兰州金城宾馆.doc

兰州金城宾馆调查报告一、调查时间2011年7月至2011年12月二、调查对象兰州金城宾馆旅游有限公司三、调查方式二手数据调查、网络调查四、调查目的通过在酒店的实习获得直接的酒店经营信息，了解企业的销售模式和经营结构，加强理论和实践的结合。五、调查内容（一）公司简介 我所实习的这家宾馆是是甘肃省首家三星级涉外豪华旅游宾馆。金城宾馆隶属中国民营企业500强-甘肃盛达集团股份有限公司宾馆位于古丝绸重镇甘肃省省会兰州。地处兰州市最繁华的八大商业街区之一的盘旋路上，距市中心广场约10分钟路程，离火车站3公里，距中川机场也仅50分钟车程，北倚黄河，南傍兰山，地理位置优越。宾馆的成功在于酒店的定位准确充分发挥三个特点的作用：一是优雅清静安逸舒适的环境；二是功能配套齐备的餐、宿、娱、商务，和配备KTV包房、桑拿浴、干蒸、湿蒸、酒吧、歌舞厅、演艺厅、健身房等项目，并有纳40-250人左右的各类会议厅；三是人脉关系地理位置得天独厚。宾馆管理要效益是做大做强的重要因素。宾馆主楼高13层，占地面积300余亩，环境优雅，树木葱郁。宛如城市中的绿洲花园。宾馆客房分为三个相对独立的楼区（中楼、西楼、南楼）共拥有商务套房、标准套房、商务单间、标准双人间等各式豪华房间360余套。宾馆拥有装饰考究、风格各异的中、西餐厅5个，推出以湘、粤经典菜肴为龙头的饮食文化并荟聚中、西风味各异的佳肴于一身。宾馆设有大、小会议室及多功能厅9间，可分别容纳30400人不等，设有先进的视听设备，适合举行各种大小形会议及宴会、酒会。另外，宾馆附设有歌舞厅、KTV包房、桑拿中心、美容美发中心、购物中心、商务中心、大堂吧、酒廊、停车场等配套设施一应俱全。宾馆设施： 会议厅 商务中心 停车场 DDD电话 理发美容室 全部房间有宽带上网 中餐厅 西餐厅 酒吧 交谊舞厅 卡拉OK厅 桑拿浴室 。宾馆周围还有著名的百塔山、五泉山等旅游景点。于1984年开业，2004年局部重新装修，楼高13层，共有328间客房。公司的营业额一年可达1.2亿，年利润是相当客观的。（二）发现问题1、宾馆的基础设施过于老化金城宾馆于1984年开业，2004年局部重新装修。虽然在2004年部分的房间经过装修但存在的问题还是很大，上次装修遗留的问题现在都体现出来了。但还是年代有些久远，房屋的已经出现了老化。房间里的床和桌椅都看起来很旧，电视机基本都是老式机，大部分房间没有网络可以说是基础设施很不完善。2004年的装修也不是很好，一看就像是补丁和没装修的连在一起看显得不伦不类，许多消费者为此还投诉过，公司最后还是不了了之。宾馆的房子绝大部分还是1984年开业时的老房子，除了2004年装修部分房间还凑合，其他的基本跟仓库差不多。但这些客房价钱还是一样，对此顾客表示出很不满意，这给我们的工作也带来了很多的压力。宾馆方面给出的解释是公司上层还没有通过，正在讨论。宾馆的类型是服务行的，公司的基础设施的完善程度直接制约着公司效益的好坏。宾馆基础设施的老化和不完善阻碍了宾馆的进一步发展，也不利于宾馆在竞争激烈的环境下取得优势。2、宾馆的日常管理和晋升制度混乱 宾馆的日常管理几乎是混乱不堪，自己的任务没有完成就被告知调去其他部门去帮忙。主要领导几乎是天天见不到，有了问题只得等。提的建议没有一项是马上给出答复。解决问题完全得看领导们的心情，公私不分像是一方霸主 。工作中出现的问题不能得到实际的解决，领导们像是踢足球就是不给你办理，宾馆的管理一片狼藉。关于公司的晋升制度几乎就没有公平可言。现在当领导的几乎都是通过内部“招聘”升起来的。几乎没有考核制度，基本属于有关系就可以进来当官。这使得公司内怨声一片，公司留不住人才很多优秀的大学生都经过一段时间的工作都跳槽走了。长期的这种不公平似的宾馆的业务量已经大不如以前了。有用的人才往往得不到机会来发挥自己的才能，而公司的这种晋升制度和管理上的混乱使得公司干部老龄化，在管理上缺乏创新意识没有新鲜的血液注入公司在运营上没有活力。作为服务行业类型的公司没有创新的理念就等于失去前进的动力。这些都严重制约着宾馆以后的发展，为了公司更好的发展这些问题也是急需解决的问题。3、在销售渠道上还是以传统的销售渠道，没有发展新的销售渠道 公司的销售渠道还是传统的跑业务的模式 ，基本适应不了现在公司发展的进程，时代在进步我们的服务也得跟着升级。通讯市场呈加速度变化的资讯时代，宾馆再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。宾馆的的网络销售几乎就没有，公司的网站没有人管理和更新，网上的宣传也不够力度。网络营销这一领域基本处于真空状态。宾馆的主页板式老化没有新意，使得消费者不能间接的理解宾馆的具体的情况。宾馆的主页没有更新宾馆的最新消息和图片，网络通信这么发达的时代，网络的空白将是一个公司的损失。 （三）解决问题 1、解决宾馆硬件设施老化的建议 宾馆的装修是个大问题 ，宾馆的基础设施过于老化房屋的装修也是必须解决的问题。宾馆的装修是最需要解决的，宾馆设施老化和不完善已经影响到宾馆日常的经营活动。宾馆的再次装潢应该引进新的潮流和时代元素，使得宾馆的设施和装修能跟上这个时代的步伐。让顾客觉得我们宾馆跟上时代的步伐与时俱进，我们的改进是为了顾客更好的消费。宾馆的装潢不应该只是应付而是应该真的从根本上解决宾馆的问题，让宾馆以一种新的状态出现在顾客的眼前。装修完成后经过光照、水分、温度、有害气体等长期侵蚀饰面，容易破坏饰面层的效果。大多数室内材料，含水率随所处环境温度的高低而变化。如木材作为室内装饰材料，必须选用经过干燥的含水率在7%以下的木材。有些室内材料因环境的变化而变化，应根据气候特点和装修部位选用耐老化的材料。客房的走廊的地砖样式和色泽过于老化已经出现裂痕这次装修应换款样式新颖的地砖；卫生间的设施也应换了，一些电线老化应及时换新以免发生意外，客房的桌椅和床还有电器应该更新。客房的再次装修也应该注意隔音效果，选用隔音的材料。为了不影响正常的营业建议在淡季进行装修，采用部分装修的模式。这样在装修的同时还有一部分客房照常营业，因为是在淡季所以对宾馆的正常营业营业不是很大，以减少对宾馆的损失。2、解决日常管理和晋升制度的建议 大多数的公司的日常管理和晋升制度都是不完善的，而这种制度的不完善也恰恰制约着公司的进一步发展。宾馆的管理应该进行改革，从上到下的一步一步进行改革。宾馆的管理直接关系到宾馆的运营，首先每个部门都应该明确自己的部门的职责，出了问题不应该像踢皮球一样踢过来踢过去的推卸责任，应该承担自己部门的责任所在这样才能提高各个部门的办事效率。从总经理到员工都得清楚自己的职责，清楚自己的责任。宾馆的人事制度不是很完善，人事的任免都是不公开的都是不知不觉的就来了个新领导。宾馆应该采用岗位考核制度尽量用公平的手段进行人才的选用和晋升。公开公正的选拔人才才能做到宾馆内部晋升的合理化。能者上任，让有能力的人通过公司的这种晋升制度能发挥自己的能力，为宾馆的发展做出贡献。杜绝走关系的方式来任免宾馆的管理者，采用笔试和岗位测试综合的考核方式来审核工作人员的业绩和晋升。优化宾馆的日常的管理和晋升制度。只有宾馆的内部得到了优化才能有足够的精力和实力进行竞争，这样才能使得宾馆在同行的竞争不处于劣势。3、解决宾馆网上销售不足的建议 我们在渠道上以传统的销售渠道为基础进行大量的走访和客户关系维护，再利用发达的通讯和互联网技术发展网络营销。通讯市场呈加速度变化的资讯时代，宾馆再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。宾馆通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化宾馆可以利用多媒体技术，把宾馆整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解宾馆，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。宾馆可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但宾馆在宣传的同时，要做到“诚实”。宾馆在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。宾馆在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对宾馆产生信任感。它让宾馆看到很多新的机会。互联网的到来，给宾馆带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于宾馆拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买。互联网营销扩大了宾馆的市场范围，大大提高了宾馆的营销能力。这份调查报告存在着很多的不足之处，我在调查过程中同事和领导给了我很大的帮助。虽然我在宾馆实习了这么长时间但要真正了解企业的所有我还是做的不够，这次实习宾馆的领导给了我很大的支持和理解，在宾馆实习期间的努力也给予了肯定。业通过这次月的实习,使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程,认识到管理实践的重要