定比例尺制作的用以标示一宗地的用地位置、界线和面积的地形平面图。它由政府土地管理部门颁发给土地使用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房（红线图内划定的面积为毛地面积或净地面积）；总用地面积（毛用地面积）：经城市规划行政主管部门划定的红线图用地范围内的土地面积总和（可能包含道路面）；建设用地面积（净用地面积）：经城市规划行政主管部门划定的建设用地范围内的土地面积（不包含道路面积）；总建筑面积：指在建设用地范围内单栋或多栋建筑物地面以上及地面以下各层建筑面积之和；容积率：是指总建筑面积（仅包含地面以上的总建筑面积）与建设用地面积之比值。（如：在10万平方米的土地上，有20万平方米的建筑总面积，其容积率为2.0）建筑面积：指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖、结构牢固、层高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。建筑覆盖率（建筑密度）：建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率；（如：在10万平方米的土地上，建筑用地净面积为8万平方米，其建筑覆盖率为0.8建筑密度为80%）绿化率：建设用地范围内所有绿地面积之和与建设用地面积之比率。绿地面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化；（如：在10万平方米的土地上有3万平方米的绿化面积，其绿化率为30%）绿化覆盖率：建设用地范围内全部绿化和植物水平投影面积之和与建设用地面积的比率；房屋销售面积：房屋按套（单元）出售时，房屋销售面积为该套（单元）的建筑面积，即为该套（单元）的使用面积与该套（单元）应分摊的公用建筑面积之和；套内建筑面积：房屋按单元计算的建筑面积，为单元门内范围的建筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙体面积及阳台面积；套内使用面积：指室内实际能使用的面积，不包括墙体、柱子等结构面积，使用面积的计算应符合以规定：A、 室内使用面积按结构墙体内表面尺寸计算，墙体有复合保温、隔热层、按复合层内皮尺寸计算；B、 烟囱、通风道、各种管道竖井等均不计入使用面积；C、 非公用楼梯（包括跃层住宅中的套内楼梯）按自然层数的使用面积总和计入使用面积；D、 住宅使用面积包括：卧室、起居室、厨房、卫生间、餐厅、过厅、过道、前室、贮藏室等。单元内使用面积系数=单元内使用面积/单元内建筑面积+按规定应分摊公用建筑面积。公共建筑面积：各产权主共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为各户共同使用，不可分割的建筑面积。可分为应分摊的公共建筑面积和不能分摊的公共建筑面积；实用面积：它是套内建筑面积扣除公共建筑面积后的余额；层高：层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。 净高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值；公摊面积 ：商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成： 电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积； 各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50。得房率：是指套内建筑面积与套（单元）建筑队面积之比。 套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积。 套（单元）建筑面积=套内建筑队面积 +分摊得公用建筑队面积。道路用地 ：道路用地是指居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。 道路红线 ：道路红线是指城市道路含居住区级道路用地的规划控制线。 玄关 ：玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的“领地”，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简单会客的场所。期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称作为买“楼花”，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。毛坯房是指没有装修的房。业主委员会是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。业委会的权力基础是其对物业的所有权，它代表该物业的全体业主，对该物业有关的一切重大事项拥有决定权。会所的功能和建设档次可分为基础型和超级型，基础设施提供业主最基本的健康生活需求，可让人免费使用；超级会所则适当对其中部分设施的使用收取一定的费用。如果会所一味追求高档而不顾及业主的能力与需求，势必会形同虚设；如降低物业管理费，将影响房产的整体品质。会所的设置，还要考虑工程分期施工的因素。会所原则上只对社区业主服务，不对外开放，保证了业主活动的私密性和安全性。作为休闲健身的场所，会所也给业主提供了良好的社交场所。入伙是指业主领取钥匙，接房入住。契税是在土地、房屋不动产所有权发生转移，按当事人双方订立契约等对产权随人征收的一种税。征税范围及纳税人契税的征税对象是发生产权转移变动的土地、房屋。在中国境内转移土地房屋权属承受的单位和个人为契税的纳税人。（1）国有土地使用权出让；（2）土地使用权转让，包括出售、赠予、交换；（3）房屋买卖；（4）房屋赠予。 2、房子的种类1)安居房指实施国家安居（或康居）工程而建设的住房（属于经济适用房的一类）。是党和国家安排贷款和地方自知自筹资金建设的面向广大中低收入家庭，特别是对4平方米以下特困户提供的销售价格低于成本、由政府补贴的非盈利性住房。2)经济适用住房是指经各级人民政府批准立项建设、享受国家优惠政策、向城镇中低收入家庭出售的住房。3)使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公有住房。 4)产权房是指产权人对房屋（指建筑物）拥有所有权，对该房屋占用范围内的土地拥有使用权，产权人对这两项权利享有占有。使用，收益和处分的权利。这种权利是绝对的、排他的，不受其他任何人的干涉和影响，产权人可以转让、出租、抵押、典当等方式合法处置自己的房地产权利。5)商品房是指具有经营资格的房地产开发公司（包括外商投资企业）开发经营的住宅。由于我国长期以来在住房体制上实行的是供给制，所以，商品房是80年代以后才出现的。其价格由成本、税金、利润、代收费用以及地段、层次、朝向、质量、材料差价等组成。6)集资房是改变住房建设由国家和单位包的制度，实行政府、单位、个人三方面共同承担，通过筹集资金，进行住房建设的一种房屋。职工个人可按房价全额或部分出资，政府及相关部门用地、信贷、建材供应、税费等方面给予部分减免优惠。集资所建住房的权属，按出资比例确定。个人按房价全额出资的，拥有全部产权，个人部分出资的，拥有部分产权。集资建房有两种产权；一种是该房屋出售的价格高于当年的房改成本价。其产权界定为经济适用住房产权。另一种是低于当年的房改成本价格，其产权为房改成本价房。7)公房又称公有住宅、公产住房、国有住宅，它是指国家（中央政府或地方政府）以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的住宅，公有住宅主要由本地政府建设，负责向本市居民出租出售：由企事业单位建设的住宅，向本企事业单位的职工出租出售。8)房改房是有一定的福利性质的，各产权单位按照政府每年公布的房改价格出售给本单位职工的住房。这类房屋来源一般是单位购买的商品房、自建房屋、集资建房等。房改房产权分为三个级别：成本价产权和标准价产权以及标准价优惠产权。9)空置商品住宅房地产开发企业投资建设，取得房地产权证（大产证）已超过一年的商品住宅。五、房地产面积的测算1、 计算全部建筑面积有哪些？1） 永久性结构的单层房屋，按一层计算建筑面积；多层房屋按各层建筑面积总和计算。2） 屋内的夹层、插层、技术层及楼梯、电梯间等其高度在2.20米以上部位计算建筑面积。3） 穿过房屋的通道，房屋内的门厅、大厅，均按一层计算面积。门厅、大厅内的回廊部分，层高在2.20米以上的，按其水平投影面积计算。4） 楼梯间、电梯（观井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然层计算面积。5） 房屋天面上，属永久性建筑，层高在2.20米以上的楼梯间、冰箱间、电梯机房及斜面构屋顶设计在2.20米以上的部位，按外围水平投影面积计算。6） 挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算。7） 属永久性结构有上盖的室外楼梯，按各层水平投影面积计算建筑面积，无顶盖的室外楼梯按各层水平投影面积一半计算建筑面积。8） 与房屋相连的柱走廊，两房屋间有上盖和柱的走廊，均按其柱的外围水平投影面积计算。9） 建筑间永久性的封闭架空通廊，按其外围水平投影面积计算建筑面积。10）地下室、半地下室及其相应出入口，层高在2.20米以上的，按其外围（不包括采光井、防潮层及保护墙）水平投影面积计算。11）有柱或有围护结构的门廊，门斗、按其柱或围护结构的外围水平投影面积计算。12）有玻璃幕墙、金属板幕墙、石材幕墙或组合幕墙作为房屋外围的，当幕墙框架突出主体结构距离已有设计数据或实际测量数据时，按幕墙外围水平投影面积计算建筑面积；在建筑施工图报建时，还没有设计数据的，幕墙框架突出主体结构距离一律按150毫米计算，竣工后计算竣工面积时仍采用150毫米的数据。13）属永久性建筑有柱的车棚、货棚等按柱的外围水平投影面积计算。14）依坡地建筑的房屋利用吊脚做架空层，有围护结构的，按其高度在2.20米以上部分的外围水平面积计算。 15）有伸缩的房屋，若其与室内相通的，伸缩缝计算建筑面积。2、计算一半的建筑面积有哪些？1） 有盖无柱的外走廊、檐廊、扫顶盖水平投影面积一半计算面积。2） 独立柱在雨篷，单排柱的车棚、货棚、站台等，按其顶盖水平投影面积的一半计算面积。3） 未封闭的阳台，按其水平投影面积一半计算面积。4） 建筑物外有顶盖，无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计算面积。5） 建筑物间有顶盖的架空通廊，按其投影面积的一半计算面积。3、不计算建筑面积的有那些?1） 空出房屋墙面构件、艺术装饰，如柱、垛、无柱雨篷、悬挑窗台等。2） 检修、消防等室外爬梯。3） 没有围护结构的屋顶水箱、建筑物上无顶盖的平台（露台）、游泳池等。4） 建筑物如独立烟囱、油罐、贮油（水）池 、地下人防干道、支线等。5） 舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑台。6） 建筑物内外的操作平台、上料平台及利用建筑物的空间安置箱罐的平台。4、哪些公用面积应分摊？ 应分摊的公用面积包括套（单元）门以外的室内外楼梯、内外廊、公共门厅、通道、电梯、配 电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、空调机房、消防控制室、为整栋楼层服务的值班警卫室、建筑物内的垃圾房以及空出屋面有围护结构的楼梯间、电梯机房、水箱间等。5、哪些公用面积不能分摊？ 不能分摊的公用面积为底层架空层中作为公共使用的机动车库、非机动车库、公共开放空间、城市公共通道、沿街的骑楼作为公用开放使用的建筑面积、消防避难层；为了整栋建筑物使用的配电房；公民防护地下室以及地下车库、地下设备用房等。第二章 市场调研一、房地产市场调研的含义房地产市场调研，就是以房地产为特定的商品对象，对相关的市场信息进行系统的收集、整理、记录和分析，进而对房地产市场进行研究与预测，为决策者了解房地产市场的变动趋势，制定公司营业计划，拟订经营策略提供参考与建议。通俗地说，房地产市场调查就是房地产经营者的“千里眼”和“顺风耳”。从广义上来讲，市场调研是指企业有计划地，系统地收集和分析有关市场的经营活动各方面情报或者资料的一项活动。从狭义的来讲说，市场调研是指企业为了销售产品，扩大市场分额而对顾客的要求，购买动机和购买行为的调查，简言之，是对消费者的调查。二、房地产市场调研的重要性a) 市场调研是一楼盘定位销售正确决策的前提；b) 从而发展市场机会，服务营销计划是销售稳定和提高的基础；c) 是了解竞争对手优、劣势的有力方法；为市场营销组合中各因素的长短期决策提供依据。d)是楼盘本身提高经济效益的主要方法，为企业维持现有市场服务。三、市场调研的内容1地段（地点、交通、环境等）2公司组成（开发商、发展商、代理商、售楼热线、设计单位、承建单位、物业公司、环境设计等）3基本参数（占地面积、总建筑面积、容积率、层次、功能规划、规划户数、车位数、施工进度、交房期）4建筑类别（商场、住宅、商住房、别墅等）5面积与户型（主力户型、面积与户型配比情况、标准层平面图）6 周边及区内配套设施（周边包括教育、购物、医疗、金融等；区内包括会所、健身房等）7 价格（起价、均价、最高价）8 推广策略（现场促销方式、广告推广方式）9 销售情况（销售率等）10付款方式（一次性付款、银行按揭、免息分期付款等）11客户群体分析（客户群体分布情况、购买动机、综合分析）12最重要的还是楼盘优、劣势等四、调研方法及技巧1网络调查法通过电脑网络进行一些基本资料收集，了解楼盘的概况。2电话调查法直接打电话到售楼处，电话调查时可用很客气的语调表明自己是同行调研。3亲临现场调查法亲临现场调查法可采用以下几种方法：1) 扮客户买房：优点-可以从销售人员口中获得有效信息；缺点-不够详细，只能针对小范围了解数据，“多倾听、少说话”切忌用太专业太多的问题问如“容积率、建筑密度”等问题会让售楼员察觉你是同行，反而无法获得调研表需要填写的内容。2) 以同行身份直接调研获取相关数据：优点-以同行身份可以直接请销售人员帮助填写调研表的所有内容；缺点-内容虽然详细，但不够真实，实质性的数据无法获得。3) 以同行身份去买房：同行也要买房，抱着确实要买房的心态去踩盘，而且可以间隔性地去调研。优点-可以用专业的语言去问对方楼盘的详细情况，让售楼员感觉你是准客户时，你会得到楼盘的真实有效的信息。备注：注意态度一定要好， 仪表仪态：亲切友好，举止有礼。 自我介绍：一定要清晰的表达自己的身份和来访目的，介绍切勿吞吐含糊，并且最好二人同行。五、消费者要求调查及登记1）做好电话跟踪及登记，如从那里得知 ，联系方式、需求面积、要求价格等。2）客户来访；留下联系方式，进行售前跟踪及售后服务。3）了解购买客户的其他要求，尽可能满足其需要，以便其介绍朋友前来购买；弄清未成交客户的情况；原因在那里等等？以便能进一步地完善本楼盘。第三章 销售人员的礼仪和形象销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，在某种程度上也代表着企业和楼盘的形象。良好的个人形象能够拉近销售人与客户的距离，减少客户的疑虑，提高自身的亲和力，进而达到促进成交的作用。因此，销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范礼仪；有流利的口才、收放自如的谈判能力等。仪表、仪容的基本要求：周恩来在天津南开大学读书时，在一面大镜子的上方悬挂着一幅格言，上书：“面必净，发必理，衣必整，钮必结，头容正，肩容平，胸容宽，背容直，气象勿傲勿怠，颜色宜和、宜静、宜庄”。周总理一生的风度和仪表，堪称楷模，一直为世人所敬仰，这与他青少年时期就注重个人仪表、仪容不无关系。他对于自己的仪表要求也是我们最好的参照标准。一、仪表和装束公司有统一制服及相关着装仪表要求时，销售人员必须依据规范要求着装。无工服要求的正规商务场合：女 性服装：女性服装以正装为准，大方得体，不穿奇装异服. 女式西服须稍微短些，充分体现女性腰部、臀部的曲线美，如果是配裤子则可将上装做的稍微长些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或者裙子之外。头发：发型需文雅、庄重，梳理整齐，保持干净，忌蓬头垢面。鞋子：配颜色款式适当的皮鞋，不得穿拖鞋、球鞋或休闲鞋，皮鞋要求光亮、整洁，没有明显的划痕破损。裙子：裙子长度、裙边开叉及领口宽度适宜，不宜太露。袜子：着裙装应配长度适宜的肉色丝袜，裤装不得露出袜边，袜子不得有破损或退色。妆饰：精神饱满面带微笑，化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲，需随时保持指甲清洁，涂甲油时需选择自然色。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰不宜过多，首饰选配得当，不戴夸张的炫耀性饰品。男 性服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤。西装需平整清洁，口袋不宜放过多东西，袖子不得卷起，纽扣不需同时系。衬衫需保持平整扎放整齐，浅色衬衣领口、袖口无污渍。西裤需保持平整有裤线。皮鞋：需随时保持干净光亮。 袜子：根据西裤的颜色搭配颜色适宜的袜子，保持清洁。头发：头发需常修剪，随时保持整齐干净，发脚长度以保持不盖眉毛、耳部和不触衣领为度，不得留胡须。面容：精神饱满面带微笑，经常刮胡子。领带：需紧贴领口，系得美观大方。指甲：短指甲保持清洁。二、整体形体规范1、标准站姿1）两脚跟相靠，脚尖开度为45度60度，身体重心主要支掌、脚弓上。2）两腿并拢直立，腹部上提。3）脊椎、后背挺直，胸略向前上方提起。4）两肩自然下垂、两手伸开，手指下垂在腿的侧裤缝处，虎口向前，手指自然垂下。根据个人情况特殊的接待场合两手可以握在背后或者两手握在腹前。5）脖颈挺直，头顶上悬。6）下颚微收，双目平视前方。备注：销售人员的站资要体现在工作中，结合本身寻找自身的仪态举止，养成习惯。同时规范要自然相结合，运用自如，分寸得当，使人感到既有教养又不造作。2、优美的坐姿与蹲姿坐和蹲都是一种静态造型。坐姿不正确显得懒散无礼貌。端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。坐姿1）坐下前，要站到椅子前面合适的位置上，将坐脚跟靠于右脚内侧中间部位，两脚尖展开45度，两膝并拢。向下坐时，上身稍前倾，两手（或者一只手）将后面的衣裙拉好，坐下后，膝靠紧，两手在腹前交叉。2）眼睛目视前方，用余光注视座位。3）轻轻走到座位正面落坐，避免动作太大引起椅子乱动发出的响声。4）当客人到访时，应该放下手中的事情站起来相迎，当客户就座后自己方可坐下。（碰到女性客户：男士帮助拉开椅子，女士椅前站立后，轻轻推回碰到腿弯处，等女士落坐后方可自己坐下）5）生客：坐落在坐椅前1/3； 熟客：可坐落在座椅的2/3，不得靠依椅背。6）两手自然平放，不得玩弄任何手品或者其他小东西。7）两腿平放不得翘二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或者乱抖。8）离位时，要将坐椅轻轻放回原处，忌拖或推回椅子。蹲姿在日常生活中，习惯性弯腰将其捡起，而在公共场合采用这种弯腰捡东西的姿势是不雅观的，也不礼貌。1）交叉式蹲姿（右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。两腿前后紧靠，合力支掌身体。臀部向下，上身稍前倾）2）高低式蹲姿（下蹲时左脚在前，右脚稍后两腿紧靠向下蹲。左脚全脚落地，小腿基本垂直于地面，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体）备注：男士可选用第二种姿态，两腿之间可有适当距离，而女士无论是采用那种蹲姿，都要注意将腿靠紧，臀部向下，头、胸、膝关节不在一个角度，会更加优美。3、动姿1）行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦地板走。2）行走时上身保持站资标准，大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。也不要在行走时出现明显的正反“八字步”3）在楼梯、走廊员工要左边而行，不宜走在走廊的中间大摇大摆。4）在电梯通行门口，不得两人挤出挤进，应主动作出手势“您先请”。出电梯时，销售人员要走出电梯，用左手将门扶住（防止关上）5）在走廊上一般不要随便超过前面的客人，如果需超过，首先应说“对不起”等客人闪开时说声“谢谢”，在轻轻穿过。6）在带可能看现场时要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。一般在客人的左侧前方，如果左边有景物，不要影响客人的观赏视线可以走在右侧。7）行走时不得哼歌曲，吹口哨或者跺脚。 二、名片使用礼仪1接名片：当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务，时间不宜过长，同时小声念一遍，称呼对方的头衔或先生、小姐、女士一遍。男士看完后将名片放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。2递名片：在商务活动及每次上岗前，必须提前检查随身是否配带足量的名片。不要想到了再去办公室或去销售前台拿，你要主动给客户递名片，等到客户主动向你要就不好了，并面带微笑地说您好！双手拿着名片上面的两角，上身略向前倾，正面朝上字体要正面对着客户递出，同时向对方致意，这样一来可以让客户在第一时间内认识你。千万不能将字体弄反。先生或小姐（女士）我姓张请多指教，不知有什么可以为您效劳等礼貌用语。3名片的放置：以尊重名片、尊重自己、尊重他人为原则。三、微笑的魔力销售员首要具备的条件之一是对工作、对客户的热诚及亲善的笑容。诚挚热情是打破与客户之间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使销售人员如天赋神力。使客户做出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次交易做好铺垫。笑容能给工作带来方便，家庭带来幸福，给生意带来兴隆。你对别人皱的眉头越深，别人回报你的眉头也就越深，但如果你给对方一个微笑的话，你将得到10倍的利润。在一个恰当的时间、恰当的场合，一个简单的微笑可以制造奇迹。微笑绝不会使人失望。特别的“微笑知识”有如下规则：1) 当你不想笑的时候就笑，把烦恼留给自己，让别人相信你是快乐的；2) 和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓延的。当你笑的时候，人们会认为你感觉很好，就会快乐；3) 用你整个脸微笑，一个成功的微笑是包括整个脸让人看起来很高兴，微笑布满整个脸，可以点燃别人的自信心，可以引起别人的信赖；4) 把眉头舒展开来，微笑时眉头是舒展的，如皱紧着眉头笑是苦笑，要从心里笑，看上去一脸开朗的、快乐的微笑；5) 运用你的幽默感，幽默感不是指那种低格调的笑话，或是寻别人开心的恶作剧，而是指那些好的真正有趣的故事，当玩笑开在你身上的时候你只要跟着笑，对别人微笑，但永远不要冷笑；6) 大声地笑出来，假如微笑是具有魅力的，那么发自肺腑的大笑就具有超级魅力，大笑是会传染的；7) 笑容，是向对方传达爱意的捷径；8) 笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是快感。你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大；9) 笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开；10) 笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友；没有笑的地方，必无工作成果可言；笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态；11) 笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足；12) 笑容会增加健康、增进活力。四、语言的使用（一）提高语言的表达能力人交往的目的，就是为了沟通思想、情感，明确交往的主题，达到自己的意愿。通过语言的交谈，使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿。在与客户进行交谈时要注意以下三个原则：语调要和缓，表达要热情，语气要充满信心。与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户。销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信息，让客户感觉到销售人员对自己、对产品、对公司的信心。对于生意人来说，有一句俗话：不怕货卖不出去，就怕话说不到家，可见表达能力之重要。所以，销售人员要不断提高自己的表达能力。加强自己的表达能力，须注意以下几点：1声音洪亮：销售代表一定要注意自己的声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚，也不可声音太大，让人感觉刺耳，音量的控制需根据谈话的环境及场合调整标准；2避免口头禅：每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头禅，语言表达时应尽力避免这种口头禅；3语速的控制：表达时要掌握好语速，语速过快，别人听不清楚；语速过慢，就会给别人充分的准备时间；4避免发音出错：例如，在南方有许多销售代表对“十”和“四”两个读音区分不清楚，这会酿成大错。交谈：1）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容。2）三人交谈时要使用三人均听的懂的语言。3）客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”送客时应该讲“请慢走”或者“欢迎您下次光临。4）客人提出过分要求时，应耐心解释不可发火，指责或批评客人，不得不理不睬客人，任何时候都不应该失风度，并冷静妥善地处理。5）全体员工在公司内遇见客人、上级、同事时主动打招呼问候。五、礼貌规范礼貌规范反映出一个人的修养水平，销售人员也不例外，应从五个方面多加注意，以形成良好的礼貌习惯。1倾听的艺术优秀的销售人员首先是耐心的听众，善于从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的策略。打断他人的发言是一种不礼貌的行为，容易引起他人的反感和不满，应尽量避免。专注聆听是重要的，其表现是要尽量保持与对方目光的接触。当别人滔滔不绝，而你却游目四顾，试想，对方的心境如何呢？这不仅是一种粗鲁无礼，更会使人感觉你不尊重他且缺乏诚意。对方在投入地讲话时，你要做出相应的表情和简单的应答以强调你真正在听。你可以加上微笑、惋惜和点头、摇头等各种体态语言让对方感应。在聆听的同时，你还要注意对方的神态、表情、姿势以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号传递的信息，以便比较准确地了解对方的话外之意。2尊重他人你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度？表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖，会借此联想到有一天你是否也会在别人面前这样说他，这将直接影响到你的销售业绩。最好永远不要在背后讲别人的坏话。谣言止于智者，用微笑应对流言蜚语是明智的选择。3幽默感你是否有良好的幽默感，谈话风趣。在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头。适度的玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流。在销售中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感，使销售工作更顺利。但是，若玩笑过分、低级，则适得其反，会让人认为庸俗。4充满自信你是否对公司和产品充满信心？与客户交谈时，特别是介绍自己的公司和产品时，要尽量做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和产品充满信心。 如果此时表现得紧张，缺少自信，则很难让客户下定决心购买你的产品。5禁烟你最好在客户面前不吸烟。在客户面前尽量不吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈的效果。另外，烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的。第四章 电话礼仪及技巧一、电话沟通的准备工作左手接电话，右手记录，在做事之前，所有的资料应准备齐全。首先要把桌面整理干净，将电话、文具、资料、电话登记簿（或备忘录）、草稿纸等摆放整齐，电话机的最佳摆放位置-左边，登记簿放在左前方（左撇子的人正好相反），资料放在左边或前方。业务电话最重要的就是准确敏捷，而且大多数业务电话需要做记录，所以准备充分后再接电话会有效提高电话的接听效率。左手接电话，右手记录是铁的定律，是一个非常重要的习惯。二、接听电话规范要求1接电话的姿态与表情端正的姿式、面带微笑是成功的关键，接电话时不可抽烟、吃东西、玩电话线或文具。任何懒洋洋的举动随时都可能被对方听出来，感觉到你的话中有不敬、声调没精神，听出你的倦意。相反不管何时，只要你笑容可掬、全神贯注地接电话，声音自然会把明朗的表情与诚意传达给对方。接听客户电话时，虽然看不见对方仍然要行礼如仪，适当地说一些感谢或客气的话，或许有人认为这是多此一举，但这却是电话交谈中，相当重要的心理建设。一定要记住，在彼此看不见的电话交谈中，声音是传达心情和心理状态的最佳桥梁，诚心诚意声音自然会蕴含情感，把心意传给对方。2不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话音量大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。一般情况销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候并报出公司或部门名称：“您好！项目！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。3确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。销售人员在接听电话时应声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方是通过什么途径了解到项目信息的，通话结束前扼要汇总和确认来电事项，4挂电话前应诚恳地感谢对方的来电，并邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声后方可放下电话。5接听过程中可运用适当的赞美，使对方消除戒备。6听对方讲话时不能长时间保持沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。7接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可，并回答客户问题，对项目作简单介绍即可，切忌不要给客户留下过强的推销印象。8如对方明确是同行调研时，销售人员不得敷衍，应同样礼貌的介绍项目情况，虚心接受同行指正，但应有适当的保密意识，不能向其透露销售机密。9通话结束后，销售人员应立即详细整理、填写电话登记簿。三、电话跟踪技巧做为一个销售人员，客户电话追踪的质量直接影响到个人的业绩。下面介绍有关电话跟踪的技巧：流程一：接听电话A电话礼貌用语（共8条）“您好，XX XX”“谢谢您的来电”“谢谢”“再见”“您好，XX XX”不好意思让您久等了”“XX正在讲电话，您要稍等一下吗？或请他回电话您”“要花些时间，等我查好后，再回电话您好吗？“为方便起见，?可否留下您的电话号码?以便联络？我是XXX，可以由我来转告吗？“真抱歉， XXX刚好不在，有什么事可以由我转告吗？我是XXX。”“请转告他，等他回来后，回一个电话给我“关于这事儿，我不太清楚，请稍等一下，我请负责人来接听？B电话对答的精神面貌要求：态度诚恳、热情；用心说话、应对自如；表现出自己的专业水准，良好的专业素质；体现好的公司形象。因为接听电话时，虽然双方都看不见对方的仪容，长什么样，但假若您的态度松懈或不认真，对方仍然体察到的，所以接听电话时要礼貌应答，表现诚意。好比同客户面对面交流一样，热情大方。（一）常规技巧1电话跟踪的时间选择客户一般分为两大类：上班族、无业族上班族：电话跟踪的时间尽量不要选择在早上，因为早上是上班族最忙的时候一般来说他（她）们都不会和你用心在交谈。中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶着吃饭、午休，所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段呢？根据从业多年的销售员经验来看，这一类客户通常在晚上7-8点钟是比较闲的，因为他（她）们在忙碌了一天后，此时正处于一种放松状态戒备心理不强，这时候如果你给他（她）电话，他（她）比较有可能会和你用心交谈。无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉，这时你给他电话他（她）们会非常反感多半会敷衍你几句了事。晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适呢？午后的时间是他（她）们比较闲的时候，这个时候通话较佳。2拨号技巧漫不经心（例如：用圆珠笔头快速拨号或嘴里哼着歌手指跟着旋律拨号）或在急急忙忙的心境下拨电话，很可能会出错，不巧又被客户撞见，不免会对你产生工作态度轻蔑、公司欠缺行政效率、把工作当成儿戏的印象。所以，别小看拨电话的技巧，不要一拿起话筒就拨电话，应先确定听到拨号音，看清号码后再认真拨号，以免浪费时间降低工作效率。小细节大文章。3通话内容提前确定在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的，切记千万不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。在给客户打电话前，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到尽量缩短通话时间、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不接受邀请时，更要心平气和、好言相待，在约定来现场的时间时要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。4铃响十次不算久一般来说，打电话到对方公司时，通常电话铃响两声至三声时就会有人接电话。但遇到特殊原因，至少铃响十声后再挂断，这时，如果铃响两三声就不耐烦地挂断的话，很容易失去许多机会，如她可能刚离开去影印文件或是去了化妆室，等到急急忙忙赶回来，电话却正好断掉，她在懊恼你也可能在生闷气！所以给对方机会也给自己一次机会，多等一下说不定机会就由此而来。电话打到私人住宅情况会有所不同，上班族回到家可能有一大堆的家务事要忙，哪有时间等在电话旁，铃响一两声就接的？通常都是在忙家事，电话响了，放下手边的家务来接电话，所以打电话时需要特别留心，尽可能等电话响十声左右，确定没人接时再挂断。5电话沟通注意事项语言艺术特点告诉别人你是谁、你找谁、你有什么事：电话拨通后应第一时间先报自己公司的名号（或项目名称）和自己的姓名，让对方有个心理准备，再确认对方身份，确认是不是你要找的客户或单位，然后交待本次通话的主要意图。例如：您好，我是“他城”的小刘，您是何先生（或小姐）吗？您现在方便接听电话吗？ 您五月份的时候打电话咨询（或来看过）过我们项目的情况（*地段*项目），现在我们已经有正式的售楼处和详细的资料了，有您喜欢的户型，所以今天特别打电话通知您，欢迎您到现场来参观。感谢您接听我的电话，打扰了，再见！谈话内容的顺序：不要为想说的话而抢话，说话内容井然有序、有条不紊。电话沟通必须讲求效率，需要在短时间内把重点传达给对方，虽然免不了必要的寒暄，也一定要马上说明主题，有时甚至一开始就概述主旨，然后再逐一详细说明。正确的通话顺 序如下：先开门见山地表达立场，说明主旨来源；再加以补充说明不够明白之处；最后再重复一遍重要事项（此项视情况而定可以省略）。电话内容表达的明晰不容忽视，所以应随时注意对方是否有所困惑，而作出相应的调整，要随机应变，这也是商务电话的重要课题之一。表达自己丰富的感情：电话沟通中善用妙语，当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起来，如演员的表演一般，说妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众，否则“妙语”只是一句话，或是一则文章而已，没有任何作用。避免说教的口气：妙语就是巧妙的语言及文词传递个人的思想与观念。因此，不要带有任何说教的语气，以免破坏了妙语应有的功能。熟人的礼貌：很多人对待刚认识的朋友非常礼貌，但时间久了彼此熟悉以后态度就变得随便，因为心里