电话销售流程与话术.doc

电话销售流程与话术心态最重要：端正态度，做销售不是求人，让对方觉得你有价值。要用心揣摩客户的心思，自己加以研究，想出对策。研究与客户的关系如何处理，再有针对性的工作。（一）销售成单必经阶段第一阶段： 价值，关注两点1你判断企业的价值，2另一方面是呈现自我价值（1）客户有没有价值？（2）有价值但跟你有没有关系？（3）有多大价值第二阶段：信赖，两种方法1、用情用心维护客户打动对方2、专业，权威，职业，产生信赖产生信赖的标准： A：给你说（把想做的项目情况、竞争对手情况，详细告诉竞争优劣势） B：帮助你（你方案不完善，他帮你包装，给你转介绍客户） C：听你劝（听你建议，采购课程）客户有意愿的标准： A：回发短信，EMAIL B：主动打电话找你 C：问价格 D：探讨别的企业与你合作同类项目的细节 E：打见证电话咨询 F：试听，接受我们访问。第三阶段：具体项目描述哪个层级要培训，多少人一次上几天课，一般一个班多少人，共多少班执行期，第四阶段：利益捆绑 在专业性上树立可信赖关系，双方相处很默契或是不即不离时采用此策略。（二）行业线的销售进度业务人员：1、 每人负责哪几条行业线，该行业线共有多少个客户。其中有多少个是活跃的，每半个月要追踪其进展，反馈信息： 客户需求信息 行业新动态 客户转介绍2、 每人在每条行业线上 目前能联系上多少家，有电话、e-mail、可供长线联系维护的有多少家。 这些家的需求是什么，我们正在为哪个项目做支持，有可能落单。 没联系上的那些家还需多少时间能全部建立联系（长期联系不上的有几家）。 无价值的有多少家。 判断价值，确定重点维护对象。3、最后目标 每人手中各供长线维护或有项目需要推介能及时发出E-mail并打电话通知的客户200家 价值大，活跃的优质客户50 每月有5个意向客户提交需求，做了方案，可落单。大客户的判断标准1、 名称：有价值的企业名称通常由：（地区+名字+业务+性质）组成，例如“中国石油天然气集团公司”。没有价值的企业名称通常是“*扭扣厂、*零部件厂、*加油站、*分理处、*办事处、*营销本部、*工作组、*科技有限公司、*咨询公司、*餐饮有限公司等。2、 地区的判断，如北京、上海、重庆、山东等大中型城市的企业才有培训的实力和对培训的重视。3、 有经济实力的大集团（大型国有企业，垄断性的企业，根据人员规模，产值等判断）4、 在网上找到企业名称后，点开网站，看一下公司的组织架构图，人数、规模、人员层级、以往的培训经历，有明确的培训意识和需求，有一定的经费，有购买力来确定企业的价值。判断企业价值的方法和问话：1企业中高层人数是多少？2以前的培训形式，公开班还是内训？3曾和哪些机构合作过，请的是当地老师还是外地老师？4价格承受能力？5老总对培训重视吗？此次项目的操作是企业老总的意见还是人力资源部的意见？6项目什么时候执行？7上课方式是轮训还是集中脱产学习、利用六日上课？判断需求的问话：1 培训项目是人力资源部做的还是老总？2您觉得操作这样一个项目，从老总角度想达到什么目标？3人力资源部想达到什么目标？4任何项目操作对应这段时间要解决的问题？5受训学员来自什么岗位？在此岗位上工作多长时间？6受训人员以前的培训基础？出方案时必须问以下几个问题？（1） 受训学员来自什么岗位？（2） 在此岗位上工作多长时间？（3） 受训学员年龄段、学历背景？（4） 过去的培训基础？（5） 本次培训想达到的目标（6） 以您的角度看，日常工作中的困惑和问题有哪些？一、如何介绍自己的优势？（项目定位？我们能做什么？）开场白：你好！我是北京博士德管理顾问公司的xxx，我们主要是 我们能做什么？二、如何说明自己的实力的？三、怎样呈现老师？ 很多企业和我们合作，觉得我们师资品质及师资配置非常适合企业的需求，我们筛选老师是很严格的。1、老师在某个专项的领域中有很深的研究经验和功底，并且在这个研究领域里是有研究成果的，例如有专著，在业界有一定的知名度，同时还能够把理论功底和研究成果转化为经验来分享。2、 我们的老师都是有给高层领导讲课的经历的，常年给老总讲课的。3、 我们在筛选老师时很严格，每个老师都是由我们的顾问组试听，磨合成熟的老师。老师的理论功底强，市场转化度高， 4、 现在培训也是越来越难做，许多企业领导干部开玩笑：“我们自身水平能力有限，但听课水平高啊”可见对老师都是很挑剔的。企业既不要新面孔，又不想要老调调，口味越来越刁。我们的老师也共同感慨，学员成长很快。从企业这边来讲，老师年轻的还不行，没有知名度还不行，老师形象要不错还要有控场能力。有理论没经验的也不行，所以一般我们的老师都是有运营企业的经验的，在跨国公司或者本土公司任职业经理，不论从管理难度还是管理跨度上都有很多经验积累，足够指导企业的实践工作。年龄在4050岁之间，四、如何应对已经有合作机构的企业像你们这么大型的企业，跟北大、清华合作很正常，我跟您沟通时间也很短，也不是说今天与您沟通，就马上让您跟我们合作，这也不太现实，跟您的初次沟通也是想让您对我们有一个初步的了解。五、沟通过程中，我们可以跟企业提哪些要求？1、您方便把您企业具体的培训需求或计划节选一部分发过来，让我们的项目顾问帮您把把关，看看课题设计是否合适，推荐什么样的老师更适合你们企业的现状？2、您毕竟人在企业内，深知企业的情况及行业的情况，可以称得上是专家了，您看能帮我们梳理一下行业内的情况吗？比如哪些企业更优秀，是行业中的排头兵？3、我们可能沟通时间确实有些短，这么大一个项目委托给我们也不现实，但您不妨尝试一下，我们从小课题开始合作，我这边帮您申请个特殊的价格，哪怕是一天的时间，咱们相互磨合一下，让您对我们有更充分的了解？4、要手机号码，轻易我不会打您电话，如果发了邮件可能会发个短信通知您一下，省得老打电话找您，真要是项目很急的话，也能随时联系到您。六、催企业的策略在方案已经报给企业以后，对方好像不是很急着汇报，电话催促要注意语气和措辞。某经理，您这边项目的时间是不是确定下来了呢？因为从我们整个培训的操作流程上来说，从老师的锁定，前期的需求调研环节和需求把握都是很重要的，老师们的时间也都很紧，培训项目很多，很多都在别的班上的还需要抽调过来。相信您也能够理解。您这边已经开始筹备后勤的工作了吗？好的项目做成功无非是这几个方面，一是老师的选择；二是保证各个环节流程的顺畅；三是后勤方面的支持。这三个方面都需要时间来筹备，从我们运作x年大项目的经验上来讲，我建议您提前开始筹备后勤工作。（如果是内训）从教室选择，人员名单确定，教学用具如投影仪、白板笔等，中间的一点点疏忽都不是增加成本的问题，会影响到项目的进程。如果老总拍板后时间很紧，后勤环节没有做到位，也是我们的工作没有做到位啊！领导不是很急怎么说？1、 某经理，我跟您的心情一样，咱们也不敢催领导，项目落定后咱们就是站在同一战线上，共同为项目服务，从匹配老师到需求的反馈、调整课件等，倒计时筹备也要15天的时间，2、其实您每次跟领导的接触都是展现自己才华的机会，您做好充足的准备也需要包装一下，呈现给领导的每个细节都做到位，也更好的展示您自己。七、客户心理有哪些变化？哪些是暗示什么的？1、客户说了项目信息后就找不到人了问题：前期沟通建立的信赖程度不够，释放了信号后就跑了。2、客户发难我们问题：客户的发难并不是代表企业不想跟我们合作，而是企业之前释放的信息我们没有正确的捕捉到。这个时候重要的是要弄清楚企业关注的是什么问题，帮助企业解决，打消疑虑。3、客户有时候冷淡，找不到人第一种情况是不想合作，纯属套资料；第二种情况是培训还没有提到日程上来，这时候可以先发邮件维系，不探讨项目给对方压力；第三种情况企业在出方案之后冷淡，这时候要催促企业，问是否有其他机构也出方案，帮助设计后勤工作，教务线操作流程等等。八、始终找不到人怎么办？换一种角度和思维方式，找另外的时间打电话。重要的是初拜要把邮箱要来，要持续发资料。或者再重新找电话找负责人。九、打电话时不知道说什么，没有思路怎么办？出现这种情况主要一点就是业务知识不熟悉，要多学习，多练习；另外跟客户沟通时打腹稿，或者打草稿，要自己思路清晰，不要被客户思路左右。十、跟客户沟通时如何保持高姿态？有准确信号时要保持勤沟通，针对资料谈，掌握火候。首先我们要自己知道我们的实力，清楚我们是谁，我们做什么，在沟通中呈现我们的实力并能切实让对方感觉到。声音往下沉，语速放慢，通过每个环节的处理都让对方感受到安全与信赖，以自己的态度赢得对方的重视。实力并不是开始都要呈现出来，实力呈现贯穿在沟通中的每个环节。十一、客户沟通情况处理：针对特别暴躁的客户：放平心态听对方说，自己不要受伤，