《与顾客有关的过程控制程序》.doc

文件编号：与顾客有关的过程控制程序（A版）编 制： 审 核： 批 准： 受控状态： 发布日期： 生效日期： 1 目的充分了解并明确顾客的要求，并形成文件，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越顾客期望。2 范围适用于顾客要求的识别、产品要求的评审及顾客的沟通。3 术语与定义 合同评审：为确定合同草案或意向达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的审查活动。4 职责4.1 销售部：负责确定顾客的要求与期望，组织有关部门对合同、产品要求进行评审，并负责与顾客的沟通；负责合同、订单的接收、登记和保管并发放相关部门；负责客户基本资料之建立，客户基本资料应包括：客户位址、联络方式、营业项目、公司概况等。4.2 技术部：负责评审是否具有合同要求的设计及施工能力。4.3 质量部: 负责评审满足合同要求的检验验证能力，处理顾客反馈，包括顾客抱怨。4.4 售后服务部：负责在施工过程中与顾客的沟通。4.5 供应链部：负责评审满足合同要求的数量、交期能力。4.6 总经理: 负责合同和订单的评审的结论。5 作业内容5.1合同和订单评审的范围，合同和订单在下列几种情况下需要评审：5.1.1 首次签定的合同和订单；5.1.2 顾客特殊要求：顾客对合同内签订的条款作出以外的特殊要求；5.1.3 新顾客：新开发的顾客，首次供货。5.1.4 新产品首次供货：对于本公司是第一次生产的产品,为新产品首次供货。5.2 合同和订单评审的时机5.2.1 合同评审，在合同草案签订之后，正式合同文本签订之前；5.2.2 订单评审，在正式生产或供货前完成；5.3 合同和订单评审的内容5.3.1 顾客的合同或订单签订，其内容明确合法；5.3.2 产品的名称、规格型号，技术及质量要求以及顾客的特殊要求是否已明确；5.3.3 交货数量、日期、价格、交付方式、结算方式、争端处理应有明确的文字说明并已理解；5.3.4 对合同附件，如顾客的特殊要求、有关标准、安装条件、技术能力、后续服务等能否满足合同要求进行评审；5.3.5 必须满足顾客所有要求，同时对任何与顾客要求不一致的地方要求得到解决；5.3.6 对顾客提出的质量管理体系的要求应进行评审，并满足其要求；5.4 合同和订单评审的方法5.4.1 由总经理、分管副总经理对签订的合同，顾客特殊要求进行评审，逐条评审合同条款内容，特别是对有关产品的价格、质量、交期、安装、售后服务等内容，应确保通过本公司资源的运作能满足合同规定的要求；对同意接受的可直接签署，对无法接受的由销售部及时联络顾客解决，评审内容应填入合同评审表中；对顾客的特殊要求，必要时组织技术部，质量部，采购部等相关部门评审；5.4.2 由分管副总经理或销售经理主导对订单进行评审，由销售部联系顾客尽量把要求描述清楚；由销售部召集供应链部、技术部等部门对订单进行评审，或采取传递评审单的形式对订单进行评审，并完成订单评审表；若评审无法满足客户要求，应在相应栏注明原因；由销售员与客户协商，重新进行修改。只有当订单或其修改稿的每一条款均被有关部门和执行人所理解和确认时，评审方可通过；订单评审通过，经销售部经理或相关授权人员签字确认后即正式生效；5.4.3合同原件由销售部负责保管。5.5 合同和订单的修改：5.5.1 若客户提出合同、订单修改时，由销售部负责联系、洽谈，并将顾客的修改意见填写在合同评审表合同主要内容栏目内，和订单评审表顾客特殊要求栏目内。必要时，针对修改内容由销售部负责组织相关部门进行再评审，并签署意见。销售部将修改内容及时传递给技术部、质量部，并由其下发给相关部门执行。5.5.2 对于特殊品种价格变动，需经分管副总经理或其授权人审批，客户确认后，传递到销售部或相关部门。5.5.3 若本公司不能满足订单要求提出修改时，由提出部门填写订单评审表，交销售部签署意见，并将审批同意的订单修改内容及时通知顾客。若顾客确认本公司的订单修改，则由销售部负责与顾客签署修改协议或其它方式的确认记录，并与原记录一并保存。若顾客不同意本公司的订单修改，则仍按原订单执行。销售部在顾客确认修改的情况下，负责将修改内容及时传递给技术部、质量部，并由其下达修改内容让相关部门执行。5.6合同、订单的实施5.6.1 合同评审通过后，由总经理或经总经理授权人员签署，并按要求送达给到对方；5.6.2 订单评审通过后，销售部可在顾客的订单上签字，并按要求回传给顾客；5.6.3订单签订后，销售部负责将订单的内容反馈给采购部、供应链部、技术部、质量部，作为供应链部制定生产、交货计划的依据；5.6.4销售部负责订单执行过程的监督，根据需要及时将订单执行情况与顾客沟通；5.7 顾客的沟通5.7.1 售前服务售前服务是指在正式合同或订单签订前，由销售部人员或其主导实施的服务活动；其内容可包括：1) 传递产品信息；销售人员应利用各种场合，主动向顾客介绍本公司产品；包 括产品的结构，重量，使用要求以及产品功能等；2) 售前产品技术交流，图纸分析，施工方案，施工前期准备事项等；3) 问询、合同或订单处理,当顾客通过电话或口头问询时，销售部应及时答复顾客问询。5.7.2 售中服务售中服务是指在正式合同或订单签订后，在安装实施过程中，由销售部人员或其主导实施的服务活动；其内容可包括：1) 按照合同和订单的要求，为建设单位或个人无偿培训使用人员，或指导其使用；2) 进行安装施工，及时有效解决安装过程出现的异常情况；3) 向顾客及时介绍产品安装情况，积极采纳建设单位或个人的合理化方案，改进施工顺序；4) 向建设单位或个人提交安装记录或产品验收结果，并取得顾客的认可或建议；5) 合同或订单的修改；5.7.3 售后服务售后服务是指在产品交付后，由销售部人员或其主导实施的服务活动；其内容可包括：1) 工程交付后一个月内，根据收集到的顾客反馈情况，回访使用单位或个人， 了解产品使用情况；2) 按签订合同的内容，对破损产品进行修理，更换，回收再利用；3) 服务保修期按合同的约定；4) 当本公司交付的产品没有满足合同和订单的要求，和所发生的争议没有再合同和订单中明确时，由销售人员与顾客协商处理，必要时，可组织本公司其他部门人员共同处理；5) 沼气池再每次维修后，保修人员要将保修内容填写在沼气池安装登记表中，并得到客户的签字认可。5.7.3 顾客投诉顾客投诉由销售部管理，属于产品质量方面的由质量部接收处理，其他方面的由销售部处理。1) 当客户以电话、传真或其它方式提出本公司生产的产品有质量问题时，由销售部确定，品名、数量、现场状态、生产批次等相关信息通知到质量部，质量部应立即将此问题记入纠正及预防措施要求单，应用5M1E等方法，对抱怨进行处理，并将投诉传达给相关部门。2) 质量部主导对客户投诉情况进行分析或现场调查，如确认为客户原因，由销售部反馈给客户。3) 如分析确认为产品质量问题，并将投诉转交到纠正措施的执行部门。4) 如