企业从业人员基本礼仪培训讲义-员工.ppt

企业从业员工基本礼仪培训讲义 胜美达电机 香港 有限公司番禺工厂 1 PYP培训资料 一个人的仪态 包括了其日常生活的全部 如站的姿势 坐的姿势 走的姿势 对人的态度 说话的声音 脸部的表情等 一举手 一投足 一声一笑都列入仪态 受人敬重的人 往往不是最美丽的人 而是仪态最佳的人 正确的姿势不仅使内脏能进行平衡的活动 也能直接影响到个人工作和事业的成功 一个企业在对外交往中 其仪容仪表 言谈举止不但表现个人的气质和风度 更朔造企业形象 2 PYP培训资料 员工基本礼仪 举止礼仪表情礼仪语言礼仪企业接待礼仪服饰仪容 3 PYP培训资料 举止礼仪 站姿坐姿走姿手的姿态 4 PYP培训资料 一 站姿 基本要求 头正 肩平 胸挺 腹收 身正 腿直 手垂 禁忌的立姿 双腿叉开 双腿不停抖动 身歪肩斜 5 PYP培训资料 二 坐姿 有客人时 请客人先入座 随后再落座 入坐后 挺直上身 不要曲背或向后靠着座椅靠背 头部端正 目视前方 不要斜视 正规场合 上身与大腿 大腿与小腿 均应成直角 双腿并拢 男士双腿张开不应宽过肩 女士必须并拢大腿 非正式场合 双腿可叠斜放成45度角 6 PYP培训资料 三 走姿 身子要立直 抬首挺胸 脚尖前伸 步幅适中 直线前行 双肩要平稳 两臂摆动的幅度 以30度左右为佳 全身协调 匀速前进 有客人的场合 应礼貌地让客人先行 不可推推拉拉 冲撞来客 失礼于人 禁忌 夸张地大声说笑 方向不定 瞻前顾后 速度多变 脚步声大 八字步态等 7 PYP培训资料 四 手姿 垂放 一是叠放于腹前 二是自然下垂 贴放于大腿两侧 背放 双手相握同时仰首挺胸 坐时 双手应掌心向下 叠放在大腿上或放在身前的桌面上 也可一左一右 扶住座位两面侧的扶手 双手叠放或相握 放在身体侧向的那条大腿上 持物 五指并拢 不要翘起无名指与小指 鼓掌 右掌掌心向下 有节凑的拍击左掌 禁忌 不卫生 不稳重 不礼貌 勾食指叫人或对他人指指点点等 8 PYP培训资料 微笑眼神 表情礼仪 9 PYP培训资料 微笑 与人交往 应面带微笑 亲切自然 提倡微笑待人 给他人留下良好印象 禁忌 面无表情 冷漠 凶蛮 10 PYP培训资料 眼神 与他人交谈时 眼神要柔和 自然地注视交谈对象的面部 禁忌 目不转腈地盯视他人 盯住对方的头顶 大腿 脚部与手部等 对异性注视其肩部以下的部位 在西方 与人谈话时应注视对方的眼睛 否则是不礼貌和不真诚的 保持与别人的目光接触 表示你的专注和对别人的重视 11 PYP培训资料 语言礼仪 文明用语言谈礼仪电话礼仪 12 PYP培训资料 文明用语 讲求语言的文明 多使用 请 谢谢 对不起 没关系 等文明用语 禁忌 所有骂人的脏话 或嘲讽他人的难听语言 13 PYP培训资料 言谈礼仪 声音柔和 言辞文雅 语调不高不低 语速不急不缓 说话时 面部表情和举止要大方得体 不可过分夸张失礼 工作场所应保持安静 避免影响同事工作 公众场合 不可高声喧哗 骚扰他人 14 PYP培训资料 电话礼仪 一 电话完全靠声音和言语与对方进行沟通 打电话的第一次印象优劣 对个人及公司影响深远 应运用说话技巧 真诚 热情地与人沟通 自然从容地应对 接听电话时 态度有礼 声音适中 清晰柔和 面带微笑 虽对方看不见 但从你的声音中能感受到你在微笑 15 PYP培训资料 打电话步骤 电话前资料准备 电话通后先自我介绍 确认交谈对象并问候 您好 说明打电话原因 进行商谈 通话结束寒喧 谢谢 打扰您 麻烦您了 或 我们保持联络 再见 等挂电话时 应等对方先挂断 自已再轻轻挂上 电话礼仪 二 16 PYP培训资料 时间限制 不要在他人休息时间内打电话 如每日上午7点前 晚上10点后及午休时间 用餐时间均不宜打电话 通话长度要点 以短为佳 宁短勿长 三分钟原则 禁忌 凶言恶语 不耐烦或没精打彩的声调与人交流 拿起电话就直 喂 笑闹无礼 一边吃东西一边讲话 电话礼仪 三 17 PYP培训资料 接待的礼仪 接待不仅仅是接待人员的工作 每个员工都有可能影响企业或本部门在访客或其他部门同事心目中的形象 所以每位员工也都应该了解和掌握接待客人的基本礼仪 18 PYP培训资料 接待基本礼仪 一 访客由接待人员 或主管 陪同进入部门办公室或工作场所 向各位同事介绍时 大家应面带微笑 表示欢迎 如果有同事或员工没有人陪同 来到部门办公室 第一个看见的人 就应担当接待的工作 礼貌地询问来访的目的 并热情地指点或引导其找到相关人员 19 PYP培训资料 来者是客 接待来访者时态度要亲切 口气要平和 热忱 让访客感受自已是受欢迎的 如果是第一见面 应先问好 引导客人时 动作应从容大方 配合宾客的位置 斜右或左前方 右手或左手掌并拢 倾斜45度 手臂向前 指示前进方向 同时说 这边请 走路步伐的快慢 要配合宾客的速度 接待基本礼仪 二 20 PYP培训资料 如果与访客熟悉 在不妨碍访客和受访者的情形下 可以和访客作短暂的寒暄 内容以不涉及公司机密为准 有访客在场时 切忌与同事高谈阔论公司的人或事 避免泄露公司机密 送客的礼仪 访客公事完毕告辞时 各职员亦应含笑与之道别 相关接待者担当送客的工作 将客人送上车或送出门 接待基本礼仪 三 21 PYP培训资料 上下楼梯的要求 为人带路上下楼时 应走在前面 提请客人注意楼梯 并注意客人与他人是否保持一定安全距离 不会被推挤 碰撞 上下楼梯时 注意姿势 速度 不管自已有多么急的事情 都不可推挤 碰撞他人 也不要快速奔跑 如在楼梯口与访客碰面 应让访客先行 上下楼梯时 不应进行交谈 更不应站在楼梯上或楼梯转角处进行深谈 22 PYP培训资料 通过走廊的要求 在走廊上应当单人靠右侧行进 至多允许两人并排行走 通过走廊 应当循序而行 与人相遇时 应侧身相让 在转弯处时 应请访客先行 23 PYP培训资料 出入房间的要求 进门前 不论房门是开是关 均应礼貌地敲门 获同意后再进入 进出房间时 应请来宾 女士先行 并应主动替对方开门或关门 若出入房间时 正巧客人与自已反方向出入房间 应侧身礼让他们先行 出入房门时 若需开关房门 应轻开轻关 不可发出极大的声响 24 PYP培训资料 在拥挤之处的要求 拥挤的地方行走时 不要在一个地方逗留过久 也不要阻挡他人的通过 不要手舞足蹈 以免滋生事端 不要大喊大叫 大吵大笑 与人交谈 切记降低音量 能让对方听清楚就行了 25 PYP培训资料 称呼的礼仪 男性一般称先生 未婚女性称小姐 已婚女性称女士 对于不能确认是否已婚的西方妇女 不管其年纪多大都称小姐 其他地方的称女士 称呼第三者不可用 他 她 而要称 那位先生 那位小姐 26 PYP培训资料 礼貌接待用语 欢迎语 欢迎光临 问候语 您好 早上好 下午好 晚上好 祝愿语 祝您旅途愉快 告别语 再见 祝您一路平安 欢迎下次光临 征询语 有什么我可以帮忙的吗 答应语 好的 是的 马上就来 27 PYP培训资料 道歉语 对不起 很抱歉 这是我们工作的疏忽 答谢语 谢谢您的夸奖 谢谢您的建议 多谢您的合作 指路用语 请这边走 请从这里乘电梯 请往左边拐 礼貌接待用语 28 PYP培训资料 服饰礼仪 着装仪容 29 PYP培训资料 着装礼仪 要严格遵守工厂的着装要求 力求展现着装的整体美 着装应当根据自身的特点 扬长避短 使之适当得体 保持整洁 应当整齐 不允许又褶又皱 应当完好 不允许又残又破 应当干净 不允许又脏又臭 令人生厌 应当卫生 勤于换洗 30 PYP培训资料 女性仪容 面容 保持整洁 上班可化淡妆 不适宜浓妆 化妆要发挥自已的美 扬长避短 口红 建议选用一些适合你 同时色彩柔和的口红 香水 用清淡的味道比较适合 香水是非常好的无形装饰品 头发 保持清洁美观 正确佩带头巾 指甲 整洁 不留长指甲 身体 随时保