葵花宝典之—饭馆.doc

饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 饭店企业是具备饭店生产要素、从事服务经营活动、以营利为目的、取得法人资格的经济组织。饭店应具备的企业要素：合法的法人资格 必备的生产要素 正常的经营活动 合理的产权制度 饭店业务的特点：饭店产品的无形性 饭店业务的时空特性 饭店业务的综合协调性 饭店业务的强文化性 饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 饭店产品最本质的特点在于其无形性。饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。饭店产品的无形性和使用价值的时空分散性，使饭店产品使用价值构成不同于实物产品。构成饭店产品使用价值的三要素：饭店设备设施和各种物品的使用价值 实物产品的使用价值 服务劳务的使用价值 饭店产品的无形性、使用价值的特殊构成，使饭店业务受到时间和空间的较大影响，从而形成了饭店特有的时空特性。 饭店业务的综合性是由饭店产品和业务在时空上的分散性、不可凝聚性、多样性、产品独立使用价值的多元性所决定。 饭店业务的强文化性是由饭店企业的特殊性所决定的。饭店服务对象是人 饭店生产和销售的是无形产品 饭店一定处于某个地域 市场对文化的需求 ?饭店业务的强文化性是通过饭店的硬件和软件两方面来体现 经营理念的新发展：提供以顾客为中心和个性化服务 市场定位和主题饭店 创名牌饭店 （主题饭店是指在市场定位的前提下，形成饭店产品、风格、经营特色，从而使饭店品牌带有明显的市场特征和品牌联想；名牌饭店就是产品品质优异、特色优势明显、社会形象良好、声誉好、长久为公众所信赖的知名饭店。创立名牌饭店的途径：自己精心打造，锲而不舍，造就饭店精品，成为名牌饭店 借用名牌，即把国际上已有的名牌租过来使用 使用最多的是特许经营权） 领导：利用权力和影响力，指挥、带领、引导、鼓励组织成员实现组织目标的各种活动的过程。 管理：是建立在合法的、有报酬的和强制性权力基础上对下属命令的行为，下属必须遵循管理者的命令。我国饭店现代化管理初创于20世纪80年代，是伴随着这一时期我国现代化饭店的出现而形成的。20世纪80年代中期，我国饭店业以“全国饭店业学北京建国饭店”（简称学建国）为契机，实行以服务质量为中心的饭店的系统化现代化管理 当宾客获得满意的消费体验时，就会不断重复消费这一品牌的饭店产品，这种重复性的购买行为称为品牌忠诚。 品牌忠诚度：指宾客在一段较长时间内，对于特定品牌所保持的选择偏好的程度和重复性购买的频率。饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。饭店产品包括：核心产品、实际产品、延伸产品、潜在产品饭店产品的构成：位置、设施、服务、形象、价格、气氛饭店产品的特征：综合性 季节性 同步性 脆弱性 无专利性 对信息的依赖性 质量的不稳定性 不可储存性（主要是组成产品的空间的不能储存性，即饭店产品在规定时间内如果销售不出去，其产品价值就会丧失，而且永远无法弥补）饭店产品的定位：对抗性产品定位、差异化产品定位、补缺型产品定位现代饭店的人性化理论体现着以人为本的理念，包含着顾客满意和员工满意体现人性化的饭店客用硬件设计：位置、材质、功能、灯光、温控、隔音（晚上不超过30分贝、白天不超过40分贝）14、构筑顾客满意的人性化管理体系：确立以顾客为中心的价值体系 进行以人为本的服务设置 注重顾客服务过程的质量 完善顾客满意的分析反馈系统15、饭店经营：指企业以独立的商品生产者的身份，面向市场，以商品生产和商品交换为手段，满足社会需要并实现企业目标，使企业的经济活动与企业生存的外部环境达成动态均衡的一系列有组织有计划的活动。饭店管理：饭店管理者通过计划、组织、协调、督导、沟通、控制、预算、激励、创新等管理手段使饭店人、财、物等投入最小，但又能完成饭店的预定目标，其侧重面在于内部，是针对饭店的具体业务活动的饭店管理职能：计划、组织、控制、领导、创新领导者只是管理者在从事领导职能是展现的角色，是管理者的计划者、组织者、控制者、领导者四大角色之一。理想情况下，所有管理者都是领导者1978年诺贝尔经济学奖的获得者西蒙提出：管理就是决策饭店决策管理类型：根据决策性质，可分为常规决策和非常规决策 根据决策条件，可分为确定型决策、非确定型决策和风险型决策 根据时间长短，可分为长期决策、阶段性决策和随机决策 根据决策层次，可分为高层次决策和基层决策 根据目标数量，可分为单目标决策和多目标决策长期计划时间跨度一般较长，从战略的高度对饭店三年或五年内的发展远景进行理性思考并作出发展安排，它属于纲领性的长远计划。短期计划多只一年或一年以下的季度计划、月度计划、旬计划等饭店计划指标体系：饭店综合接待能力 营业收入 资金与资本 成本和费用 利润和税金 组织和人事 服务质量 基建和改造 饭店等级管理学家法约尔提出等级链原则，等级链反映的组织特点是：组织是有层次、有等级的 每一链条上的各环是垂直且相互联系的。这根链条是一条权力线，是发布命令、指挥控制、信息反馈的途径。等级链原则引发的基本原则：权利和责任对等原则、服从命令原则、命令统一原则。组织宽度是一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。总经理指挥宽度为副总经理为4、部门经理为6、主管为6、领班为12授权的两种形式：一是有组织制度明确规定，一是由上级在职权范围内口头授予前台部门是指处于一线直接为宾客提供面对面服务的部门，主要有销售部、公关部、前厅部、餐饮部、娱乐部、康乐部、商品部等。后台部门是指处于二线不直接和宾客接触或很少与宾客接触，间接向宾客提供服务或仅向饭店提供服务的部门，主要由人事部、财务部、工程部、保安部、采购部、办公室、物业部、车队等饭店组织结构类型：直线组织结构 ：规模小，业务较单纯的饭店直线职能组织结构 ：大多数事业部制组织结构 ：集团公司，连锁饭店，附有其他公司，有独立公寓楼，写字楼等矩阵式组织结构：组织规模较大，公司下属子系统跨地区跨国界发展的饭店编制定员是核定并配备岗位、各班组、各部门及全饭店管理人员和服务员的数量。组织管理要把各岗位单个的劳动组合成一个业务运行的整体，使每个岗位的劳动不仅有连贯性和进行性，而且有节奏性和协调性。这就是劳动的组织。劳动组织是通过一定的形式和方法使人和设施合理结合，组成岗位劳动，再使岗位劳动联系成业务流程，再使流程相互联系和协作以和谐地完成宾客接待的过程。排班是根据岗位及由岗位组成的班组的业务规律，规定其工作时间和时间段，规定其作业内容。排班形式：按作业时间排班（主要形式）、按业务内容排班。饭店制度体系：基本制度 包括：饭店管理制度 员工手册 经济责任制 岗位责任制 服务规程 部门制度 专业管理制度 饭店工作制度。营销调研 宏观环境：文化环境、人口环境、政治环境、经济状况/微观环境：饭店内部环境、饭店的供应商、饭店的中间商、宾客、竞争者、相关公众。外部营销指传统意义上的、狭隘的营销，其主要活动范围在饭店外部；内部营销既包括饭店内部促销，也包括饭店如何提高员工的满意度，使其愉快的接受工作。市场细分是指饭店按照某种相对固定的特征，将整个市场划分为不同的、具有相对统一特征的小市场，又称市场分片或市场区割。市场细分的标准：地理环境 经济因素 宾客的个人偏好 宾客的购买行为 宾客的消费目的。市场定位是以了解和分析宾客的需求心理为中心和出发点的，其目的是让饭店的产品或服务走进宾客心灵深处，设定本饭店独特的、与竞争者有明显差异的形象特征，引发宾客心灵上的共鸣，留下印象并形成记忆。寻求差异化竞争优势：产品、服务、人员、环境、品牌、价格、售后服务、过程差异化。以上各个差异化变量并非是孤立的、对立的，饭店在实施差异化经营理念时，应根据目标宾客的需求特点，结合自身条件，灵活组合与运用，真正有效体现饭店差异定价策略：新产品价格策略 心理定价策略 折扣定价策略 延期定价策略常见促销手段：饭店广告 公共关系 营业推广 人员推销。传统的-4PS：产品product 价格price 营销渠道place 促销方式promotion新型的-4CS：宾客customer 消费成本cost 便捷convenience 沟通communication?4RS：关联relative 反应速度reaction 关系营销relation 回报reward分时营销是指将饭店客房的使用权分时段卖给宾客，即不同的消费者购买客房不同时段的使用权，共同维护、分时使用客房，并且可以通过交换网络与其他消费者交换不同饭店的使用权。其运作模式：双边式、三边式、多边式。饭店创新过程中个体性障碍：思维定势、思维局限、个性障碍。经营创新：绿色饭店的兴起 主题饭店创新 产权酒店的出现 青年旅舍的引入分时度假的探索 会展经济的开展 智能化酒店的发展 旅游网站的形成。饭店产品创新是把与老产品在功能、结构、技术、规格、实物、符号、服务等方面都有显著差异的产品引入饭店生产经营体系的过程。饭店创新的内容：观念、知识、机构、制度、管理、技术、产品、环境业务的时序组织是指按照各项业务具体作业组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律来组织业务过程。应变处理是服务员针对宾客的非常规要求或一些突发事件，灵活应变，妥善处理，最终满足宾客需要的一种服务。其原则：一、应变处理会超越和突破制度和规程，但不能从根本上违反制度，更不能破坏制度；二、一切为了宾客的满意，只要能使宾客满意，维护宾客利益，又不违反制度的都可以作为应变处理。应变处理范围的确定：连带各方要横向协作 确定应变处理的牵头主体 要有指挥调度者 ?应变处理要求员工具有良好素质现场管理就是管理人员在作业现场、在业务运行中执行管理职能。其旨要：明确现场管理的业务主体 体现管理的理念 明确并执行决策 执行规范和标准 明确任务?环境的现场管理内容：设备物品管理 人员形象清洁卫生 布置与装饰管理 其他相关因素饭店服务质量的特点：构成的综合性 评价的主观性 显现的短暂性 内容的关联性 情感性 对员工素质的依赖性（饭店产品生产、销售、消费同时性的特点决定了饭店服务质量与饭店员工的表现的直接关联性；饭店服务质量的优劣在很大程度上取决于员工的即席表现，而该表现又易受员工个人素质和情绪的影响，具有很大不稳定性饭店全面素质管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。特点：全方位、全过程、全员参与、方式多样服务质量分析：圆形分析、排列分析、因果分析、PDCA管理循环零缺点是美国克劳斯比于20世纪60年代提出的一种主要用于控制企业产品质量的管理理念 ?DIRFT do it right the first time每个人都第一次就把事情做对人力资源是指储存在人体内，能按质量、速度等要求完成一定工作的体能和智能资源?饭店人力资源管理的目标与要求：建立一支高素质的员工队伍 形成最佳的员工组合充分调动员工的积极性56、*饭店人力资源的激励（重点P）决定激励实际效果的三要素：激励时机 激励频率 激励程度决定激励实际效果的三要素：激励时机 激励频率 激励程度?激励的作用：调动员工积极性、形成团队精神、提高服务质量、提高管理水平?激励的方式：给员工以希望、机会、出路、待遇、温暖包括关注员工、信任员工、理解员工（包括工作时间的不稳定性、社会角色的特殊性、工作性质的特殊性、工作内容的单调性）薪酬制度和管理理论，基本上都是在激励理论的基础上建立起来的。现代激励理论的发展，直接推动者薪酬管理理论的前进。在饭店中，薪酬对员工的激励，构成激励手段的绝大多数方面饭店安全是指在饭店所控制的范围内，前来饭店消费的宾客、饭店财产以及饭店员工没有危险、没有威胁、没有事故?饭店安全管理特点：管理幅度大、管理难度大、政策性强、服务性强（why：饭店属服务型企业，在进行安全管理时，不能破坏服务氛围，不能破坏饭店其他宾客或员工正常的消费或工作心态。饭店不能因为进行安全管理而在饭店内步步设“警”，作为服务型企业，饭店应为宾客和员工创造一个愉快、舒适、轻松的环境饭店安全管理难点分析：安全概念得到扩展 客源构成复杂 员工流动频率加大 宾客贵重物品增多 营业时间不断延长 防疫防恐问题突出 饭店成为犯罪新目标饭店集团的主要经营形式：直接经营 租赁经营 合同经营 特许经营 饭店组织 ?（弄清之间的异同点）饭店集团经营的主要优势：品牌优势 规模优势（包括采购优势财务优势竞争优势）质量管理优势 人力资源优势 市场信息优势55、集团化、连锁经营是国际饭店知名品牌发展和扩张的主要手段，也是我国饭店业发展的方向。 ?我国饭店集团的发展趋势:市场化和企业化 品牌化和规模化 大众化和合