物流的全面质量管理.doc

物流的全面质量管理班级：物流08-1 姓名：张震江 学号：200806001429物流是指将物体从它的供应地(生产地)到需求地(目的地)的实体转移的全过程。现代物流所指的是为了满足顾客之需求，将原材料、半成品、完成品及有关信息从发生地向消费地流动的过程，以及为了使储存有效、低成本地进行而从事的计划、实施和控制行为。它包括运输、储存、流通加工、包装、装卸、搬运、配送、物流信息处理等物流活动。物流管理是指为了以最低的物流成本达到客户所满意的服务水平，对物流活动实施的计划、组织、协调和控制。物流产业是正在迅速发展的新兴产业，以顾客为中心的服务质量意识的建立是近年来国内物流企业参与国际竞争的前提条件和必备基础。全面质量管理是以质量管理为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有者,员工,供方,合作伙伴或社会等相关方收益而使组织达到长期成功的一种管理途径.全面的物流质量管理主要包括下述四方面内容：物品的质量保证和改善,物流的服务质量,物流的工作质量,物流工程质量。1.物品的质量保证和改善物流的对象是具有一定质量的实体，它们具有符合要求的尺寸、等级、规格、外观、性质等特征。这些质量是在这些实体生产过程中形成的，在物流过程中必须转移和保护这些质量，最终目标是实现对用户的质量保证。同时，现代物流过程不仅仅是单方面消极地保护和转移物流对象，还可以运用流通加工等有效手段对商品的质量改善并提高，因此，在一定程度上物流过程也是商品质量的形成过程。2.物流的服务质量服务性是物流活动本质特性，不仅要为现代企业生产经营过程服务，而且要为享用现代企业的产品和服务的顾客提供全方面的物流服务。因为用户要求不同，所以服务质量也有所差异。要充分掌握和及时了解用户的需要，商品质量保持怎样的程度，流通加工对商品质量的提高程度，批量及数量的满足程度，配送量、间隔期和交货期的保证程度，配送方式和运输方式的满足程度，成本水平和物流费用满足程度，提供信息、索赔、纠纷处理等相关服务的满足程度等等。3. 物流的工作质量工作质量是指物流各个环节、各个工种、各个岗位具体的工作质量。物流工作质量和物流服务质量两个概念既有关联有不尽相同，各个工作质量的总和决定着物流服务质量的水平，顾名思义，物流工作质量是物流服务质量的基础和某种保障。通过对物流管理的强化，进而建立科学合理的物流管理制度，充分调动员工的工作积极性，使物流工作质量不断提高，物流服务质量也就得到了一定程度的保证。4. 物流工程质量物流质量不仅取决于它的工作质量，而且取决于它的工程质量。在整个物流过程中，将人的因素、设备因素、体制因素、工艺方法因素等对物品质量发生影响的各个因素统称为“工程”,显然，提高工程质量是进行物流质量管理的基本条件，要做到“预防为主”的质量管理就必须提高工程质量。因此，建立物流质量管理体系，具备管理职责、人力资源与物质资源、质量体系结构等要素的同时，还需通过物流需要的调查研究与评定、物流服务设计、物流服务过程以及物流管理业绩的分析和改进等工作，形成一套既科学又实用的物流质量管理方法和有效的评估系统。现代物流具有其内在的客观规律性，在质量管理方面一样反映出相应的基本要求，主要有以下三个特点：1. 全员参与要保证物流质量，就需要各方紧密配合，共同努力，包括物流活动的相关环节、相关部门和有关人员。物流的综合性和复杂性、物流质量问题的重要性决定了物流管理的全员性特征。2. 全程控制物流质量管理是对物品的包装、储存、运输、配送、流通加工等相关环节进行的全程的管理，也是物品在社会再生产全过程中被全面质量管理的重要环节。在这一过程中，保证最终的物流质量并达到目标质量，必须环环紧扣地进行全过程管理。3. 全面管理整体发展事物发展具有其内在规律，加强物流质量管理必须全面分析各个相关因素，把握其内在规律。影响物流质量的因素具有综合性、复杂性。物流质量管理不仅管理物流对象本身，而且管理物流工作质量和工程质量，最终目的是对成本和交货期起到管理的作用，具有全面性的特征。因此，最终实现物流管理目标和质量管理的整体发展，必须从系统的各个环节、各种资源和整个物流活动的相互配合和相互协调做起，这一目标才会得以实现。当代物流企业全面质量管理应具备以下原则1以顾客为中心 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是每一个组织存在的基础，顾客的要求是第一位的，组织应调查和研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施使其实观。这个指导思想不仅领导要明确，还要在全体职工中贯彻。 2领导作用 领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。领导的作用，即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。为了营造一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保应的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针，目标的措施，决定持续改进的措施。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。3全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。4过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。在应用于质量管理体系时，2000版ISO9000族标准建立了一个过程模式。此模式把管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进作为体系的4大主要过程，描述其相互关系、并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。5管理的系统方法 针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。这种建立和实施质量管理体系的方法，既可用于新建体系，也可用于现有体系的改进。此方法的实施可在三方面受益：一是提供对过程能力及产品可靠性的信任；二是为持续改进打好基础；三是使顾客满意，最终使组织获得成功。6持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标。在质量管理体系中，改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高，持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动。7基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据做决策，可防止决策失误。在对信息和数据做科学分析时，统计技术是最重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性，统计技术可以为持续改进的决策提供依据。8互利的供方关系通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供方不能只讲控制不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利关系，这对组织和供方都有利。目前，我国的物流企业在进行全面质量管理时，暴露出以下问题。1 较差的物流质量管理理念大多数人在物流企业的质量管理中的思想还停留在原有的管理理念上，国外已经早采用了先进的管理思想。2 模糊的质量方针组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向被称作质量方针。质量方针的制定应该充分考虑到组织的行业特点，市场或顾客的定位、组织对市场或顾客的承诺。针对目标市场和顾客，最高管理者要确保质量方针的正确无误。3 不明确的质量目标质量方针与组织的总方针通常情况下是一致的，同时为制定质量目标提供组织框架。而这种情况对中国的很多物流企业来说却意识不到，其实让顾客满意就是我们的质量目标。4 不当的质量管理方法国内的企业大多数还采用原始的管理方法进行相关管理，而现在循环和系统方法被更多的应用，过程流程控制图方法也被广泛应用。5 质量管理人才相对缺乏让顾客满意是物流企业的质量管理的最终目的，这是企业提供产品的宗旨，那么怎样能让顾客满意这一问题就控制在质量管理人才的手中，他们的职责是遵循企业的总方针不动摇，把追求质量目标与质量方针相结合，以顾客满意为最终目标来设计最好的质量管理体系，从而确保企业的盈利性、最终的生存性和发展性这一长远目标的实现。6 管理人员职责不明确管理人员职责不明确这一情况在中小企业中很突出，尤其是在国有企业转型后。它是中国计划经济的必然产物，机构人员素质不高导致了企业效率的低下，这是一种普遍存在的情况。7 质量管理的文件出错由于企业管理方法的传统性，导致企业还是使用纸质的文档管理方法，所以常有记错的现象和丢失的现象，给企业的质量管理造成很大困难，阻碍了企业质量管理的提高。如何强化现代企业物流的全面质量管理(1)树立企业物流整体质量管理思想(2)建立有效的物流质量管理信息系统(3)加强企业物流质量管理的方法：依据全面质量管理理论，建立企业物流质量管理的计量、评估体系并使其得到完善，使企业物流过程中的差错得以切