服务示范点标准模板.doc

精品服务示范点标准第一部分柜面服务标准一、服务模式1、四早：早到、早扫、早训、早迎2、两学：一周内安排两次学习或例会3、五统一：统一着装、统一发式（女员工长发盘起）统一化淡妆、统一说普通话、统一服务用语。二、服务礼仪（一）服饰规范4、在制服胸前的左上侧规范佩戴统一的员工身份识别牌以及行徽。5、制服规范：男员工为西服、衬衣、马甲、领带，女员工为西服、衬衣、马甲、裙子、丝巾。可根据季节和气候自由组合，但无论任何季节都必须系领带和丝巾。寒冷季节，西服内可加穿“V”字领毛衣。6、颜色规范：一线员工根据总行A、B款着装，二线员工着正装。7、鞋袜规范：男员工穿深色皮鞋，深色袜子。女员工穿深色或白色皮鞋，不能高于脚踝且装饰物不能复杂；袜子应与制服相称，穿裙子时配肉色长丝袜，不得露出袜口。8、西服规范：着统一定制的西服时，袋内不能装明显鼓涨的东西，不得将手插在上衣两侧口袋内。9、穿着规范：系领带（或领结）必须要正，长度以能遮住皮带扣为佳。长袖衬衣袖口不能卷起，衬衣衣领不得翻出衣外，加穿内衣时领圈和袖口不外露。上班不能戴袖套工作。10、细节规范：制服必须保持干净、平整，不得有油污、掉纽扣、折皱、破损、毛边等现象。皮鞋要保持光亮，无破损、无明显斑污。袜子不得有抽丝、破洞、污染等现象。（二）仪容规范11、发式规范：男员工发式，要求轮廓分明、保持整洁、修剪得体、发不遮耳，鬓角不低于耳垂底，背面不超过衬衣领底，前面不遮盖眉毛眼睛，不剃光头，不蓄胡须。女员工留长发时，应盘于脑后并配发饰（不能花俏），同一网点可统一发饰；留短发时，发型不能奇特，不能烫异形发式；所有员工均不得染夸张异色发，女员工无论长发、短发，刘海一律不得长过眉毛。12、妆式规范：女员工要求化淡妆上岗，不得浓装艳抹，妆式应与本人年龄、身份、气质相称。男员工应保持面部清洁干净，可根据本人年龄、脸形对眉形进行适当修整，可适当使用不显色护肤品和头发定型剂，不可油头粉面。所有员工均不得留长指甲，不得涂有色指甲油。13、妆饰要求：女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每人最多可戴1枚婚戒，可戴1副耳钉（不得大于耳垂），可戴1根项链，男员工可佩戴一枚婚戒和领带夹，其他饰物不得佩戴。男女员工均不得戴脚链、手链、手镯等，工作时不得佩戴有色眼镜。14、礼仪禁忌：不在公众场合做出剔牙齿、抠鼻孔、挖耳朵、修指甲、抠脚趾、打哈欠、伸懒腰等不雅行为。打喷嚏时，用手捂住口鼻，并面向一旁。（三）姿势规范15、站姿：站姿要挺拔，站立时要保持挺胸、收腹、不弯腰。男员工可两脚分开，脚外侧与肩同宽，或双脚并拢成“V”字步，双手自然下垂或交叉放在背后；女员工双脚并拢成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或双手虎口交叉、右手轻握左手置于腹前。站立办理业务时，不能趴在柜台上，不得无精打采、东倒西歪，或懒洋洋依靠在柜台边、墙边、桌边，不准将手插在衣裤口袋或交叉抱在胸前，不得漫不经心随手摆弄物品。16、坐姿：坐姿要端庄，要立腰、挺胸，上体自然垂直。入座时要轻要稳，女员工入座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上；男员工可以直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。坐在椅子上时，应坐满椅子的三分之二；起立时，双脚放在椅子前，右脚或左脚向前跨半步起身，起立后双脚并拢。女员工常用坐姿有双腿垂直式（双腿垂直于地面，脚跟、膝盖、大腿并拢，双手自然放在双腿上，脊背伸直，头部摆正，目视前方）、双腿斜放式（双腿并拢后，双脚同时向左侧或右侧斜放，并与地面成45度左右夹角）、双脚交叉式（双腿并拢，双脚在踝部交叉后略向左侧或右侧斜放，椅子较低时可将脚踝盘起伸向座椅下面）。男员工入坐后，要求大腿与小腿基本成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距不得超过肩宽，手自然放在双膝上或椅子扶手上，目光平视。入座后切忌翘二郎腿、前俯后仰或不停地抖动。17、走姿：脚步要轻快、稳重，抬头挺胸，双目平视，微收下颚，面带微笑。上身挺直，收腹立腰，重心微向前倾，脊背和腰部伸直放松。双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30-35度为宜。行走时，脚尖略为展平，脚跟先着地，步频有节奏，步幅适当，步位平行，步速适中。停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。行走时，切忌走八字步、大摇大摆、弯腰驼背、双手插入裤兜。18、握手：握手要热情。双方各伸出右手，彼此保持一步左右距离，手掌略向前方伸直，并拢手指与对方相握，持续约1-3秒，双目注视对方，面带微笑，身略前倾，头微低，以示恭敬。一般由身份尊贵方决定有无握手的必要，排列顺序为女士、长辈、已婚者、职位高者。与众多人握手时，应先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。若手不清洁或有水渍不便握手时，应讲明并致歉意。与人握手时，不可戴帽子和手套，实在来不及也应向对方致歉。握手力度要适中，遇到老客户、贵宾客户时可稍紧些，也可伸双手迎握，但异性客户不可。19、鞠躬：鞠躬要真诚。行礼前先要立正站好，端正身体，双手分别贴放在双腿两侧或双手虎口交叉置于身前，以腰部为轴，头部和腰部保持成一条直线，整个上身向前倾。一般身体倾斜15度用于迎宾打招呼，倾斜30度表示感谢，倾斜45度表示致谢、致歉。鞠躬时应伴有“您好”、“早上好”、“欢迎光临”、“谢谢”、“对不起”等问候、致谢、致歉的语言。三、服务态度20、微笑迎接：当客户走近柜台时，对客户礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。21、热情询问：当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。22、先外后内：当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,首先要向客户道歉,然后本着“先外后内”的原则,尽快停下手中的工作,为客户办理业务。23、主动问好：当经常惠顾的客户来到柜台前时，要向客户问好。24、做好解释：当多位客户几乎同时到达营业窗口时,要对先到和后到的客户都打招呼,并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。25、安抚客户：当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。26、不拒不躁：对下班前办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。27、动作轻稳：办完业务将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。28、礼貌道别：客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。四、服务语言29、接听电话：主动自我介绍：“您好，建设银行。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。30、打出电话：主动表明身份：“您好，我是建设银行支行(网点)。”给认识自己的客户打电话要主动自我介绍。31、接待客户：使用：“您好，请问您办理什么业务?”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”32、客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。”33、客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示资料（证件）。”34、客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉！”35、客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续。”36、办完业务后，应说：“您好，这是您办理业务的回执，请收好。”37、客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，”38、客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。”39、客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。”40、客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”41、客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。”42、客户出现失误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”43、客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会。”44、客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是元，请您稍等一下。”45、办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。”46、客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”47、临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。”48、客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢您的配合。”49、收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起，经鉴别您的现金中有张是假币（指明认定的理由），按照中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”假币没收后，按照规定向客户出具假币收缴凭证时，应说：“这是给您出具的假币收缴凭证，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。”50、办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名!”51、客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”52、与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”53、当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释。”54、当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。五、服务质量55、遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。56、业务处理，规范操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。57、对外服务，准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。对接库后前来办理业务的客户，应做好解释工作，若是小额取款客户，尽可能引导到最近的ATM取款。58、中断服务，及时明示。营业期间，因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”柜台指示牌，向客户明示，并引导客户在其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。59、听取意见，虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩。自己解决不了的，请示上级解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，禁止与客户争吵。60、利用间隙，柜员轧帐。柜员轧帐必须在柜台无客户情况下进行，严禁出现柜员为轧帐或处理内部事务而随意摆放暂停服务牌停办业务的现象。61、点验现金，不离视线。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。现金离柜前，必须提醒客户在柜台前清点，避免发生纠纷。62、发现差错，及时说明。当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户，请其清点，长款立即退还客户，短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。63、遗失物品，主动归还。发现客户遗失物品，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管，并积极与客户联系，将物品归还客户。64、办理业务，客户优先。柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况，必须先接电话的，须征得客户的同意；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅,有等待客户情况下，接听电话次数不得超过1次。65、工作时间，不涉他务。柜面人员岗前不得饮酒，当班不得吸烟。营业时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。66、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。67、劳动组合方式合理，岗位分工明确，岗位职责明晰，既符合内部控制的各项要求，又有利于柜面人员开展柜面服务。能够根据业务变化情况、网点突发性的排长队等现象，通过优化组合等方式使排队现象得到有效缓解。68、做好日初系统开机工作；检查ATM、存取款一体机、BST、存款机、网上银行及电话银行的设备是否正常；检查版本升级情况，是否为当前最新版本；将最新产品分种营销用语放置在便于拿取的位置；准备办公桌上常用的凭条以保持充足；确保电脑、打印机及电话运作正常,准备“网络故障”、“请稍候”“请到另一柜台办理”的告示牌。69、服务质量规范：认真、准确、快捷地办理业务，提供个性化、差别化的超值服务，并熟知95594服务功能。第二部分服务环境标准一、服务软环境70、网点外部，牌匾规范。营业网点外醒目位置，要按中国建设银行营业网点视觉形象建设指引规定，设置门楣招牌、铜牌和营业时间牌、标识灯箱、玻璃门与落地窗醒目防撞条等标识，保持无损坏、无污损，体现鲜明、统一、整洁、醒目的风格。71、网点内部，设施齐全。按照中国建设银行视觉形象建设指引规定，设置背景墙标识、综合区域指示牌、独立区域指示牌、个人理财中心标识、封闭式柜台指示、开放式柜台指示、工号牌、形象展示墙。72、环境卫生，干净整洁。营业厅门前无垃圾，无杂物，不随意张贴印刷品；营业网点内环境整洁、明亮，做到“四净四无”。即“地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。”73、营业证件，醒目悬挂。营业网点应将金融业务许可证、残损币兑换、假币鉴定标志等证件悬挂在柜台内部客户能够看到的醒目位置。74、各项物品，摆放整齐。各项物品不乱堆乱放。柜台外供客户使用的物品，干净整齐，定期消毒；柜台内办公用品分必用物品和非必用物品，分类摆放。必用物品定点定位放置，非必用物品放在隐蔽位置。75、营业网点柜台内应配备供客户使用的老花镜、现金袋等物品，并保持物品性能完好。76、营业网点柜台外统一配备填单台、具有防伪功能的点（验）钞机、复写纸、书写笔等物品，并保持物品完好洁净。77、便民设施，干净整洁。营业网点大厅沙发或休息椅、茶几、等便民设施要保持干净整洁；视频设施正常播放；订阅的报纸要及时更新。78、监控设备，正常运行。柜员制营业网点必须配备监控设备，并保证监控设备正常运行。79、宣传物品，美观规范。业务公告和宣传海报应按要求整齐挂贴在告示牌上，宣传折页、物品摆放整齐、美观。告示牌内容要准确，印刷字体要美观，设置要规范，过时宣传单要及时清理更换。80、保证自助设备正常使用二、服务硬环境（一）形象标识81、所有形象标识的运用：必须符合总行VI管理手册的要求。机构名称牌和营业时间牌统一制作，机构名称应与金融业务许可证上的营业机构全称相同，营业时间应与银监局核准时间相同。82、机构名称牌和营业时间牌的悬挂定位，并保持清洁83、门牌、功能区域牌、指示牌、玻璃门窗标识、桌牌等在网点装修时统一配制，并定期更换，有破损时及时更换并保持清洁。按要求摆放统一制作网点营业柜台柜员身份识别牌。（二）建筑设施84、门窗：建筑设施要做到四净（地面净，台面净，墙面净，门窗净）、四无（无灰尘，无纸屑，无杂物，无异味）。玻璃门窗、橱窗应每天擦拭，有明显污渍时应及时擦拭，随时保持干净明亮。玻璃门窗外的卷帘（闸）门一定要开启到上止点，出现故障时及时与办公室联系。卷帘（闸）门至少每月清洗一次。85、地面、台面、墙面、顶面：地面每天要全面拖扫一次，并根据实际情况随时局部清洁，所有员工都要养成“看到纸屑随手清”的习惯，培养“维护环境卫生人人有责”的理念。柜台、填单台等台面，每天上班前全面擦拭一次，其它视情况随时清擦。墙面可根据材质采取不同的清洁方式，石材、瓷砖、木材、铝塑板等可水洗的每周用湿抹布擦拭一次。86、器物摆放要求：严禁在室内随意摆放器具、物品等，所有设施必须按网点设计图的要求摆放。新增设备有可能影响视觉的，要征得VI主管部门同意后方可摆放。除分行统一制作的宣传牌和网点改造时安装的饰物外，玻璃门窗及墙面严禁张贴和悬挂任何物件，有必要增加时必须征得VI主管部门的同意。春节等重大节庆日，为营造节庆气氛，可临时悬挂一些节庆吉祥物品，但不能以敲钉等方式破坏建筑物表面，而且出节后立即拆除，一般不超过15天。（三）电器设施87、照明灯具：所有电气设施均应保持能正常运行，有故障及时与保障部门联系。灯光一定要按设计要求开启，室内灯箱在营业时间内必须打开，照明灯可根据环境采光情况选择开放。88、空调：应根据环境温度决定是否开放，一般在室温低于18或高于30时开放。温度设置，大厅一般设置在23左右，与外界温差不宜太大，以免造成不适；工作间（包括现金区后台）可设置在25-28，便于轻装办理业务。空气流通不畅的场所，应安装换气设备，并注意在工作时开启。（四）办公设施89、办公桌：不能随意更换摆放位置和随意增加摆放物品。办公桌上只能摆放电脑显示器、电话、员工识别牌、印章盒、茶杯、即用的文件资料，保证办公桌干净整洁无杂物,人离开时文件资料必须入柜。90、座椅：座椅及靠背上一律不得放置任何衣物和其他物品，人离开时椅子调正。91、电脑：电脑显示器与办公桌侧边呈30-45度放置，一般放在办公桌左前方，如与其他员工对面而坐，则可置于距门较远的同一侧；主机置于办公桌下或侧柜上；键盘应放置在键盘架内，无键盘架的放置在电脑显示器前方。92、其它机具：电话机、传真机、打印机等也要按规范摆放，每天都要擦拭外表，保持清洁卫生，做到无灰尘、无油垢、无异味。93、文件柜：应保持文件放置整洁有序，柜顶不得堆放文件及其他杂物。94、废纸篓：应罩塑料垃圾袋，置于桌后或写字台下。95、注意事项：员工应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内和办公区域卫生保洁工作。在下班前应关闭电脑、灯具，熄灭火种，关锁好窗门、保险柜、文件柜，保证安全。（五）服务设施96、自助设备：（客户端操作界面）每天营业前要清洁，每天下班前也要检查自助设备的运行情况，并给ATM加钞和检查打印纸，还应对周围环境进行检查，看有无异常情况，发现问题立即报告主管部门。97、其它设备：复点机、验钞机、密码键盘、刷卡器、电子回单柜等，每天营业前要清洁，并检查是否运行正常，发现问题及时报告。98、电子利率牌、时间牌等由大堂经理或专人在营业前开启，并检查运行是否正常，内容是否正确，发现问题及时调整、解决。99、填单台：凭条盒、签字笔、沾水缸、老花镜等，每天营业前都要清洁，并检查能否正常使用。100、意见箱：包括意见簿，应统一制作，一般摆放在填单台上或容易看到又方便客户书写的位置上，每天保持干净，所长每天要查看客户意见，同时写出答复。（六）宣传设施101、告示牌：应放在既容易看到又不妨碍行走的地方，一般用于夹放急需客户知晓而存放时间又不长的宣传内容，要保持清洁。告示牌的宣传内容必须装入有机玻璃夹层内，严禁用透明胶或双面胶外贴。102、广告宣传牌：展示时间较长的产品广告、收费价格表等，可夹放在挂墙式或挂窗式宣传牌内，页面必须装正，挂墙式或挂窗式宣传牌一般要求每周清洁一次。103、荣誉牌：挂放整齐美观，提倡以照片形式集中在挂墙式或挂窗式宣传牌上展示。104、宣传横幅：应挂在门楣招牌下，必要时应制作专门挂件，禁止直接钉在或贴在门楣招牌上。宣传横幅不能出现翻卷、褶皱、破损、支架脱落、掉字等现象，一旦出现问题，立即纠正、维修或更换。（七）安全设施105、监控设备：在钞箱到来前必须开启，钞箱接走后方可关闭，不能人为删除拍摄内容，设备箱钥匙和系统控制密码不能随意交他人代管，安全员休假期间必须办好交接手续，发现系统有问题应立即向保卫部门报告。106、报警器：在营业前必须开启，并检查是否运行正常，下班前方可关闭。107、消防器材：必须放在规定位置，不能随意更改，由保卫部门按规定检查和更换化学用品，如有人为损坏应立即向保卫部门报告。108、防弹、防盗门窗：如有异常情况，应立即报告保卫部门。（八）卫生设施109、垃圾筒：每天上班前必须将垃圾筒中的废物倾倒干净，并清洁垃圾筒外表，营业时如垃圾筒中的废物容量超过4/5时应及时倾倒。110、卫生间：应在每天上班前全面清洗一次,确保无污垢和异味。111、保洁用具：不能随意摆放，应放在杂物间或客户看不到的地方，杂物间应保持干净整洁，防鼠防蚁。112、其他设施：在营业场所可摆放花草盆景点缀，以增强环境生机和温馨感，提高场所品味。有条件的网点应摆放鲜活植物，无条件的可摆仿真植物。植物选型应与环境相适宜，并考虑某些特定寓义，避免选择有异味、容易吸引蚊虫、易于凋谢、有毒等植物。花草应定期养护和更换，叶面灰尘和落叶应及时清除，长期保持鲜活茂盛。第三部分内部管理标准（一）员工管理标准113、建立柜面服务考核机制：定期或不定期组织柜面服务检查（应做好检查记录），考核结果与员工的绩效工资挂钩。员工柜面知识全面，熟悉规章制度和业务操作流程，业务处理准确高效。114、业务素质：采用集中学习文件、请人授课、案例分析等方式，培训面到所有的柜面人员、客户经理、网点负责人，内容包括前台操作手册、各种规章制度、管理办法、业务知识、营销技巧等，每季度对所有人员的培训时间均不少于10小时。经常开展业务培训，不定期开展岗位练兵活动，员工各项业务考核100%合格，所有员工均持证上岗。115、营销技巧：柜员、大堂经理、客户经理熟练掌握产品的功能，有营销记录，营销成绩明显。116、业务技能：员工熟练掌握业务操作技能，严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真准确快捷，差错率控制在标准以内。117、工作纪律：员工严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退，有事办理请假手续。（二）客户管理标准118