天音办事建设指引之二.doc

天音办事处指引之二天音通信办事处建设指引（之二）营销策略部2003年6月5日1天音办事处指引之二天音办事建设指引之二为了巩固样板办事处的建设成果并进一步完善办事处的管理工作，营销策略部继天音办事处建设指引之一之后又撰写了天音办事处建设指引之二，希望能给办事处建设提供更多的指导性的参考。本次提供给大家的是“如何进行终端工作”、“驻店促销员的工作与流程”、“如何整合与利用厂家资源”、“如何培训办事处人员”的流程与相关表格工具。此四项工作的基本时间进度要求如下：项目时间要求建立“终端工作规范化管理”模式6、96、16天音产品终端拦截知识学习6、76、13规范TMG设立标准及工作职责6、96、13规范整合与利用资源的制度6、96、16规范办事处人员的培训67616注：每项工作后附有该项工作的验收标准本指引将作为公司对各办事处验收考核的基本依据之一 办事处建设的验收首先是这些工作是否做了，其次是对已做了的工作进行质量考核。现在对我们大家唯一的要求：行 动！ 行 动！ 再 行 动！执 行！ 执 行！ 再 执 行！12适量的海报、单页、横幅、机模、礼品、活动通知书、名片、尺子、剪刀、胶水、当日计划拜访的客户拜访记录表等，进行补充或填空白一 、终端工作规范化管理模式（客户代表、督导）1、终端拜访工作流程与内容：终端拜访准备（根据拜访计划及前期遗留问题，准备“拜访包”）拜访过程中的终端维护零售解说、店员培训、协助零售商吸引顾客、协助经销商拉拢零售商、为顾客解疑、利润分析等（产品陈列及形象维护、POP维护、价格标签维护等；填写客户拜访记录表及办事处终端网点分销陈列检查表）保证我司产品的最佳展示位置；宣传品生动形象的有效传递产品信息，并保证每日检查与补充。每张客户拜访记录表填写同一客户的资料。发放单页的原则少量多频次；将单页、价标等放于我司产品旁边便于信息传递。终端服务（零售商服务、经销商服务、顾客服务）1 、我司产品宣传品要在A、B类店100%布置；2 、70%以上的A类店及50%以上的B类店要有我司产品机模与真机；视资源情况对C类店进行适当机模与真机的上柜。3、保证产品降价、赠礼等各种活动宣传信息的长期存在终端检查内容与标准（利用检查制度，由办事处主任或主管对客户代表、督导及巡店员进行外出工作管理，并填写客户代表（督导/巡店员）终端工作检查表）终端促销活动的安排与跟进（针对厂家、公司及客户的要求，对终端形象进行相应的布置，力求生动形象化、全面有效化）2、终端业务工作顺序（客户代表、督导）（助理）每日按计划准备指定的客户拜访表 拜访人准备拜访包 到达指定零售店 检查终端并填写对应的拜访表格 目标销量分解通知 竞争产品信息收集 客户意见整理与反馈 解决终端问题拜访下一零售店 返公司并递交拜访表于助理归档备案3、客户拜访记录表使用方法举例说明：深圳宝安办事处： 客户代表张客；办事处助理李助宝安区域需张三拜访的客户有 A 类客户a、b、c三个，需每日拜访一次；B类客户d、e、f、g四个，需每两天拜访一次；C类店h、j、k、m、n五个，需每周拜访12次。 6月2日6日张三的客户拜访如下： 李助准备客户a、b、c、d、e、h的拜访记录表各一份，并写好客户名称；每份表格可以用于三次拜访；6月1日傍晚6月2日早晨张客将客户a、b、c、d、e、h的拜访记录表装于“拜访包”中，按计划开始拜访客户，每张表只填写一个店的资料李助于早会后将前一日准备好的a、b、c、d、e、h六个客户的指定客户拜访记录表交给张客李助收到张客的客户拜访记录表，并据此录入a、b、c、d、e、h的数据,再将表格 返还 给张客(对于没有填满的都返还给张客)；准备6月3日的张客需要使用的f、g、j客户拜访记录表张客根据填好的名称的客户拜访记录表，按计划拜访路线进行客户拜访,同时填写客户拜访记录表，并于傍晚向办事处上报销量、市场等情况，之后将记录表交给李助.6月2日白天及傍晚张客晨会后将客户a、b、c、f、g、j拜访记录表装于“拜访包”中，按计划拜访客户，分别填写客户情况；傍晚汇报工作后将记录表交于李助及收回6月3日李助于晨会后将准备好的f、g、j客户拜访记录表交给张客；傍晚根据记录表录入a、b、c、f、g、j客户数据并返还表格；准备4日k客户拜访记录表。 张客晨会后将客户a、b、c、d、e、k拜访记录表装于“拜访包”中，按计划拜访客户，分别填写客户情况；傍晚汇报工作后将填满的a、b、c客户记录表交于李助李助于晨会后交k客户表格于张客；傍晚录入数据后，收回已经填满的a、b、c客户表格，放入写有客户a、b、c名称的相应的文件夹或透明夹中，进行存档备案；准备a、b、c客户及m客户的新拜访表6月4日张客晨会后将客户a、b、c、f、g、m拜访记录表装于“拜访包”中，按计划拜访客户，分别填写客户情况；傍晚汇报工作后将记录表交于李助及收回李助于晨会后交a、b、c、f、g、m客户表格于张客；傍晚根据记录表录入a、b、c、f、g、m客户数据并返还表格；准备6日n客户拜访记录表。6月5日重复以上类似工作：李助交n客户表格于张客；录入数据；收回已经填满的d、e客户表格并存档；准备新的d、e客户表格等；张客准备拜访包，拜访及交表格。客户拜访记录表的累计备案以一年为周期，作为办事处客户动态资料库，为公司查询市场变化、分析客户等工作提供帮助。根据区域的不同，对记录表中标识产品、颜色部分的表格，各办事处可以设计适合自己的行数；表格以三次拜访为基础设计的，办事处也可以根据当地情况灵活运用，但强调的是：不能让客户a、b、c看到另外两家的资料；6月6日附： 客户拜访记录表办事处终端网点分销陈列检查表客户代表（督导/巡店员）终端工作检查表验收的标准：1、 是否有客户拜访记录、终端拜访路线图表及办事处终端网点分销陈列检查表2、 是否有定期的终端工作检查，并填写客户代表（督导/巡店员）终端工作检查表3、 终端工作是否符合公司标准二、天音产品终端全程拦截1、全程拦截概念：天音产品终端全程拦截，就是要通过“抢、逼、围”等有力、有效的战术，使消费者时时处处感受到天音产品的存在、天音信息的存在、天音宣传的存在，对消费者进行最大限度的视觉和听觉信息冲击，形成深刻印象，并在到达柜台首选（询问）天音产品，从而促使营业员主动推荐，进而促成天音产品的销售。2、全程拦截分为六个层次：1）媒体拦截：针对所有消费者（潜在消费者、现消费者）以媒体、路牌、广告牌等手段进行拦截，使其感知天音产品及促销活动信息，在脑海中留下初步印象；（主要由分公司、大区、总部或厂家来协助进行）2）场外拦截：针对到达手机销售区域的消费者，通过营业员造成现场气氛（POP、条幅、彩虹门、气球、促销员等）的手段，使消费者知道天音产品的促销活动，对活动内容加深了解，加深印象。3）场内拦截：当消费者进入到手机销售集中市场时，通过室内条幅、POP等，使其可以是时时处处感受天音通信的存在，随时随地的看到、听到天音通信的宣传和天音通信的产品，在进一步加深印象的同时对天音通信产品产生一定兴趣。4）柜台拦截：当消费者停滞不前留在某个柜台时，通过柜台摆放物、宣传品、POP及模型、真机等物品，与前三个层次相结合，使其深深感知天音通信的存在，影响其第一次发问便询问天音通信产品；5）营业员拦截：当消费者对天音通信产品提出询问后，营业员能够及时、全面地介绍天音通信产品的性能、价格、特点，能够宣传促销活动的内容及价格优势，坚定消费者购买天音通信产品的决心，促成交易。6）促销员拦截：关注三米、五米有效距离，当消费者进入促销员五米有效范围之内，促销员主动打招呼，吸引顾客注意，与其他品牌争夺促销机会。当消费者进入促销员三米有效范围之内，促销员需要主动询问顾客的需要或开始介绍产品，尽量不使顾客流失，达成最终交易。验收的标准：4、 终端市场的宣传工作准备是否充分并达到信息传达目的5、客代、督导、促销员对全面拦截的学习、理解与执行，努力做到第2）6）条6、重点拦截区域是否占优势份额三 、规范TMG设立标准及工作职责（一）、概念：TMG（Terminal Manage Group）是办事处下的最基本的工作小组，由负责某一区域的客户代表、市场督导、驻店促销员、巡店促销员组成的一个销售管理团体；其主要工作职责是实施终端销售管理，通过整合资源，理顺渠道、维护客情关系、维护销售环境等手段，提高我司产品单店份额及我司产品KD覆盖的深度分销的工作。（二）、设立标准：1、对办事处进行市场细分：以行政区县为单位，根据交通便利条件将区域市场细分为若干块。市区市场容量为8K以上的，原则上可设立2个TMG，郊区可以设立最多2个TMG；下辖县区容量在3K以上的，城区可以设立1个TMG，乡镇可以设置最多2个TMG。2、对细分市场进行渠道普查：1）将普查资料进行整理分析。整理内容为：进货渠道、是否覆盖、月销量、主营产品、地理位置、营业面积、信誉度。整理人为助理客代或督导。2）将零售点普查作为一项长期工作，最终标准是：普查出所辖区域所有零售店，所辖区域普查零售店销量之和为市场容量。3、TMG小组工作划分：按照“客户分类原则”对TMG的工作进行划分，这样我司人员对客户重复跟进，便于TMG工作的目标达成及办事处对TMG的销量考核。4、县区容量小于3K的，原则上不单独设置TMG，只设置1名巡店员，该县区市场与巡店员划归到交通最近的TMG小组管理。5、每个TMG配备1名助理客代（或优秀督导）任组长，16名促销员。在1个TMG小组管辖2个以上行政县区时，可以配备巡店员。6、客户代表兼任一个TMG小组的组长，并同时管理其他几个TMG小组。7、办事处按照TMG小组划分管理后的组织架构图为：办事处助理办事处主任 售后工程师客代TMG2TMG1TMG2TMG1促销员代促销员代促销员代促销员代促销员代促销员代促销员代促销员代 （三）TMG工作职责：1、 TMG中客代及督导的职责1）销售职责：跟进终端进销存，填写客户拜访记录表；根据KD/KA销售政策对其下家进行销售利润分析与财务政策、物流政策传达，努力实现产品销售；使用公司资源、KD资源、厂家资源、售后资源为KD开发未覆盖的零售点，提高我司产品的覆盖率；维护销售环境，管理终端市场价格,查堵串货，提高产品单店份额。2）资源争取职责：厂家资源的争取在办事处主任协助下与厂家人员定期分析市场，争取获得厂家的礼品、宣传物料、灯箱片、人员等各方面支持，并共同制订出下阶段实际方案。我司资源的争取销售资源、促销资源、售后资源等。客户资源的争取以厂家、我司资源为支持，要求KA/KD投入资源，如销售政策、财务政策、积分、广告、内部人员业务指令等。3）关系维护职责：利用各类资源协助督导及促销员同零售店店员、店长或负责人、采购员、厂家督导、KD客户业务员、售后工程师等六类人建立密切的伙伴关系。4）市场监督与信息整理分析职责：对TMG管理的市场终端建设进行监督并提出合理性建议与要求，保证我司产品的各项信息准确及时的传递于经销商、零售商及消费者；对TMG收集的市场信息进行整理分析并确定目标与对策。5）促销员管理职责：促销员的招聘、淘汰、岗位安排、技能培训、工作考核等。6）协助天音科技解决好因产品质量等引起的客户投诉问题。2、TMG中促销员职责：五大员职责：宣传员：1）向顾客、店员宣传我司产品。2）向所在店的店员宣传我司企业文化推销员：1）完成团队下达的销量目标。2）有效的把产品卖点转化为顾客需求公关员：1）与店员、顾客进行良好的沟通。2）圈定核心店员。3）自身时刻保持良好的天音形象。4）加强小区域促销员之间的沟通，提高团队凝聚力，形成小区域有组织的销售队伍。业务员：1）维护价格稳定。2）了解进销存，对市场督导或客户代表提供零售店建议定单。填写驻店促销员终端信息反馈表情报员：1）及时了解低价、乱价2）收集竞争产品的价格、促销活动、销量信息。填写驻店促销员终端信息反馈表附：驻店促销员终端信息反馈表驻店促销员日签到表验收的标准：7、驻店促销员工作是否全面，符合五大员工作要求8、驻店促销员日签到表由促销员所在店负责人来如实填写作为考核或者由促销员的上级通过电话考勤来填写。9、促销员每日填写驻店促销员日工作表四 、规范办事处资源的整合与利用 1 、厂家资源的整合1） 厂家人员资源的整合利用每周主动上门拜访12次；通过定期或不定期的交流会及不断的合作来达成共同战线，与竞争对手抢夺“厂家人员资源”。一起制定计划、一起策划促销活动、一起打假、一起同非天音产品抗衡抢夺比例、厂家促销员要偏重天音产品主推销售、协助天音产品终端维护2）厂家物料资源的整合利用厂家POP及其他宣传资源、厂家礼品3）厂家活动的整合利用2 、经销商资源的整合利用1） 经销商人员资源的整合利用每周主动上门拜访23次；与经销商沟通、交流，争取负责人对天音的支持倾斜。主持或参加经销商日常销售例会、跟进业务人员的片区工作、协助经销商进行销售任务区域分解、提供有效的管理方法与培训活动、增强经销商的覆盖能力与工作能力。2） 经销商的促销物料资源的整合与利用利用厂家给予客户的特别促销活动、积分活动及经销商自行的促销，提升销售的机会性与可能性。3 、零售商的资源整合与利用1） 营业员的沟通及奖励每周对重点零售商主动上门拜访23次；利用联宜会、培训等，争取零售商负责人认同天音，从而在销售上倾斜于天音产品；2）零售商自身促销资源的整合：厂家单独核心店促销活动3）零售店宣传、陈列位置资源：抢占最醒目最有传递性的宣传位置。4、公司资源的整合与利用（