不同年龄段顾客心理.doc

不同年龄段顾客心理作为一位拥有竞争力的发型师我们需要和不同性格及不同年龄的顾客打交道，但我们经常在这个行业看到有许多发型师的顾客比较单一性，比如清一色的中年顾客或同类型顾客。顾客单一性对发型师的才华发挥及职业发展并不能提供太多优惠，我们需要多元化的顾客才能得以拓展。人在不同年龄段的需求和追求的目标都有所变化，随着年龄增长人们的性格及喜好也在不断变化。我们如此顾客也如此，于是如果您能有所掌握不同年龄层的顾客心理，对您扩充客源、维护顾客很有帮助。作为一位拥有竞争力的发型师我们需要和不同性格及不同年龄的顾客打交道，但我们经常在这个行业看到有许多发型师的顾客比较单一性，比如清一色的中年顾客或同类型顾客。顾客单一性对发型师的才华发挥及职业发展并不能提供太多优惠，我们需要多元化的顾客才能得以拓展。今天我们就来了解不同年龄段的顾客们的心理及沟通重点，按联合国世界卫生组织国际最新的年龄分段为44岁以下为青年人、45岁至59岁为中年人、60岁以上为老年人，但是结合国内的消费习惯及心态我把年龄段分类调整为青年人18-35岁中年人36至59岁老年人60岁以上，下面我们来讲解：青年人18-35岁青年人是我们需要抓住并培养美发知识及消费意识的群体，也是我们潜力最大的未来财富。心理特征：青年人大多缺乏稳定性，喜欢得别人的肯定及认同，自我认知并不全面容易通过他人的认同肯定自我价值，喜爱在他人面前表现自我的独特性和体现个性，不喜欢发型师把她和大众对比，总觉得自己是最特别的，大多追求时尚多变和新鲜感，对流行资讯比较敏感及关心，注重情感及他人对自己的关注度，容易被打动产生冲动消费或决定。消费特征：青年人对消费价格概念没有特定性，有时为证明自己或心头所好容易产生冲动心理，甚至会消费大于自己所能承受，但是请注意18-24岁和25-35岁大多数的区别在于经济的非独立性与独立性。沟通重点：针对青年人追求独特、时尚、新颖等特点，发型师在沟通过程应按顾客类型多提及响应的潮流元素及新资讯，提供个性化服务及突出自身特色；对于青年人表达的意见及困扰要多给与赞美、认同制造共鸣；留意青年人的情绪变化敏感，需要在服务时多给予亲切感及关注；平时可以通过网络发布潮流及新鲜资讯吸引维护此类顾客。活动贴士：创意、限量、潮流、网络、新型科技产品。中年人36-59岁中年人拥有持续性而最强的消费力，但也是要求最多的群体。心理特征：中年人相对比随俗求稳，因此接受突破及创意建议的速度并没有青年人迅速。消费大多较理智有计划性并要求美感及实用兼具，较有主见不想青年人那样容易受到他人话语左右，喜欢攀比及比较。对于发型设计相对比较随俗求稳，注重发型的适合程度及便利性。相信专家、名人明星认证或有保障的产品，也会受家庭及社会关系影响。消费特征：一般会结合自己实际需求选择消费层面的项目，比较会精打细算，优惠活动容易打动中年顾客。要求发型师提供物有所值的建议，并提供有保障的售后服务。喜欢利用自己的消费证明其家庭及社会地位。沟通重点：面对中年顾客，发型师需要提高自己的整体素质（形象、内涵、专业知识及技术等）。对于中年顾客我们需要制作安全感，让顾客感觉发型师所介绍的项目包含着价值及保障。推荐时把时尚美感结合实用性提出，让顾客感觉您是站在顾客的角度解决问题。多倾听中年顾客的心声，减少否认及辩驳。必要的时候可以运用伴侣、小孩、社会名人等主题推动顾客。售后服务方便多以关心祝福、教导打理维护、新优惠推出为主。活动贴士：伴侣、亲子、社会地位、专家、新优惠。老年人60岁以上老年人是大多数发型师并没有多大兴趣的顾客，但其实她们的潜在市场是非常大的，大部分的老年人她们拥有一个家族及一群老人，她们的口碑和裙带消费是不可忽视的，而且中年消费群也在慢慢进入老年化。心理特征：老年人相对更在意健康、精打细算，坚持主见不容易受外界影响，对过去认知的品牌忠诚度很高。担心被社会淘汰被他人忽视。内心深处也有追求美感和时尚年轻的渴望，但大多不会表现出来。消费特征：大部分老年人比较节省，但其实老年顾客的消费模式支撑点其实取决于信任度，信任度影响着老人消费力的强弱，“健康”、“年轻”这个主题也是比较容易打开老年顾客的消费力。沟通重点：对于老年顾客的沟通，我比较建议发型师要有更多的耐心及尊重。您需要重视老人提的一些可能已经过时的意见及想法，并结合年轻、健康等主题推动老人接收意见。由于顾客担心被社会淘汰忽略，最好结合现金社会及顾客的想法顺势推荐一些项目。用有一个家族的老人家族中包含着青