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文档简介

服务的价值与管理要素窗体顶端课后测试测试成绩：100分。 恭喜您顺利通过考试！单选题1. 对服务的无形性和同时性的说法，不正确的是（ ）。A无形性是因为服务是非物质的，服务是消费者不能带走的一些行为B同时性是因为服务的生产和消费基本上是同时发生的C服务的这些行为是看得见的D它们是服务的两个基本特征正确答案：C2. 营销的任务在于（ ）。A负责产品和客户之间的联系B负责产品以及企业和客户之间的所有联系C提升企业形象D提高企业利润水平正确答案：B3. 服务企业的活动有时是客户看不到的，即（ ）。A前台服务B后台服务C附加服务D无形服务正确答案：B4. （ ）极大地改变了服务业的商业运作方式。A计算机自动化和技术创新B私有化C特许经营模式D国际化正确答案：A5. 快递业的成功说明了（ ）。A国际化B私有化C市场细分和专业化D标准的自由化正确答案：C6. 服务的两个基本特征是：（ ）A无形性、灵活性B同时性、灵活性C灵活性、互动性D无形性、同时性正确答案：D7. 对服务业的最终产品的理解，不正确的是（ ）A提供食物、品位、舒适的内部装潢、地位、社交环境等等B服务是一种过程C服务是一种正在被生产的产品D这种产品一生产出便消失了正确答案：A8. 以下说法不正确的是（ ）A从社会学的角度来看，工业企业的经济活动是相当中立的。B服务人员的形象和工作是否出色并无关系C当前的客户在决定未来的顾客群体方面，起了重要的作用。D工作程序、材料，例如书面文件、设备等不会影响顾客对服务的印象正确答案：D9. 下列说法不正确的是（ ）A成功的企业可能会受到他人积极的模仿B保护自己免受模仿的手段相对不多C对付模仿的最好办法是申请专利D发展规模是有限制的正确答案：C10. 以下说法不正确的是（ ）A服务的提供者面对的是有着独特需求的真实的顾客B可以通过控制生产过程中的参数来重复生产同样的服务产品C成功的企业可能会受到他人积极的模仿D在服务企业中，市场细分贯穿整个组织正确答案：B11. 服务业员工数的减少和企业数目的增加的行业是：A司机B老师C律师D护士正确答案：C12. 服务管理的发展趋势有：A政府管理的增强B标准自由化C国有化D大陆化正确答案：B13. 计算机自动化和技术创新极大地改变了服务业的商业运作方式，例如数据存储、（ ）对银行、图书馆类的服务业是至关重要的A信息的处理和传送B信息的发布C信息的咨询D信息的反馈正确答案：A14. 人力资源管理只有在服务业中才显示出最大的意义。因为只有通过员工的服务，企业才能获得可持续的竞争优势，企业必须从战略性角度来对待与选拔、培训、（ ）、增减薪酬和提拔有关的制度。A惩罚B监督C激励D控制正确答案：C15. 系统研究服务和服务的提供对每一个企业都是有益的，这比不闻不问或让员工负责服务要好得多。即使一家高级的餐厅，也可以从诸
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