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文档简介

局长信箱信件处理制度为进一步规范局长信箱回复工作，确保来信处理的权威性和时效性，维护来信人的合法权益，制定本制度。一、基本原则局长信箱是反映社情民意，为领导提供决策信息的重要途径，对局长信箱来信的处理，应当遵循以下原则：（一）为游客排忧解难，每信必复；（二）突出重点、兼顾一般、讲究时效；（三）将投诉第一时间转交相关涉及部门进行及时处理。（四）要事先办、急事急办、特事特办。二、工作流程（一）来信处理局长信箱的来信由呼叫中心负责指派专人接收，实时阅读。对于来信事实不清的，视为无效信件；对于有效信件，进行来信记录，并将来信者姓名、邮箱、联系电话、发信时间、联系地址、信件标题、信件内容做好相关记录，进行处理。（二）信件分类、汇总 局长信箱来信分为景区表扬建议、投诉及其他三类。 1、建议，即关于对我景区工作人员在工作过程中提出的建议、要求等信件。 2、投诉，即关于我游客在我景区游览过程中对工作人员、工作部门、基础设施等产生不满，进行投诉方面的信件。 3、其他，即除表扬建议、投诉以外的其他信件。 对于信件反映的问题，由接收人员将信件进行归类、汇总，并在规定时限内上报相关涉及部门进行处理，并做好及时的回访，以周简报形式每周上报相关上级部门汇总、存档。三、办理时限 局长信箱的来信由呼叫中心实时查阅，当日记录及时办理。办信人员对于能够立即答复的信件应立即答复；对于需提交其他部门的信件，24小时内整理提交相关部门审批并进行回复；对于情况复杂，调查、回复需较长时间的来信，需在48小时内回信予以解释。四、责任与督查 对于所有局长信箱的来信，呼叫中心应及时处理或者转办，回复人应以严谨、认真、实事求是的态度予以回复，并制作成简报存档记录。局长信箱信件处理流程图局长信箱 登录协同平台查看局长信箱信件 其他建议投诉 判断投诉是否成立 根据投诉信息判断涉及景区部门 将投诉信息提交所涉部门并督促及时处理涉及部门对投诉进行处理将处理结果反馈客服专员填写局长信箱信件登记与处理记录表
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